万科物业客户服务之有效沟通培训
万科房地产客户服务手册.售后服务
限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。
在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。
如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。
同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]
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目录
• 培训背景与目标 • 有效沟通的重要性 • 有效沟通的技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 实际案例分析 • 培训总结与展望
01 培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
员工沟通能力的不足
随着社会发展和人们生活水平的提高， 客户对物业服务的需求越来越多样化， 要求物业人员具备更高的沟通技巧和 服务水平。
跟踪反馈
在给予反馈后，要跟踪客户的反应和行动，了解反馈的效果和影响。
04 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的措辞，导致信息传
递受阻。
文化背景差异
不同文化背景下的价值 观、习俗和行为准则可
能影响有效沟通。
信息过载
信息量过大或复杂度过 高于紧张可 能影响沟通效果，导致
信息传递失真。
解决策略与技巧
使用简单明了的语言
避免使用过于专业或复杂的措 辞，尽量使用简洁、清晰的语 言表达意思。
筛选重要信息
在传递信息时，筛选出最重要 和最相关的内容，避免信息过 载。
明确目标与需求
在沟通之前，明确沟通的目标 和需求，确保双方都清楚要讨 论的主题。
培训强调了理解客户需求的重要性，客户 干事应学会从客户的角度出发，深入了解 其需求和期望，以提供更贴心的服务。
建立良好人际关系
应对冲突和压力
培训中强调了建立良好人际关系对于有效 沟通的重要性，客户干事应学会与各类客 户建立良好的信任和合作关系。
培训中还涉及了如何应对冲突和压力的技 巧，客户干事应学会妥善处理工作中的冲 突和压力，保持良好的心态和工作状态。
促进合作
良好的沟通能够促进各方 之间的合作，共同达成工 作目标。
万科的客户服务
万科的客户服务房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说。
2004年，中国最大的专业住宅开发公司万科明确将客户关系管理旬为这 4 个专业之后的第五专业，且该专业成为万科的核心竞争力之一。
万科的客户服务策略主要体现在以下几个方面。
1.万科客户服务中心2002年，万科建立客户关系团队。
2005年底开始，万科将全国已进入城市的小区“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，表明其服务为本的态度。
万科客户服务中心总经理王金升说：“我们的客户对万科印象最深的并非万科高层，而是一线员工，是那些保洁员、保安和其它服务人员。
”万科物业的服务精髓为“五步一法”：“五步”是指认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五大关键步骤。
“一法”是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。
该体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通得到了分析和阐述，既有服务观点，又有服务方法。
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。
投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。
每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。
客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。
这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
2.万科客服系统“6+2”步法温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户。
喜结连理——客户对产品满意后下单。
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程。
万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧一、做好物业服务工作，沟通是手段，
态度是关键
万科物业客服沟通技巧二、加强内部沟通是正确决策的基础
万科物业客服沟通技巧三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的
保障
企业外部沟通是常用的一种对外联系方式，大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。
一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。
这种沟通重
在了解和掌握市场动向，商业信息，加深互相了解，据此来调整和
规范自己的商业行为，同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。
万科物业客服实务手册
目录基础常识篇《客户服务口诀》 (3)《客户服务主要触点及基本要求》 (4)《客户服务关键时刻》 (11)业务流程篇《房屋交付办理流程》 (12)《装修手续办理流程》 (16)《客服前台收费流程》 (17)《物资搬出情况登记流程》 (19)《钥匙及智能卡管理流程》 (20)客户服务篇《投诉及建议处理流程》 (21)《客户访谈流程》 (29)《社区矛盾解决操作指引》 (31)《媒体接待与信息报送要领》 (38)《客服管控系统操作流程》 (40)《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 (44)专业技巧篇《客户期望值管理》 (47)《沟通技巧》 (49)《应对挑战性客户技巧》 (57)《客服人员的减压技巧》 (60)法律法规篇 (63)基础常识篇一、客户服务口诀：总则全心全意全为您，服务理念需秉承；践行核心价值观，行为准则牢记心。
十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；B I礼仪主动性，专业形象要塑造。
认识了解和理解，帮助感动成就您；五步一法记心头，客户关系好维系。
前台服务前台服务是窗口，卓越品质见言行；点头微笑要问好，双手接物要殷勤。
电话铃响三声内，左持听筒来回应；右手执笔详记录，倾听回复并确认。
体系文件要遵循，作业流程要熟记；办理业务讲效率；客户个个都满意。
投诉处理流程投诉来了管家去，处理事情要冷静；见到客户先聆听，详细信息认真记。
简单问题快处理，敏感问题要上报；切忌猜测和臆断，避免激化或升级。
投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；法律法规常查阅，处理疑难有依据。
及时诚信和专业，处理原则需谨记；解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
认真对待不敷衍，原则问题要坚定；态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；宣传引导持续做，保持中立依法办。
一人难撑一条船，众人划桨开大船；紧密配合讲团结，群策群力保满意。
二、客户服务主要触点及基本要求♍触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
万科物业新动力培训-优质客户服务(ppt)
一
意识决定行为：
用理念指引行动，用行动使客户感动
一
行为体现意识
注意你的言行（这个客户真烦） 端正你的态度：行为是心态的直接反映
➢ 认识的本质：是管理手段还是经营观念 ➢ 认识的局限：客户意识表现出来的不仅是一种态度，更是态
度下的行动结果
一
一个案例：
某日客服中心职员朱某与3#1906业主杨先生约好，晚19： 30上门收费。业主将银行卡交给朱某，并告知其密码，让朱某 刷卡后将银行卡及收据送回。因业主银行卡余额不足，20：00 朱某致电业主，在接通电话过程中，朱某的朋友找他，问他在 做什么？朱某说：“操，业主的银行卡余额不足，让我白跑一 趟”。此时电话已接通，业主听到后，非常生气。说物业人员 看不起他，说话带脏字，之后便挂掉电话；朱某意识到自己的 失误给业主带来误解，立即上楼向业主道歉。但业主未接受道 歉并动手打了朱某一拳。
流程
0
平均：95.3%
收费
0
每月发送缴费通知单 每两月电话催缴 每季上门收取 每半年发送律师函 每年起诉（诉讼时效）
收费制度化
0
用服务来感动业主： 换位理解业主： 依靠整体协作： 方便业主交费： 沟通是关键：
技巧
0
社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导
社区化
HEPP家庭节
0
回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
等业务
一
#￥@ #￥@!
客户意识
一
怎么才能做到？
一
一个小故事：
2003年2月4日凌晨1点多钟，一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未 与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对 这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知所措了。安全员陈德志了解 了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来 两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确 的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班 人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志 和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从 行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很激动地说： “走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人 员。”
物业公司客服培训内容有哪些
物业公司客服培训内容有哪些物业公司的客服人员作为公司与业主之间的重要联系纽带，其专业素养和服务水平直接影响客户满意度和公司形象。
因此，物业公司在进行客服人员培训时需要涵盖各种相关内容，以提升员工的综合素质和服务技能。
以下是物业公司客服培训内容的主要方面：1. 社区知识客服人员需要熟悉物业管理的相关政策法规、业务范围、项目规划等基础知识，以便能够准确、清晰地回答业主提出的问题，并提供专业的指导和建议。
2. 服务技能2.1 沟通能力客服人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、解决问题的能力，以及与不同类型客户进行有效沟通的技巧。
2.2 技术技能客服人员需要熟练掌握电话、电子邮件、社交媒体等不同渠道的沟通技巧，应对不同形式的客户咨询与投诉。
2.3 服务态度客服人员需要具备亲和力、耐心、细心等服务态度，能够积极主动地帮助客户解决问题，提升客户满意度。
3. 问题处理客服培训应包括针对各类常见问题的处理流程和解决方案的培训，使客服人员能够快速准确地解决客户问题，提高工作效率。
4. 技术应用培训内容还应包括相关技术应用的操作培训，如物业管理软件、在线客服工具等的使用方法，提高客服人员工作效率和服务质量。
5. 规范培训物业公司客服培训内容还应包括公司文化、行为规范、保密制度等方面的培训，使客服人员能够按照公司规范进行工作，维护公司形象。
结语通过系统的培训，物业公司的客服人员可以不断提升自身素质和服务水平，更好地满足客户需求，促进公司业务发展。
因此，物业公司应定期组织全面的客服培训，不断完善培训内容，提高客服团队的整体能力和服务水平。
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角色置换，理解他人（同理心）
2020/3/3
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中
过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。
对话是说话者和听众共同合作
2020/3/3
恰当的表示感谢和赞赏
2020/3/3
赞美 奉承
如何区分二者的区别？
2020/3/3
面带微笑，对方能感觉的到
2020/3/3
2020/3/3
的形象； 只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改
变自己； 真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。
2020/3/3
• 如果这个世界上女人没有 了男人会很恐慌!
喂，你找谁？
？
哇！这个人怎么这么 冷酷，一点笑容都没 有，一点都不热情，
好象不欢迎我！
要以缓和友好的方式沟通
2020/3/3
先生，您好！很抱 歉，这里是消防通 道，不能停车，麻 烦您把车停到那边
好吗？
万科的安全员敬业、
规范！也让我真实地 感受到万科人的人格 魅力。我以后一定按
规定停车！
2020/3/3
• “我绝对没有说过那种话” • “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” • “我们的服务是一分钱、一份事” • “这个问题太简单” • “这是常有的事”
2020/3/3
“捣巢”带来的后果
• 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉 需要成本）
• 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 • 顾客不满意时特容易被激怒 • 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 • 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。
大家放心买我们万科的楼，保 证您无后顾之忧，我们的服务口号 是全心全意全为您。
今天人多，请大家耐心等候， 因为你们买的楼是值得的。
天气热，人又多。 累啊！烦啊！什 么时候才能买到
楼啊？
2020/3/3
虽说不是什么豪言壮语，但是却 让我们每一位客户感到贴心和感
动，不愧是万科人！
勇于承认错误，责人先责己
2020/3/3
给我开门！
小姐您好, 请问您到哪
一楼?
2020/3/3
委婉暗示客又说要推迟, 中国人办事就是拖拖拉拉！”
“小姐,您也是中国人吧?”
2020/3/3
你家的空调根本就 没有坏！
2020/3/3
让客户感到自己是个重要人物
2020/3/3
真诚的表示对客户情况关心
2020/3/3
凌晨三点
服务中心吗？ 我的宝宝不
舒服 你的宝宝病 得很重啊， 我直接送她 去医院吧
2020/3/3
好了，已经 好转了。
太感谢了， 多亏你及 时送她到 医院，宝 宝的病已 经好了
这辆车的声音不对。 车子肯定有故障了。 原来是车轮胎没有
气了。
2020/3/3
回家……我忘记 带房卡了
去哪 里？……
可是我家里没有 人啊！
2020/3/3
房号多少？过来 登记，打对讲让 家人确认……
• 安全员感觉很冤枉
2020/3/3
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
2020/3/3
客服沟通之金科玉律
• 角色置换，理解他人 • 若要采蜜，勿捣蜂巢 • 真诚的表示对客户情况关心 • 耐心倾听，适当引导 • 恰当的表示感谢和赞赏 • 面带微笑，客户能感觉的到 • 以缓和友好的方式沟通 • 勇于承认错误，责人先责己 • 委婉暗示客户注意自己的错误 • 让客户感受到自己是个重要人物
2020/3/3
再回顾一下
•这堂课程你有什么收获？ •请写出最有价值的三个金科玉律？ •你打算回去后在哪些方面运用这些金科 玉律？
2020/3/3
真诚是赢得客户的唯一秘诀
2020/3/3
用心关爱， 别人能感受！
2020/3/3
先生，您好! 您的车轮胎已经 没气了,需马上修理.下次开车 时请您记得检查一下车况,要 不然很危险的，我先通知公司
车队师傅帮您先看看。
非常感谢你。万科的 员工服务意识好，总 是对我们那么关心，
选择万科没有错。
“先生，您好！您 刚刚吃过药，不 宜喝茶，我帮您 换杯白开水吧” 。
2020/3/3
如何运用同理心 处理客户投诉
• 给予应有的尊重 • 付出行动解决问题 • 展现负责的态度 • 处理投诉要讲究时效性 • 处理时合情合法
2020/3/3
若要采蜜，勿捣蜂巢
2020/3/3
2020/3/3
哪些是“捣巢”行为？
• 言行不一 • 吹毛求疵，责难顾客 • 转嫁责任 • 与顾客辨论 • 中断式与改变话题 • 过多使用专业用语和术语
会议开始了。 请各位领导
用茶……
马万上科就的要员开工会真 了是，细我心得，赶关快注 把感细冒节药啊吃！了。
交付现场
2020/3/3
耐心倾听，适当引导
2020/3/3
说话者 成为一名好听众的7项重点
听众
1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反