某项目品牌服务手册
品牌管理手册最新
【智富集团-品牌管理手册】【初稿 2012315】编辑：战略企划中心责任人：杨微时间：2012-3-23【摘要】据集团战略规划的部署，特编制《品牌管理指导手册》将有效推进项目品牌推广工作，长效执行集团品牌传播、管理、规划的工作，最终实现集团品牌战略的发展目标，实现将品牌转化为竞争力的战略目标。
目录前言 (3)第一部分智富集团CIS系统 (3)第一章品牌内涵理念识别（MI） (3)第二章品牌行为识别规范（BI） (5)第三章品牌视觉识别系统（VI） (10)第二部分品牌体系划分 (14)第一章品牌体系划分 (14)第二章品牌管理组织架构 (15)第三章品牌管理组织职责 (16)第三部分品牌管理内容外在形象建设 (18)第一章项目销售中心布置规范 (20)第二章项目工地现场布置规范 (22)第三章品牌形象导入方案 (22)第四部分品牌管理内容之活动管理 (23)第一章品牌（产品）说明会组织与管理 (23)第二章新品发布会得组织与管理 (25)第三章品牌联动活动的组织与管理 (26)第五部分品牌管理内容之理媒体关系与危机处理 (27)第一章日常新闻传播管理 (27)第二章品牌危机管理 (28)第三章媒体网络管理 (31)第六部分品牌价值提升与战略规划 (32)第一章品牌发展规划 .................................................................................. 错误！未定义书签。
第二章品牌价值提升 .................................................................................. 错误！未定义书签。
前言品牌管理是指有效运用各种内外部资源并通过计划、组织、领导、管理、执行等管理职能创建-维护-优化品牌的过程，是一个有效监管、控制品牌与消费者之间关系的全方位管理过程，并通过品牌管理实现品牌愿景，最终确立以品牌竞争为优势的集团愿景。
服务手册范本
目录第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。
顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。
服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。
即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。
迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
1.2服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。
1.3“最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
●对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
●对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
●对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
●对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
●对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。
●对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。
●对我们的联合伙伴而言。
“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
1.4服务笺言第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
1.5正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。
企业品牌手册模板
企业品牌手册模板封面：公司Logo公司名称品牌口号或主题标语目录：引言公司概述品牌愿景和使命品牌价值观品牌定位和目标受众品牌标识和视觉识别系统色彩规范字体规范图形元素和图标规范品牌语言和声音品牌故事和传播信息品牌应用指南品牌应用示例品牌保护和管理引言：在这里，简要介绍品牌手册的目的和重要性，强调品牌在企业发展中的作用，并激发读者对品牌的认同和理解。
公司概述：介绍公司的背景、历史、核心业务和市场地位，以及与品牌相关的重要里程碑和成就。
品牌愿景和使命：明确阐述品牌的愿景和使命，即公司希望通过品牌所追求的长期目标和所承担的社会责任。
品牌价值观：列举和解释公司所秉持的核心价值观，包括诚信、创新、合作等，强调这些价值观在品牌建设和运营中的重要性。
品牌定位和目标受众：详细描述品牌在市场中的定位和所要传递的核心信息，明确目标受众群体，并介绍他们的特点和需求。
品牌标识和视觉识别系统：展示公司的Logo设计和标识要素，包括Logo的构成要素、大小和比例规范等，以及其他视觉识别系统的要素。
色彩规范：介绍品牌所采用的主要颜色和配色方案，并解释它们在品牌传播中的应用方式和注意事项。
字体规范：列出品牌所使用的字体家族和字重，说明它们在不同场景中的应用方式和排版要求。
图形元素和图标规范：说明品牌所使用的图形元素和图标的设计原则和规范，包括样式、比例和使用场景等。
品牌语言和声音：介绍品牌所采用的语言风格和声音特点，包括口吻、用词和语气等，以确保品牌在沟通中的一致性和延续性。
品牌故事和传播信息：讲述品牌的故事、传播信息和核心价值，以激发读者对品牌的情感共鸣和认同感。
品牌应用指南：提供详细的品牌应用指南，包括Logo的正确使用方式、标识的放置位置、色彩和字体的搭配等，确保品牌在不同媒体和平台上的一致性。
品牌应用示例：展示品牌在各种媒体和平台上的应用示例，包括宣传海报、广告、网站、社交媒体等，以便读者理解和参考。
品牌保护和管理：说明品牌保护的重要性和方法，包括商标注册、版权保护、品牌形象监管等，以确保品牌的独特性和稳定性。
服务手册范本.docx
感谢你的观看目录第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。
顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。
服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。
即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。
迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
1.2服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。
1.3“最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
●对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
●对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
●对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
●对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
●对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。
●对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。
●对我们的联合伙伴而言。
“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
1.4服务笺言第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
格兰富服务指导手册(内部版)
格兰富的服务队伍伴随着格兰富的品牌也在一天天壮大，在各行各业为我们的 用户提供着专业的服务，我们的口号是：网络、快捷、经济、专业。
我们致力于打造我们的服务品牌！
格兰富 02
为此，格兰富的服务同事们，编辑了这套手册，来规范我们的行动，来加强我 们的沟通。主要内容为，第一章：格兰富中国的服务体系；第二章：格兰富的服务 运作；第三章：格兰富中国的授权服务中心；接下来，对于格兰富服务工程师和服 务协调员的介绍分别会在第四和第五章中讲述到；在第六章将介绍格兰富服务的挑 战和未来计划。
为了更有条理的把工作分配好，服务部按照格兰富的销售来划分为华北东北、 华东、华南、上海和西南西北的管理格局。每一个区域的服务队伍，在服务主管的 管理下由多位技师、工程师和协调员组成。为了加强在污水行业的服务力量，所以 专门成立了一支全国性的队伍。服务部还有一组服务助理人员来处理全国性的报价 和订单。2007年底也成立了工程队伍来负责非标产品、附件的本地化制作，电子化 产品的应用和技术支持及泵节能的现场实施。
工程师1(BJ) PAT 1(BJ)
服务助理2(BJ)
PAT 1(SZ)
PAT 1(CQ)
PAT 1(SHZH)
PAT 1(X'A)
服务协调1(BJ)
服务协调1(SH)
服务协调1(SH)
品牌咨询服务完整清单
品牌咨询服务完整清单
1.品牌定位：通过市场调研、竞争对手分析等方法，为客户确定品牌
在市场上的定位，包括目标受众、竞争优势、核心价值等。
2.品牌命名与标志设计：根据品牌定位，为客户提供品牌名称和标志
设计，包括创意构思、图形设计、标志颜色等，以确保品牌形象的独特性
和识别度。
3.品牌建设战略：根据客户的需求和目标，制定品牌建设的战略规划，包括品牌推广策略、传播渠道选择、整合营销推广等，以实现品牌的长期
发展和增值。
4.品牌传播与推广：为客户提供各种品牌传播和推广的策略和方案，
包括广告宣传、公关活动、社交媒体推广、数字营销等，以提高品牌的知
名度和美誉度。
5.品牌体验设计：通过设计品牌的视觉形象、品牌声音、品牌氛围等，为客户打造独特的品牌体验，以提升消费者对品牌的认知和忠诚度。
6.品牌管理与监测：为客户提供品牌管理和监测的服务，包括品牌价
值评估、品牌形象监测、市场反馈分析等，以帮助客户掌握品牌发展的动
态和优化方向。
7.员工培训与内部传播：为客户提供员工品牌培训和内部传播策略，
以确保员工对品牌价值和形象的理解和体现，提高品牌内外一致性。
9.品牌扩张与转型：为客户提供品牌扩张和转型的战略规划和实施方案，包括新产品线开发、新市场进入、品牌集团化等，以实现品牌的可持
续发展。
10.品牌评估与优化：对客户现有品牌进行评估和优化，包括品牌价值评估、品牌形象调查、品牌策略优化等，以提高品牌的市场竞争力和回报率。
公司店铺服务规范手册
公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。
本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。
通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。
1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。
员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。
同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。
2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。
员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。
员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。
3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。
员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。
员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。
4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。
服务手册整理方案
服务手册整理方案服务手册是为了指导员工在工作中提供优质的服务而编写的指南。
整理服务手册的目的是为了简化员工培训过程，提高工作效率和服务质量。
下面是一份整理服务手册的方案。
1. 确定服务手册的内容范围- 服务手册应包含员工需要了解的所有服务相关信息，如服务流程、产品介绍、客户服务协议等。
- 根据公司和行业的特点，确定手册的具体内容，例如酒店的服务手册可以包括客房预订、接待客人、餐厅服务等。
2. 收集并整理服务信息- 从各个部门收集所需的服务信息，包括各种表单、规程和模板。
- 整理信息时要确保信息的准确性和完整性，充分了解服务过程和工作要求。
3. 设计手册的结构和布局- 根据手册的内容确定章节和子章节的结构，以便员工能够快速查找所需信息。
- 设计手册的布局时要注意排版的清晰易读，使用简洁明了的语言和图表。
4. 编写服务手册的章节内容- 每个章节应该包括一个清晰的标题和一段概述，介绍该章节的内容和目的。
- 使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语，确保员工能够理解并执行相关任务。
5. 插入相关图片和图表- 使用图片和图表可以帮助员工理解和记忆相关信息。
- 选择清晰、直观的图片和图表，确保其与文本内容配合得当。
6. 审阅和编辑- 请专业人士审阅手册的内容，确保信息准确并排除错误。
- 进行文字和语法的编辑，确保语言的流畅和准确。
7. 印刷和发布- 选择适合的印刷材料和样式，以确保手册的质量。
- 决定手册的发布方式，可以以纸质或电子版的形式发布。
8. 培训员工- 在员工入职培训阶段，将服务手册作为培训资料，向员工介绍服务流程和工作要求。
- 鼓励员工熟悉服务手册，并在工作中按照手册执行任务。
整理服务手册可以帮助公司建立统一的服务标准，提高员工的工作效率和服务质量。
然而，服务手册需要根据公司的实际情况进行定制化，包括公司的文化和品牌形象。
因此，在整理服务手册之前，建议先进行详细的调研和分析，以确定最适合公司需求的服务手册内容和形式。
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品牌愿景工作内容
——银城宝船项目的发展规划
- 高层访谈 - 项目发展战略 - 产品结构 - 市场目标 - 行销目标
品牌规划工作内容
——怎么样才能去那里？
- 目标受众分析
➢ 高端人群DATABASE共享
- 品牌定位 - 品牌概念 - 品牌基因 - 品牌联想 - 副/子品牌规划 - VI/包装规划 - 其它相关作业
卓越形象的主要工作及职责
2． 具体行销传播服务 (1)各种整合行销传播行动（直效行销、促销、公关等）的策 划、创意和配合执行。 (2)各类平面、影视及立体辅助房产行销制作物（楼书、海报 、POP等）的设计。
(3)销售现场的规划、包装、展示、设计。
银城地产的主要工作及职责
1.楼盘销售策略及营销目标的制定。 2.甲方有义务向乙方提供企业、楼盘、房产市场的有关资料(
媒介战略工作内容
- 竞品媒介策略分析 - 媒介目标 - 媒介目标受众 - 媒介地区分配 - 媒介季节安排
媒体计划及购买工作内容
- 媒体选择 - 媒体地区整合 - 媒体季节整合 - 媒体频次整合
媒介增值服务工作内容
- 协调媒介关系及新闻宣传报道 - 为客户策划组织新闻咨询会，记者招待会 - 新闻专访，记者参观访问等新闻活动 - 促销活动执行 - 公关活动执行 - 危机事件处理 - 行业动态分析用户反馈信息收集、分析 - 定期以消息、专访、特写、专栏、现场直播、跟踪 报道等形式进行传播
Step 2 品牌策略
——如何去那里（路径）？ 市场策略建议 广告策略 SP/PR策略
市场策略建议工作内容
- 市场切入点 - 市场竞争优势 - 市场机会利用 - 市场占领/扩张
广告策略工作内容
- 广告切入点 - 广告基调 - 广告执行区域 - 广告执行方式 - 广告密度/深度/广度
SP及PR策略工作内容
1． 广告及广告相关的服务 （1）提供楼盘市场营销与整合品牌推广等方面的策略 性建议。
（2）提供地产项目广告传播总体策略及阶段性广告运动 的策划、创意和执行。
（3）各种媒体计划的分析拟定、购买与媒体执行。 （4）日常书面作业。
A.会议记录 B.固定作业会议 （5）广告传播效果的阶段性监控、评估及修正。
建筑设计说明、景观设计说明、规划设计说明、户型图、外 立面效果图、总平图、规划图等)，确保其资讯的全面性、 准确性，从而有利于乙方全面品牌管理工作的开展。 3.每次相关工作，甲方应积极配合，确保工作按期高质完成。
银城地产专案组的组织、运作原则及功能
银城地产品牌小组的人员
项目总监： 贾丽军 / CEO兼执行创意总监
IBC是一种对品牌进行完整规划与设计的传播解决方案，它可以囊括品 牌展现在消费者面前的一切音容笑貌、行为举止。
IBC包括四个作业层面： 1、品牌规划(Brand Plan) 2、品牌策略(Brand Strategy) 3、品牌创意(Brand Creative) 4、品牌传播(Brand Communication)
项目总负责： 苗芃 / 地产顾问公司总经理
客户服务 客户主任： 客户助理：
汤荣 刘黎伟
创意设计 企 划： 文 案： 平面创意：
黄亮 张 燕/方 明
曹 伦/徐 爽
媒介传播 媒介经理： 媒介策略： 媒介执行：
苗青 赵伟 马慧宁 / 陈晓梅
银城地产专案组功能及运作原则
银城地产专案组是整体策略规范下的具体执行小组。负责 整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工作的推进 和质量控制以及客户服务管理。品牌管理小组由客户经理 负责，并在总监会及专业委员会的指导、监控下进行项目 的全面执行管理工作。
计 - 电视广告创 - ……
促销(SP)创意工作内容
- 主题设计 - 概念发想 - 时机掌控 - 内容确定 - 方式确定
活动创意(EVENT&PR)工作内容
- 主题设计 - 概念发想 - 时机掌控 - 内容确定 - 方式确定
Step 4 品牌传播
——如何去那里（速度）？
媒介战略 媒介计划与购买 整合传播 品牌评估
品牌管理小组作业流程
原则：银城地产专案组主要负责已确定项目的执行 管理工作，重大决策及方案必须按规定的流程，将 信息和客户的要求，准确地传递给总监会及专业委 员会，由总监会及专业委员会召集相关支持系统协 同制定相应策略及方案。
咨讯中心
项目组作业流程
总监会议 核心策略 核心创意
项目推进计划
创作中心
Step 1 品牌规划
品牌检核 品牌诊断 品牌愿景 品牌规划
品牌检核工作内容
——河西市场的重新审视
- 河西市场概况调研 - 行业竞争品牌调研 - 消费者调研 - 竞品广告调研
品牌诊断工作内容
——宝船项目细致分析
- 银城宝船项目SWOT分析 - 银城宝船项目竞争品牌SWOT分析 - 市场空间/潜力分析
行业情况
市场研究
市场反馈
客户服务管理 品牌经理 客户
文案
设计
服务界面交接的改善及规范的建立
理解支持 准确及时 规范沟通 紧密配合
银城地产专案组是卓越形象和银城地产之间的沟通桥
整合传播工作内容
- 直销行销 - 网络行销 - 公共关系 - ……
品牌评估工作内容
- 品牌知名度提升调查 - 品牌好感度提升调查 - 品牌提及度调查 - 品牌联想调查
EXIS/客户服务内容
卓越形象和银城地产之间的分工及职责
原则：
相互理解 相互支持 卓越沟通 紧密协作
卓越形象的主要工作及职责
- 阶段性目标 - 时间及机会 - 区域及场合 - 方式及组合 - 反馈评估分析
Step 3 品牌创意
——如何去那里（方式）？ 广告创意 促销创意(SP) 活动创意(EVENT&PR)
广告创意工作内容
- 广告基调 - 广告概念 - 广告核心诉求点 - 广告口号 - 形象代言人 - VI创意/系统构建与导入 - 包装规划及系列设计 - 平面广告/POP/展厅等创意设
银城宝船项目品牌服务手册
卓越形象品牌传播机构
EXIS/专业服务内容
EXIS将用独创的IBC理论——专为中国本土品牌打造的 理论，为银城宝船项目量身打造个性化的品牌服务……
一个美好愿景：
我们要通过银城宝船项目的品牌建立,打造银城 品牌体系,彰显个性化及领导性……
EXIS将怎么做？ IBC理论解构