客服人员接听电话用语规范作业规程

客服人员接听电话用语规范作业规程
1.目的
提高客服人员电话接听用语规范
2.适用范围
XXXX物业服务有限公司各项目部
3.职责
3.1 客服人员在电话接听时应准备《来电来访登记》、签字笔，并详细记录来电事项；
3.2 内勤主管、领班每日跟岗或抽查客服人员电话接听语言规范；
3.3 项目经理、助理监督落实。

4.操作规程
4.1客服人员在工作中接听来电时应准备好《来电来访登记》和签字笔，电话响三声之内迅速调整情绪，保持愉悦的心情，微笑拿起听筒，首先说“您好，城置物业！XX号客服人员为您服务”，（XX号代表接听电话人员工号）；
4.2 在接听电话时服务人员应主动询问顾客来电目的“您好，请问有什么可以帮您的吗？”；
4.3 服务人员接听电话过程中，应语气平和，将话筒的置于唇下5厘米处，脸部保持微笑表情；
4.4 当知道顾客来电时，应前先询问“请问您贵姓？”；并主动和顾客交谈；
a. 顾客告知姓氏后立即称呼顾客的姓氏：“您好，XX先生/女士.”并在电话交谈过程中一直使用至电话结束；
b. 对于不愿告知姓氏的顾客，称呼时要使用：“先生、女士”并在电话交
谈过程中一直使用至电话结束；
4.5在接听电话中应仔细聆听顾客所说内容，应回答：“好的、是的、我知道了、我已帮您记下”之类的话，不应使用：“嗯”之类的语言，不能在和顾客交谈过程中一句话不说，或无任何回应；
4.6 在接顾客电话过程中，如前台服务人员只有一名，另一部电话响起时，客服人员应主动向电话中顾客说“对不起、请您稍等一下,我接个电话”，然后迅速拿起另一部电话话筒，简单告知我正在接听顾客电话，是否可以请您稍等？或留下顾客电话五分钟内回拨”；
a、如果顾客同意等，客服人员与第一个顾客继续谈话时说“对不起，让你久等了”，客服人员继续沟通并填写《来电来访登记》记录，结束电话后，迅速接听等待中的顾客电话；
b、如果顾客不同意等，客服人员立即与顾客说“您好，请您留下您的电话，我稍后给您打过去”，记下顾客的电话号码，并复述一遍，并在结束通话后五分钟内回拨给顾客；
4.7 服务人员在接听顾客来电时，有业主来访，服务人员应起身站立，并向业主点头示意，并使用手势指引顾客至休息区等待；
4.8 客服人员在接听电话时，对于顾客的提问，没有听清楚的，一定先向顾客表式“对不起，是否可以重复一遍”；
4.9 服务人员在接听电话时应做好《来电来访登记》工作；
a、如果是属于投诉、建议、报修等不能立即回答以及重要的来电，要记录好对方的姓名、房号、联系电话及电话沟通中的事项；
b、如果是自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速说：“对
不起，我稍后打电话给您”；
c、如找公司领导的，服务人员说“您好，请问您贵姓？找哪位领导，有什么事情，哪个单位？请您留下电话，我与领导沟通完后给您回个电话可以吗？”，挂断电话后5分钟内使用内线电话至领导办公室核实，得到领导认可后方可给来电人员回复，“您好，我是城置物业XX号客服人员，刚才您的来电我已与领导沟通，如您方便的话可以拨打xx领导电话”；
4.10 服务人员在接听完顾客来电时，应主动向顾客说“谢谢您的来电，再见！”，并听到顾客挂电话后，方可挂断电话；
4.11在挂电话时应轻轻的将电话放到话机上，不许直接把话筒仍到话机上；
4.12 客服人员挂完电话后应立即整理《来电来访登记》登记内容，并进行分类登记。

5.培训及管控
5.1 客服领班每周组织两次客服人员电话接待用语，微笑服务的强化培训；
5.2 客服主管每日前台跟岗督导接听电话规范用于的使用情况，发现问题及时指导并帮员工纠正；
5.3 项目经理/助理及时抽查服务人员电话接听规范用语的使用情况；
5.4 神秘客户电话抽查服务人员的礼貌用语。

6.考核
6.1 电话响起三声后，无客服人员接听的，发现一次扣20元；
6.2 服务人员在接听顾客来电时不使用礼貌用语和统一说辞的，发现一次扣20元；
6.3 客服领班不按要求对服务人员培训的，发现一次扣40元；
6.4 内勤主管对客服人员接听电话礼仪工作监管不利的，发现一次扣50元；
6.4 项目经理/助理对项目服务人员接听电话礼仪、统一说辞工作监督落实不到位，发现一次扣100元。

7.支持文件
《来电来访登记》 CZWY-NQ-001-2012
《前台跟岗记录单》 CZWY-NQ-034-2012。