购买心理与销售流程图
专业化销售流程概述 (1)
变
化
新人育成——创业签约班
时间
目录
1 购买心理分析
2 销售流程介绍
✓
新人育成——创业签约班
专业化销售流程的五大步骤
• 准客户开拓 • 约访 • 销售面谈 • 成交面谈 • 递送保单及转介绍
准客户开拓
专业化 销售流程
新人育成——创业签约班
注意
关
兴趣
系
了解（欲望）
对
应
比较
图
行动
满足
准客户开拓、约访
新人育成——创业签约班
专业化销售流程概述
目录
1 购买心理分析
✓
2 销售流程介绍
新人育成——创业签约班
新人育成——创业签约班
购买心理分析
客户购买的两大理由
• 问题的解决 • 愉快的感觉
新人育成——创业签约班
购买心理分析
• 注意 • 兴趣 • 了解 • 欲望 • 比较 • 行动 • 满足
心 理
注兴 了 欲 比 行 满 意趣 解 望 较 动 足
快
餐
新人育成——创业签约班
准客户开拓
专业化 销售流程
• 销售流程是符合客户购 买心理的
• 当某个环节进行不下去 时，一定是上一个环节 出了问题
新人育成——创业签约班
销售流程的核心
深入了解客户购买心理， 切实执行销售流程。
新人育成——创业签约班
新人育成——创业签约班
谢谢聆听！
销售面谈
成交面谈
递送保单及转介绍
（客户开拓）
新人育成——创业签约班
步骤一：准客户开拓
准客户开拓
寻找符合条件 的销售对象
专业化 销售流程
• 有支付能力 • 有寿险需求 • 可通过核保 • 便于接近
消费者的心理活动过程
消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程是指消费者在购买商品或服务的过程中所经历的心理变化和决策过程。
这一过程通常包括五个阶段：问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策和行为后评估。
首先，消费者的心理活动开始于问题意识阶段。
在这个阶段，消费者会意识到自己有一个需要满足，比如购买新衣服或者更换旧电子产品。
这个阶段的关键是产生购买欲望，消费者开始思考这个购买是否真的有必要。
接下来，消费者会进入信息搜索阶段。
在这个阶段，消费者会积极主动地寻找相关的信息，以便做出更明智的购买决策。
信息来源可以是朋友、家人、广告、互联网等。
消费者会比较不同品牌、价格、质量和特性等因素，以便找到最适合自己的产品或服务。
然后，在评估和比较阶段，消费者会根据自己的个人价值观、需求和预算等因素对所收集到的信息进行评估和比较。
消费者会考虑产品或服务的品质、价格、口碑等因素，以此决定是否购买。
接下来是购买决策阶段。
在这个阶段，消费者会根据前面的评估和比较，做出最终的购买决策。
这个决策可能受到多种因素的影响，比如个人偏好、品牌知名度、促销活动等。
消费者可能会根据自己的购买欲望、经济能力和产品或服务的实际需求来做出决策。
最后，消费者在完成购买后会进行一次行为后评估。
这个阶段消费者会对自己的购买行为进行反思和评估。
如果购买满足了消费者的期望，他们可能会感到满意，并将这段经验分享给他人，以便为其他消费者提供参考。
如果购买未能达到期望，消费者可能会感到失望，并考虑退货或采取其他措施。
总之，消费者的心理活动过程是一个包含几个阶段的连续过程。
在这个过程中，消费者通过问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策以及行为后评估的环节，进行着理性和情感上的思考和决策，从而实现自己的购买目标。
这个过程受到个人的偏好、需求和预算等因素的影响，同时也受到外部环境和其他人的影响。
在消费者的心理活动过程中，有几个关键因素影响着他们的购买决策。
这些因素包括个人和社会因素、心理因素以及营销策略。
销售法则PPT44页课件.pptx
(三) 实现顾客三个利益的方法—三个层面的沟通
2. 品牌沟通(Brand) – 实现顾客可感知利益 (1) 可感知利益包括品牌给予顾客的信任感和安全感,它通常针对的是竞争对手. (2) 品牌主张,品质和服务可以实现顾客的可感知利益. (3) 品牌沟通的注意事项: A.品牌给予顾客的印象要深刻,更要差异化,如第二代数字智能 LED,Mitv互联网电视 等. B.品牌主张,品质体现在终端策略的原则性,如定价,赠品,折扣 等. C.优质的服务仍然是品牌沟通的主要内容.
销售法则
顾客是否买单,取决于其利益是否得到满足.P-B-P导购法就是为了满足顾客利益. 1、实现顾客财务利益—产品沟通(P)2、实现顾客可感知利益—品牌沟通(B)3、实现顾客社交利益—终端沟通(P)
充分准备, 快速成交 1、产品陈列 4、利益点表达2、产品演示 5、现场环境营造3、产品解说
销售法则
FABE法则是在大量分析、测试顾客购物心理活动基础上，建立起来的推介程序。 FABE法则的核心，是将所推介商品的特征和功能，转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了商品最能满足和吸引顾客的那一方面，故将其称为利益导购法。 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特征(F)、优势(A)、利益(B)和演示（E）。其标准句式是： “因为（特征）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……..，您看（演示）……”
销售法则
事实上，特征、优势、利益、演示是一种贯穿的因果关系。当销售员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。 请记住： 特征 优势 利益 演示【Feature】 【Advantage】 【Benefit】 【Evidance】 它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客 如何证明好处？ 带来什么好处？
销售路径及要素解读(实用版)
你去买房子，房子的总价为100万，房产公司 有优惠：
方案一，审批、流程非常繁琐，大概会耗费你 一周的时间，这样可以优惠10000元；
方案二，手续很简单，当场能够办理，但只优 惠8500元；
你会选择哪个方案？
目录
1 销售路径及关键要素解读 2 市场细分与差异化营销策略 3 宽带业务营销技巧 4 聚类市场营销拓展
1、客户资料分析 2、明确拜访目的 3、合理电话预约 4、上门拜访准备 5、拜访见面细节
（1）选择恰当时机 （2）自我介绍 （3）说明意图 （时间占用） （4）约定拜访（时间、地点） （5）挂断电话 （谁先挂断，询问其他需求）
（1）着装 （2）遵守预约时间——客户出门迎接与突 然造访 （3）进门的细节——见面的握手与寒暄 （4）入座和随身物品的摆放 （5）礼貌对待客户的招呼 （6）与房间内其他人员的招呼和沟通
•利用产品优势进行营销 •直观的让客户感觉到公司产品是否迎合用户的需求，便于用户判断 •带宽更高速 •内容更丰富 •服务更优质 •覆盖范围更广 •网络更稳定
市场细分与差异化营销策略
营销难点
•客户众多，人员配备不足 •日常营销缺乏统一规范 •销售方法未形成经典模式 •资源有限，利用效能较低 •营销压力与考核机制导致人力难以集中
市场细分与差异化营销策略
•专业市场 •总体特点 •员工人数少 •固话数目较少 •电脑普及率低 •从业人员素质 相对较低
•…… •消费特点 •跟踪追随型 •消费敏感度 •比较关心价格 因素
市场细分与差异化营销策略（客户心理）
• 环境偏见：
你口渴了想喝点啤酒。刚好朋友要去不远的杂 货店里打个电话，你就让他顺便带点啤酒回来， 那么你能接受的价格是多少钱一瓶？
服装店铺服务流程图
打招呼
要求生活化,没有陌生感,快速消除 彼此的距离感.
分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会关 注什么?希望什么?
打招呼
同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是 唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从 而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这 是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印 象往往决定了他在店内会呆多久.
* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。
2．倾听能力取决于智力。
* 能力与倾听之间没有联系。
3．倾听能力与听力密切相关。
* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听
力下降的人常常成为非常有效倾听者 4．一般说来，大多数人能边听边读。
打招呼应该注意的
1.微笑点头 2.亲切招呼 3.友善目光接触 4热情语调 5.主动寻找话题展开对话 6.与顾客保持适当距离 7.做到以客为主 8.固定表现
实例演练
打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆 放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离), 微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好 , 下午好,晚上好,或欢迎光临**”.
当招呼未引起顾客注意时，怎么办？
要再次上前致以不重复方式招呼顾客 或示意其他同伴上前招呼.
如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑, 目光跟随顾客并留意顾客购物信号.
最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾 客的风格,主动出击去赞美顾客,例 如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣 服肯定适合您”.
发觉顾客需求
时
机
总取 结得 卖信 点赖
成
送
交
客
服
服
务
NBSS需求导向销售循环
最好的说服
将产品的特征转化 成产品的利益！
注意
收集客户资料和促成之间 的时间越长，购买点的重温与 再次达成共识也就越重要。
第六步
准客户开拓
客户服务
约访
促成
接洽
方案说明
收集客户资料
方案设计
寻找购买点
什么是建议书
1、建议书是展示行销的工具之一。
2、建议书是无声的推销员。——它能 代替业务人员同时对不同的对象进行 推销，突破了时间与空间的限制；它 是推销过程的汇总，也是客户取舍评 判的依据。
人们习惯从自己的角 度看问题！
沟通心理学
不是你有多少， 而是他得多少！
倾听的七大技巧
•营造积极的谈话氛围 •认真听取，适时赞同 •不要打断对方的谈话 •使用口语，反馈信息 •清楚地听出对方谈话重点 •适时地表达自己的意见 •以不明确的口吻概括你的理解
发问
1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示） 2、您觉得怎么样？（引起对方发问） 3、您说是吗？（拉近距离）
基本概念
拒绝是成交的开始
客户拒绝的真正原因是 你还没有说服我
客户拒绝的借口
1、我要考虑、考虑 2、我们的预算用完了 3、我得商量、商量 4、给我一点时间想想 5、我还没有准备要买 6、90天后再找我 7、我从来不会一时冲动而购买 8、我不在意品质 9、现在生意不景气 10、这不是我处理的事情
真正的拒绝理由
•服务活动就像“单相思” •中国人对服务的理解误区
服务活动就像单相思
•男人对到手的女人会觉得不在乎 •女人对到手的爱情会觉得不值钱 •商家对到手的顾客会觉得不在乎 •顾客对到手的商品会觉得不值钱
服务活动就像单相思
•其实，女人是很在乎男人 •商家也很在乎顾客 •在乎你的关心 •而不在乎你的伤心
奔驰4S店销售业务流程图
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其 他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有 问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近 期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
(完整版)快速消费品销售管理手册(管理方法、工具图表)
营销公司年度工作项目表月份客户状况表分公司（或办事处）通路开户计划表产品年销售计划表营销公司销售计划表业务员工作周报表业务员工作报告内容要求细则一、本月工作完成情况A、销售量（销售月报表）B、回款C、对客户拜访情况二、销售费用（个人差旅费用报表）三、广告和促销活动效果四、重点客户情况五、新客户情况六、异常客户或信誉不佳客户七、待开发客户及其情况八、竞争对手动态九、问题与合理化建议十、下月工作计划注：每月向分公司经理（或办事处主任）交书面报告一份，报告应在每月30日交公司经理（或办事处主任），在异地的业务员可提前几天用快信寄到分公司（或办事处）。
月（周）预订计划表选择客户1、选择客户的程序流程图2、选择经销商要素3、选择经销商资讯要素4、批发商资料卡5、终止客户报告书6、新市场信息反馈表7、购买心理七阶段选择客户的程序流程图选择经销商要素一、经销产的地理区位是否利于产品的储存与运输。
二、经销商的铺货能力：经销商有多少个分销点，能把我们的产品辐射到多大的区域。
三、经销商的信誉，信誉调查包括：1、通过行业协会等组织中的亲密朋友了解。
2、通过与经销商做生意的其它企业的业务了解。
3、委托资信公司调查。
4、从个体市场了解。
四、经销商的经济实力。
五、经销商是否本地区行业中的佼佼者。
六、经销商的预期合作程度。
七、如果商家对与我们合作很感兴趣，就会积极主动地推销企业的产品。
选择经销商资讯考察要素一、分销商的基本情况1、组织结构（总经理、□□□业务部经理、财务人员、后勤等所有与□□□有关的重要人物）2、所有权/注册资本/流动资金3、业务范围4、主营业务5、雇员人、权二、销售情况1、所经营的品牌权2、96、97年至今营业总额3、各品牌（或各公司如、、）销售额4、97年至今为止□□□的销量、总销量、总订货额三、分销商业务员1、专属□□□的业务人、权/其它品牌业务人员人、权2、□□□和其它品牌业务人员的分工（多少人跑零售、多少人跑批发等）3、业务员有没有经过专门培训4、业务员奖金数目？谁负担（公司还是分销商）？5、业务员基本工资4和5注意了解竞争品牌的情况四、覆盖率1、A/B/C/D店的覆盖权2、□□□对覆盖率的要求3、业务员有没有划分区域4、乡镇覆盖情况5、二级分销系统五、销售运则1、客户名单2、拜访程序卡3、客户拜访卡4、每月销售指标5、销售情况报告系统六、资金1、□□□和其它竞争品牌的专属营运资金2、放给零售商昨批发产的帐期3、与□□□公司每月结帐的日期4、最新□□□库存报告七、供应链1、订货周期2、谁负责下定单3、收到订货所需时间4、谁负责送货给客户（送货车辆、人员权）5、坏货情况6、分销商仓库的管理情况（费用、开放时间等）八、价格1、分销商售货给不同渠道的价格结构及其毛利2、分销商经营费用（办公费、车辆费等）3、竞争品牌的情况九、假货情况1、哪种产品有假货？2、假货集中在哪里？零售？批发？3、对我们的影响（价格）十、分销商与□□□关系1、历史2、资金/人员投入程度3、经验4、合作态度5、是否经营竞争品牌或水货/假货6、谁有决定权（下定单、结款方面）十一、公司业务情况1、工作职责2、促销的管理3、对分销商的管理4、主要困难新市场信息反馈表推销过程与顾客之购买心理变化七阶段推销四过程合同管理1、合同签订流程图。
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课程大纲
人生无处不推销 购买心理分析 推销流程 推销的两大原则 结论
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销 者的双重角色。
每个人都是推销员。
推销=才+佳+金+肖
才： 才子
佳： 佳人
金： 财富
肖： 美丽
推销是才子和佳人从事的工作 获取的是物质和精神上的财富 留下的是难忘并且美丽的感觉
——说明
说明：
用简明扼要且生活化的语言向 客户介绍保险的功能，强化准保户 的利益。
树立客户风险意识，再次加强 保障观念，唤起客户的保险需求.
销售的本质是帮助客户解决客 户的问题，而非销售商品本身。
销售流程（六）
——促成 促成：
帮助及鼓励客户作出购买决定， 并协助其完成相关的投保手续。
销售流程（七）
成功推销的法宝——
深入了解客户购买心理，切 实执行推销流程。真正帮助客户 解决他们的问题。
课程回顾
• 购买心理分析 • 客户购买心理的变化 • 销售流程 • 销售流程各环节大致意思
结论
要想成为赢家
首先
成为专家
追求人生的美好!
我们的共同目标!
购买心理分析
客户购买的两大理由
–问题的解决 –愉快的感觉
推销客户需要的 与
提供客户想要的
购买心理变化
注意
满足
行动 欲望 比较 了解 兴趣
专业化推销流程介绍
递送保单 与售后服务
客户开拓
说明
促成 异议处理
约访
面谈
接触
销售流程（一）
——计划与活动
销售流程（二）
——主顾开拓
定义：就是用一种系统的方法来决
定该跟谁接触，寻找符合条件的销 售对象。
销售流程（三）
——接触前准备
古语云：兵马未动，粮草先行。
说的没错
销售流程（四）
接触：
——接触
推销自己，给客户留下良好的第一印象， 让客户去除防范心理、打开心门接纳自己，愿 意继续沟通交流。
在交流过程中注意搜集客户资料， 发现 客户需求，寻找购买点。
销售流程（五）
——售后服务
售后服务: 客户投保后，协助客户处理与保单有关的事
宜，令客户满意，从而愿意为我们转介绍客户。 好的服务是新一轮销售的开始。
购买心理与推销流程的对应关系
注意
客户开拓
兴趣
约访
了解
接触
欲望、比较
行动 满足
面谈 说明 递送保单与售后服务
推销的两大原则
• 所有的推销都在客户 的同意下进行
• 掌握推销的主控权