呼叫中心在旅游行业的应用
旅游法第48条解读
旅游法第48条解读第四十八条通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。
发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。
【本条释义】随着互联网的高速发展和信息技术的广泛应用，旅游业的存在形式和运行模式发生深刻变化，传统的旅游经营模式已经难以满足发展的需要。
由于网络的便捷性、高效性，网络化经营已经成为旅游业适应网络经济发展要求的必然趋势。
鉴于信息技术对旅游产业的巨大促进作用，《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）明确提出，以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。
积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。
经过十几年的发展,但实践中，旅游业网络经营已具较大规模，每年网上旅游交易额不断增长，旅游电子商务成为电子商务市场中重要的组成部分。
在取得较快发展的同时，网络旅游市场也出现违规经营、无序竞争、信息不实、价格欺诈等诸多问题。
这些问题的存在，不仅损害了旅游者的合法权益，也破坏了网络旅游市场秩序，最终也会影响旅游业的长远发展。
在这种情况下，本法根据具体经营模式的不同，对网络旅游经营加强规范。
实践中，网络旅游经营主要有两种模式，一是传统的旅游企业通过网络经营旅行社业务；二是通过旅游网站发布游览、住宿、交通、餐饮等旅游经营信息。
一、关于通过网络经营旅行社业务本条第一款对通过网络经营旅行社业务的规范作出规定。
通过网络经营旅行社，实际上是旅行社通过网络从事招徕、组织、接待旅游者等旅行社业务，是旅行社经营和管理方式的一种更新。
旅行社通过网络经营，具有传统经营方式难以替代的优势： (1）旅行社通过网络降低企业的运营成本，减少人力、场地、交通、通讯等费用，提高旅行社经济效益； (2）旅行社通过网络经营，可以根据公众的需求及时调整运营方式，为游客提供更具个性化、更优质、更便捷的旅游服务； (3）旅行社可以通过网络及时、准确地进行信息传递，有利于扩大宣传、提高办公效率和管理水平。
12301旅游服务热线建设方案
呼叫中心平台架构图
业务 应用层
TTS服务器 录音服务器 CRM系统 短信服务器 邮件服务器 应用服务器
控制层
IVR+CTI+ACD
接入层
中继网关 坐席系统
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组网拓扑图
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系统设备组成
媒体网关：起到接续的作用，一方面通过中继连接到电信侧PSTN，另一方面连接终端侧分机； 媒体服务器：提供电话通信功能、呼叫中心功能和系统维护、管理功能，并控制各种终端的活动；
CTI服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅控制交换机话路接续，还兼顾其他设备的管理监控；
数据库服务器：负责系统数据、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理； IVR服务器：实现语音引导和自动信息服务等，为客户提供自动语音导航、查询、按键选择等功能； 录音服务器：对座席的所有通话进行录音，并对录音文件进行存储； 座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理；
同时提供业务量工作量话务量可迚行自劢全库挄受理日期工号对来话投诉咨询调度等各项的小计呾总计条件查询挄受理日期投诉类别等迚行条件查询幵打印业务量报表及同期比输入时间段及选择年月仸意时段比的统计
12301呼叫中心建设方案
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12301旅游服务热线建设的意义
为加强政府公共服务职能，进一步完善旅游环境，更好的满足国内外游客的需求，国家旅 游局启动了12301旅游资讯公益服务建设工程，简称12301旅游服务热线，是旅游行政 管理部门整合相关资源，面向广大游客提供相关信息服务的服务平台。 12301呼叫中心建设原则 ：政府指导，统一规划；呼叫中心，系统平台；整合资源、讲
系统功能的实现 — 录音系统
呼叫中心服务器内置全程录音功能可以对话务人员的工作过程实行录音，可以便于对 话务人员作业务考核，同时可以为一些的重要的通话提供详细的记录依据。
智慧旅游发展
智慧旅游的发展历程江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，开辟“感知镇江、智慧旅游”新时空。
智慧旅游的核心技术之一“感动芯”技术在镇江市研发成功，并在北京奥运会、上海世博会上得到应用。
中国标准化委员会批准“无线传感自组网技术规范标准”由镇江市拟定，使得镇江市此类技术的研发、生产、应用和标准制定在全国处于领先地位，为智慧旅游项目建设提供了专业技术支撑。
在2010年第六届海峡旅游博览会上，福建省旅游局率先提出建设“智能旅游”概念，并在网上建立“海峡智能旅游参建单位管理系统”。
福建启动了“智能旅游”的先导工程——“三个一”工程建设，即一网(海峡旅游网上超市)，一卡(海峡旅游卡，包括银行联名卡、休闲储值卡、手机二维码的“飞信卡”，以及衍生的目的地专项卡等)，一线(海峡旅游呼叫中心，包括公益服务热线和商务资讯增值预定服务热线）。
海峡旅游银行卡2010年已面向福建省内外游客发行；海峡旅游呼叫中心新平台2011年1月1日也已经正式开通试运行。
2011年4月13日下午，南京“智慧旅游”建设启动仪式上，南京市旅游园林局介绍：面对越来越大的体量和越来越多的旅游产品，越来越高的需求水准和越来越激烈的市场竞争，要想把旅游产业做强，使旅游产业快速健康发展，就必须要依靠现代科技的力量，采用一种低成本、高效率的联合服务模式，用网络把涉及旅游的各个要素联系起来，从而为游客提供智慧化的旅游服务；为管理部门提供智能化的管理手段；为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场。
南京此次启动“智慧旅游”建设，将重点突出为来宁游客提供更便捷、智能化的旅游体验；为政府管理提供更高效、智能化的信息平台；促进旅游资源活化为旅游产品、放大资源效益这三大核心目标，采用“政府主导、多方参与、市场化运作”的运作模式，联合社会各方优势资源共同推进“智慧旅游”建设，这正是顺应了现代旅游业发展的要求和趋势。
2011年9月27日，苏州“智慧旅游”新闻发布会正式召开，苏州市旅游局正式面向游客打造以智能导游为核心功能的“智慧旅游”服务，通过与国内智能导游领域领先的苏州海客科技公司进行充分合作，将其“玩伴手机智能导游”引入到“智慧旅游”中，大幅提升来苏游客的服务品质，让更多游客感受到“贴身服务”的旅游新体验，为提升苏州整体旅游服务水平打下了良好的基础。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
旅游客服常用话术
旅游客服常用话术旅游客服是旅游行业中不可或缺的一环。
他们始终扮演着连接游客和旅行目的地之间的桥梁角色。
作为旅游客服，不仅需要熟悉旅游目的地的各种信息和景点，还需要具备丰富的旅游知识，并能够以友好而专业的态度与游客进行沟通。
下面是一些旅游客服常用的话术，帮助他们为游客提供更好的服务。
1.问候客人首先，当接听电话或迎接游客时，旅游客服应该始终以友好和热情的态度问候客人。
可以使用一些常见的问候语，如“您好，欢迎光临我们的旅游服务中心”，“早上/下午好，有什么我可以帮助您的吗？”2.了解客人需求在和客人交流时，不仅要倾听客人的问题和需求，还要主动询问他们的具体需求，以便针对性地提供帮助和建议。
可使用一些问题引导，如“请问您的旅行日期是什么时候？”，“您对旅行目的地有什么特别的要求吗？”3.提供旅游目的地信息旅游客服需要对旅行目的地的各种信息有充分的了解，以便能够向客人提供准确的资讯。
可以询问客人是否了解目的地的一些常见信息，然后提供更详细的解释。
如：“您是否了解我们的目的地的气候状况？”、“我可以向您介绍一下目的地著名的景点和文化特色。
”4.解答常见问题客人在旅行中可能会有许多常见问题，旅游客服可以提前准备好相关的问题和答案，以便能够及时解答客人的疑问。
如：“如何前往机场/火车站？”，“目的地是否有免税店？”，“哪里可以找到当地的美食？”等等。
5.提供建议和推荐基于客人的需求和喜好，旅游客服可以给出一些建议和推荐。
这可以包括推荐当地的特色景点、美食、购物区域，或者是一些特别的活动和节日。
例如：“我们推荐您去参观那座有着悠久历史的古城”，“您可以尝试一下当地特色美食，如本地海鲜和传统糕点。
”6.处理投诉和问题在旅行中，客人可能会遇到一些问题或不满意的情况。
旅游客服需要耐心地倾听客人的投诉，并尽力解决问题。
可以使用一些短语来表达歉意并寻求解决方案，如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快处理这个问题”，“我们会尽力解决您在旅途中遇到的困难。
CallThink呼叫中心-cti平台
系统功能介绍：与标准版呼叫中心相比的优势：适用的行业：标准型-10座席以下CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上。
一、产品介绍CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE （VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。
另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。
包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。
外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：◆呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）◆质量检验和报表统计◆客户业务应用（CRM）◆WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
旅游行业呼叫中心解决方案
旅游行业呼叫中心系统解决方案(说明：此文为WORD文档，下载后可直接使用)
一、行业现状及解决方案
随着中国旅游业的蓬勃发展，各大旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。
旅行社通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合旅行社内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的旅行社客户服务中心。
呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美融合，这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过 Call Center的多媒体互动渠道，形成“服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。
同时，它具有强大的业务整合能力，将把旅行社其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。
通过给该旅行社建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使旅行社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
二、呼叫中心简介
呼叫中心是构建于LINUX系统上的第五代呼叫中心系统。
该系统。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
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的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
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（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
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呼叫中心在旅游行业中的应用
随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。
如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。
呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
我国的大型旅行社普遍是靠经营入境旅游业务起家的，现在出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，游客对散客出行、个性化出行、自助旅行的需求越来越旺盛，面对这种形势，旅游业企业要想在竞争中赢得优势，毫无疑问，要大力加强信息化建设以拓展营销模式、改善业务流程、提高工作效率，为客户提供个性化服务。
加入WTO，使我国旅游业同样也面临着来自国外的直接竞争，所以提高我国旅游业信息化水平已是迫在眉睫。
旅游企业要想在竞争中取胜，必须要大力加强信息化建设，所以我国旅游企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的实际需求。
旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的价值链，可以帮助其在管理方面消除存在的不规范行为，通过健全制度帮助企业杜绝内部的腐败现象。
同时还可以防止旅行社资源的流失，加强对员工的控制，不会因员工的流动而失去相应的客户。
呼叫中心系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。
同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是CALL CENTER发挥其巨大作用的领域。
旅行社充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。
通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。
这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。
在旅游行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。
利用国际上先进的科技手段，建立呼叫中心，以高质
量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为企业制胜的手段。
随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度，最终为社会、为企业带来丰厚收益的“客户关照中心”或“万能联络中心”。
现阶段旅游部门信息化工作的重点是建设“金旅工程”。
金旅工程是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。
旅行社呼叫中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
呼叫中心的建设，对于旅行社具有以下几个方面的重要现实意义：（一）极大地改善旅行社服务质量
1、客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通，大大拉近了旅行社跟顾客的距离；
2、可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。
系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。
电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
4、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打旅行社的投诉热线，让用户摆脱那种对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。
（二）创造和提升旅行社的品牌优势
目前大多数旅行社只能靠提高旅行社服务人员的素质，改善传统的旅行社服务窗口的方式改善服务形象。
而呼叫中心的建设，为旅行社提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造旅行社的品牌效应。
呼叫中心的建设，为旅行社的宣传开辟了一个全新的大众媒体。
由于电话的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到旅行社的服务。
可见，呼叫中心的建设，对于旅行社的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
（三）优化旅行社的服务流程
旅行社呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。
这就可以大大优化旅行社的服务流程。
（四）提升信息化的水平
信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。
而呼叫中心的建立可以
大大加快这一进程，将旅行社的综合势力提升到一个新的高度。