基于ITIL的教育资源库服务质量管理系统的设计与应用
ITIL基础概述与实战案例分析
ITIL基础概述与实战案例分析（上）这篇文章将结合实例给大家介绍ITIL Fou ndati on 的管理方法和具体应用。
目前ITILFou ndation 主要有两个版本，分别是Vesion 2 与Vesion 3 ，个人认为二者并不是取代关系，而是不同企业发展不同阶段的不同管理手法。
一. 简述ITILITIL，全称In formation Tech no logy In frastructure Library ，译为信息技术基础架构库”或“ IT基础架构库”。
ITIL适合那些业务领域多而杂的公司实施，它提供了一种简单的思路来处理复杂的问题，如果根据ITIL进行IT管理，至少有两方面的好处：一是所有纳入ITIL服务体系的业务部门都可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，降低与IT部门的沟通与工作Redo成本；二是IT部门可以提高服务质量、降低服务成本、降低项目沟通的成本，将需求与其变更定义在一个尽量清晰的范畴内，以一种相对正规的方式来运作项目，这样后面的IT管理方法（软件工程、系统集成标准）才能派上用场。
二. Vesion2 VS Vesion3在V2中更强调流程的管理，是IT管理的具体方法，它包括一个职能：服务台职能；十个流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别、可用性、连续性、能力管理、财务管理。
V2规范了IT对业务的服务提供和服务支持两条线，服务提供思路包括服务级别管理、可用性、连续性、能力管理、财务管理；服务支持思路包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。
服务支持是服务提供的基础，服务提供是服务支持的改进思路。
在V3中该强调IT战略的梳理与落实方法，它是V2版本的精华并且加入了服务生命周期的概念，服务战略、服务设计、服务转换、服务运行、持续改进图1 ITIL V3 服务生命周期ITIL V3 是V2版本的升华，它指岀了流程并不是业务实现的全部，而只是其实现中的一部分，它可以影响业务实现，ITIL V3 提到的IT服务管理包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进。
基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现
基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现摘要IT服务管理（ITSM）是一种为了更好地管理IT服务而开展的有效工作方法。
它采用最佳实践方法来帮助IT组织提供高效、高质量、高价值的IT服务。
IT基础设施库（ITIL）是一种ITSM最佳实践框架，已成为世界范围内最流行的ITSM框架之一。
本文旨在设计和实现一个基于ITIL的高校IT服务管理系统，以优化和改进IT服务管理流程、提高IT服务响应效率和服务质量。
关键词：IT服务管理、IT基础设施库、高校IT服务、IT服务管理系统引言随着信息技术的不断发展和全球化竞争的加剧，高校IT服务管理面临着一系列巨大的挑战。
如何提高IT服务质量和响应效率，成为高校IT组织亟需解决的问题。
IT服务管理（ITSM）是一种为了更好地管理IT服务而开展的有效工作方法。
ITSM工作方法采用最佳实践方法，以帮助IT组织提供高效、高质量、高价值的IT服务。
ITIL是一种ITSM最佳实践框架，已成为世界范围内最流行的ITSM框架之一。
ITIL 定义了一系列的最佳实践，包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个方面，旨在帮助组织管理和维护IT服务。
本文旨在设计和实现一个基于ITIL的高校IT服务管理系统，以优化和改进IT服务管理流程、提高IT服务响应效率和服务质量，同时为高校IT服务管理注入新的思路和方法。
1 IT服务管理概述IT服务管理（ITSM）是指通过采用最佳实践方法，为IT组织提供规范的IT服务管理过程。
ITSM的目标是提供更高效、更高质量的IT服务，以更好地支持组织的业务需求。
ITSM的流程涵盖了服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个方面。
ITSM目标包括：（1）IT服务管理与基础设施的有效整合；（2）更好地支持业务需求；（3）高效、稳定、安全地交付服务；（4）提高服务质量和客户满意度。
ITSM的优势主要有：（1）提高IT服务质量和响应效率；（2）优化服务管理流程；（3）降低服务成本和风险；（4）改善组织与客户之间的关系。
基于ITIL的IT服务管理系统的设计与实现
上海交大本科毕业论文摘要IT服务管理（ITSM）主要是一种最初被称之为IT管理的以流程和服务为中心的管理方法，其目标是改进IT服务的质量。
信息技术基础设施库（ITIL）归纳了IT服务产业内的最佳实践，并覆盖了IT服务组织大部分活动的流程。
ITIL 已成为描述IT服务管理中基本流程的事实标准。
我们基于ITIL开发的ITSM系统，不仅完成了大部分业务流程，更引入了可配置的工作流、水晶报表和ClickOnce技术，使系统灵活性和统计性大大提高。
本文作者负责问题管理和发布管理两个模块的需求、设计与开发，实现了C/S 架构的，表示层、业务层、数据层三层设计的，采用.NET智能客户端方式提供服务的ITSM系统。
关键词IT服务管理，信息技术基础设施库，流程，工作流，ClickOnce，水晶报表，问题管理，发布管理I目录AbstractInformation technology service management (ITSM), named IT service, is a kind of management method centering on procedures and services, and objects to make the quality of IT service better. Information technology infrastructures library (ITIL) sums up the best practices of IT service industry and covers most of the procedures in IT service organization behaviors. So far ITIL has become the factual standard in describing the primary procedures of IT service management.The ITSM system we developed based on ITIL is not only accomplishing most of the business flows, but also introducing configurable workflows, crystal reports and ClickOnce technologies into our system to increase system’s flexibility and statistic property. The author is in charge of developing the requirements, design and realization of the problem management and release management modules, which give birth to parts of an ITSM system with client/server architecture and three-layer structure consisting of presentation-business-entity layers, offering server with intelligent client using .NET.Keywords ITSM, ITIL, Procedure, Workflow, Crystal Report, ClickOnce, Problem Management, Release ManagementII目录目录第1章绪论 (1)1.1 IT服务管理的背景、意义和发展 (1)1.1.1 ITSM的背景和意义 (1)1.1.2 ITSM的发展 (1)1.2 研究目标 (1)1.3 研究内容 (2)第2章 IT服务管理的研究现状 (5)2.1 ITIL框架 (5)2.2 ITIL方案与流程 (7)2.3 ITSM的挑战 (10)2.4 ITSM的机遇 (10)第3章 IT服务管理需求分析和功能设计 (12)3.1 ITSM需求分析 (12)3.1.1 问题管理需求 (12)3.1.2 发布管理需求 (16)3.2 ITSM功能设计 (20)3.2.1 问题管理设计 (20)3.2.2 发布管理设计 (23)第4章 IT服务管理系统实现 (28)4.1 ITSM实现思路 (28)4.1.1 表示层 (28)4.1.2 业务层 (28)4.1.3 数据层 (29)4.2 ITSM系统概况 (29)4.2.1 配置与封装 (29)III目录4.2.2 系统界面 (30)4.3 工作流技术 (32)4.3.1 技术概况 (32)4.3.2 系统应用 (33)4.4 水晶报表技术 (34)4.4.1 技术概况 (34)4.4.2 系统应用 (34)4.5 ClickOnce部署技术 (37)4.5.1 技术概况 (37)4.5.2 部署视图 (37)4.6 问题管理实现 (37)4.6.1 问题管理技术 (37)4.6.2 问题管理界面 (38)4.7 发布管理实现 (39)4.7.1 发布管理技术 (39)4.7.2 发布管理界面 (40)第5章总结和展望 (42)5.1 总结 (42)5.1.1 总体情况 (42)5.1.2 本人贡献 (42)5.2 展望 (43)参考文献 (25)IV第1章绪论第1章绪论1.1IT服务管理的背景、意义和发展1.1.1ITSM的背景和意义20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务的质量不是很好，于是指定中央计算机和电信局CCTA（Central Computer and Telecommunications Agency，现在为英国政府商务部办公室OGC，Office of Government Commerce）开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，为组织提供了一个综合性的业务服务管理方案和流程。
该框架通过定义最佳实践和标准化流程，帮助组织实现提高效率、降低成本以及提升IT服务的质量和价值。
1. 服务策略（Service Strategy）：在这一阶段，组织需要确定IT服务的目标和战略，以及与业务目标的对齐。
同时，还需要考虑服务投资和运营的成本和回报，并确定组织的服务提供者和用户之间的角色和责任。
2. 服务设计（Service Design）：在服务设计阶段，组织需要设计适合业务需求的IT服务组合。
这包括定义服务级别协议（SLAs）和服务目录，以及建立适当的安全控制和风险管理机制。
此外，还需要考虑服务的可扩展性和可靠性，并制定适当的容量管理和配置管理策略。
3. 服务过渡（Service Transition）：服务过渡阶段涉及服务的开发、测试和部署。
在此阶段，组织需要确保服务能够无缝地过渡到新的或修改后的环境中，并进行适当的变更管理，以确保服务的连续性和稳定性。
同时，还需要进行培训和沟通活动，以确保服务用户和提供者的充分理解和合作。
4. 服务运营（Service Operation）：服务运营阶段是ITIL流程的核心。
在这个阶段，组织需要监控和管理IT服务的性能和可用性，及时响应和处理服务的故障和变更请求。
此外，还需要进行持续改进和优化，以确保提供高质量的服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：持续服务改进是ITIL中的一个循环过程，通过对服务的性能和价值进行评估和分析，以找出潜在的改进空间和机会。
这可以通过收集和分析关键的性能指标和用户反馈来实现。
同时，还需要确保持续改进的目标与组织的战略目标和需求相一致。
基于ITIL的IT服务支持管理系统的设计与实现的开题报告
基于ITIL的IT服务支持管理系统的设计与实现的开题报告一、选题背景及意义：在当今互联网时代，各种信息系统已成为企业日常运营不可或缺的重要组成部分，保障企业信息系统可靠高效运转也是一个美好运行的愿景。
而如何有效地管理企业的信息系统，提供优质的IT服务支持，成为了企业不得不面对的现实问题之一。
因此，开发一套基于ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）的IT服务支持管理系统，可以有效提高IT服务质量，提高管理效率，降低运营成本，对企业具有重要意义。
二、选题内容：基于ITIL的IT服务支持管理系统是一个以ITIL为基础，针对企业信息系统运营中所涉及的各种服务问题的监控、解决、管理的软件系统，其主要功能包括：事件管理，问题管理，变更管理，配置管理，服务水平管理，运营管理等。
该系统可以有效地将各种服务问题进行有效的分类、记录、跟踪和管理，并通过完善的服务报告机制，为企业提供智能数据分析以及状态监测等服务，降低运营成本、提高服务质量，应对信息不断涌现的快速发展时代。
三、研究方法及步骤：1. 对企业信息系统运维过程中所涉及到的ITIL的各项服务管理制度进行深入的调研与分析，确立系统的基本目标及具体要求。
2. 基于云计算技术，把IT服务支持管理系统全部放置于云端，为用户提供全方位、准确的服务，优化IT服务资源，增加IT支持服务的灵活性和可用性。
3. 建立基于ITIL框架的IT服务管理流程，并将其植入系统中，以完整而高效地满足服务管理的各类需求。
4. 设计数据可视化功能，利用图形展示管理数据，使信息更加直观易懂。
5. 进行测试与实现，不断优化细节，提升系统的稳定性和性能。
四、初期思路与拟解决的问题：1. 如何构建有效的用户界面和操作方式，使用户能准确快速地了解系统。
2. 如何对ITIL的各项服务管理制度进行深入研究，理解运维中各环节之间的协作。
何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系
何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系概述1、了解ITIL的一个现状和出路2、为什么要进行流程管理，有些人认为是简单复杂化。
3、ITIL给我们带来了什么，ITIL作为一个流程规范框架，到底怎么去用它。
什么样的企业适合用。
4、ITIL在中国现在应用的一个状况，以其在实施ITIL的一些误区。
内容第一节：了解ITIL的一个现状和出路1、IT部门的职责分成二类：1、发现公司的业务需求，通过对信息系统管理工具、技术平台去支撑业务发展，这个过程通常指的是公司的开发部。
2、在系统上线以后，在各种基础设施的框架上线实施以后，我们将面临的是IT服务的运营或是IT的运维。
(现在许多的公司比较注重公司的开发，轻视运维，但这两年发生了一些变化，由于第三方的服务商，比如系统集成、信息安全商，给别的公司做一些系统的集成与开发，通过一段时间后，自然会需要对系统的维护，自然而然，公司就成立专业的维护团队，IT服务部、外包服务部。
不管是第三方IT服务外包商或企业内部的IT部门，都面临同样的一些挑战：1)、业务在不断的发展，这是我们IT服务部门必然要对面的一个前提。
2)、其次是一些安全问题越来越突出，非常多证券、金融、银行、电信行业运营商，他们越来越重视IT的审计、风险、管控，安全和监控问题也是我们面临的非常重要的一个问题。
2、其次对IT服务管理依赖越来越大。
3)、随着业务规模的扩大，IT团队规模的扩大，整体的扩大不能由简单的人员规模扩张来支撑。
4)、IT部门是IT的一个推动，经常讲到IT部门是一个高投入低回报的部门。
怎么样去核算IT部门的投资回报率，怎么样的评价IT部门在财务上的价值，所以IT部门通常被业务部门视之为花钱的部门。
IT部门之所以存在，是很大程度上支撑着业务的发展，但是，做为IT部门来讲它本身不产生直接的业务利润，所以IT部门如何评价IT部门的绩效以及所产生的价值，也是我们不得不面临的一个问题。
具体来讲在我们目前所谈到的整个IT管理当中所出现的问题包含的几个现象：1)、企业内部的IT组织管理割裂职责不清晰，尤其是从大的方面讲是由于开发部门与运营部门之间的界限不清晰，开发部门与运营部门之间出现相互扯皮、相互推脱这样的一个情况。
基于ITIL的数字化校园服务管理体系的设计应用
基于ITIL的数字化校园服务管理体系的设计应用作者：赵伟来源：《价值工程》2018年第32期摘要：随着高校信息化的发展，数字化校园中各类信息系统及应用系统的不断增多，对数字化校园服务管理也提出新的要求。
借鉴IT服务管理理念和ITIL实践框架，设计数字化校园服务管理流程，构建三级服务组织架构和搭建系统支持平台，并给出实施的步骤。
以期提高数字化校园服务质量，提升用户满意度。
Abstract： With the development of information technology in colleges and universities，various kinds of information systems and application systems in digital campus are increasing， and new requirements are put forward for the service management of digital campus. Referring to the concept of IT service management and the practical framework of ITIL， this paper designs the process of digital campus service management， constructs a three-level service organization structure and a system support platform， and gives the steps of implementation， in order to improve the digital campus service quality and improve user satisfaction.关键词：数字化校园；服务管理；ITIL；信息化管理Key words： digital campus；service management；ITIL；information management中图分类号：G48 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）32-0017-040 引言随着教育信息化的飞速发展，数字化校园已成为高校承载教学、研究和管理的重要平台和手段。
基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计与实现的开题报告
基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计与实现的开题报告一、选题背景随着信息化程度的不断提高，企业对于IT服务管理的重视程度也日益增加。
企业IT的服务管理应当是一个全面、协调、并由管理层主导的过程，以确保业务和技术的整合，提高效率和降低成本。
采用ITIL （Information Technology Infrastructure Library）框架是实现企业IT服务管理的最佳实践之一，并越来越受到企业的关注。
本论文将基于ITIL框架，设计和实现一个符合企业级IT服务管理体系的系统。
二、选题意义ITIL是一个国际标准框架，通过定义一整套IT服务管理的最佳实践，帮助企业将IT服务管理与业务管理结合起来，从而实现企业IT的全面管理。
采用ITIL可以使企业的IT服务管理更加协调，更有条理，更高效。
由于ITIL框架的广泛使用和IT服务管理的重要性，本论文旨在探讨基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计和实现，以提高IT服务的质量和效率，从而促进企业的数字化转型。
三、研究内容本论文将采用以下步骤：1.研究ITIL框架的各个组件以及其在企业级IT服务管理体系中的应用。
2.根据企业的业务需求，设计一个符合企业级IT服务管理体系的系统。
3.实现该系统并测试其效果，以验证其符合企业级IT服务管理体系的要求。
四、研究方法1.文献研究法通过查阅ITIL相关的文献和案例研究，了解ITIL框架的各个组件以及应用，基于ITIL框架对企业的IT服务管理进行深入分析。
2.需求分析法通过深入理解企业的业务需求，了解IT服务管理在业务中所发挥的作用和作业流程。
3.系统设计和实现基于ITIL框架的要求，设计并实现一个符合企业级IT服务管理体系的系统并且在实际测试中验证系统的效果。
五、预期结果本论文将设计和实现一个符合企业级IT服务管理体系的系统。
该系统将符合ITIL框架的要求，提高企业的IT服务管理质量和效率，加强了IT服务的集成和协商。
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【 关键词 】 １Ｉ 服务质量 ； 育资源库 ； ＴＬ 教 服务 台
【 中图分类号】Ｔ ３２ Ｐ９
【 文献标识码】Ａ
【 文章编号】１０－１ （０７ ０－１５ ４ ０７ ７ ２０ ）１ ０ － ２ ９ ０ ． ０
上海教育 资源库项 目系上海市教委 主管 、 海远程教 育 上
集 团承建 的教 育信 息化 重大应用项 目。经 过两年 多的建设 ，
上海教育 资源库形成了以基础教育为 主体 ， 同时 也涵盖学 前
教育 、 职业教育 、 等教 育 、 高 继续教 育等终身教育体 系。上海
教育资源库服务对象以上海市基础教 育系统 １ ２万教 师为主
运营服务有较 高的需求 。客户数量 大 、 型多 、 布广 、 类 分 接
近全天候的服务时间等特点 。 使得 已经 显现 或隐藏 于运营 支 持服务部 门内部 的问题愈加 突显 ， 而这些 问题 的根源在于 人 员 的失误 和流程 的缺失 。
如澳大利亚的悉尼大学 图书馆和南 昆士兰大学 。 目前 ， 内 国
维普资讯
第１ ３卷 第 １ 期
２０ ０ ７年 ２月
开 放 教 育研 究
Ｏｐ ｎ Ｅ ｕ ａ ｏ ｓ ａｃ ｅ ｄ ｃ ｔ ｎ Ｒｅ ｅ ｒ ｈ ｉ
Ｖｏ ． ３， ｏ Ｉ １ １ Ｎ ． Ｆ ｂ２ ０ ｅ．０ ７
基 于 ＩＩ ＴＬ的教 育 资源库服 务质量 管 理 系 统 的设 计 与应 用
体， 在二期工程建设 基础 上 ， 资源 库将 要面 临的是 资源运 营
服务和持续优化改进 。目前 ， 在资源库 的运 营服务 过程 中主
要存在 以下两方 面的主要问题 ： 一是学 习者预期 的服务与 资 源库 实际提供 的服 务存 在着 一定差距 。使用 过程 中 ， 习者 学 遇到 一些 问题 ， 如查找所 需 的教 学资源 如 同“ 大海 捞针 ” 资 ； 源库 所提供 的种类 繁多的教学应用工具 虽然功能强 大 ， 但学 习者不知其教学实用 价值 ， 终导致 不会 去用 ； 最 资源 库所 组 织的培训时间短 ， 以学 以致用 ； 出的各种 问题往 往得 不 难 提
平” ＴＬ遵循 Ｐ Ｔ Ｐ ｏｌ、ｒｃｓ、 ｅｈ ｏ ｇ ） 。ＩＩ Ｐ （ ｅｐｅ Ｐｏｅｓ Ｔ ｃｎ ｌ ｙ 原则 ， ｏ 即受 到 良好培训的 人员 （ ｅｐｅ ， Ｐ ｏｌ） 通过 执行 明确 定 义的 、 以技 术 （ ｅｈｏｏｙ 驱动的流程 （ ｒｃｓ） 为它所 支持 的业务 提供 Ｔ ｃｎｌｇ） Ｐｏｅｓ ，
网络教育领域 尚未见 到这 方面 的研究 和应 用。ｍ Ｌ是 一种 公共方法论 ， 特定领域 具体实施时需 要根据 自身特点重新 在 设计 ， 如微 软公 司 和惠 普公 司 就分 别针 对 自身 产 品 开发 了
要解决这些 问题 ， 资源 库必须 具备 较强 的服 务能 力 ， 这
种能力 体现在资源库 组织 内部 的方方 面面 ， 括人员 素质 、 包 技术根底的强弱 ， 为关键 的是体现在服务流 程的制定 和管 更 理上。因此 ， 教育 资源库需要 的不只是一个 简单 的资源管理
系统 。 而是一套 承载着 先进 服务管 理理念 、 由强大 的业 务流
ＭＯ Ｆ管理运 营框架 和惠普 ｌ Ｔ服务 管理参 考模 型 （ 中国惠 普 有 限公司 ， ｏ ） ２ ６ 。教育 资源库作 为教育信 息化 的重要应用 ， ｏ 也需 要基 于 ＩＩ ＴＬ定制符合 自身需求 的服务管理模 型。 参考 咨询服务是指在数字图书馆领 域 ， 采用各种现 代化 信息技术手段（ － ａ 、 ｂ表格 、 Ｅ ｍ ｉ ｗｅ ｌ 在线 交谈 、 商务软 件 、 视频 会议等 ） 通过同步 、 ， 异步等各 种形 式来 满足各类用 户的各种
到及时专业 的个性 化指导 。二是 资源库 自身的特 殊性 也对
高质量的服务 。ＩＩ Ｉ Ｔ Ｌ将 ｒ ｒ服务分 为 九个 核心 流程和一 个 服 务职能 ， 包括 服务级 别管理 、 用性管 理 、 可 能力管 理 、 持续性
管理 、 财务管理 、 故管 理 、 事 问题 管理 、 变更 管理 、 配置 管理 、 发布管理 和服务 台。通 过这 九个 核心流程 和一个 服务职能 ， 实现 Ｉ 服务管 理 的规范化 和 流程化 （ 强等 ，０ ４ 。国际 ｒ ｒ 孙 ２０ ） 上已经有 超过一万家知名企 业在参 考 ＩＩ ＴＬ建设 和管理 自己 的Ｉ Ｔ系统 ； 国外 网络 教育领 域 ，ＴＬ也有 了一 定 的涉 足 。 在 ＩＩ
理 体系 ， ｍ Ｌ（ｎｏｍ ｔ ｎＴ ｃｎｌｇ ｎｒ ｔ ｃ ｒ ｉｒ ｙ 但 Ｉｆｒ ａ ｏ ｅｈｏ ｙＩｆ ｓ ｕｔ ｅＬｂａ ， ｉ ｏ ａｒ ｕ ｒ 信息技术基础设施库 ） 先进服务管理 理念和数字 图书馆领域 的参考咨询服务能对资源库提高服务质量 提供很好的借鉴 。 ＩＩ ＴＬ是英 国中央计 算 机与 电信 总局 （ Ｃ Ａ） １８ Ｃ Ｔ 于 ９０年 为解决“ｒ Ｉ ｒ服务 质量 不 佳” 问题 而 开 发 的服 务管 理 标 准 的 库。 它被定义为“ 以流程 为导 向 、 以客 户为 中心 ， 通过 整合 组 织业务与 Ｉ 服务 ， 高组 织 Ｉ 服务 的提供 和支持 能力及 水 ｒ ｒ 提 ｒ ｒ
需求 ， 其特 征是 用户提问和咨询专家问答 都采用上 述电子方
肖 君
（ 上海 远程 教育 集 团 教 育软 件发 展公 司 ， 上海 ２ ０ ３ ） ０ ４ ３
【 摘要 】 教 育资源库服 务质量管理 系统基 于 ＩＩ ＴＬ方法， 为不 同类型的用户提供符合 用户个性 化 需求的、 具
有质量的教 育服务 。本文对教 育资源库服务质 量管理 系统进行 了需 求分 析 ， 计 了包括服务 渠道 管理模 块、 设 服