客户关系管理作业习题（第1-4章）
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户服务管理形考1-4
随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）选择一项：A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念反馈你的回答不正确正确答案是：业务运作的理念题目2未回答满分1.00未标记标记题目题干从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
（）选择一项：A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期反馈你的回答不正确正确答案是：客户关系生命周期题目3未回答满分1.00未标记标记题目题干信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。
选择一项：a.物化b.制度化流程化d.形式化反馈你的回答不正确正确答案是：流程化题目4未回答满分1.00未标记标记题目题干对于客户的选择的说法，正确的是（）选择一项：a.所有购买者都能给企业带来利润；b.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；c.所有的购买者都是企业的客户；d.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。
反馈你的回答不正确正确答案是：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；题目5未回答满分1.00未标记标记题目题干管理大师（）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”选择一项：A. 亚当·斯密B. 彼得·德鲁克C. 菲利普•科特勒D. 法约尔反馈你的回答不正确正确答案是：彼得·德鲁克题目6未回答满分1.00未标记标记题目题干以下属于直接寻找客户的方法的是（）选择一项：a.电话寻找法b.信函寻找法c.在亲朋故友中寻找d.中心开花法反馈你的回答不正确正确答案是：在亲朋故友中寻找题目7未回答满分1.00未标记标记题目题干客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
客户关系作业及答案
作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。
（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。
（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
客户关系管理第四章课后练习
客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
2.什么是推销导向的客户开发策略？就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
客户关系管理模拟试题1-4
模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
客户关系管理第四章课后练习
客户关系管理第四章课后练习-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII第四章客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
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客户关系管理作业习题（第1-4章）
作业习题
第一章练习题
一、选择题
1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想
A信息技术 B数据库
C互联网 D现代化管理理念
2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变
A保持创新 B制度改革
C快速发展 D组织形式
3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移
A关心内部员工 B尊重外部客户
C提高企业效益 D加强外部合作
4.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判
A客户 B员工
C供应商 D股东
5.20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
A信息技术 B互联网
C数据库 D计算机
6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持
A企业 B部门
C互联网 D个人
7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，
将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应
A CRM与ERP
B CRM与SCM
C SCM与ERP
D ERP与SFA
8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向—的竞争
A品牌与服务 B服务与效率
C品牌、服务和客户资源 D效率、服务和客户资源
9.寻求是客户关系管理的根本目的
A企业效率最大化 B企业利润最大化
C企业管理现代化 D企业营销最大化
10.在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑
A效率最大 B成本最低
C与客户互动 D整合共赢
11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A产品 B服务
C竞争 D价格
12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革
A生产过程 B组织结构
C人员结构 D生产效率
13.著名的80：20公式是指
A企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户
C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户
14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业
才可以进入协作竞争阵营
A大量忠实顾客 B很低的生产成本
C独特核心竞争力 D很高的生产效率
15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养
A顾客 B人才
C供应商 D销售商
16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外
A产品 B营销手段
C核心竞争力 D供应链
17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征
A产品 B服务
C竞争 D价格
18.只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎
A过程 B数据库
C客户关系 D企业内部
19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和—营销的跨越性实现A一对一 B一对多
C多对多 D多对一
20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进步
A信息技术 B互联网技术
C数据库技术 D管理理念
第二章作业练习
一、选择题
1.按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A重要性 B产品购买数量
C忠诚度 D满意度
2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户
A新客户 B常客户
C潜在客户 D老客户
3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户
A新客户 B常客户
C忠诚客户 D老客户
4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A客户满意度 B客户对产品或服务所感知的实际体验
C客户忠诚度 D客户对产品或服务的期望值
5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A客户购买信息数据库 B客户满意度数据库
C客户档案数据库 D客户价值数据库
6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是。
A电话调查 B邮寄调查
C网上问卷调查 D手机短信调查
7.最快速，成本最低的调查方法是。
A电话调查 B邮寄调查
C网上问卷调查 D手机短信调查
8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高
A ERP系统
B SCM系统
C．CIS系统 D CRM系统
9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
10.企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
12.如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
13.企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
A产品销售 B客户发掘
C成本控制 D价值创造
14.客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A客户的盈利率 B客户的忠诚度
C客户的满意度 D客户价值
15.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A客户的盈利率 B客户的忠诚度
C客户的满意度 D客户价值
16.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估。
A使用经历 B售后服务
C质量 D价格
17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
A现有客户 B潜在客户
C已失去客户 D竞争者客户
18.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A客户忠诚 B客户满意
C客户保持 D客户挖掘
19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注。
A客户价值 B保留客户
C竞争对手 D客户满意度
20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中。
A ERP
B CRM
C SCM
D MRP
2010年读书节活动方案
一、活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、做好读书登记簿
（1）每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、出读书小报：。