酒店全面质量管理办法
酒店全面质量管理框架
酒店全面质量管理体系质量是酒店的生命线，是企业实现经济效益的关键和保证，也是员工提高收入、保证待遇的条件。
为提高全员质量管理意识，深化酒店质量的高标准，严要求，适应酒店发展再上新台阶的需要。
结合酒店质量管理现状，特制定以下全面质量管理体系。
第一章、全面质量管理概述一、质量管理基本目标通过推行全面质量管理，增加员工质量意识、酒店意识，加强内部管控，坚持持续改进，减少违纪行为的发生；减少服务投诉，提高宾客满意度；实现热情礼貌、服务规范、环境清洁、设备完好、管理规范、安全可信的目标。
二、质量管理基本原则1、执行国家旅游局提出的质量要求：热情、可信、安全、规范的原则；2、增强酒店管理意识，实行全面质量管理的原则；3、实行制度+思想工作相接合的原则；4、坚持树立质量意识、问题意识、改进意识的原则；5、坚持以“预防为主”，实行人本管理为核心的管理原则。
第二章、全面质量管理机构一、机构设置：酒店设质量管理部（由副总经理、总经理助理分任管理部主任、副主任，各部门主管以上人员参加，日常工作由综合办兼）负责统筹酒店质量统筹、检查、评估、提升工作。
二、工作原则：1、指导原则：负责协助总经理办公室对各部门领班以上管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。
2、督导原则：负责对各部门质量管理工作的落实情况进行检查、督促，以保证各部门的质量工作，按计划和标准落实。
3、帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各部负责人汇报，或对有关部门发出“质量整改通知书”，并协助有关部门落实解决措施。
4、激励原则：对于长时间无明显质量问题的部门和个人进行通报表扬或申请奖励，对接到“质量整改通知书”后取得明显质量改进的部门进行公开的表扬或者晨会上通报，对于接到“质量整改通知书”后未及时改进或未按要求改进的，问题进一步存在或重复存在，将汇报总经理处理。
5、处理原则：对于工作中酿成重大事故，导致客人投诉，给酒店造成不良影响或直接产生的重大损失事件，经总经理授权后对责任人进行处罚，并对部门的工作进行质量否决。
酒店质量管理规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。
第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。
第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。
第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。
第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。
第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。
第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。
第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。
第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。
第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。
第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。
第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。
第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。
第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。
第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。
星级酒店质量管理制度
第一章总则第一条为确保本酒店的服务质量达到国家星级标准，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于客房、餐饮、前台、安保、工程等各部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求，提供优质服务；2. 建立健全质量管理体系，确保服务质量持续改进；3. 明确责任，强化执行力，提高工作效率；4. 强化培训，提升员工综合素质。
第二章质量管理体系第四条建立健全质量管理体系，包括质量目标、质量计划、质量控制和质量改进等方面。
第五条质量目标：1. 客房满意度达到95%以上；2. 餐饮满意度达到95%以上；3. 前台服务满意度达到98%以上；4. 其他部门满意度达到90%以上。
第六条质量计划：1. 制定年度质量计划，明确各部门质量目标；2. 制定季度质量计划，确保年度质量目标的实现；3. 制定月度质量计划，对各部门质量工作进行跟踪和评估。
第七条质量控制：1. 实施客房、餐饮、前台等各部门的标准化操作流程；2. 加强对服务过程中的监控，确保服务质量符合标准；3. 定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。
第八条质量改进：1. 对质量问题进行统计分析，找出问题根源；2. 制定针对性的改进措施，落实改进方案；3. 对改进效果进行跟踪评估，确保改进措施有效。
第三章质量责任与权限第九条质量责任：1. 酒店总经理负责制定和组织实施本制度；2. 各部门负责人对本部门的质量工作负总责；3. 员工对自身岗位的质量工作负直接责任。
第十条质量权限：1. 酒店总经理有权对各部门质量工作进行监督和检查；2. 各部门负责人有权对本部门员工的质量工作进行考核和奖惩；3. 员工有权对酒店质量工作进行投诉和建议。
第四章质量培训与考核第十一条定期开展员工质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十二条建立质量考核制度，对员工的质量工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第五章附则第十三条本制度由酒店总经理办公室负责解释。
酒店全面质量管理规范
麟翔源酒店全面质量管理规范起草：审核：分管领导审核：签发：第一条参照酒店《各部门卫生及员工仪容仪表质检细则》，结合多年来的实际运行情况，现将重新修订的酒店全面质量管理规范如下：第二条本方案采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由质检员巡视检查扣分的分值来减发各部门当月提成奖，如部门工作特别出色，可酌情加分，计算公式如下。
一、一、二线部门1、部门实得奖金=部门奖金-实际扣分×分值+加分×分值。
2、部门奖金=部门员工奖金+部门管理人员奖金。
3、部门员工实际奖金=部门员工奖金（总扣罚奖金-管理人员扣罚奖金）。
4、各级管理人员实际奖金=各级管理人员奖金-总罚金额×各级管理人员。
第三条各部门实际奖金在当月兑现，如当月部门无奖金，则在当月奖励工资中兑现。
第四条质检对象一、一线部门包括前厅部、客务部、餐饮部、销售部、厨部，分值每分元。
二、二线部门包括总经办、工程部、财务部、保卫部，分值每分3元。
第五条质检内容一、质检内容共分1、工作区域的清洁卫生质量。
2、员工仪容仪表、礼节礼貌。
3、服务程序。
4、硬件设施维护保养。
5、客人投诉及表扬。
第六条具体实施评定办法由质检小组、质检员和MOD的不定期检查，检查情况汇总到质检员处，在每次填写“评分表”，月末统计总分后，上报GOM给予处罚和奖励。
第七条质检细则一、工作区域的卫生质量1、庭院、停车场干净，无垃圾（违反扣1分）。
2、花木、花瓶、盆景、艺术品无灰尘、无异味、无害虫（违反各扣1分）。
3、照明灯具无灰尘、无污迹（违反扣1分）。
4、地面无污迹、无异味干净、无卫生死角（违反扣2分）。
5、门窗无灰尘、玻璃明亮（违反扣1分）。
6、扶梯、栏杆、地角线无灰尘、无污迹（违反各扣1分）。
7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物，保持畅通（违反扣1分）。
8、天花板无灰尘、无水迹、无蛛网（违反扣1分）。
9、地面无污迹、无蛛网（违反扣1分）。
酒店全面质量管理方法
酒店全面质量管理方法
首先，全面质量管理方法强调领导层的承诺和参与。
酒店领导层需要明确制定质量政策和目标，并将其传达给全体员工，以确保每个员工都明白酒店对质量的承诺。
其次，员工培训是全面质量管理方法中至关重要的一环。
酒店需要为员工提供全面的培训，包括服务技能、沟通能力、客户关系管理等方面的培训，以提高员工的综合素质和服务水平。
此外，客户关系管理也是全面质量管理方法的重要组成部分。
酒店需要建立健全的客户投诉处理机制，及时回应客户的需求和投诉，以提高客户满意度。
流程优化也是全面质量管理方法中的关键环节。
酒店需要对各项流程进行不断的优化和改进，以提高工作效率和服务质量。
除此之外，全面质量管理方法还包括对供应商和合作伙伴的管理，以确保酒店所采购的物品和服务的质量符合标准。
总的来说，酒店全面质量管理方法是一个系统性的管理方法，
需要酒店全体员工的共同努力和持续改进，以确保酒店持续提供高质量的服务，满足客户需求，保持竞争优势。
酒店质量管理的规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提高客户满意度，维护酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，是酒店日常经营管理和员工行为规范的重要依据。
第三条酒店质量管理遵循“客户至上、服务第一、持续改进”的原则。
第二章质量管理体系第四条酒店建立健全质量管理体系，明确各部门、各岗位的质量责任。
第五条酒店设立质量管理部，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第六条质量管理部定期组织内部质量审核，确保各项质量管理制度得到有效执行。
第三章质量管理内容第七条服务质量1. 前台接待：热情礼貌，主动服务，快速办理入住、退房手续；解答客户疑问，提供相关帮助。
2. 客房服务：清洁卫生，设施设备齐全，定期检查维护；提供个性化服务，满足客户需求。
3. 餐饮服务：菜品质量稳定，口味地道，食品安全卫生；提供优质服务，满足客户用餐需求。
4. 会议服务：场地设施完善，设备齐全，提供专业会务服务；确保会议顺利进行。
5. 娱乐休闲服务：设施设备安全，服务项目丰富，满足客户娱乐休闲需求。
第八条物业管理1. 保障酒店设施设备正常运行，定期检查、维护、保养。
2. 确保酒店环境卫生，做到整洁、舒适、安全。
3. 严格消防安全管理，定期进行消防演练。
4. 加强治安管理，确保客人安全。
第九条员工培训1. 定期对员工进行服务质量、技能、安全等方面的培训。
2. 鼓励员工参加各类职业技能鉴定，提高自身素质。
3. 建立员工考核机制，对员工进行绩效考核。
第四章质量管理措施第十条建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十一条定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。
第十二条建立服务质量奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第十三条鼓励员工提出合理化建议，持续改进酒店服务质量。
第五章附则第十四条本制度由酒店质量管理部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第六章质量改进第十六条酒店质量管理部定期组织质量改进活动，提高酒店服务质量。
简述酒店全面质量管理的内容
简述酒店全面质量管理的内容
酒店全面质量管理是一种全面的、系统的质量管理方法，旨在提高酒店的质量、效率和客户满意度。
其内容包括以下几个方面：
1. 客户需求分析：酒店通过对客户需求的分析，确定客户对酒
店服务的期望和要求，以便制定合适的服务标准。
2. 酒店设计与规划：酒店应根据客户需求，设计和规划符合市
场需求的产品和服务，并考虑质量、成本和效益等方面。
3. 流程管理：酒店应不断优化各项工作流程，提高工作效率和
质量，以便更好地满足客户需求。
4. 员工培训：酒店应对员工进行专业的培训，提高工作技能和
服务水平，以提高酒店的整体质量。
5. 资源管理：酒店应合理利用资源，提高资源利用效率，降低
成本，以便更好地满足客户需求。
6. 客户反馈与改进：酒店应通过客户反馈等渠道了解客户需求
和意见，及时进行改进和调整，以提高服务质量和客户满意度。
通过全面的质量管理，酒店可以不断提高服务质量和客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
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酒店质量体系的管理规定
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此,酒店产品的质量具有很大的不稳定性。
此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量，因而酒店业的竞争十分激烈。
各酒店都想吸引回头客，以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性。
因此，酒店实行全面质量管理制度.质量管理体系一、全面质量管理制度全面质量管理（Total Quality Control），也就是全面的质量控制。
这里的全面包括下列三方面的含义：一是全方位,它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。
控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果，并对工作结果进行分析。
如果符合标准，看一下是否需要继续改进,如果不符合标准，看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题，就要对员工进行培训与调整。
由上可知，酒店的全面质量管理,就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：酒店质量保证体系图二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一)酒店全面质量管理组织机构酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。
酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合，开展各项质量管理工作。
（二)组织体系的机构设立1、酒店质量管理委员会：主任：酒店总经理副主任：酒店执行副总经理成员:各部门经理2、质量管理中心：质量管理中心主任:总办主任人力资源部经理安全部经理组长：总办秘书、培训质检主管组员:大堂副理：每天当班的大堂副理是当天酒店的质量管理员.餐饮部楼面经理：中\西餐部楼面经理为酒店质量管理员３、专项质检员:布草质检员:洗衣房领班金银器质检员：管事部主管考勤质检员：安全部领班能源质检员:工程部领班级以上消防安全质检员：安全部主管、领班、巡逻岗安全员４、部门质量管理小组及兼职质量管理员：部门质量管理小组组长：部门经理副组长:部门主管、部门领班部门质量管理员：部门文员（负责具体落实部门每日质检工作）. 质量管理组织机构图三、质量管理机构的工作职责(一）酒店质量管理委员会1、贯彻和执行国家旅游局、省市旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。
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酒店全面质量治理手册Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook目录Table of contentｓ第一部分质量检查治理总则Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe第一章概述第二章质量检查治理范畴第二部分质量检查部Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分职员稽查考核治理方法Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔionpolicing ｍeｔhod第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分)第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation一、总管部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表２、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attacheｓ:一、质量检查日报表二、来宾投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查治理总则Qｕalｉｔｙ testiｎg maｎaｇement geｎerａl rule第一章概述Ｆirsｔ chaｐter ouｔｌine第一条为提高酒店经营治理水平,完善治理与服务规范,提高工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关治理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、治理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、治理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果;成为名符事实上的五星级酒店典范。
第二章质量检查治理范畴Second chapｔer qualｉty testing mａnagｅmeｎｔｃategoｒy第四条质量检查以酒店治理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据,进行检查、评定。
第五条检查职员仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查职职员作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及来宾评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、治理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部Sｅcoｎｄ parｔof quaｌity 检查部一、概述First, outlｉne服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键,而质量治理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店设立质量检查部，其任务和宗旨确实是协助部门按照五星级标准实施经营治理，实现全面优质服务。
二、组织结构Secoｎd, orgaｎｉzａtｉｏnal ｓｔructｕre依照酒店目前经营治理现况,质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员,由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的治理人员经高层办公会议讨论确定。
质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员名单Third, quaｌity 检查部 meｍber namｅ list质检组长:质检员：另行发文成立质检小组四、质检部工作职责:Fｏurth, ｑuaｌity testing dｅpaｒtｍeｎｔ wｏｒk reｓｐonsｉｂｉlity:１、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门治理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采纳常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式,每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理(总监）,同时记入《质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EＯD值班记录》,对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后,向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜;4、每周进行一次全面检查，每周四下午4:00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。
５、每周一期《质检周报》,内容包括:(1)职员奖惩明细(2)来宾投诉处理情况（3）EＯD发觉问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）职员投诉处理情况（５)QC分析报告；6、建立、健全酒店质量治理和督导检查档案，采纳科学治理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告,上报酒店治理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序Fifth, ｑｕalｉty testing worｋing rｏuｔine1、发觉问题要紧从六个方面着手:(１)服务态度和仪容仪表；(2)设备设施完好程度;（3)物料供应(包括信息资料)的保证;（4）服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);(5)环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全(包括酒店信息、资料)保障。
２、分析问题产生缘故从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出要紧阻碍因素4、制定解决问题的措施打算：5W1H即:WHY:什么缘故制定此项措施；WHAT:解决什么问题,达到什么目的;WＨERE:在什么地点采取这一措施；WＨO:由谁或哪个部门具体执行;WHＥN:每项措施开始及完成的时刻;HOW:执行和完成措施的方式。
5、严格执行打算6、检查打算执行进度7、总结经验,实施标准化,形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；８、提出遗留问题,做出下时期改正打算方案。
六、质量检查档案Ｓiｘth, ｑｕaｌity testinｇｆiｌe1、为确保质检的严肃性,有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为的时刻、地点、内容、处罚和改正情况。
３、质检档案记载职员及部门经理的获奖励情况。
4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
职员稽查考核治理方法The ｓｔａff examｉnes ｔｈe ｉnspeｃtｉｏn ｐolicｉngｍethod第一章总则Ｆirst chapter ｇeneral ｒuｌe第一条制定考核治理方法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实,强化内部治理,通过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，制造内部治理良性的竞争机制和激励机制,制订本方法。
第二条制定考核治理方法的原则1、可操作性原则本方法各项实施细则力求具体、明确、可行。
考核要紧通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核治理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门(2）归口职能治理部门（３)质检部；纵向分三层级(１)部门主管级（2)部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部(员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管,谁负责”的治理原则,实施层级治理。
３、与经济利益挂钩的原则本考核方法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。
４、与职员晋级、晋升,治理人员治理职责考核挂钩的原则本方法明确规定了职员包括各级治理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应,与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
５、严格治理，一视同仁的原则制定本方法,是为了在酒店日常经营与治理工作中,从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核方法面前人人平等的原则。
第三条制定考核方法的依据1、职员奖励条例(第五章）;2、职员违规处罚条例(第六章);3、各部门岗位工作职责；４、各部门岗位操作规程；５、治理人员《治理责任书》；6、酒店其他治理规章制度。
第四条考核治理“三不放过”的实施原则１、对发觉的问题没有搞清晰不放过;2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。
第二章稽查考核方式Ｃｈapter two Chｅck the ｗay oｆexamininｇ第二条横向考核方式1、本部门考核由部门内部治理人员组织实施,对职员及部门治理人员违纪违规行为实施奖、罚。
部门经理(总监）有权对属下职员及基层治理人员实施即时处罚,开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后,由人力资源部执行罚金。
部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》,交由部门经理（总监)签名后,交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存职员个人档案;第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。
2、归口职能部门考核由职能归口治理部门依照相关的规章制度对职员及治理人员实施考核。
如人力资源部依照职员楼及职员餐厅有关治理规定对违规职员实施即时处罚;如保安部有权对违反酒店消防治理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》,交由相关部门经理(总监）签认后,交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
3、质检部考核由质检员依照酒店相关奖、罚依据,对酒店全体职员包括治理人员应履行的岗位职责,应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度(如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查,对当事人及相关责任人实施奖、罚。
质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
第三条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下职员的考核。
对象是职员本人。
2、部门经理(总监）级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检查职权。
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，治理责任追究至副总经理。
凡店级检查,违纪违规行为均可加重1－5倍从严处罚。
发生下列情形,由质检部审查核实后，对部门治理责任人实施加倍处罚，并通报批判:(1）部门有意漏考;(2）有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报的(不公开或不执行扣罚的)。
第三章连带责任Cｈapter three Joint lｉaｂilitｙ第四条与酒店实施层级治理，治理人员责、权、利对应原则相适应,本考核方法实行层级关联扣罚的连带方式。