学管师惯例话术整顿

1 学管电话话术 首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显，具体如下： 1、 我们不可避免要告诉家长，“学习管理师”的工作内容或者叫职责。 2 、我们要想家长传递话外的信息，这些信息有，我们的自信，我们的规范，我们清晰的思路等等，总的说，就是告诉，“学习管理师”是一个很重要的角色，后续的谈话、沟通将是平等而双向的；这是用“势”来压制家长不当的自信和傲慢； 3 、明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理，不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。 4 、告诉家长下次打电话的理由，比如通知上课信息。 先做以上铺垫，下面具体来表达。 打电话前，首相要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足。 听到那边声音后，随即说您好，我是学楷教育的学习管理师 ，您是**同学妈妈or爸爸？（以下以妈妈为模拟对象）这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度； 确认身份后，再次重复您好**妈妈，我是学楷教育的学习管理师，我姓 张 。“我想耽误您10分钟时间和您沟通一下我的职责以及孩子情况，您看现在时间方便吗？”得到肯定的答复。 我的主要职责是管理**在学楷的学习，比如通知上课信息，孩子学习状况的跟踪管理等等，此外您对孩子学习以及对我们工作的建议、想法都可以直接找我沟通。” 接着，话题转向谈孩子，“**妈妈，通过我对孩子档案的了解，我觉得.......(一定要先夸孩子的优点，找咨询师、找档案了解，实在没有就瞎编，不要离谱，不要怕俗，比如“聪明”，“也好学”之类，自己去想吧，人心都是爱听夸奖，也许不太符合，但也高兴，注意，你的语气、观想一定要严肃，坚信自己夸的是真实的！很重要！)对于学习程度好的，要表示赞叹，举例“**自己很好学， 2

成绩很不错，只是某个科目或某次考试发挥欠佳，我们的老师一定能帮孩子短时间内提升上去......” 对于成绩差的，可强调客观原因，比如“孩子还小，自制力也许不够，只要我们采取适当的方法，加强管理，成绩一定上去”；或“孩子学习中也有很多阻力，比如班里的学习氛围不理想，学习压力过大，学校里老师讲课快慢也不适合**，可能一个小的方面导致孩子厌学，时间一长，积累下来，好像孩子学习不好，实际原因很多，在学楷教育，我们从听课、作业、习惯的养成等多方面给孩子帮助，**的成绩一定能稳步提升提来...." 分析孩子时，一般会打开家长的“话匣子”，我们不妨当一下听众，耐心听几分钟，家长时常会对孩子有不当的批评、认识，你也不妨打断她的谈话，表达自己的观点，“不，不，您不要这么认为，其实孩子....” 适时，打住家长的话匣子，你还有更重要的要说，那就是家长的责任。前面谈到，家长的作用通常都是“负的”，有经验的管理师都知道，正因为家长的问题，导致孩子厌学、逆反。这是，对家长的管理工作来了。“**妈妈，学习成绩可能很快提升，但要孩子养成好的习惯是个长期的过程，除了我们的工作外，您和**爸爸在家里，比如要帮助学生节制自己的娱乐、游戏时间，督促他去认真完成作业，尽力让孩子自己独立去做一些事情，比如家务劳动；在学习上，要在细节上去帮助、支持孩子进行学习，而不是简单的否定、数落几句，如果孩子在家里学习时，您有什么疑惑可以事后跟我沟通，我们共同想办法解决，我如果解决不了，我们还有教育专家，总之，我们大家一起努力，一定能帮孩子把自信心、学习习惯培养起来……” 注意，不要夸大孩子的问题和毛病，那样做不明智，要轻描淡写，第一次谈话的目的是轻松、愉悦，不是沉重。至于，后面将问题更明确、严重的提出来，则是策略的问题，那是后话，暂且不表。 （这时，通知学生上课信息，可以只通知时间，“来了之后先找我，我叫***，我的手机您不妨记一下：******”）若有安排。这里不要提及老师的姓名，很可能引出家长对老师来源的兴趣。若提到了老师的来源，除了按规定解释外，一定要强调老师教学的特点以及和孩子个性需要相配合，常用夸奖老师的特点举例如下“很有耐心”“讲的很细，适合辅导基础薄弱的孩子”，“思路敏捷，适合辅导**这样脑子聪明、反映快的孩子”“特别认真，特别负责，老教师对待孩子特有办法”，其他还有很多说法，这需要提前准备好说法，注意，不要表达，“效果不好，更换老师的类似说法”。 脱身。“好了家长，跟您沟通了这么多，也占用您的时间，我后面会就孩子的学习情况和您保持沟通，也希望您能主动的和我沟通孩子在学习上的表现， 3

我还有其他工作，（或我还有其他回访电话需要打）我们周末见面再详细沟通吧……，不用客气…好的，再见！” 第一次沟通和后续的沟通一样，要做笔记，对家长的谈话关键词、句要进行记录；对承诺以及约见的安排要做记录；并如实录入“回访日志”

第一次课前接待 第一种情况：家长带孩子来

自我介绍：您好！XX爸爸/妈妈！我是XX的学管师，我姓张。您还特地送孩子过来，辛苦了！今后XX在我们学楷的学习就由我们的教育顾问、任课教师还有我学管师这边共同配合来完成，当然反馈方面也离不开您家长的积极配合。

签到：XX，我们先到前台这边签到，记住，以后每次来的时候就签到，走的时候也要签退一下，这样老师才知道你回家了。

确认时间，制度解释：（拿出课表）好了，这就是XX上课的课表，我们是一周两次课，周二晚上18:00-20:00和周日下午14:00-16:00（举例）。当然，为了让您的孩子更好的学习，我们这边有一些请假调课的制度，比如：1）在请假调课方面，正常情况下应该由您提前2天向学管师提出申请，这样我们才确保孩子确实需要请假或是调课，除了学校要上课和身体不舒服外，尽量不要请假，因为我们也有一定的额度。2）如果在请假调课的情况下为了不影响孩子的学习进度我们提倡请假的课要找时间补上，这样子孩子学习也更有紧凑性。3）为了养成良好的习惯，在已知要上课的情况下不要无故缺席，不然就算旷课了。

好了，XX爸爸/妈妈，您就在这边休息一下，我带孩子去熟悉一下环境！ 第二种情况：如果是孩子自己来的话，介绍完自己就直接从前台签到开始。 第一次课后满意度调查 （XX，下课了是吧？累不累啊？来，坐这边休息一下！（让学生有亲切感） 这是我们学楷的第一次课后满意度调查表，主要是调查你对老师上课的感觉怎 4

么样的。为了我们以后更好的与老师沟通，提高教学效果，有利于你的学习，你现在填一下这张表吧。 1、教师上课是否准时？ 就是说好了6点开始上课就6点开始，如果你提早来了，虽然老师还没来但是有6点开始就算准时啊。如果你自己迟到了不知道什么时候来的，但是老师在等你就算准时。 2、教师对知识点的讲解是否准备充分？ 你觉得老师讲的课好不好啊？ 3、教师是否有耐心解答您课上的疑问？ 你上课问老师问题，老师有没有很认真的回答你呀？ 4、教师的语言表达是否明白易懂？ 就是老师说的话会不会让你听了就很容易明白？会不会太快啊？ 5、教师的教学方式是否能够接受？ 像老师这样子给你上课你喜不喜欢呢？ 6、教师的专业知识和学科技能是否另您信服？ 这个就是问你觉得老师厉不厉害呀? 7、教师的仪表、仪态是否另您满意？ 就是老师的穿着啊，上课的姿势啊你满不满意？（填完后，再详细了解学生对教师的课后评价） 今天你们学什么内容啊？（比如是英语某个知识点） 整体上觉得老师上的怎么样？ 那老师讲的那些语法规则你有没有听明白啊？ 课堂上讲完语法老师给你的题目会做吗？ 是不是觉得老师讲完后比学校上课那时候更懂了？ 那老师上课说话的方式还习惯吗？（如果学生反应语速太快，可以这么回答，那个老师本身是个很优秀的老师，但说话语速稍微快了一点，不过上一两次课后就习惯了，其他学生以前也像你这样说的不过现在都习惯咯。） 第一次课后回访 喂？您好！请问是XX妈妈/爸爸吗？我是XX在学楷教育的学管张老师。请问您 5

现在方便接电话吗？ 是这样子的，XX这周来我们这边上了第一次课，我想给您反馈一下任课老师对孩子上课情况的说法，老师觉得孩子思维很活跃，在上课的时候老师讲课他会积极地给老师回应，跟老师互动。但是做练习的时候他有一些题目会错，主要是老师觉得以他的水平，这些题目对他来说是不难的，但如果不认真的话就很容易出错，所以今后除了学科知识的学习外，老师在非学科方面比如注意力的集中，学习习惯的养成方面也会更加注意的。这就是我在老师那边了解到的情况，当然，为了我们更好地沟通，让孩子更好的学习，我想问一下您，孩子回去的时候有跟您反馈他上课的情况吗？......好的，那我知道了，我会和老师再沟通，制定出最具针对性、最适合孩子学习的教学方法。 （如果家长还有意愿聊的话就多了解一些孩子平常的学习生活习惯。）如，孩子平常有什么兴趣爱好吗？他一般喜欢在什么时间段写作业？做作业的时候是就纯粹认真写作业还是边玩游戏边写作业？等 好的，谢谢您！那这就个是我的号码，以后如果有什么事要联系就请打这个号码找我。请问下次给您回访的时候在什么时间您比较方便呢？……好的，打扰您了，再见！ 第二次课后回访 喂？您好！XX妈妈！请问您现在方便接电话吗？ XX的英语老师经过对孩子第一次课的初步了解和第二次课的再次观察。老师觉得孩子还是挺乖的，上课的时候配合的挺好的，但是基础比较差一些。针对这种情况我们老师专门制定了适合您孩子的教学计划。大概情况是这样子的：第一阶段主要是复习七年级的基本知识，教授音标；第二阶段八年级上册的知识；第三阶段是八年级下次册的知识和九年级的单词。第四阶段主要是整体复习，试卷练习。当然在所有的阶段中，课外阅读、完形填空和写作是必定要兼顾的。这些都是占分比较大也比较难的模块。因为这些模块的分数要是提高了，整体的分数也就上去。 好的，那这就是我们老师整体的教学计划，具体的还要在以后的学习中如果碰到什么问题了再做调整好吗？请问您还有什么需要我们配合吗？……好的,那如果有需要再联系吧。