电话营销,电话回访技巧

电话回访及销售技巧培训电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。

好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。

拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。

一、电话的准备1、确立目的，理清思路。

2、邀约设计。

3、提问设计。

（我将如何有效提问）4、设想客户可能提到的问题并做好准备。

5、如何应对突发情况。

6、笔、客户登记本。

（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录）7、一个始终保持的微笑。

8、一句温暖人心的问候。

二、开始1、邀约话术：①紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。

“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。

”②优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。

“今天我们的优惠力度是前所未有的。

”③故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。

④“您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？”⑤“如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？”⑥“您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。

”注意：话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。

如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？”2、提问话术：①“您回家和家里人商量了吗？”②“家里人有什么疑问吗？”③“如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？”④“既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）”注意：禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。

老客户回访流程开始↓确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交↓↓↓不好成交电话里无法解决↓↓解决问题→无法解决邀约家人来现场↓↓↓解决组织话术三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交↓↓↓好继续回访解决↓↓邀约→三板斧→成交成交↓成交陌生拜访流程开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交↓↓↓无意向不好意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间↓↓↓↓↓放弃分析需要对无法确定下家人来访↓比楼盘次来访时间↓↓同事讨论←无法解决←解决问题↓↓意向好意向不好↓↓帮客户对比电话邀约↓↓回访或邀约建立意向←问题解决↓↓成交三板斧回访←客户自行对比←对比无效解决↓↓↓↓引导原始客户←无法解决解决进入老客户回访流程成交↓↓成交←成功成交客户的抗拒点客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。

判断真假：1）判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？2）确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗？3）测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗？4）以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES！5）继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。

逼定6）如果不会订房说明这不是真正的原因。

您真正的原因是什么？常见的五个假的理由：1）我要考虑考虑…2）我要和***商量3）***时候再来找我，那时我就会买4）我从不一时冲动而下决定5）我还没有准备好要买确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。

只要我想成交，终究会成交：逼定、逼定、再逼定41%的人逼定一次后放弃23%的人再逼定一次后放弃13%的人逼定三次后放弃7%的人逼定四次后放弃4%的人逼定五次后放弃所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。

只有4%的人能够产生60%的业绩。

1.三句话成交法：您知道它可以省钱吗？你希望省钱吗？如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当？2.下决定成交法：不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处（教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以），那你为什么再让***（差劲的教育、交通……等等）继续下去呢？3.直接了当解除不信任、抗拒：你不信任我吗？你不认为我会对你诚实吗？我需要做哪些你才会相信我？我要怎么做你才会对我更放心？多长时间你才会觉得我是可靠的人？如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。

4.降价或帮他赚更多钱法：如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么？因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。

买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。

我不能让你找这个借口。

你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。

5.免费要不要：如果免费你愿意得到这套房子吗？如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是？（证明我们的房子是物超所值的）6.给他一个危机的理由：现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。

现在不买的话以后就不会有这样的活动了。

现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。

7.区别价格和价值：什么？你说太贵了？你是指价格还是价值（代价）啊？你是指价格贵啊。

那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。

价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值（代价）却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。

你真正关心的是它的价格还是它的价值呢？价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢？8.情境成交法：讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。

9.富兰克林成交法：（当客户下不了决心时）顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。

富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子？好处：第一，它可以帮你省钱；第二，它可以帮你赚钱；第三，你买到它以后，可以持续……；第四，你可以……；第五，……；第六……所以你看你多么需要买我们的房子。

当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。

顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗？10.问答成交法：如果这个优点（优势）是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗？你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢？如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了？你希望什么时候开始呢？你能不能告诉我你承受的月供有多少？决定还需要和别人商量吗? 你希望（什么时间订房？什么时间签约？）……?你是刷卡还是现金支付？抗拒应对话术1）价格问题不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的！不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的！价格有点贵，（价格接受不了、太贵了）⑴价值法：价值＞价格价值＝长期的最大利益价格＝暂时所投资的金额⑵代价法：代价＞价格代价＝长期最大的损失⑶品质法：客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。

身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低；或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。

所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。

客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗？客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗？您为什么要买那种勉强过得去的房子呢？如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗？⑷分解法：转换顾客的感受①贵多少②算出平均每天贵了多少2）最近没时间、在外地：重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。

告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

3）暂时不考虑：您有买房子的需求吗？有。

您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢？XXX时候。

告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

4）预算不够，没想到这么贵预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢？5）户型没相中户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。

您对户型有什么要求？您想要什么样的户型？我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午？6）感觉位置偏、不方便1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。

2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。

而现在看来香格里拉位置偏吗？“不偏。

”既然是这样，如果是您的话，您会买吗？“会。

”太好了现在正有一个这样的机会！7）工期太长如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗？如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗？8）担心违约（不能交房或不能按期交房）、五证不齐全实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗？“是的。

”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗？“对。

”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗？“对。

”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。

您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧？这个小区很不错吧？老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。