搜集顾客意见制度
满意度调查制度(二篇)
满意度调查制度标题：满意度调查制度的重要性及实施方法引言：随着市场竞争的日益激烈，企业的成功已不再仅仅依靠产品的品质和价格，而更依赖于对顾客需求的准确理解和满足。
而满意度调查制度就是为了帮助企业了解顾客的满意程度，及时发现问题，调整策略，提升服务质量和顾客忠诚度的重要工具。
本文将详细介绍满意度调查制度的重要性，以及如何实施这一制度，助力企业实现长期的成功发展。
一、满意度调查制度的重要性：1.1 了解顾客需求：满意度调查制度通过向顾客收集意见和建议，以系统性的方式了解顾客的需求和期望，帮助企业更好地调整产品和服务。
1.2 发现问题并及时解决：通过满意度调查制度，企业能够及时发现并解决客户对产品和服务的不满意之处，避免问题积累导致顾客流失。
1.3 提升服务质量：满意度调查制度可以帮助企业全面评估自身的服务质量，及时调整策略和流程，提高服务水平，满足客户的期望，增强顾客满意度。
1.4 建立良好的顾客关系：通过满意度调查制度，企业可以建立起一个和顾客互动的良好平台，增强顾客黏性，提高客户忠诚度。
1.5 与竞争对手差异化：满意度调查制度可以帮助企业了解消费者的偏好和需求，从而进行差异化的产品和服务开发，有效与竞争对手区分开来，获得市场竞争优势。
二、满意度调查制度的实施方法：2.1 设定明确的目标：在制定满意度调查制度时，企业需要明确制定具体的目标和期望，如了解顾客对产品品质的满意度、对服务态度的评价等，以便更有针对性地进行调查。
2.2 选择合适的调查方法：根据企业的实际情况和调查目的，可以选择不同的调查方法，如问卷调查、电话调查、网络调查等。
选择合适的调查方法可以提高调查的参与率和真实性。
2.3 设计科学的问卷：问卷是满意度调查的核心，问卷设计需要细致入微，问题要具有明确性、连贯性和客观性，避免主观性和误导性，以保证调查结果的准确性和可信度。
2.4 确定样本规模和调查对象：在进行满意度调查时，企业需要确定合适的样本规模和调查对象，以保证调查结果的代表性和可靠性。
定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度
xxxxxx电子科技有限公司定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度受控状态：编制/日期：审批/日期：2019. 2019.1、目的为了向顾客提供其满意的产品和服务，定期了解、掌握顾客对我司产品和服务质量及其改进方面意见等信息反馈，对定期征求顾客的意见进行收集、分析等处理，进一步增强顾客满意度，结合我司实际，特制定本制度。
2、适用范围适用于本公司在承制军用产品的质量活动中征求和分析评价顾客对我司产品质量、交货期、售后服务质量等方面的意见或建议。
3、术语和定义无4、职责4.1 总经理：负责建立保持定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的机制。
4.2 销售部：a) 负责与顾客联络、沟通，定期征求顾客对对产品和服务质量及其改进方面意见，登记、汇总征集到的顾客意见并进行统计分类，并将分类的顾客意见传递到对应责任部门；b) 负责分析处理交货期、售后服务质量等顾客反馈意见，并提出处理措施。
4.3 研发部负责分析处理顾客反馈的产品功能方面的意见，并给出处理措施。
4.4 质管部负责组织相关部门分析处理顾客反馈的除产品功能以外的其它质量方面的意见，并提出处理措施。
5、工作程序5.1 公司确定从产品质量、交货期、价格和售后服务质量等方面定期征求顾客意见。
5.2 征求顾客意见的收集方法/渠道包括：a) 向顾客发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”；b) 直接向顾客调查/征集：通过召开顾客座谈会、走访用户、订货会期间等，与顾客沟通，形成“顾客意见征集信息表”；c) 顾客来电、传真、电子邮件、来信等提供的信息。
5.3 定期征求顾客意见的测量及频次：a) 我司采取发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”的方式征集顾客意见；b) 由销售部销售人员负责，每年测量两次（年初、年中各一次），向主要客户发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”，由顾客填写后，回收统计和分析，回收率应大于90% 。
客户服务制度
客户服务制度一、概述客户服务是企业与顾客之间沟通的桥梁，是保持顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。
为了提供高质量、高效率的客户服务，本公司制定了以下的客户服务制度。
二、服务理念1. 顾客至上：将客户需求置于首位，以满足客户期望为目标，全力以赴为顾客提供优质服务。
2. 主动沟通：积极主动与顾客进行有效沟通，了解并解决顾客的问题和需求。
3. 快速响应：及时回应顾客的咨询、投诉或建议，并以高效率解决问题。
4. 持续改进：不断提高服务质量，借鉴不断改进的经验，为顾客提供更好的服务体验。
三、服务流程1. 服务接待- 提供友好的问候并主动询问顾客需求。
- 了解顾客问题的具体情况，并记录相关信息。
- 确认顾客的身份，并提供个性化的服务。
2. 解决问题- 通过耐心倾听，了解顾客遇到的问题或需求。
- 基于所掌握信息，提供专业的解决方案，并给予明确的建议。
- 在解决过程中保持积极的沟通，确保顾客对解决方案满意。
3. 售后服务- 确保产品质量和售后服务保障工作得到有效落实。
- 根据售后服务政策，在规定的时间范围内提供必要的维修、退换货等服务。
- 针对售后服务不满意的情况，积极听取顾客意见并及时改进。
四、服务保障1. 培训与素质提升- 针对不同岗位的员工，定期进行技术与服务培训，提升员工技能水平。
- 加强服务意识和团队合作意识，共同提高服务质量和效率。
2. 投诉处理- 建立完善的投诉处理机制，确保顾客的投诉能够得到及时解决。
- 对投诉信息进行分类统计和分析，为改进服务提供参考意见。
3. 反馈和感谢- 定期邀请顾客参与满意度调查，以获取顾客对我们服务的评价和建议。
- 针对顾客的反馈，认真对待并采取积极措施进行改进。
- 对长期以来给予我们支持的顾客进行回馈，表达感谢之情。
五、服务效果评估为了及时监测和评估客户服务的效果，本公司将进行以下工作：1. 定期开展客户满意度调研。
2. 建立客户投诉反馈机制，定期汇总并分析。
3. 采集客户对服务过程的意见和建议进行整理和汇总。
工程监理顾客反馈意见征求回访制度
工程监理顾客反馈意见征求回访制度
工程监理顾客反馈意见征求及回访制度
1、公司承接监理业务后，经营部负责制订监理工作业主反馈及回访计划，一般至少每年进行二次顾客意见反馈征求活动且每个项目监理工作期间不少于两次，工程项目竣工且监理工作结束后，公司经营部负责组织至少一次的回访。
2、反馈征求意见活动，由公司总工程师、管理者代表、经营部长、监理部长及其它相关人员组成，工程竣工后的回访活动由以上人员及总监理工程师参加。
3、顾客反馈意见征求及回访以两种方式进行：
(1)口头的：由公司总工程师、管理者代表、监理部长、经营部长及其它相关人员向业主代表征求工作意见。
(2)书面的：在口头征求意见的同时，以标准表格方式请业主代表填写书面反馈意见，并于一周内取回。
4、顾客反馈意见分为两部分：
(1)对项目监理部监理工作的意见征求。
(2)对主要监理工程师的工作意见征求，主要反映德、勤、绩、能四方面。
5、回访活动于工程竣工后三个月之内进行，保修期内视情况可不定期回访。
6、竣工后的回访内容有以下几方面：
(1)对工程项目建设期间监理工作的满意程度及改进意见；
(2)观察工程情况，访谈业主及具体使用人员，了解使用情况；
(3)就工程情况与业主交换意见，产生问题参与签定质量责任；
7、顾客反馈意见及回访活动的结束由经营部整改汇总后，ISO9000办公室进行分析，提出改进工作措施，报管理者代表批准执行，形成的所有书面意见由办公室保存。
8、经营部整理汇总后，办公室保存，作为年终考评的依据之一。
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工程监理顾客反馈意见征求回访制度
工程监理顾客反馈意见征求回访制度一、背景概述随着社会的不断发展，人们对于工程建设质量的要求也越来越高。
作为工程建设中的重要环节，监理工作也越来越得到重视。
为了确保工程建设的质量和顺利进行，监理公司逐步建立了完善的质量管理体系，并加强了与顾客沟通反馈渠道的建设。
二、工程监理顾客反馈意见征求回访制度的意义1.加强顾客沟通：工程监理顾客反馈意见征求回访制度有助于加强监理公司与顾客之间的沟通和交流，及时了解顾客的需求和意见，从而改进监理工作。
2.提高工程质量：监理公司通过征求顾客反馈意见并指导改进，可以进一步提高监理工程的质量。
3.增强监理公司的声誉：监理公司实行征求顾客反馈意见制度能够增强监理公司在业内的信誉度，提高公司的竞争力。
三、工程监理顾客反馈意见征求回访制度的实施步骤1.征求意见：监理公司每位工作人员都应该学会主动征求顾客的反馈意见，如有的顾客不愿意就工程监理的质量问题进行反馈，也可以就监理公司的服务水平、工作纪律等问题进行意见征求。
2.问题记录：监理公司必须做到问题记录完整、准确、及时，对顾客的每个反馈意见都应该用心倾听和记录，以确保不漏掉任何一个问题。
3.分析问题：监理公司以每个问题为单元，对顾客反馈意见进行分析，找出问题的本质原因以及对应的解决方案。
4.制定改进方案：监理公司应该根据问题分析结果，制定相应的改进方案，并逐步落实到实际工作中。
5.回访顾客：回访顾客是工程监理顾客反馈意见征求回访制度的重要环节之一，可以直接了解到顾客对于改进方案的认可度以及改进后的监理工作情况，监理公司也因此有机会反馈顾客的反馈意见处理情况，使顾客满意度得到进一步提升。
6.反思：监理公司采取过征求顾客反馈意见制度后，应当好经验，并且在日常监理工作中持续推行，不断提高监理工作水平和顾客满意度。
四、工程监理顾客反馈意见征求回访制度具有重要的意义，能够有效加强监理公司与顾客之间的沟通，达到提高工程建设质量和维护公司的声誉的目的。
游客意见反馈制度1
游客意见反馈制度
一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。
旅行社应主动收集游客反馈意见。
二、游客意见反馈流程。
（一）反馈载体。
我公司统一印制《旅游团队服务质量顾客意见跟踪调查表》供导游（领队）发放并向游客收集反馈意见。
（二）发放要求。
1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游业务，均应向游客发放《旅游团队服务质量顾客意见跟踪调查表》或包含该表全部内容的意见反馈表。
2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上（含10人）按全团人数的50%发放。
由该团导游员（领队）具体执行。
3、导游员（领队）在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。
4、导游（领队）应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。
顾客意见管理制度
顾客意见管理制度顾客意见管理制度的重要性不言而喻。
顾客作为企业的生产者，消费者和评价者，其意见和建议直接关系到企业的产品质量、服务水平和声誉。
因此，建立一个健全有效的顾客意见管理制度对于企业至关重要。
首先，顾客意见管理制度应该包括哪些内容呢？1.收集顾客意见的途径顾客意见的来源多种多样，比如客户服务热线、网站留言板、社交媒体等。
企业应该建立多种渠道，方便顾客提出意见和建议，确保接收到全面准确的信息。
2.意见反馈机制顾客提出意见之后，企业需要建立一个明确的反馈机制，及时告知顾客意见的处理结果，展现企业的诚信和负责。
3.意见分析和处理流程企业需要建立一个完善的意见分析和处理流程，对顾客提出的意见进行分类、整理和分析，识别问题的症结和解决方案，确保问题能够得到及时有效的处理。
4.意见汇总和汇报企业需要定期对顾客提出的意见进行统计和分析，形成定期汇总的报告，供管理层参考和决策。
5.意见回馈和奖励机制企业应该建立一个奖励制度，鼓励员工积极收集顾客意见并提出改进建议，增强员工的服务意识和责任感。
接下来，我们来详细介绍一下顾客意见管理制度的具体实施步骤。
第一步：建立收集顾客意见的渠道企业可以通过客户服务热线、网站留言板、社交媒体等途径，方便顾客提出意见和建议。
此外，也可以通过定期的市场调研、客户满意度调查等方式获取顾客的反馈信息。
第二步：建立意见反馈机制企业需要建立一个明确的意见反馈机制，及时告知顾客意见的处理结果。
可以通过电话回访、邮件通知、短信提醒等方式进行反馈，让顾客感受到企业的关心和尊重。
第三步：建立意见分析和处理流程企业需要建立一个完善的意见分析和处理流程，对顾客提出的意见进行分类、整理和分析，明确问题的症结和解决方案。
可以通过建立意见汇总表、问题处理台账等形式，对意见进行系统化管理和跟踪。
第四步：建立意见汇总和汇报机制企业需要定期对顾客提出的意见进行统计和分析，形成定期汇总的报告。
可以通过制定专门的意见统计表、制定问题整改方案等方式，汇报给管理层，为决策提供参考依据。
餐饮顾客意见反馈制度
餐饮顾客意见反馈制度在餐饮业中，顾客的满意度是非常重要的一环，他们的反馈意见可以直接影响到餐饮企业的发展和口碑。
因此，建立一个顾客意见反馈制度，可以及时了解顾客对餐饮服务的反馈，对于改善餐饮服务质量、提高消费者满意度、提升餐饮企业的品牌形象都有着重要作用。
1. 建立反馈渠道建立一个方便顾客反馈的渠道，可以通过以下方式进行：1.在餐厅的餐桌、墙壁等明显位置，设立反馈意见箱。
2.在餐饮企业的官方网站、微信公众号等平台上开设意见反馈专区。
3.在顾客结账时，通过服务员主动询问或配备专职接待员，对顾客的反馈进行受理并登记。
2. 反馈收集与管理餐饮企业需要建立一个反馈收集与管理系统，对收集到的各种反馈进行整理、分析、归纳统计，帮助企业管理层及时了解顾客反馈的具体情况，开展相关改进。
具体操作如下：1.对收到的反馈意见进行分门别类，将问题进行分类。
2.将指标进行量化，统计出不同反馈类型出现的频率以及对品牌形象和服务质量的影响程度。
3.在分析数据的过程中，可结合其他的市场信息对反馈意见进行深圳剖析，找出背后的原因和解决方案。
3. 实现反馈结果通过上面两步的分析，企业可以了解到不同反馈类型的具体情况，根据分析结果及时采取改进措施，提高服务质量和顾客满意度，同时增强品牌形象。
具体的实现方式有：1.开展专项调查，了解顾客对服务的期望和实际经历的差异，并制定改善措施。
2.开展内部培训，提高服务员的服务技能和服务意识，以提高服务质量。
3.研发新菜品、改进菜品质量，提升顾客体验。
4.根据反馈结果，对餐饮企业的外部形象进行提升。
4. 不断改进餐饮企业应当不断改进反馈制度，使其更符合实际情况，也让顾客反馈体验更好。
具体的改进措施有：1.定期对反馈制度进行评估，发现问题时及时修正。
2.开展激励机制，鼓励顾客提供反馈意见，例如通过赠送小礼品、优惠券等来激励顾客。
3.对反馈制度进行优化，缩短收集、分析和改进周期，提高反馈处理效率，避免老问题重复出现。
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（5） 前厅部
a. 在每日征求次日预离客人意见和建议时，应该确保征求到2条以上有效的顾客的意见和建议。
(1)一线部门
(2)质量管理部
3.汇总上报
(1)各部门每日搜集顾客的意见和建议的，于次日10:00前上交质量管理部；
(2)每周汇总顾客的意见和建议的，于周一早上10:00前上交质量管理部；
b.主要涉及顾客在酒店各个区域的消费状况，对酒店整体的想法、看法等；
（3）餐饮部
a. 在对客服务过程中，应确保每日至少搜集10条有效的顾客意见和建议；
c.具体指标分解如下：餐饮部10条/天
d.主要涉及菜品的口味、服务的状况等；
（4）客房部
a. 在对客服务过程中，确保每日至少搜集8条有效的顾客意见和建议；
I．员工和管理员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈；
II．观察客人在接受服务时的言谈举止；
b.以适当的方式（如外出拜访、宴请客人、有奖收集或请客人到酒店暗查暗访），专门请顾客提出批评意见；
c.制作信息反馈卡，便于顾客及时反馈服务感受；
d.通过网站、网页等媒体形式与客人沟通；
e.电话征询顾客意见；
f.发放信函征询顾客意见；
关于搜集顾客意见、建议制度
制度目的：确保顾客意见建议搜集渠道的畅通，使顾客的意见得到更好的落实
制约范围：一线部门、质量管理部、副总经理和总经理
生效日期：2001.11.30
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.来源
(1)顾客意见和建议主要来源于各对客服务部门；
(2)信息搜集方式和渠道包括：
a.与客人面对面的沟通：
g.设置专门的投诉电话；
h.设置专门的投诉箱；
i.根据销售日报表的数据，进行统计分析；
j.考察市场，把握顾客需求变化。
2.部门责任
(1)各一线部门在对客服务过程中，应该力求将顾客的意见和建议无一遗漏地予以搜集；
(2)市场营销部
a.在每日的迎送、拜访客户过程中，应确保每日至少搜集10条有效的顾客意见和建议；
(3)质量管理部负责对日常的顾客意见和建议搜集工作进行检查和督导；
(4)质量管理部负责每日汇总上报总经理、副总经理各一份。
(1)质量管理部
(2)总经理
(3)副总经理
备注：
1.如各部门未按规定搜集够顾客意见和建议的，每少一条处罚责任部门负责人100分；
2.凡各部门征求的意见和建议无价值的，每一条处罚责任部门经理100分；
3.凡各部门未按时上交顾客信息的，将对责任部门经理处罚100分，同时连带处罚质量管理部50分；
4.质量管理部未按期抄送总经理的，每少一期处罚质量管理部经理200分；
5.其它违反本规定的行为，根据酒店相关处罚条例进行处罚。