提升顺丰速运竞争能力的策略分析

课程：服务营销
任课教师：林荣鑫
作者：林艺清010504123 许少平010504134
张杰010504137 李航010504231
陈清樟010504222 赵泽润010504239
2012年11月1日
提升顺丰速运竞争能力的策略
一、市场环境分析
近年来，随着中国经济日益进步，中国快递业迅速发展，很多资金纷纷进入快递市场，但因快递行业进入门槛低，又有没有专门的管理机构进行统一管理，造成中国市面上快递企业众多，市场环境混乱，竞争压力增大。

在市场竞争环境中，作为民营企业代表之一的顺丰速运，一直以“快”著称，在快递业中代表着中国快递企业的水平，本文研究的目的，就在于了解顺丰速运现状，比较分析顺丰同其他快递竞争对手的优劣势以及机会威胁，探讨顺丰速运的竞争能力，力求在理论上提供一些确实可行、有建设性的建议，为顺丰速运公司的发展尽绵薄之力。

二、顺丰市场研究分析
1.国内市场竞争
顺丰作为民营企业的佼佼者，不管从发展历程，文化建设，市场分布，以及管理操作设备，都处在国内快递行业前端，顺丰速运自成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。

同时拥有本公司第一架飞机，开创了民营快递企业拥有自家飞机的先河。

顺丰拥有很多民营快递所没有的，具有其他快递公司没有的特色，但目前还是存在很多自身的问题。

目前，在国内市场，顺丰竞争主体包括EMS、外资合资企业以及实力较雄厚的民营快递公司，例如天天快运，申通等等，其中当属实力雄厚的民营快递公司竞争压力最大。

顺丰速运同竞争者的竞争手段包括产品质量、产品创新、产品品牌、服务创新策略、广告策略、渠道创新等方式，快递公司从以上几个竞争手段来不断提高企业竞争力，获取更多市场份额。

从现有的国内市场布局来看，顺丰同其他一些实力较为雄厚的快递企业一样，市场都集中在沿海发达地区，内陆市场也有涉足，但相对来讲，网点布置不及经济发达地区密集而且广泛，相反实力中下级一些快递企业他们的市场主要分布在内陆，华中华北等地带，这些地带对时间时效还有价格要求较低，适合中下级快递企业生存。

总体上来讲，顺丰在国内市场的份额处在国内前列，同时需要不断加大竞争力，不断提高公司的竞争力，获得更多市场份额。

2.国外市场竞争
外资快递巨头已经占据我国国际快递市场80%的份额，在我国的国际市场上，外
资快递巨头无非是领先，但是顺丰速运也在不断开拓自身的国际快递业务，顺风速运在拥有自身飞机之后，勇于抓住机会，发展海外市场，近几年开通了国内至韩国新加坡邮线，这是顺丰速运走向国际的第一步，也是重要一步，这比任何其他国内快递企业都提前迈出了一步，是顺风速运发展史的重大一步。

三、顺丰速运竞争力较低问题分析
1、企业形象维护还存在不足
表现在员工着装穿戴不规范，服务态度较差，分点部快件码放不整齐，客户投诉事件时有发生。

门店存在的脏乱差，摆放不整齐，还有客服投诉事件，影响公司形象，最终会影响公司竞争能力的提高，顺丰公司应该集中资源解决现在形象存在的问题。

2、顺丰速运文化素质较偏低
员工文化素质直接影响公司服务质量，从目前来看，顺丰服务类时常出现以下几个问题：延误邮寄时间，无人负责；因为失误给顾客造成损失，推卸责任；快件到达后，收派员不及时派送；伪造记录，代替顾客签字等等，造成顾客时有投诉。

3、服务网点不完善
对于快递市场内实力相差不大的企业，谁先在某地开设网点，谁就获得了这篇区域市场。

4、信息化技术应用水平落后于外国快递巨头
在业务系统设计和管理方面，顺丰服务和效率远远落后于外国快递巨头。

货物运作成本较高，货物运送过程模糊，顾客不能及时的了解货物的运送过程，降低顾客的满意度，快递渠道信息化程度不高，从接受订单，到订单处理，订单查询，订单反馈等都还存在很多模糊地带。

5、公司合作意识缺乏
顺丰从一开始成立到现在，一直采用直营模式发展，所有的门店扩张靠的都是本公司资金，没有考虑公司与公司之间的合作，合作意识缺乏，易造成公司资金短缺，网络扩张受限，势单力薄。

6、宣传力度不够，宣传渠道较少
但就目前了解，顺丰早期的宣传除了收派员上门收件，顺带介绍服务，还有就是互联网开办官网，其他宣传途径就很少，同时各职能部门竟没有市场营销部，承担市场营销功能的是客服部下面的一个小组。

四、顺丰速运竞争能力提高措施
经调查考核研究，提出了以下几点解决措施：
（一）整合物流资源，创建知名品牌快递业的规模经济特征和新《邮政法》的政策
调整为快递业的整合提供了机遇。

快递业的整合将以两种模式展开，即快递业横向并购模式和快递业纵向并购模式。

快递业的横向并购是指大型民营快递企业收购小型民营快递企业。

快递业的纵向并购指快递企业向快递产业链上下游扩张，未来快递业的纵向并购将以快递企业整合交通运输企业为主。

民营快递企业的运输主要以公路运输为主，使用航空运输的企业较少。

而国际快递行业发展经验表明，航空运输是提高快递企业竞争力的重要途径。

2010 年初，由顺丰速运参股成立的顺风航空完成首航，标志着民营快递企业正式进军航空快递市场。

随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放，民营快递企业参股、控股航空企业的条件正日渐成熟。

（二）应用先进的技术提升业务操作能力，提供供应链解决方案。

经济全球化的趋势使企业经营环境发生前所未有的变化，快递企业应加强信息网络系统、电子商务等的投入。

利用现代信息技术与网络化经营手段，全面提升管理水平和业务操作能力。

如敦豪DHL在上海建成的联台快递中心，采用了当今世界最先进的操作系统，降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。

四大快递巨头相继使用速递资料收集器，从而取代了传统的速递记录，让收货人的签名数字化。

并且，针对快递行业业务特点，有实力的快递企业要设计有效的供应链解决方案，适应竞争并发挥优势。

如2004 年敦豪DHL在上海推出“定时特派”和“快件价值保险”服务，并对跨国公司客户提供在中国快递市场的“一站式快递服务解决方案”。

整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质的个性化服务，正成为快递行业赢取客户、赚取超额利润的主要趋势。

（三）加快网络建设，发展电子商务近年来兴起的网络购物市场，为快递业提供了新的业务增长点。

CNNIC发布的《2009 年中国网络购物市场研究报告》称：2009 年上半年全国网络购物消费金额总计1,195.2 亿元，占同期社会消费零售总额的
2.0%，其中C2C购物支出占网购总金额的89.0%。

由于网络购物特别是C2C交易通常选择第三方快递企业进行商品配送，因此网络购物为快递业提供了充足的业务来源。

与国内最大C2C交易平台淘宝网合作密切的圆通、申通等快递企业，其六成以上的业务量都来自网购交易。

为顺应电子商务业务需求，我国民营快递企业应借助电子商务企业的信息技术优势深化互信、合作、共赢伙伴关系，加快推进网络建设，加强与电子商务运营商的信息对接，提供包括仓储、理货、代收货款、收件人付费、代客户报关等多种增值服务，不断提高邮件追踪查询能力和企业的服务质量。

（四）构建诚信服务体系，提高服务水平国家邮政局8 月11 日发布2010 年上半年快递服务公众满意度调查结果通告。

根据通告显示，民营快递业因服务态度好、上门取件快、价格便宜受到公众的认可，但对售后服务的满意度相对较低，主要体现在：投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员
态度差反映强烈。

快递行业必须加强内部管理，在服务质量上练好内功，以提高服务质量满意度来开拓潜在市场。

例如，为确保投送的准确、及时、安全和良好的公众形象，联合包裹UPS 为自己的货运司机规定了340 个标准技术动作。

另外，民营快递企业必须加强按照职业种类的规范，针对从业人员的标准，进行岗位的培训。

从员工的行为、仪表、品德、职业素养到接待客户的礼仪、用语等方面，都要形成细致、完善的规范和流程，从而全面提升从业人员素质，树立快递企业的良好形象，提高客户的忠诚度
有关顺丰速运竞争力提高问题的研究成果还有很多,鉴于资料收集不足及篇幅所限,这里就不一一罗列。

参考文献
一、[1]张洪斌，赵玉敏：《我国快递业现状和发展趋势预测》，《中国物流与采购》2006年第9期
二、[2]赵玉敏：《中国顺风速运业发展概况》，商务部研究院商务信息处调研文章，2007年3月23日发表
三、[3]李向武：《我国顺风速运业的成长之路》，《中国物流与采购》2005年第20期
四、[4]Michael E.Porter:Competitive Strategy,New York:Free Press.1980
五、[5]C.K.Prahalad,Gary Hamel:The Core Competence of the Corporation.Harvard BusinessReview,1990;68(3)
六、[6]周艳军，黄中鼎：《我国快递业品牌建设现状及对策思考》，《中国流通经济》2006年09期
七、[7]郑建华、张锋、陈楚虹：《邮政速递与社会速递公司的终端网络对比分析》，《现代邮政》2005年第8期
八、[8]周用隆：《提升中国快递业竞争力的对策》，《铁道货运》2006年09期
九、[9]赵玉敏：《快递业发展的国际经验》，《经济研究参考》2006年34期。