万豪酒店服务守则 - 制度大全
万豪酒店服务守则-制度大全
万豪酒店服务守则之相关制度和职责，1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮2、我运用15/5规则;A、与客人相距15步时,向客人微笑并进行注目礼B、与客人相距5步时,尽可能停下来,...
1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮
2、我运用15/5规则;
A、与客人相距15步时,向客人微笑并进行注目礼
B、与客人相距5步时,尽可能停下来,靠边站,点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪
接电话时,我必面带微笑;在铃响三声内接听电话;
称呼客人的姓名;询问我呆否请您稍等片刻
来电客人挂线后才可挂电话;
4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间感谢您````光临我们酒店,
提出宝贵意见
在这里用餐;
至电万丽酒店;
5、我关心酒店和社区
善用资源,时行预防性维护;即时报告各项损坏。
6、我让客人喜出望外
通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦;
用创瓣手法帮助有需用要的客人;
满足客人的特别需要,超出客人期望。
为客人送上物品时,加添一句亲切问候语。
7、我完美客人的下榻经难验;
8、我主动负责,协助满足客人要求时,我都亲历亲为;主动跟进;与有关部门协调跟进。
9、我表示友善。
我赞美客人;询问客人住宿情况;祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作。
我礼貌尊重同事,进行团体协作;
主动帮助同事;
我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需;
观察聆听,找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好,以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人;
每次与客人接触我都会;
提供相关详细资料;
提供具体及准确的指引。
13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写,即(倾听、感同身受、道歉、行动、报告)程序
我承诺解决客人问题;
主动积极地为客人解决问题
了解客人的各项需要及期望;
动用L 、E 、A 、R 、N程序。
14、我介绍回头客人
介绍回头客人予其他同事时,我会:用客人之姓名;
介绍客人的独物喜好及兴趣
15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息,我不断努力学习以下内容;
我的职责,
我所在的部门
酒店其它部站。
16、我为演出做好准备。
我经常保持演出状态
我保持微笑
我时刻保持最佳形象;
我敬业乐业,绝不用术语或在和人面前谈论私事。
17、我问请问我可否~
我谦恭有冖地
称呼客伯姓氏
在不知道客人的好生时称呼先生或小姐
用请问我可否
18、我常说乐意为您服务
我热诚地回答客人
乐意为您服务
没问题
19我与使命同步
我的每项工作行动都符合
品牌的保证,同事的承诺;
20、我实行安全工作的习惯
我实行安工作的习惯,并且知道如何恰当处理各种紧急状况。
火灾应急预案应急预案演练安全应急预案
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万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
5. 预先估计客人的需要，灵活配合。
贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
6. 对本身的工作岗位了如指掌。
参加所有工作需的培训课程。
7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。
所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。
请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。
以积级的态度表达你对工作环境的关注。
12. 总是能够认出酒店的常客。
13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。
总是首先推荐本酒店的餐饮服务。
亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。
如果走不开，至少陪客人走几步。
14. 遵守电话礼仪。
自我介绍。
尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。
用适当的话语问候来电者。
若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。
尽量不要转驳来电。
15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。
万豪酒店保安手册和规章制度
万豪酒店保安手册和规章制度1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。
2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。
3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。
注意大堂内特别是总台周围可疑情况。
4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。
5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。
6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00）要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。
7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。
8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。
认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。
9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。
10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。
11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。
12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。
13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。
14、保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。
15、检查中应及时关闭应关闭的门窗。
11-Marriott万豪标准
单元11洗衣房及客房服务11A - 洗衣房11B - 客房服务万豪国际酒店及度假酒店酒店设计标准2011年1月单元11A洗衣房/衣物间万豪国际酒店及度假酒店酒店设计标准2011年1月11A - 洗衣房 / 衣物间万豪国际酒店目录11A.1设计流程111A.2洗衣房设施211A.3洗衣房经理办公室611A.4脏污布草储存及整理区711A.5洗涤区811A.6烘干区911A.7织物熨烫区1011A.8烘干折叠区1211A.9制服整饰区1311A.10洁净布草储存区1411A.11综述（衣物间）1611A.12制服储存及发放区1911A.13洗衣房机械设备房2111A.14清洁剂储存及注入系统2511A.15空气压缩机房2611A.16 洁净及脏污布草保存区 2811A.16洗衣房设备质量标准2911A.18特殊机电管道设施3011A.19系统协调32修订日期：2011年1月替代2010年1月版及之前所有版本。
每页页面边缘的竖线表示文本内容经过修订或修改。
编制说明•整套系列总计16个单元，本单元为其中的一部分。
•使用本单元内容时必须参照其它单元的信息。
•参考编号 <XX> 指需要参照的、包含相关信息的分单元编号。
万豪国际酒店专有机密资料本设计标准所包含的内容为万豪国际酒店的专有机密资料。
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万豪国际酒店洗衣房 / 衣物间 - 11AA. 管理策略：为每间万豪国际酒店制定洗衣房管理策略及设计标准前需要进行设计分析，评价以下因素：1. 是否有可能与本地其它的万豪国际酒店共用洗衣房/衣物架设施。
2. 是否有可能制定一个区域性万豪国际计划，整合本区域内的洗衣房/衣物架能力及服务。
3. 洗衣房/衣物架服务的必要等级及质量。
是否有可能在优质服务的基础上外包洗衣房/衣物架服务及制服计划。
万豪酒店会员制度和等级
万豪酒店会员制度和等级万豪的会员计划以及会员等级权益一、会员等级待遇普卡会员（Member）：注册初始级别银卡会员（Silver Elite）：年入住达到10晚，10%奖励积分金卡会员（Gold Elite）：年入住达到25晚，有25%的奖励积分/两点退房/房型升级以及欢迎积分白金会员（Platinum Elite）：年入住达到50晚，50%奖励积分/四点退房/套房升级/行政酒廊以及积分/早餐/欢迎礼物三选一；50晚保级可选年度礼品钛金会员（Titanium Elite）：年入住达到75晚，75%奖励积分，四点退房/套房升级/行政酒廊以及积分/早餐/欢迎礼物三选一；75晚保级可额外再选年度礼品大使会员（Ambassador Elite）：年入住达到100晚，并且消费达到两万美金，除钛金权益以外，100%奖励积分，可享受专人服务以及Your24福利钴金会员（Cobalt）：万豪集团主席（President）/首席执行官（CEO）邀请五星大使（Ambassador5-Star）：万豪老板万豪先生（Mr. Marriott）本人发起邀请•金卡2pm延迟退房要视房态决定。
白金卡说的是保证4pm延迟退房，但实施起来也不完全能保证，具体看房态决定•房型升级都是根据房态（和酒店心情）决定的。
而且白金升级仅限基础套房二、终身会员当总入住晚数和会籍年数达到一定标准时，就可以开启终生会员成就。
获得终身会员之后，就算以后一晚不住，你也是对应等级的会员。
以下是万豪终身会员要求：·终身银卡: 250晚+ 5年银卡以上会员·终身金卡: 400晚+ 7年金卡以上会员·终身白金: 600晚+ 10年白金以上会员·终身晚数：正常的有效入住，含积分房和FN。
·终身年数：不需要连续5/7/10年，总数够就行。
从2019年起万豪不再开放终身钛金，新的终身会员最高也只能到终身小白金。
万豪20条黄金服务精神
一、我适时地向客人问好并表示欢迎（1）用不15/5步的原则（2）称呼客人的姓名（3）面带热情的微笑（4）目光接触，让客人感到备受关注二、我专业的接听电话（1）铃响三声内接听电话（2）用微笑的声音（3）使用恰当的问候语（4）称呼来电者的姓名三、我在工作中表现专业（1）当客人来到面前，我暂时手中的工作（2）使用适当的语言（不用手指向客人，不说俚语）（3）运用恰当的面部表情、身体语言与语调（4）不在客人面前谈论私事或者工作问题四、我尊重客人和同事（1）考虑到个人的差异与不同（2）认同他人并感谢他们的贡献（3）积极地接受反馈，并采取行动五、我自豪的与他人分享我们酒店与社区的信息（1）熟悉并推荐酒店的服务（2）向客人寻找具有本地特色的地点用服务项目（3）帮助客人了解本地的重大事件六、我预见客人的需要（1）提前准备（2）从各种迹象了解客人的需求，并及时反应（3）仔细聆听（4）在被要求之前，就采取行动七、我提供个性化的服务（1）始终保持友好（2）提供超出客人期望的服务（3）满足每位客人特别的要求八、我满足酒店重要客人的要求（1）了解重要客人以及他们的特别需求（2）提前准备（3）与其他部门沟通这些特别要求（4）满足客人特殊的需求（5）款待不同喜好的客人九、我积极回应客人的需求（1）灵活处理（2）通过提问了解更多的信息（3）以创新的方法说“是”十、我为客人做到更多（1）主动提供超越客人要求的服务（2）持续地提供完美服务，令客人再次光顾（3）用超出客人期望的服务，令客人感觉受到特别招待十一、我快速采取行动解决客人的问题（1）讲课人的问题当作自己的问题（2）运用服务补救模式（3）使用LEARN(聆听、感同身受、道歉、行动、通知)步骤来解决问题，使客人喜出望外，并建议客人的忠实感跟进所有的承诺十二、我迅速处理所有的维修项目（1）进行预防性的维护（2）如有损坏、立即报告十三、我保持酒店的清洁（1）保持高水平的清洁标准（2）随手拾起酒店内的垃圾（3）保持自己工作区域的整洁十四、我贯彻安全工作习惯（1）运用安全的方法工作（2）当发生紧急状况时，有适当而专业的反应（3）报告任何不安全因素或安全相关的事情十五、我着装职业化（1）遵守着装标准（2）遵守仪容表标准十六、我为酒店的成功作出贡献（1）了解品牌服务策略，并帮助实现（2）了解酒店的目标并努力实现（3）确保我工作的每一方面，都会带给客人良好的体验十七、我迅速有效地完成本职工作（1）了解我的工作期望（2）达到我的工作期望（3）根据酒店品牌标准，进行工作（4）不断的学习知识与提高技能十八、我帮助我的团队成员（1）履行我的职责（2）即使没被要求，也能主动提供帮助（3）分享信息以达到成功（4）共同努力，创造大好的工作环境十九、我宣传我们的酒店（1）积极地谈论我们的酒店（2）主动寻找新的生意（3）告诉朋友及邻居与酒店建立生意合作关系的益处二十、我建立客人的忠实感（1）在客人住宿期间，对其选择我们酒店表示真心的喜悦（2）感谢每位客人的入住（3）询问客人入住酒店的感受（4）邀请客人再次光临。
酒店守则十条
酒店守则十条1. 保持安静: 在酒店内，请务必保持安静，尊重其他客人的休息和睡眠。
保持安静: 在酒店内，请务必保持安静，尊重其他客人的休息和睡眠。
2. 尊重员工: 对酒店员工要礼貌和友善，他们是为了您的舒适和满意而服务的。
尊重员工: 对酒店员工要礼貌和友善，他们是为了您的舒适和满意而服务的。
3. 节约用水: 鼓励合理使用水资源，不浪费水。
请关闭水龙头和淋浴喷头，当您不使用时。
节约用水: 鼓励合理使用水资源，不浪费水。
请关闭水龙头和淋浴喷头，当您不使用时。
4. 节约用电: 使用电力时，请关掉灯光、电视、空调等，以节约能源。
节约用电: 使用电力时，请关掉灯光、电视、空调等，以节约能源。
5. 保持公共区域整洁: 在公共区域保持整洁和卫生，不乱丢垃圾，尊重公共设施。
保持公共区域整洁: 在公共区域保持整洁和卫生，不乱丢垃圾，尊重公共设施。
6. 遵守禁烟规定: 请遵守酒店的禁烟规定，不在非指定区域吸烟。
遵守禁烟规定: 请遵守酒店的禁烟规定，不在非指定区域吸烟。
7. 保管贵重物品: 请妥善保管您的贵重物品，尽量使用酒店提供的保险箱。
保管贵重物品: 请妥善保管您的贵重物品，尽量使用酒店提供的保险箱。
8. 遵守安全规定: 遵守酒店的安全规定和紧急疏散指示，确保您的安全。
遵守安全规定: 遵守酒店的安全规定和紧急疏散指示，确保您的安全。
9. 不违法乱纪: 在酒店内不从事违法活动，不滋扰其他客人，不损坏酒店财产。
不违法乱纪: 在酒店内不从事违法活动，不滋扰其他客人，不损坏酒店财产。
10. 合理使用设施: 合理使用酒店提供的设施和服务，保持设施的良好状态。
合理使用设施: 合理使用酒店提供的设施和服务，保持设施的良好状态。
以上是酒店守则的十条原则，希望能够让每位客人在酒店内享受愉快、舒适和安全的住宿体验。
感谢您的合作！。
万豪酒店客房部培训-楼层服务员礼仪规范 精品
仪表规范1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。
3、员工应保持头发整洁，经常梳理。
男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。
男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。
4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。
工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。
员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。
6、员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。
7、员工只可佩戴一枚戒指。
仪态规范1、员工应体态优美，端庄典雅。
2、员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。
3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。
男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。
4、员工入座应轻稳。
标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的2／3），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放臵大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。
服务员坐在服务台时，将双手放臵于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。
万豪酒店客房部政策与程序
主题:楼层规章制度
修订
2012/11/01
政策:避免员工违反酒店、部门的规章制度
程序:
1.按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。
2.遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请。
3.注意个人仪容仪表.(按照酒店的仪容仪表标准)
政策与程序孝感宇济万豪大酒店
客房部
索引号
PP-HK 0001
页数
2-1
分发:客房部各分部门
制定
2012/09/01
主题:办公室规章制度
修订
2012/11/01
政策:避免员工违反酒店、部门的规章制度
程序:
1.按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。
2.遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.
21.未经允许，办公室所有物品不许外拿。
注：1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的
错误严重将按酒店员工手册相关制度处理。
2、此条例只适用办公室管区
签发：
房务总监
批准：
总经理
政策与程序孝感宇济万豪大酒店
客房部
索引号
PP-HK 0002
页数
2-1
分发:客房部各分部门
制定
签发：
房务总监
批准：
总经理
政策与程序孝感宇济万豪大酒店
客房部
索引号
PP-HK 0001
页数
2-2
分发:客房部各分部门
制定
2012/09/01
主题:客房部规章制度
万豪酒店会员制度
万豪酒店会员制度
万豪酒店会员制度是指万豪国际酒店集团为其忠诚会员提供的一项会员计划。
会员制度旨在回馈会员的忠诚与支持，并为其提供更好的酒店体验与特权。
会员制度分为多个会员等级，包括普通会员、白金会员、白金旗舰会员和大使会员等级。
会员等级的晋升取决于会员在一定时间内的住宿次数或消费金额。
会员享有的特权包括但不限于：
1. 积累并兑换积分：会员可通过入住万豪酒店累积积分，并可用积分兑换酒店住宿、餐饮、SPA等服务。
2. 独家优惠价格：会员享受优先订房、优惠价格及会员专属优惠。
3. 免费WiFi：会员可在万豪酒店免费使用高速无线网络。
4. 免费房晋升：高级会员有机会获得免费房晋升，体验更高级别的房型。
5. 专属礼遇：会员可以享受独家礼遇，如迎宾礼品、送餐服务等。
6. 优先办理入住和退房：会员享有更快捷的入住和退房流程。
7. VIP待遇：会员在酒店内享受VIP待遇，如优先排队和专属会员休息室等。
此外，会员还可以通过参加万豪酒店的促销活动、参与品牌合作以及使用万豪合作伙伴的产品和服务来增加积分和获取更多会员特权。
需要注意的是，会员制度的具体规定与条款可能会因地区、酒店品牌或其他因素而有所不同，会员应在使用前仔细阅读并理解相关政策及条款。
酒店守则和规章制度制定
酒店守则和规章制度制定第一章总则第一条为了维护酒店的良好秩序，保障客人安全，提高服务质量，特制定本《酒店守则和规章制度》。
第二章客房管理第二条客人入住酒店前需提供有效身份证件办理入住手续，否则不予入住。
第三条客人入住酒店后需交纳押金，如有损坏酒店设施或物品需赔偿。
第四条严禁在客房内吸烟，否则将加收清洁费用。
第五条客人出门时需关闭窗户，关好门锁，保护个人和财产安全。
第六条客房内不得存放易燃易爆物品，禁止使用明火。
第三章餐饮服务第七条客人用餐需注意礼节，不得过度吵闹，不得浪费食物。
第八条严禁客人自带酒水食品用于餐饮，如有发现将收取开瓶费。
第九条餐厅内禁止吸烟，如需抽烟需前往指定吸烟区域。
第十条饭菜食材需经过严格检验，确保安全卫生。
第四章设施设备管理第十一条使用酒店设施需遵守规定，如有损坏需照价赔偿。
第十二条游泳池、健身房等设施需按规定时间开放和关闭，遵守安全使用规定。
第十三条客房内设施设备如有故障需及时报修，不得擅自维修。
第五章安全管理第十四条酒店设有监控设备，客人需遵守监管规定，维护安全。
第十五条酒店安全出口需保持畅通，禁止占用或堆放物品。
第六章服务规范第十六条酒店员工需穿着整齐，服务态度热情，为客人提供优质服务。
第十七条客人有任何需求或投诉应及时反馈，酒店将及时处理并给予回复。
第十八条服务人员严禁向客人索取小费，如有发现将严肃处理。
第七章禁止行为第十九条禁止在酒店内赌博、斗殴等违法行为，一经发现将报警处理。
第八章处罚规定第二十条对于违反本规定的客人，酒店有权拒绝其继续入住，并保留向其追究法律责任的权利。
第九章其他规定第二十一条本规定解释权归酒店所有，并有权在必要时作出修改。
第二十二条本规定自发布之日起生效。
以上为酒店守则和规章制度，如有违规行为或不清楚规定，酒店将根据实际情况进行处理。
望客人理解并遵守，共同营造一个良好的酒店环境。