员工服务意识提升培训
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
服务意识培训
服务意识培训一、什么是服务意识服务意识是指企业员工明确了解自己的工作职责，并且自觉地将客户需求置于首位，以提供满足客户期望的优质服务为目标的一种意识和态度。
良好的服务意识能够提高企业的客户满意度，建立良好的企业形象，增强企业竞争力。
二、为什么要进行服务意识培训1.提升员工服务能力：通过服务意识培训，可以帮助员工全面了解企业服务的重要性，并提升他们的服务技能和专业能力，提高员工的服务质量。
2.增强团队凝聚力：服务意识培训可以让员工在培训中共同学习、互相交流，增强团队凝聚力，建立团队合作意识。
3.塑造企业形象：良好的服务意识可以增强企业的品牌形象，赢得客户的认可和信赖，提高企业的市场竞争力。
4.提高客户满意度：通过服务意识培训，员工能够更好地理解客户需求，并主动提供满足客户期望的服务，提高客户满意度，促进客户回购率。
三、服务意识培训的内容和方法1. 内容服务意识培训的内容应涵盖以下几个方面：(1) 企业服务理念•企业的服务定位和服务目标•企业的核心价值观和服务价值观•企业服务标准和服务承诺(2) 服务技能和方法•建立良好的沟通技巧•提供个性化和差异化的服务•处理客户投诉和问题的方法•团队协作和合作的技巧2. 方法服务意识培训可以采用以下方法进行：(1) 理论培训•组织专业培训讲座，介绍企业的服务理念、服务标准等内容。
•邀请行业专家进行讲解，提供服务技能和方法方面的知识。
•组织学习小组，进行书面学习和交流讨论。
(2) 实践培训•设置模拟客户案例，让员工进行角色扮演，锻炼实际应用的能力。
•安排实地考察，让员工亲身感受优质服务的重要性和技巧。
(3) 培训评估和反馈•定期进行培训效果评估，收集员工的培训反馈和建议。
•根据评估结果进行培训改进，提高培训质量和效果。
四、服务意识培训的实施步骤1. 培训前准备•明确培训目标和内容，制定培训计划和时间表。
•确定培训方法和培训师资，进行培训资源准备。
2. 培训实施•根据培训计划进行理论培训和实践培训。
员工服务意识培训与提升
员工服务意识培训与提升随着企业竞争的加剧，员工服务意识的培训与提升变得越来越关键。
提高员工的服务意识不仅可以提升客户满意度，增加销售额，还可以加强员工之间的协作，并建立一个积极向上的工作环境。
本文将从培训内容和方法两个方面探讨员工服务意识的培训与提升。
一、培训内容1. 了解企业文化与价值观员工服务意识的培训应该以企业文化与价值观为基础。
通过让员工了解并熟悉企业的核心价值观，他们将更加明确自己在服务中所承担的角色和责任。
此外，培训还可以介绍企业的历史和发展情况，让员工对企业有更深入的了解。
2. 提升沟通技巧良好的沟通是提高服务意识的关键。
员工在与客户交流过程中，需要有效地传递信息，倾听客户需求，并能够及时解决问题。
培训可以包括口头和书面沟通技巧，如表达清晰、善于倾听、正确使用肢体语言等。
3. 培养客户导向思维培训还应注重培养员工的客户导向思维。
员工应始终将客户放在首位，关注客户需求，主动解决问题。
通过培训，可以教授员工如何处理客户投诉、提供个性化服务以及预测客户需求等技巧。
4. 学习解决问题的能力在提升员工服务意识的培训中，解决问题的能力也是重要的内容。
培训可以教授员工如何分析并解决问题，以及如何进行迅速决策。
通过模拟实战练习和案例分析，员工可以增强解决问题的能力。
二、培训方法1. 内部培训内部培训是组织员工服务意识培训的一种有效方法。
这种培训方式由企业内部的专业人员负责进行，可以根据企业的实际情况和需求制定培训计划。
内部培训不仅可以提高员工的服务意识，还可以激发员工的归属感和认同感。
2. 外部培训外部培训是指邀请专业机构或顾问来进行员工服务意识培训。
这种培训方式通常会涉及更广泛的知识和经验，能够给予员工不同的观点和思考方式。
外部培训可以通过专业培训机构或者与其他企业的合作来实现。
3. 在线培训随着互联网的发展，线上培训也成为一种流行的培训方式。
通过在线学习平台，员工可以根据自己的时间和进度进行学习。
如何提升服务意识和服务态度培训
如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。
在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。
良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。
因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。
二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。
通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。
2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。
通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。
3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。
通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。
4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。
通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。
5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。
通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。
6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。
通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。
7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。
通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。
8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训是针对员工进行的一种培训，旨在提升员工的服务意识和服务态度，从而提高客户满意度和公司形象。
培训内容可以包括以下方面：
1. 客户需求与期望：培训员工了解客户的需求和期望，包括通过调研、反馈等方式收集信息，理解客户的心理和行为特点，从而更好地满足客户需求。
2. 专业知识与技能：培训员工掌握专业知识和技能，包括产品知识、行业知识等，从而能够更好地为客户提供解决方案和服务。
3. 沟通与协调能力：培训员工提升沟通与协调能力，包括有效听取、表达清晰、善于解决问题等，从而能够更好地与客户进行沟通和协作。
4. 服务态度与形象：培训员工建立良好的服务态度和形象，包括热情、耐心、礼貌、细致等，从而能够给客户留下良好的印象。
5. 解决问题与投诉处理：培训员工解决问题的能力和处理客户投诉的技巧，包括主动解决问题、积极回应和妥善处理投诉等。
6. 团队合作与共享：培训员工团队合作和共享的意识，包括与
同事协作、分享经验、共同提升等，从而提高整个团队的服务水平。
培训方法可以采用理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等形式，结合实际情况进行培训，以增强员工的理解和应用能力。
通过员工服务意识与服务态度培训，可以提升员工的服务水平，提高客户满意度，增加公司的竞争力和市场份额。
员工服务意识的培训
员工服务意识的培训在现代企业管理中，员工服务意识的培养非常重要。
员工服务意识的培训应该贯穿于企业的整个管理过程中，通过提供相关的培训课程和实践活动，使员工深刻认识到员工服务的重要性，并掌握相关的技巧和方法。
首先，企业需要通过内部培训课程明确传达员工服务的理念和价值观。
在培训课程中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，向员工讲解以客户为中心的服务理念，引导员工树立正确的服务态度和服务技能。
同时，还可以介绍一些成功企业的服务案例，激发员工的学习兴趣和激情。
其次，在培训中应该加强沟通和协作的技巧培养。
良好的沟通和协作能力是提供高质量员工服务的重要基础。
通过培训，可以教授员工如何主动倾听客户需求，如何积极回应客户问题，如何与同事配合以提高工作效率。
这些技巧的培养需要结合实际情况进行模拟演练和反馈，使员工能够根据不同情境进行灵活应对。
再次，在培训中要强调员工服务的细节要求。
细节决定成败，一丝不苟的服务细节能够给客户留下深刻的印象和满意度。
在培训中，可以教授员工如何提供个性化的服务，如何注意细节并解决问题。
例如，关注客户的需求，提供恰当的建议和解决方案；注重仪容仪表，给予客户一个专业、整洁和友好的形象；注重礼仪，尊重客户并避免无礼行为。
通过不断反复强调和模拟实践，员工的服务细节意识将得到明显提升。
此外，培训还应该注重员工服务意识的跨部门培养。
不同部门之间的协作和协调对于提供全面服务至关重要。
在培训中可以以团队合作的方式进行，让员工深入了解各部门之间的工作流程，加强交流合作，解决协作中的问题。
通过培训的方式，可以在员工中间形成跨部门合作的意识，提升服务水平。
最后，企业应该通过奖励和激励机制来促使员工发展和持续提升服务意识。
培训只是一个起点，如何通过长期的激励机制来维持和提高员工服务水平非常关键。
可以通过设置奖金、晋升、荣誉等奖励机制，激励员工不断提升自己的服务水平。
同时，也应该定期进行绩效评估和反馈，及时发现问题并给予指导和培训。
服务意识提升培训课件
应对市场竞争激烈与变化快速的环境挑战
01
市场竞争激烈
随着市场竞争的加剧，服务企业需要不断提高服务质量和效率以保持竞
争优势。
02
变化快速
市场环境变化快速，要求服务企业具备快速响应市场变化的能力。
03
应对策略
建立快速响应市场变化的机制，及时调整服务策略和方案；加强员工培
训，提高员工的服务意识和能力；建立良好的客户关系管理系统，提高
发客户不满和投诉。
案例三
03
某旅游机构因行程安排不合理、导游服务质量差等总结
服务意识提升有助于提高客户满意度和忠诚度，增加企业市场份额和竞争力。 服务意识提升有助于提高企业形象和品牌价值，增强企业社会责任感和公信力。
服务意识提升有助于提高员工工作积极性和工作效率，促进企业内部和谐与稳定。
05
服务意识提升的挑战与对 策
面对客户需求的多样化与个性化挑战
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户对服务的需求也日益多样化，要 求服务人员具备更全面的服务技能和知识。
客户需求个性化
客户希望得到个性化的服务体验，要求服务人员能够根据客户的需 求和偏好提供定制化的服务。
应对策略
建立完善的客户需求反馈机制，及时了解并满足客户的需求；提供个 性化的服务方案，根据客户的实际情况提供定制化的服务。
促进企业形象建设
塑造良好形象
通过提升服务意识，企业 能够展现出对客户的尊重 和关注，从而塑造良好的 企业形象。
增强品牌影响力
优质的服务能够提高客户 对品牌的认同感和忠诚度 ，从而增强品牌的影响力 。
拓展市场份额
良好的服务形象有助于企 业在激烈的市场竞争中脱 颖而出，拓展市场份额。
员工服务意识提升培训方案
高效执行
提高员工的工作效率，确保服务及时、 准确、高效地完成。
沟通技巧
倾听能力
培养员工善于倾听的能力，了解 客户的真实需求和意见。
表达能力
提高员工的表达能力，能够清晰、 准确地表达自己的观点和想法。
语言礼貌
使用礼貌用语，让客户感受到尊重 和关爱。
应对投诉的Байду номын сангаас巧
接受投诉
积极接受客户的投诉，不回避、 不推诿，认真对待客户的反馈。
客户反馈
客户满意度
收集客户对员工服务质量的评价，了解 员工在培训后服务态度的改进情况。
VS
客户投诉处理
关注客户投诉情况，分析员工在服务过程 中存在的问题，并采取相应措施进行改进 。
服务质量监测
服务流程监测
定期检查员工在服务流程中的表现，包括接 待、沟通、解决问题等方面，确保员工能够 按照标准的服务流程提供服务。
培训地点
培训地点选择在公司内部培训室，如有特殊需求可考虑外部 培训机构。
培训场地需提供足够的座位、投影设备和音响设备等基础设 施。
培训师资
培训师资应具备相关领域的专业知识 和丰富的教学经验，能够针对员工的 需求进行有针对性的培训。
培训师资需具备良好的沟通能力、表 达能力和组织能力，能够有效地传递 知识和技能。
解决问题
采取有效措施解决客户的问题， 确保客户满意。
反思改进
对投诉进行反思和总结，找出问 题所在并改进服务流程和服务质
量。
03
培训方式
理论授课
总结词
通过系统的理论知识和方法论，帮助 员工建立服务意识和基本技能。
详细描述
通过专业的讲师进行授课，讲解服务 理念、服务流程、沟通技巧、客户心 理学等方面的理论知识，使员工对服 务行业有更深入的理解和认识。
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培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过 培养、教育训练形成的。
言语
等别人说完再说；适当的 语调；适当的音量
倾听的技巧
艺术
美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大 後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有 引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後 我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家 伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热 泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还 要回来！” 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？
员工素质提升培训
提高服务意识
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
有利于健康
获回报
调节情绪
微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮， 注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑 意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的 笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有 同情的表情。
“我还要回来！”。
你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
倾听的技巧
听的艺术原来很简单
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然 后“擅自做主”揣测他人的下半句话；
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投 射到别人所说的话上头。
注视技巧
• 英国的迈克尔〃阿盖尔先生是一位研究社会心理 学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此 交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保 持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注 视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光 对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们 的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持 续118秒。
注视技巧
• 察言观色
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔〃阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢 体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有 61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话 时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视 对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时 间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均 持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个客 人 • 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5 • 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚 • 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感 • 给公司提供有关产品和服务的 好建议
绪论：为什么要有服务意识
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
服务六要素
仪表
彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
可帮助客人成长让
让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
放心
显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里
专业顾问
超常服务
专人负责
绪论：服务及服务意识的含义
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结 果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服 务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需 要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的 本质内涵。
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑
耳朵 眼睛 口才 心灵
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
微笑特训
微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语 言
说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有 亲自用过，还不知它的问题罢了！
说的技巧
• • • • • • • • • • 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
说的技巧 称赞客人
称赞的注意事项 • 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 • 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 • 因人而异
• 客人的种类
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者 不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些 行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人 满意或不满
服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 衣着 通讯工具 动作 表情
语言
神态
态度
语气
眼神
气质
年龄
其他
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
不良的倾听行为表现 眼神 表情 动作 看别的地方；目光呆滞、 无神；东张西望 严肃；冷漠；皱眉；过度 的情绪反应 身体背向说话者；双手交 叉放在胸前；坐在椅子上 身体后仰；转笔；伸懒腰； 做其他事 打断别人的话；装腔作势； 声音太大或太小；窃窃私 语；不给予回应 良好的倾听行为表现 保持适当的目光接触 适当的微笑、肯定地点头、 配合说话内容的表情 身体面向说话者；适当的 安抚；不做其他事情