客服人员星级服务考核标准
客服工作质量考核问题星级划分
4、回复错误后能及时纠正的；
5、不能快速领会玩家意思，答非所问或反复询问玩家已经提供的信息；
6、无提前提示玩家，直接转接在线对话；
7、回复内容、意思不完整、语句不通顺，但对玩家未造成实质性影响的；
9、不能快速领会玩家意思，答非所问或反复询问玩家已经提供的信息。
10、未使用规范开头结束语，在沟通中未使用贵姓称呼。
二
星
级
1、非善意的敷衍、忽悠玩家；
2、重复使用同一个内容回复达3次；
3、无故结束语玩家对话/电话；
4、玩家反馈的问题或可行性较高的建议，承诺玩家反馈意见建议，没有记录并提交；
5、客服人员使用带有明显负面情绪的话语进行回复，或用语能让玩家感觉不被礼貌对待；
客服部文件
客服工作质量考核问题星级划分
为辅助客服绩效考核工作的有效开展，在对客服主要工作项目的质量考核上，特根据工作不足问题的关键性、严重性，以星级形式从轻微到严重，线咨询与留言咨询投诉
电话咨询
一
星
级
1、有错别字；
2、在线咨询回复超时（每次响应不得超过3分钟，查询中响应不得超过5分钟）
3、BUG反馈信息，没有及时反馈，导致问题未能及时处理造成损失加大；
6、回复内容、意思不完整，对玩家造成实质性影响；
7、需要核查的问题不经查询，直接给出回复，未帮助玩家有效解决问题；
8、不能正确理解玩家问题，所答非所问，造成玩家极为不满，当前对话中未能给予玩家有效的解决办法或建议。
三
星
级
1、态度语气恶劣，或回复过于随便造成负面影响；
星级客服考核标准
说明
一级
A05
1580
420
2000
应届生转正套一级，有一定工作经验者可套二级
二级
A06
1720
480
2200
三级
A07
1860
540
2400
四级
A09
2130
670
2800
五级
A11
2380
820
3200
试用
原则上按转正工资的80%或向下套级
<20%
五星客服
综合评分在90分以上；业务十分熟练准确，服务态度优良，零差错和客户投诉
B5
连续9个月
任何单项不低于及格分
<10%
注：1.星级考核可升可降，将视乎被考核人员的综合考核分数而厘定星级；
2. 5星等级的客服人员可以升为组长；
客服专员/回访专员/文员/物流专员
职务等级
薪资等级
固定工资
绩效奖基数
<30%
三星客服
综合评分在70-79分之间；业务水平、工作效率和态度得分在75%以上；差错和客人投诉<10%
B3
连续3个月
业务水平、工作效率、工作态度和责任感的单项评分不低于及格分
<50%
四星客服
综合评分在80-89分之间；业务水平、工作效率和态度得分在85%以上；零差错和客户投诉
B4
连续6个月
任何单项不低于及格分
1.1
等级
说明
绩效工资
考核周期
评定情况说明
考核方法
数量比例
一星客服
新入职的员工；综合考核达到及格标准60-65分之间
B1
连续3个月
客服代表星级评定方案
客服代表星级评定方案
1.评定对象
已转正后的客服代表；
2.评定周期
a.评定工作每年7月份开展（如遇业务繁忙，则顺延次月）；
b.客服代表评定成绩取自当年01月至06月；
3.星级划分
星级设置为5星，以优秀程度排序，最优秀为五星，依次是四星、三星、两星、一星。
员工入职后通过转正考核即为一星客服代表。
4.评定程序
（1）参考条件
a.主要条件：质检得分、排名情况、有无客户/公司内部有效投诉、客户满意度得分；
b.辅助条件：出勤情况（年度内请假超过两个月）、直属领导工作表现评价；
（2）程序
a.客服代表于当年评定开始前，主动报名参加星级评定，经判定排除预离职、请假天数等事宜后，即允许参加评定；
b.星级评定采取不降级制，例：三星级客服代表参加年度星级评定，如未评选进入四星级，则依旧保持在三星级标准；
c.如员工在职期间发生重大违反公司制度事件，则根据情况进行降级；
5.评比标准
b.评比规则。
客服中心星级评定方案
客服中心星级评定方案背景随着消费者对售后服务质量的要求越来越高，客服中心的作用越来越凸显。
为了提高客服中心的服务质量，不断提升消费者满意度，我们需要建立一套客服中心星级评定方案。
目的通过客服中心星级评定方案，达到以下目的：1.评价客服中心服务品质。
2.吸引更多消费者对本公司进行消费。
3.提高客服中心队伍凝聚力和工作积极性。
方案内容客服中心星级评定方案是一个包括多个考核项的评定体系，每个考核项有具体的评分标准。
根据所有考核项的得分，客服中心将得到相应的星级评定。
考核项客服中心星级评定方案包括以下四个考核项：员工素质评分标准：•服务态度：礼貌、耐心、友好•服务效率：快速响应、及时解决问题•专业技能：熟练掌握相关业务知识服务质量评分标准：•服务水平：提供的服务是否符合消费者预期•投诉处理率：成功解决投诉的比例•服务满意度：消费者对服务的满意程度技术支持评分标准：•技术支持：客服人员是否可以提供技术支持•支持响应速度：提供技术支持的响应速度•技术支持满意度：消费者对技术支持的满意程度绩效考核评分标准：•完成工作任务：完成任务的数量和质量•消费者评价：消费者对客服人员的评价•团队协作：团队内部协调和协作能力星级评定客服中心星级评定方案根据所有考核项的得分评定星级，分别是：•五星：所有考核项得分均为 80 分及以上。
•四星：所有考核项得分均为 70 分及以上。
•三星：所有考核项得分均为 60 分及以上。
•二星：所有考核项得分均为 50 分及以上。
•一星：其中任意一个考核项得分低于 50 分。
实施步骤1.统计每个考核项的得分。
2.根据得分计算出客服中心星级评定。
3.及时反馈评定结果给客服中心负责人。
4.定期进行评估，不断完善方案。
立即的措施1.制定评定方案的评分标准，形成明确的评分细则。
2.录入评定系统，开展首次测评。
3.根据评定结果，针对不同考核项制定提升方案，探讨集体和个人的提升措施。
4.及时修订和完善方案，提高考核科学性和公正性。
客服部星级员工考核标准
客服部五星级员工考核标准为促进物业费的收缴率，提高客服部一线员工的工作积极性，管理处特针对客服部推出星级员工考核制度。
前台客服考评标准另行制定。
五星级员工特享：每年累计获得月五星级员工次数最高者，直接晋级年度优秀员工，享受加薪优先权。
五星级员工考评标准：
五星级员工：当月奖励人民币500元。
1、在完成当月下发的收费标准基础上超额完成当月收费率10%，
2、服务态度好，当月无投诉，能很好的完成领导交办的其他事项。
3、遵守公司管理制度，工作积极主动，团队配合意识强。
四星级员工：当月奖励人民币200元。
1、在完成当月下发的收费标准基础上超额完成当月收费率10%
2、服务态度好，当月无投诉，遵守公司管理制度。
三星级员工：当月按实发放绩效考核工资。
1、能够按时完成当月下发的收费指标。
2、遵守公司管理制度，服务态度好。
二星级员工：扣除当月绩效工资50%。
1、未及时完成当月下发的收费指标，收费率大于85%小于100%。
一星级员工：扣除当月所有绩效。
1、未完成当月下发的收费指标，收费率小于85%。
安徽省绿安管理有限公司
国际花都管理处。
客户服务中心星级评定考核办法
客户服务中心星级评定考核办法
第1条目的
为规范服务现场的秩序，提高商场客服人员服务意识，现针对客户服务人员制定如下“星级服务”考核评定办法。
第2条考核频率
每月评定一次。
第3条职责划分
1．客服部负责人负责对客服人员每月考评及邀请顾客参与互动监督管理。
2．公司人力资源部负责客服工作人员的奖金计发。
3．公司总经理负责星级客服人员的审定。
第4条星级员工的分类
星级员工分为一星级、二星级、三星级。
第5条评选条件
1．热爱公司，维护公司形象，以公司大局为重。
2．认真执行公司各项规章制度，服从工作安排、爱岗敬业、团结同事。
3．无顾客、供应商投诉，无违纪情况。
4．完全胜任本职工作，配合同事完成各项工作，无较大工作失误。
5．积极参加公司各项公益活动，出色完成交付的各项工作。
6．热情周到，积极主动为顾客及公司同事服务。
7．无迟到、早退、旷工现象。
当月事假累计不超过_____天。
第6条考核内容
公司对星级员工的评选，主要从工作任务、工作质量、工作技能、行为规范等4个方面进行。
具体内容见附表。
第7条奖励措施
1．公司为星级员工颁发“星级员工服务牌”，并作为年度先进工作者评选及职位晋升的主要依据之一。
2．人力资源部制作“本月之星”的布告栏，置于明显地方，并给予“一星级”员工获得者奖励_____元；给予“二星级”员工获得者奖励_____元；给予“三星级”员工获得者奖励_____元。
附表星级客户服务人员评定表。
客服部星级考核标准
连续六个月，98分以上
准
具体要求
1、符合微笑客服条件； 2、 连续 3 个月实现“0”投诉； (由客户原 因导致的普通与升级投诉除外）
奖励金额
100元/月
备注
100元/月
200元/月 1、符合 1 星级微笑客服条件； 2、良好的人际关系及有效的沟通能力； 1、符合 2 星级微笑客服条件； 2、具备高度的问题发现敏捷度； 3、 具备团队凝聚力，注重团队协作； 1、符合 3 星级微笑客服条件； 2、具备对各类客户突发事件准确做出反应 并提供解决方案的能力； 200元/月 300元/月 300元/月 500元/月
星级客服标准
序号
1 一星级客服 2 在线客服员 6个月（含）以上 连续三个月，85分以上
等级
岗位
话务员
工龄
6个月（含）以上
分数
连续三个月，75分以上
依据
内部质检/省区、 总部抽查
3 二星级客服 4 5 6 7 四星级客服 8 三星级客服
话务员
9个月（含）以上
连续三个月，80分以上 连续三个月，90分以上 连续三个月，85分以上 连续三个月，94分以上 连续四个月，90分以上 内部质检/省区、 总部抽查 内部质检/省区、 总部抽查
在线客服员 9个月（含）以上 话务员 12个月（含）以上 在线客服员 12个月（含）以上 话务员 24个月（含）以上
内部质检/省区、 总部抽查
在线客服员 24个月（含）以上
连续四个月，96分以上
9 五星级客服 10
话务员
36个月（含）以上
连续六个月，95分以上 内部质检/省区、 总部抽查
在线客服员 36个月（含）以上
பைடு நூலகம்
客服人员工作考核标准
客服人员工作考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作表现直接关系到企业的形象和客户满意度。
因此，建立一套科学合理的客服人员工作考核标准，对于提高客服工作效率，提升企业服务质量具有重要意义。
下面就客服人员工作考核标准进行详细介绍：一、工作态度。
客服人员应具备良好的工作态度，包括积极主动、热情有礼、耐心细致等。
在处理客户问题时，要以客户为中心，倾听客户需求，尽力解决问题，不得出现不耐烦、敷衍了事的态度。
二、沟通能力。
客服人员需要具备良好的沟通能力，包括表达能力和倾听能力。
在与客户沟通时，要清晰准确地表达信息，同时要仔细倾听客户的意见和建议，及时反馈客户问题，确保沟通畅通。
三、问题解决能力。
客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地分析问题，并给出合理的解决方案。
在处理客户问题时，要有条不紊地进行，不得出现拖延、推诿责任等现象。
四、工作效率。
客服人员的工作效率直接关系到客户满意度，因此需要对工作效率进行考核。
客服人员应当在规定的时间内高效地完成客户问题的处理，不得出现拖延、慢慢吞吞的情况。
五、团队合作。
客服人员通常是以团队的形式工作，因此团队合作精神也是考核的重点之一。
客服人员需要积极与团队成员协作，共同完成团队目标，不得出现个人主义、拉帮结派等现象。
六、自我提升。
客服人员需要不断学习和提升自我，不断提高专业水平和服务意识。
企业应该鼓励客服人员参加相关的培训和学习，提供晋升机会，激励他们不断进步。
七、客户满意度。
客户满意度是客服工作的最终目标，也是考核的重要指标之一。
企业可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等方式来评估客服人员的工作表现，及时发现问题并进行改进。
综上所述，客服人员工作考核标准是一个多方面的评估体系，涉及工作态度、沟通能力、问题解决能力、工作效率、团队合作、自我提升和客户满意度等多个方面。
企业应该根据实际情况，建立科学合理的考核标准，并对客服人员进行定期考核和奖惩，以激励他们不断提高工作水平，提升企业服务质量。