肯德基食品安全危机应对措施分析
食品安全事件的危机管理与应急响应
食品安全事件的危机管理与应急响应在当今社会，食品安全问题越来越受到人们的关注。
随着食品供应链的延长和食品加工技术的不断提升，食品安全问题也愈发复杂化。
食品安全事件一旦发生，对公众的健康和企业的声誉都带来巨大风险，因此，危机管理与应急响应非常重要。
本文将探讨食品安全事件的危机管理与应急响应策略，旨在提高公众对食品安全的信任和保障市场的稳定。
一、危机管理策略1. 事前预防为了避免食品安全事件的发生，企业应该采取一系列的预防措施。
首先，加强原材料的选择和采购管理，确保原材料安全可靠。
其次，加强生产过程的监控和控制，确保生产环节达到标准和规范。
此外，建立科学的质量管理体系，强化内部管理，提高质量意识和责任感。
只有事前采取措施，才能有效降低食品安全事件的发生概率。
2. 危机预警危机预警是危机管理的重要环节。
企业需要建立起食品安全监测和预警系统，通过监测食品质量指标、消费者投诉、竞争对手情报等多方面的信息，及时发现食品安全问题的苗头。
一旦发现异常情况，企业应迅速采取行动，制定应对策略，避免食品安全问题扩大化。
3. 危机处理当食品安全事件发生时，企业需要迅速做出反应。
首先，及时暂停有问题产品的生产和销售，确保不会给更多的消费者带来损害。
其次，积极配合政府监管部门的调查，提供相关信息，采取补救措施。
同时，及时向公众公布信息，如实解释事实，以赢得公众的信任和支持。
二、应急响应策略1. 快速反应食品安全事件需要迅速响应，尽快控制危机。
企业需要制定应急预案，明确责任分工和应对流程。
一旦事件发生，必须立即启动应急预案，采取相应的措施。
例如，召回有问题产品、与媒体沟通、加强内部协调等。
只有迅速采取措施，才能最大程度地减少负面影响。
2. 透明沟通食品安全事件发生后，企业需要与各利益相关方进行透明沟通。
首先，与政府部门进行沟通，积极配合调查，共同制定解决方案。
其次，与消费者进行沟通，向公众公布信息，解答疑问，消除恐慌情绪。
同时，与供应商、合作伙伴等进行沟通，共同承担责任，共同应对危机。
危机处理案例分析
危机处理案例分析目录肯德基苏丹红事件之思考 (1)戴尔"换芯门"事件 (6)中美史克PPA事件危机处理 (7)康泰克ＰＰＡ危机公关 (9)罗氏药业拿什么拯救自己？ (20)巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 (22)盖中盖：被危机拌倒在狂奔途中 (24)博士伦危机管理反思 (29)“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (35)雀巢危机公关，违背“五项基本原则” (37)2006十大企业危机事件之解析 (39)中国企业危机事件及危机管理特征 (43)2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
肯德基食品安全保障措施
肯德基食品安全保障措施
肯德基作为全球连锁餐饮企业，一直以来都对食品安全保障措施非常重视。
以下是肯德基的一些食品安全保障措施：
1.供应链管理：肯德基与各供应商建立了严格的合作关系，要求供应商遵守质量控制标准和食品安全规范。
肯德基会定期对供应商进行质量审核和检查，确保所采购的原材料符合相关的食品安全要求。
2.食品安全培训：肯德基对所有员工进行食品安全培训，确保他们了解并遵守相关的食品安全规范。
员工被要求遵循严格的食品处理流程和卫生标准，以确保食品安全。
3.严格的卫生标准：肯德基对餐厅的卫生要求非常严格。
餐厅工作人员需要每日对工作区域进行清洁和消毒，食品储存区域需要定期检查。
此外，肯德基也会定期进行突击检查和卫生评级。
4.食品质量控制：肯德基通过建立严格的食品质量控制程序，确保所提供的食品都符合高标准。
肯德基的食品质量控制程序包括原材料检验、加工过程监控和成品检验等环节，以保证食品的安全和质量。
5.食品安全事件管理：如果发生食品安全事件，肯德基会立即采取措施停止相关产品的销售，并协助调查和解决问题。
肯德基会全力配合相关政府部门进行调查，并与消费者保持及时的沟通，确保食品安全事件得到快速解决。
总结起来，肯德基通过严格的供应链管理、食品安全培训、卫生标准、食品质量控制和食品安全事件管理等措施，为消费者提供安全可靠的食品。
肯德基不断加强对食品安全的监督和管理，以确保食品安全是优先考虑的。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册一、引言危机是任何企业都可能面临的挑战，它可能对企业的声誉、财务状况和市场地位产生严重影响。
作为全球领先的快餐连锁企业，KFC一直致力于提供优质的食品和服务。
然而，即使是最出色的企业也不能完全避免危机的发生。
因此，我们制定了这份KFC危机处理手册，以帮助我们的员工在危机发生时迅速、有效地应对，并最大限度地减少损失。
二、危机类型及应对策略1. 食品安全危机食品安全是KFC最重要的关注领域之一。
当出现食品安全问题时，我们应立即采取以下措施：- 立即暂停涉及问题食品的供应，并与供应商进行紧急沟通。
- 启动内部调查，确定问题的根源，并采取纠正措施。
- 充分透明地向公众和媒体通报问题，并提供详细的解决方案和改进计划。
- 加强与监管机构的合作，配合调查和检查，并及时采取必要的措施。
- 加强员工培训，确保他们了解食品安全的重要性，并严格执行相关规定。
2. 品牌形象危机KFC的品牌形象是我们最宝贵的资产之一。
当面临品牌形象危机时，我们应采取以下措施：- 立即成立危机管理团队，由高层管理人员和专业公关团队组成。
- 迅速回应危机，及时发布公开声明，表达我们对事件的关切和解决方案。
- 加强与媒体的沟通，主动提供准确的信息，并积极回应媒体和公众的关切。
- 利用社交媒体平台与消费者进行互动，回答他们的问题，并解释我们的立场和行动。
- 加强员工的内部沟通，确保他们了解危机的严重性，并积极参与危机处理过程。
3. 突发事件危机突发事件可能对KFC的运营造成严重影响，如自然灾害、恶劣天气、恶意破坏等。
在面对突发事件危机时，我们应采取以下措施：- 立即启动应急计划，确保员工和顾客的安全。
- 与当地政府和相关机构密切合作，获取最新的信息和指导，并及时采取行动。
- 启动备份计划，确保业务的持续运营，并提供必要的支持和帮助。
- 利用各种渠道向公众传递准确的信息，并提供必要的援助和支持。
- 在事件结束后，进行全面的评估和总结，并制定改进措施，以提高未来的应对能力。
肯德基的苏丹红事件案例分析
针对一起危机公关，我们还是得从5S原则来分析。
若能保证五大原则都能做到的，必将是一起成功的危机化解案例。
第一，承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）首先，这是一起由于企业自身行为不当而引起的公关危机。
肯德基由于进料渠道检查把关不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。
这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，虽然事件的起始是由于部分食品生产供应商不能遵纪守法，不能严把食品安全关所致，但公众还是仍然可以说肯德基企业组织单方面管理不善而造成了此次危机事件的爆发。
所幸，肯德基也认识到积极承认错误，不推卸责任是处理危机公关手段的不二选择。
当危机发生后，公众或者说是消费者，在意的主要是两个方面。
一是自己的利益问题，并且利益永远都是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业组织都应当积极勇于承担责任。
如果企业一味的追究其真相，而与消费者各执己见，只会加深矛盾并引起消费者的反感，这更不利于解决问题。
在这个原则上，肯德基在事件发生后，积极承担责任，并进行处理。
这是明智难能可贵的。
第二，速度第一原则(SPEED)对于速度第一这个原则，肯德基也是做得比较到位的。
3月15日，上海市相关部门才开始对肯德基多家餐厅进行抽检，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。
16日上午，百胜集团上海总部就已经采取行动通知全国各肯德基分部，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。
危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。
正所谓“好事不出门，坏事传千里”，在危机出现的最初的12到24个小时内，消息会像病毒一样以尽可能最快的速度蔓延开来，尤其是在当代信息媒体技术已经越来越先进的前提下，再加上人们所附带的好奇心和批判心，无论以怎样的高速传播都会不足为奇的。
并且，在这些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是谣言和猜测。
快餐店食品安全及处置预案
一、预案背景为贯彻落实《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，保障消费者饮食安全，预防和控制食品安全事故的发生，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保快餐店食品安全，防止食品安全事故的发生。
2. 在发生食品安全事故时，能够迅速、有效地进行处置，减轻事故影响，保障消费者健康和生命安全。
三、组织机构1. 成立快餐店食品安全应急领导小组，负责食品安全事故的预防、报告、控制和处置工作。
2. 组长：店长3. 副组长：食品安全管理员4. 成员：各部门负责人、员工代表四、主要职责1. 食品安全应急领导小组负责制定和实施食品安全管理制度，确保食品安全。
2. 食品安全管理员负责监督食品安全工作的实施，对食品安全事故进行初步调查和处理。
3. 各部门负责人负责本部门食品安全工作的落实，及时向食品安全应急领导小组报告食品安全事故。
4. 员工代表负责监督食品安全工作的执行，对食品安全事故进行举报。
五、预防措施1. 建立健全食品安全管理制度，包括采购、储存、加工、销售、废弃物处理等环节的规章制度。
2. 定期对员工进行食品安全知识培训，提高员工食品安全意识。
3. 加强食品原料采购管理，确保食品原料质量。
4. 严格执行食品加工操作规程，确保食品加工过程卫生、安全。
5. 定期对食品加工、储存、销售场所进行清洁、消毒，确保环境卫生。
6. 建立食品安全事故应急预案，定期组织应急演练。
六、处置程序1. 初步调查：发现食品安全事故后，食品安全管理员应立即进行调查，了解事故原因、范围和影响。
2. 报告上级：食品安全管理员应立即向食品安全应急领导小组报告事故情况，并按照规定向相关部门报告。
3. 应急处置：食品安全应急领导小组根据事故情况，启动应急预案，采取应急措施，控制事故蔓延。
4. 控制事故：对事故现场进行隔离，防止事故扩大；对相关食品进行封存，防止食品安全事故蔓延。
5. 医疗救治：对受事故影响的消费者进行医疗救治，保障其生命安全。
6. 信息公开：及时向消费者、相关部门和社会公众通报事故情况，回应社会关切。
餐厅食品安全危机处理指南
餐厅食品安全危机处理指南
1.建立食品安全管理制度：餐厅管理层应制定并执行一套科学的食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、销售等各个环节的要求和控制措施。
2.提供培训和教育：餐厅管理层应定期为员工提供食品安全培训和教育，使他们了解食品安全知识和操作规范，提高食品安全意识。
3.建立食品安全监控体系：餐厅应定期进行食品安全检查和监测，确保食品符合卫生标准。
建立食品安全事故报告机制，及时处理食品安全问题。
4.建立应急预案：餐厅应制定详细的应急预案，包括食品安全事故的处理流程、责任分工和沟通机制。
在发生食品安全事故时，能够迅速有效地采取应对措施，降低损失。
5.及时沟通：餐厅应与相关政府部门、供应商和顾客保持紧密联系，积极倾听意见和建议，并及时向顾客公布食品安全情况，增强公信力。
6.加强供应链管理：餐厅应加强对供应商和原材料的管理，确保供应链的食品安全，包括选择合格的供应商、对原材料进行检测和验证等。
7.落实责任：餐厅管理层应履行食品安全管理的责任，建立健全内部食品安全管理机制，追究相关人员的责任。
以上是一些处理餐厅食品安全危机的指南，希望能对餐厅管理层和员工有所帮助。
但请注意，具体情况还需要根据实际情况制定相应的处理措施。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册引言：危机是任何企业都可能面临的挑战，而如何应对和处理危机是企业管理者需要高度关注和重视的问题。
作为全球知名的快餐连锁品牌，肯德基（KFC）在过去的几十年中也曾经历过一些危机事件。
为了更好地应对未来可能发生的危机，我们编写了这份KFC危机处理手册，旨在为企业管理者提供一套详细的应对危机的方案和策略。
第一章：危机预防与准备1.1 危机预警系统建立一套完善的危机预警系统，包括监测和分析社交媒体、舆情监控、员工反馈等渠道，以及与相关政府部门和媒体的紧密合作，及时获取危机信息。
1.2 危机管理团队组建一支专门的危机管理团队，包括各部门的代表和专业的危机管理人员，明确各自的职责和权限，并进行定期的培训和演练，以确保团队成员具备危机应对的能力。
1.3 危机预案制定制定一份全面而灵活的危机预案，明确各类危机的处理流程、责任人和沟通渠道，并将其与员工共享，以提高员工对危机的应对能力。
第二章：危机应对策略2.1 快速反应在危机发生后，要第一时间做出反应，展开调查和处理，确保信息的准确性和透明度，并及时向相关方（员工、客户、媒体等）发布公开声明，以及时控制舆论。
2.2 制定危机沟通策略针对不同的危机情况，制定相应的危机沟通策略，包括选择合适的沟通渠道、制定详细的沟通计划和内容，并确保沟通信息的一致性和准确性。
2.3 积极应对媒体与媒体保持积极的沟通和合作，及时提供准确的信息，回应媒体和公众的关切和质疑，以维护企业的声誉和形象。
2.4 关注员工情绪危机期间，要密切关注员工的情绪和需求，及时提供支持和帮助，保持员工的稳定和团结，以确保危机处理工作的顺利进行。
第三章：危机后续管理3.1 评估和总结危机处理结束后，进行全面的评估和总结，分析危机的原因和处理过程，总结经验教训，并及时修订和完善危机预案，以提高危机应对的能力。
3.2 修复与重建在危机处理结束后，要及时采取措施修复和重建企业形象，包括推出相关的公关活动、提供优质的产品和服务，以及加强与利益相关者的沟通和合作，以恢复公众对企业的信任和支持。
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近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。
在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利.当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损,严重的破产倒闭。
因此,本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训,得出一般结论,对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。
一、肯德基食品安全危机案例回顾
（一)“苏丹红事件"
2００5年3月17日,《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条,大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日,肯德基连续向媒体发布了4篇声明,介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图，北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售.3月2３日,肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品.百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪.
(二)“药鸡门事件"
2012年1１月下旬,肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”，引发对原料鸡过量用药的质疑。
但随后,粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清,粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。
此后,央视暗访山东多地养殖场，曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为.其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商.据上海市食品安全委员会办公室此前的通报,２0１0—2０11年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品１9批次,其中有8批次产品抗生素残留不合格;但肯德基并未停止与其合作。
20１３年1月10日就旗下企业肯德基被曝使用“速生鸡”作原料，百胜餐饮集团中国事业部主席兼首席执行官苏敬轼向中国公众道歉。
二、肯德基食品安全危机产生的原因
(一）大事化小，小事化了的侥幸心理.
肯德基中国在“速生鸡"曝光当天作出回应，否认所有指责，并称45
天是行业标准。
１2月１8日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出,速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门"肯德基快速地于当天通过官方微博发表声明,为自己的原材料质量监控体系辩护,却为时已晚！
（二）用“偷梁换柱”、“偷换概念”的方法掩盖事实真相.
速生鸡里面有两个问题：一是在饲料中添加有毒化学品,第二才是把生长周期压缩到4５天.然而,肯德基对这一报道的反应，故意“有选择性地失明”,其声明都聚焦于“生长期45”的问题上,而对报道中提及的药物残留问题只字不提.
（三）推诿塞责，极力撇清自己。
速生鸡发展成“药鸡门",肯德基方面似乎仍不打算承认自己的疏失和错误，而是开始推诿责任，撇清自己。
先是把责任推到供应商头上,而后明确表示，尽管六合速生鸡被曝光滥用了抗生素及激素等违禁药物,但是百胜根据今年来自上海食品药品监督管理局的检测报告认为,六和集团以及其
他供货商的产品质量都没有问题。
（四）“掩盖事实真相”。
12月２１日，有媒体曝出百胜集团和肯德基在过去几年中数次隐瞒了送检产品抗生素残留不达标的检测结果.《2１世纪经济论坛》的报道说：“2010年及２011年间，百胜送检的19批次六和集团鸡肉原料样本中，有8批产品抗生素残留不合格，而检测结果当时就已经在第一时间送达百胜。
但据本报记者查阅，无论是百胜还是肯德基，对于上述不合格检测结果,至今从未在任何公开场合进行公布。
”
三、食品安全危机对应解决措施
一般地说，危机事件具有发生突然、影响面大的特点，因此处理起来难度较大。
企业要妥善地处理危机事件，须灵活运用以下几个措施: （一）迅速主动解决
危机的解决，速度是关键。
企业遭遇到的危机，无论大小都会对企业造成负面影响,而且时间越长,危机的危害就越大。
因此，危机发生后，不管危机的责任在何方,企业都要主动地承担责任,迅速地采取措施,有效地控制局势，将危机产生的负面影响降低到最低程度。
危机降临时，当事人应当冷静下来,采取有效的措施，隔离危机，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。
同时,企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。
如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；如果是外因要及时调
整企业战略目标,重新考虑企业发展方向；在危机发生后要同新闻媒体保持密切的联系,借助公证、权威性的机构来帮助解决危机,承担起给予公众精神和物质补偿的责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效的解决企业危机。
(二）以真诚坦率的态度应对
一般情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道.因此,危机一旦发生，企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度.一个组织如果有诚意，那么,对或错就变得不重要，重要的是公众能感受到它的诚意，而且事实上,人们感兴趣的往往不是事情本身,而是当事人对事情的态度。
从心理学的角度讲,人们的感觉胜于事实。
（三)维护信誉，信誉为上
企业的信誉是企业的生命,而危机的发生必然会在不同程度上给企业信誉带来损失.因此，企业在危机管理的全过程中。
要努力减少对企业信誉带来的损失，千万不可图财害“誉"。
算小账不算大账，算金钱账不算信誉账。
（四）确立核心立场,并始终贯彻
危机一旦爆发，企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)做出评估，并参照企业一贯秉承的价值观,明确自己的“核心立场”在危机事件管理的过程中,在各发展阶段，各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。
换句话说,对“核心立场”的坚持应贯穿危机事件处理的始终。
“核心立场"原则强调的是企业对危机事件的基本观点和态度。
核心立场应简单（不会产生歧义）、明确（能够清晰准确地表述出来），同时,所有参与危机管理的人员都须深入理解并始终贯彻这一立场。
（五）对外信息统一口径
对同一事件传出不同的声音不但让人觉得企业管理混乱,更会令舆论和受众对其真实意图莫衷一是。
安内攘外，实为一体.“单一口径”原则不仅包括了企业对外的言论发布，也涵盖了企业对内的解释说明。
危机事件管理者既需遴选圈定信息通路,还要切实保障信息内容的一致性和信息发布形式的一贯性,即使借助强制手段也在所不惜.尽量采用单一发言人制度,倘若因种种原因，需要不同层次的企业人员扮演信息发布者角色，那么一定要事先审核并协调统一对话口径。
（六）企业领导重视并参与
企业高层的直接参与和领导重视是有效解决危机的重要措施。
危机处
理工作对内涉及到从后勤、生产和营销到财务、法律和人事等各个部门，对外不仅需要与政府和媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行和工会等方方面面进行沟通。
如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。
由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视就直接导致整个企业对危机麻木不仁和反应迟缓。
这一点在中国表现得尤为突出。
因此,企业应组建企业危机管理团队,担任危机管理团队队长的一般应是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导.
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