肯德基的苏丹红事件案例分析
“苏丹红”事件及其反思
收集整理“苏丹红”事件及其反思“苏丹红”事件及其反思“苏丹红一号”型色素是一种人造化学制剂，常用于工业方面，比如溶解剂、机油、蜡和鞋油等产品的染色。
科学家通过实验发现，“苏丹红一号”会导致鼠类患癌，在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。
全球多数国家都禁止将其用于食品生产。
2005年3月4日，北京有关方面检测出亨氏中国某批号的辣椒酱中含有“苏丹红一号”。
3月9日，浙江省工商局发布消费警示，浙江已经发现三种食品里含有“苏丹红”。
从广东到河南，“苏丹红”的踪迹开始逐步显露，很多是在辣椒酱、酱菜等小食品中添加“苏丹红”作为色素。
3月15日，著名连锁快餐品牌肯德基的两个品种“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良烤鸡腿堡”调料在检查中被发现含有“苏丹红一号”成分。
16日，这两样产品在国内所有肯德基餐厅内全部停售。
3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，这种“辣腌泡粉”用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”3种产品上，加上“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良烤鸡腿堡”，肯德基已有5种产品检出“苏丹红”被停售。
晚上，中国百胜餐饮集团发了一份公开声明，肯德基对此次食品安全事件深表遗憾，并向公众致歉。
3月19日，肯德基餐厅已将两种含“苏丹红一号”的产品及调料全部销毁。
3月22日，北京市场恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花3种产品的销售。
3月23日，在全国恢复了新奥尔良烤翅的销售。
3月30日，一份包括25种食品在内的含“苏丹红”名单由北京市食品安全办对外公布。
这些涉“红”产品包括腐乳、榨菜、鲜辣酱等，其中有14种产自3家北京企业。
5月13日，欧盟宣布，欧盟已对食品中“苏丹红”和“对位红”等违法染料含量设定严格的检测标准，并将组织欧洲多国科学家合作开发更为有效的违法染料分析检测技术。
很多食品餐饮部门、企业所经历的“苏丹红”风波给了我们深刻的启示，从公关学的角度看，有如下两点反思：1、面对危机，优秀的企业不但要善于应对危机，化险为夷，还要能在危机中寻求商机。
苏丹红事件
添加苏丹红的原因及其危害
原因： （1）由于“苏丹红”用后不容易褪色，这样可以 弥补辣椒放置久后变色的现象，保持辣椒鲜亮的 色泽；
苏丹红事件
苏丹红
事件一： 2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多
家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良 鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。从16日开 始，在全国所有肯德基餐厅停止售卖这两种产品， 同时销毁所有剩余调料。”
事件二： 2006年11月12日，由河北某禽蛋加工厂生产的一
（三）积极开展制定地方标准和产品标准，把原 材料使用和食品中有害物质的检测结果列为是否 合格的判断依据；
（四）对全国范围内的鸭蛋，辣椒等制品生产企 业定期进行全面检查，对有问题的企业进行点名 暴光，严厉打击不法分子，依法处理相关工作人 员。
（五）相关检测单位应及时更改检测方法，提高 效率，严格检测流程。
（2）一些企业将玉米等植物粉末用“苏丹红” 染色后，混在辣椒粉中，以降低成本牟取利益； （3）添加在鸭饲料中，使得“黄心鸭蛋”可冒充 “红心鸭蛋” ，低成本获取高利益。
危害： 动物实验研究表明。苏丹红1号含有偶氮苯，当
偶氮苯被降解后，就会产生一种中等毒性的致癌物 苯胺。过量的苯胺被吸入人体，可能会造成组织缺 氧，呼吸不畅，引起中枢神经系统、心血管系统受 损，甚至导致不孕症。
长期食用含“苏丹红”的食品，可能会使肝部 D检查——肝部
看了以上案例， 你有何思考？ 和老师、同学 交流。
引发的思考
（一）规范企业生产经营行为，应在源头上杜绝 类似事件的发生。
肯德基“苏丹红”事件
案例9：
肯德基“苏丹红”事件
2005年3月15日，肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红1号”。
16日上午，肯德基要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。
当天17：00，肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团向消费者公开道歉,集团总裁苏敬轼明确表示，将会追查相关供应商的责任。
3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
苏敬轼说，“中国百胜餐饮集团现在负责任地向全国消费者保证：肯德基所有产品都不含苏丹红成份，完全可以安心使用”。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
4月2日，肯德基开始对四款“涉红”产品进行促销活动，最高降价幅度达到3折，肯德基销售逐渐恢复元气。
6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。
至此，肯德基顺利度过“苏丹红”危机。
案例分析：
1.企业如何应付突发的危机事件，将危机的损失降到最低？
2.如何使企业在危机过后树立起更优秀的形象？。
苏丹红事件
苏丹红
事件一： 2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多
家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良 鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。从16日开 始，在全国所有肯德基餐厅停止售卖这两种产品， 同时销毁所有剩余调料。”
事件二： 2006年11月12日，由河北某禽蛋加工厂生产的
危害： 动物实验研究表明。苏丹红1号含有偶氮苯，
当偶氮苯被降解后，就会产生一种中等毒性的致癌 物苯胺。过量的苯胺被吸入人体，可能会造成组织 缺氧，呼吸不畅，引起中枢神经系统、心血管系统 受损，甚至导致不孕症。
长期食用含“苏丹红”的食品，可能会使肝部 DNA结构变化，导致肝部病症。
专家建议：定期去医院检查——肝部
（四）对全国范围内的鸭蛋，辣椒等制品生产企 业定期进行全面检查，对有问题的企业进行点名 暴光，严厉打击不法分子，依法处理相关工作人 员。
（五）相关检测单位应及时更改检测方法，提高 效率，严格检测流程。
一些“红心咸鸭蛋”在北京被检测出含有致癌物质 苏丹红。由于部分河北农户用添加了工业染料苏丹 红的饲料喂养鸭子，导致蛋黄内含有苏丹红，以致 全北京市范围内停售河北产“红”用后不容易褪色，这样可 以弥补辣椒放置久后变色的现象，保持辣椒鲜亮 的色泽； （2）一些企业将玉米等植物粉末用“苏丹红” 染色后，混在辣椒粉中，以降低成本牟取利益； （3）添加在鸭饲料中，使得“黄心鸭蛋”可冒 充“红心鸭蛋” ，低成本获取高利益。
看了以上案例， 你有何思考？ 和老师、同学 交流。
引发的思考
（一）规范企业生产经营行为，应在源头上杜绝 类似事件的发生。
（二）上级主管部门要不断完善国家食品检测标 准和检测制度，切实保障人民群众的生命财产安 全；
从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
企业危机公关的概念
企业危机公关的定义
企业危机公关是指企业在面临危机时，采取的一系列公关措施，以最大限度地减 少危机对企业形象和信誉的负面影响。
企业危机公关的目的
保护企业的形象和信誉，恢复消费者对企业的信任，避免法律纠纷和财务损失。
企业危机公关的重要性
保护企业形象和信誉
在危机发生时，企业需要及时采取措施，积极与公众沟通，避免信息误导和谣言扩散，保 护企业的形象和信誉。
恢复消费者信任
危机发生后，消费者对企业的信任会受到严重影响，企业需要通过有效的公关措施，恢复 消费者对企业的信任。
避免法律纠纷和财务损失
在危机发生时，企业需要及时采取措施，避免引起法律纠纷和财务损失。有效的公关可以 帮助企业与相关方面进行沟通，达成共识，避免事态扩大。
03
肯德基苏丹红事件回顾
事件起因
VS
苏丹红是一种人工合成的红色染料 ，因其具有强烈的致癌性，被广泛 应用于工业染色。在肯德基曝光的 苏丹红事件中，部分产品被检测出 含有该物质，引起了消费者的高度 关注和恐慌。
研究目的和意义
本研究旨在通过对肯德基苏丹红事件进行深入剖析，探讨企 业在面临危机时的公关策略及其对企业形象、品牌声誉和经 营业绩的影响。
危机平息后，企业应积极进行形象重塑，展 示企业的核心价值观和文化内涵，恢复消费 者和公众的信任。
07
结论与展望
研究结论
1 2
危机公关对企业形象影响显著
肯德基苏丹红事件后，企业形象遭受了严重打 击，品牌声誉下降，消费者信心下降。
危机公关的时效性至关重要
肯德基在危机发生后的反应速度和处理方式对 危机公关的效果产生了重大影响。
对于因危机事件受到损失的消费 者和其他利益相关者，企业应给 予合理的赔偿和补偿。
0601肯德基苏丹红事件之思考
肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
一、肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种。
05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红。
05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料,防止问题调料回流到消费渠道。
通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公众致歉05年3月17日百胜品控人员在基快富工厂进一步追查苏丹红时，在生产记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的含苏丹红的辣粉也曾经在2005年1月12号以前用在部分肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡和劲爆鸡米花的调料中。
肯德基立即通知所有餐厅停用少量剩余基快富调料，由味好美的同样调料替代05年3月17日在百胜集团对上述3项产品调料掉换处理前，北京市进出口检验检疫局在本公司的万惠餐厅抽样了该批有问题的调料05年3月18日北京检验报告证实该基快富调料含有苏丹红。
案例三：肯德基“苏丹红”事件
案例三：肯德基“苏丹红”事件品牌：肯德基危机性质：⾷品安全危机指数：5案例描述： 2005年3⽉15⽇，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进⾏抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红⼀号”成分。
16⽇上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部，“从16⽇开始，⽴即在全国所有肯德基餐厅停⽌售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。
”3⽉16⽇下午，百胜发表声明，宣布新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红⼀号”，并向公众致歉。
百胜表⽰，将严格追查相关供应商在调料中违规使⽤“苏丹红⼀号”的责任。
3⽉17⽇，北京市⾷品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红⼀号”，这⼀原料主要⽤在“⾹辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡⽶花”三种产品中。
期间还发⽣了消费者持发票向肯德基索赔时遭遇刁难的情况。
对此，肯德基的解释是，这是他们⾃查的结果：3⽉17⽇肯德基在记录中发现宏芳⾹料(昆⼭)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也⽤在了这三种调料中。
随后，他们采取紧急措施，⽤现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。
恰恰在这时，3⽉18⽇，北京有关部门抽查到了这批问题调料。
19⽇向媒体公布，责令停售。
案例点评：态度⽐较端正，百胜对危机事件的认识是⽐较到位的，对消费者负责的态度也是值得肯定的。
但是前后的说辞显得有些⽭盾。
餐饮和⾷品⾏业属于危机⾼爆发⾏业，肯德基事件的处理拥有相对完善的体系，但苏丹红事件中的危机防范意识则表现的⼀般。
百胜在危机事件中的准备也属于⽐较完善，但苏丹红事件中的准备措施则表现平常。
对危机事件的参与处理⽐较积极的，反应速度⽐较快快，把苏丹红事件对百胜的影响降到最低⽅⾯做的不错，但把“危”变“机”仍需提⾼。
肯德基案例分析
肯德基及时处理苏丹红事件2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分.16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。
”3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。
百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。
肯德基中国公司的部分产晶，含有苏丹红事件在经历了近两周的检测和调查后，肯德基所属的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼2004年3月28日正式公布调查结果：经过各级政府在不同城市对不同原料进行抽检，确认所有问题调料均来自扛苏宏芳香料（昆山）有限公司供应给广东中山基快富公司的两批辣椒粉。
中国百胜餐饮集团向全国消费者保证，肯德基所有产品都不含苏丹红。
肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。
苏敬轼称，针对苏丹红事件的教训，中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患：一是将在过去的基础上加强原有的检测能力，投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，井对中国食品供应安全问题进行研究。
二是要求所有主要供应商增加人员，添购必要的检测设备，对所有进料进行食品安全抽检。
三是强化选择上游供应商的要求标准，严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。
请认真阅读上述资料，回答以下问题？1.面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的环境威胁，百胜集团都采取了哪些对策？试用市场营销学的有关原理评价这些措施。
2.通过这起事件，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题？回答本题应包含一下要点：1.环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。
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针对一起危机公关，我们还是得从5S原则来分析。
若能保证五大原则都能做到的，必将是一起成功的危机化解案例。
第一，承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
首先，这是一起由于企业自身行为不当而引起的公关危机。
肯德基由于进料渠道检查把关不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。
这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，虽然事件的起始是由于部分食品生产供应商不能遵纪守法，不能严把食品安全关所致，但公众还是仍然可以说肯德基企业组织单方面管理不善而造成了此次危机事件的爆发。
所幸，肯德基也认识到积极承认错误，不推卸责任是处理危机公关手段的不二选择。
当危机发生后，公众或者说是消费者，在意的主要是两个方面。
一是自己的利益问题，并且利益永远都是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业组织都应当积极勇于承担责任。
如果企业一味的追究其真相，而与消费者各执己见，只会加深矛盾并引起消费者的反感，这更不利于解决问题。
在这个原则上，肯德基在事件发生后，积极承担责任，并进行处理。
这是明智难能可贵的。
第二，速度第一原则(SPEED)
对于速度第一这个原则，肯德基也是做得比较到位的。
3月15日，上海市相关部门才开始对肯德基多家餐厅进行抽检，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。
16日上午，百胜集团上海总部就已经采取行动通知全国各肯德基分部，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。
危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。
正所谓“好事不出门，坏事传千里”，在危机出现的最初的12到24个小时内，消息会像病毒一样以尽可能最快的速度蔓延开来，尤其是在当代信息媒体技术已经越来越先进的前提下，再加上人们所附带的好奇心和批判心，无论以怎样的高速传播都会不足为奇的。
并且，在这些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是谣言和猜测。
因此这种危机关头，公司必须当机立断，快速反应，积极主动，迅速地控制住事态的发展。
百盛公司在第一时间出面像公众道歉，并做出了让人信服的举动，保证了危机不扩大、不升级、不蔓延，抓住了危机处理的关键。
第三，真诚沟通原则(SINCERITY)
在真诚沟通方面，放在第一位的应该是消费者，其次是媒体，然后是政府。
消费者是企业组织的衣食父母，是上帝。
当今的人们维权意识越来越强，再加上其购买力和选择范围都得到充分的增强。
任何企业的产品若是不能取得大部分的消费者的认同就很难生存下去，一个企业的任何宣传手段都应该是为了赢得消费者的信赖。
肯德基面对危机采取了一系列维护消费者利益的措施：公开宣布秉承其维护大众健康的一贯原则，提出多项改进措施，以确保不再发生类似事件，并开通了热线电话为消费者答疑等等。
这些举措让消费者看到了企业的决心和责任心，消费者愿意再次信赖它，这样的话，产品形象并未因为危机事件而受损，反而还增强了企业在消费者心目中的地位，增加了消费者对品牌的忠诚度。
现在是信息高度发达的社会，任何企图封杀媒体或忽略媒体的做法都是错误的。
你越掩盖，媒体就越会炒作；你越拒绝媒体采访报道，就越证明你有不可告人的内幕。
这个时候，唯有主动向媒体传递正确的信息并加以引导，媒体才有可能认为你是有诚意解决问题的，甚至是可以谅解的，那些传言、谣言甚至是谎言才有可能得到平息。
肯德基在此次危机事件中始终以一种坦诚而理性的态度处理与媒
体的关系，主动向全国媒体通报，还立即成立信息沟通小组及时发布相关信息，更为不易的是，对于个别媒体的非客观报道以及个别同行的不实言辞，企业保持了应有的克制和冷静，这一切的举动措施都给肯德基赢得了社会公众的赞誉与认同。
我国是社会主义市场经济体制，是一种法制经济，政府是法令法规的制定者和企业依法竞争、公平竞争的监督者。
企业应不折不扣地执行政府的法律法规。
肯德基深谙此理，明确的表态遵守国家法律法规，积极配合政府对其他食品的抽样调查，从而在政府和社会公众面前展示了守法经营的良好企业形象。
与政府建立互信基础，积极响应政府号召，政府也就会大力的支持帮助企业渡过危机。
真诚沟通的真诚指的是“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
无论是面对消费者，还是媒体抑或是政府，都应当做足这“三诚”。
如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
第四，系统运行原则(SYSTEM)
系统运行原则是指在逃避处理一种危机的时候，不要忽视另一种危险，在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
在此次苏丹红危机中，肯德基做了一系列的举措。
2月底，肯德基建立了危机小组，有营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工构成工作核心，并组建了多个管理小组分别负责多方事物的处理工作。
在危机小组成立后立即确定了统一的应对危机的立场，并及时向公众发布道歉声明。
但是，在企业本身的系统内部，由于危机的爆发，必将使得人们焦躁恐惧，这时候就需要企业高层发挥绝对的作用，不可全身心关注危机的发展而忽略了企业自身内部的低气压。
在这点，肯德基做得也很成功出色。
首先，危机出现的第一时间在企业内部就向全体员工通报了事件情况，并表示不会因此事件而裁员，此举赢得了广大员工的理解和支持。
其次，危机的爆发还可能使企业股东的投资信心动摇，严重时可能会造成大部分股东的撤资，使得企业在危难时刻遭受雪上加霜的困境。
肯德基在整个危机爆发时主动将事件经过及解决方案上交到母公司，取得了母公司的财政支持，也确保了新产品的研发，使得替代商品顺利上市。
再次，当危机来临，积极主动地和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高消除危机的同时，增强公信力、影响力。
第五，权威证实原则(STANDARD)
肯德基的这起危机公关唯一的缺点就在于，没有很好的运用权威证实这一大有力工具。
自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会降低其可信度，实话也会变成谎话。
在危机发生后，企业不能自己整天拿着高音喇叭解析实情，而要懂得走第三条方案，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。
肯德基错就错在，应该让权威部门来发话，而不该自已乱表态。