第七章绩效管理-第四节绩效反馈与结果应用及第五节特殊群体的绩效考核

第四节绩效反馈与结果应用【本节知识点】
【知识点】绩效反馈面谈
【知识点】绩效改进
【知识点】绩效考核结果的应用
【知识点】绩效反馈面谈
1.绩效反馈面谈的目的
（1）向员工反馈绩效考核结果
（2）向员工传递组织远景目标
（3）弄清员工绩效不合格的原因
（4）为下一个绩效周期工作的展开做好准备
2.绩效反馈面谈的操作流程
3.绩效反馈面谈的内容、注意事项
（1）不适当发问
尽量避免诱导发问、发问内容没有逻辑性、同时对两件以上的事情发问等情况的出现。

（2
）理解不足
管理者要将对方的谈话加以归纳、回馈、质疑后再确定，以确保对问题的真正理解。

（3）期待预期结果
主管人员在发问和谈话的过程中，如果存在有强烈的预期心理，期待对方的某种回答，就 会在无意识间曲解员工的观点。

（4）自我中心和感情化的态度
当主管人员陷入自我感情或自我中心的想法时，就会失去面谈的客观性和公正性。

感情化会使人失去对事情的基本判断能力，忽略对方的心情，极端的情况导致与员工争端。

（5）以对方为中心及同情的态度
主管人员过多地考虑对方的立场，从同情的角度给予过多的建议。

但是过犹不及，过度的 关怀可能会使对方产生厌烦情绪。

（1）时间场所的选择
避免上下班、开会等让人分心的时段。

安静、轻松的会客厅比较合适。

（2）认真倾听
最忌讳主管人员喋喋不休，时常打断员工谈话。

（3）鼓励员工多说话，多提一些开放性的问题
（4）以积极的方式结束对话，结束面谈时给予员工必要的鼓励而非打击。

【2016真题：单选】绩效反馈面谈中：主管人员应（）。

A.避免以诱导发问方式进行绩效面谈
B.避免对谈话加以归纳、回馈和质疑
C.避免以自我为中心
D.避免从同情的角度给予过多的建议
E.避免以强烈的预期心理进行绩效面谈
【答案】ACDE
【解析】B选项中的避免对谈话加以归纳、回馈说法错误。

【知识点】绩效改进
绩效改进是通过找出组织或员工工作绩效中的差距，制定并实施有针对性的改进计划来提高员工绩效水平的过程。

2.绩效改进的程序
（1）绩效诊断与分析（基本环节）
（2）组建绩效改进部门
（3）选择绩效改进方法
（4）绩效改进实施管理
（5）绩效改进效果评价
3.绩效改进的实施过程中，需要注意的问题：
●恰当选择绩效改进方案执行的时机。

●给予员工改善绩效的机会。

●绩效改进方案要以正式的文件传达下来。

●采取进一步行动前，要与人力资源顾问及组织的高层管理者进行充分的沟通
【2016真题：单选】关于绩效改进方法的说法，错误的是（）
A.卓越绩效标准关注组织的管理理念
B.六西格玛管理关注组织业务流程的误差率
C.ISO质量管理体系组织产品或服务的生产过程
D.标杆超越法中的企业标杆必须是管理水平相当，业绩相近的企业
【答案】D
【解析】卓越绩效标准关注组织的管理理念；六两格玛管理关注组织业务流程的误差率；IS0质量管理体系关注组织产品(或服务)的生产过程；标杆超越的关注点可以灵活多变。

企业标杆的设立可以比较灵活：组织可以将优秀企业的某一管理“片断”作为标杆，也可以将优秀企业整体作为标杆。

【例题：多选】对绩效改进效果进行评价的维度包括（）
A．员工对绩效改进结果的反应
B．员工能力素质的提升程度
C．员工个人心态调整的程度
D．员工工作方式的改进效果
E．员工的绩效结果与预期的对比
【答案】ABDE
【解析】绩效改进效果的评价包括（1）反应，即员工、客户、供应商对改进结果的反应；（2）学习或能力，即绩效改进实施后，员工能力素质提升的程度；（3）转变，即改进动对工作方式的影响；（4）结果，即绩效改进所达成的结果与预期的对比。

【知识点】绩效考核结果的应用
1.考核结果分析概述
作能力
绩效考核应用
供依据：
员调配、奖配、员工培发、员工职业生涯规划。

【2011真题：多选】绩效考核后，组织可以通过对员工（）的交叉分析，
将员工划分成安分型、贡献型、堕落型和冲锋型四种类型。

A．年龄、性别
B．人际关系
C．工作经验
D．工作态度
E．工作能力
【答案】DE
【解析】通过绩效考核，组织可以掌握员工的工作态度和工作能力。

通过这两个维度的交叉分析，我们将组织员工划分为：安分型、贡献型、堕落型和冲锋型四种类型。

第五节特殊群体的绩效考核
【本节知识点】
【知识点】团队绩效考核
【知识点】国际人力资源的绩效考核
【知识点】团队绩效考核
1.建立团队绩效考核考核体系步骤
（1）确定团队和团队成员两个层面的绩效考核指标
（2）划分团队与个体绩效所占的权重和比例
（3）分解绩效考核的关键要素，用具体的评价指标来衡量他们
（1）利用客户关系图来确定：适合团队的建立是为了满足客户需求时
（2）利用组织绩效指标来确定：适合为帮助组织改进绩效而成立的团队
【举例】某个团队成立目的是压缩生产成本，可以用与生产成本的相关指标考核团队
（3）利用绩效金字塔来确定（分解组织目标）
（4）利用工作流程图来确定
（1）绩效考核以结果为导向，而不是行为。

（2）四个角度:效益型指标（可以直接用来判断知识型团队的工作产出成果，即团队的产出满足客户需求的程度）、效率型指标（知识型团队为获得效益指标所付出的成本和投入产出的比例）、递延型指标（团队的工作过程和工作结果对客户、投资者、团队成员的长远影响）、风险型指标（判断不确定性奉献的数量和对团队及其成员的危害程度的指标）。

（3）为这四类指标设置权重。

（1）适用：矩阵形式的组织结构
（2）关键：做好标准化工作，
即：目标、考核程序、组织、方法手段标准化。

评价卡片、绩效目标资料由人力资源部统一印制。

（3）对于性质相同的部门要采用同一评价的方法，使考核结果具有可比性。

（4）跨部门考核涉及的人群较多，人力资源部门有必要做好沟通协调工作、及时组织关于跨部门考核的培训，积极推进跨部门考核的完成。

【2015真题：单选】关于团队绩效考核的说法，正确的是（）
A．确定团队绩效考核指标与个人绩效考核指标的方法无明显差异
B．在进行团队绩效考核时，成员之间不应进行沟通
C．团队绩效考核指标可采用工作流程图方法确定
D．团队绩效考核主要评价团队负责人的绩效
【答案】C
【解析】建立团队层面的绩效考核指标的方法：
（1）利用客户关系图来确定：适合团队的建立是为了满足客户需求时
（2）利用组织绩效指标来确定：适合为帮助组织改进绩效而成立的团队
（3）利用绩效金字塔来确定
（4）利用工作流程图来确定
【2012真题：单选】关于跨部门团队绩效考核的说法，正确的是()。

A.跨部门团队绩效考核的关键是做好考核的标准化
B.跨步门团队的绩效考核要以部门为单位开展
C.跨部门的绩效考核中，各部门要建立不同的考核标准
D.职能制的组织结构适宜采用跨部门团队的绩效考核
【答案】A
【解析】跨部门团队比较适宜于矩阵形式的组织结构，关键是做好标准化工作。

【2016真题：多选】知识型团队的绩效考核指标包括（）。

A.追求员工工作态度的过程型指标
B.判断工作产出成果的效益型指标
C.追求投入产出比例的效率型指标
D.追求长远影响的递延型指标
E.判断不确定性风险的数量和对团队及其成员的危害程度的风险型指标
【答案】BCDE
【解析】知识型团队的绩效考核要以结果为导向。

知识型团队的绩效考核需要综合以下四个角度
的指标进行：效益型指标(可以直接用来判断知识型团队的工作产出成果，即团队的产出满足客户需求的程度)、效率型指标(知识型团队为获得效益指标所付出的成本和投入产出的比例)、递延型指标(团队的工作过程和工作结果对客户、投资者、团队成员的长远影响)、风险型指标(判断不确定性奉献的数量和对团队及其成员的危害程度的指标)。

【知识点】国际人力资源的绩效考核
1.国际人力资源的绩效考核面临挑战：
（1）各个国家的文化背景和工作环境的巨大差异加大了绩效考核的难度
（2）“异地管理”增大了绩效考核的困难
2
(1)目标：关注业绩，突出战略方向，强调企业的长远发展；
(2)目的：除员工薪酬调整和晋升提供依据，加入了新的因素；
(3)侧重点：倾向于结果而不是员工特征
(4)操作过程：更加注重管理者和员工的沟通。

【例题：单选】对于海外机构的绩效考核，适宜采取的策略有()。

A.绩效考核强调长远发展
B.采取以工作行为为导向的绩效考核方法
C.采取基于员工特征的绩效考核方法
D.以同事作为考核的主体
【答案】A
【解析】国际人力资源的绩效考核特点：
(1)目标：关注业绩，突出战略方向，强调企业的长远发展；
(2)目的：除员工薪酬调整和晋升提供依据，加入了新的因素；
(3)侧重点：倾向于结果而不是员工特征
(4)操作过程：更加注重管理者和员工的沟通。

【本章小结】
2017经济师必过！加油！。