2014年11月公司督导员培训内容讲课教案

2014年11月份武警一线管理人员培训内容一、培训目的：1、提高一线管理人员的人生价值观，对自己的目标、理念有更进一步的认识。

2、学会自我管理，做到两清：即工作思路清晰，经济管理清白。

3、掌握沟通、投诉处理等相关技巧知识，不断提升自己的管理水平。

4、通过学习使一线管理人员正确认识与生活助理（护工）、病人、公司、医院四者的关系，提高其服务效率。

二、培训内容：（一）理论授课内容1、督导员一线工作指引。

2、沟通技巧与投诉处理技巧。

3、服务质量的监控方法与要求。

4、陪护服务质量持续改进的途径三、培训方法：项目点所有管理人员集中式分2天培训。

四、培训要求：1、所有督导员学习2天。

2、学习期间提前10分钟填写培训考勤，不准迟到、早退、请假；交头接耳，随意走动，擅自离开。

3、听课时认真做好笔记，课堂时间不够用时，自己利用业余时间进行理论结合实操练习。

五、培训地点：武警医院项目点服务中心管理办公室六、培训老师：雷经理李经理七、培训对象：项目点一线全体管理人员八、培训时间安排九、参加培训签名：十、培训具体内容：（一）一线临场指导技巧一、管理人员的现场质管工作：一线管理人员主要落实的工作：3v+改进，具体内容如下：第一v（了解该科室生活助理的服务情况，听取护士长的工作建议、服务评价、并就有关工作与护士长沟通协调，对处理情况主动并及时反馈。

）第二v（询问病友：深入到各病区的每个病友，以抽查的方式了解生活助理服务情况，检查生活助理护理服务状态和质量，对病友提出的问题进行调查了解并处理，对处理情况进行跟踪、协调、改进：发放满意度调查表，做到及时发现问题并处理，杜绝投诉把控服务质量，树立服务品牌。

）第三v（了解该科室生活助理的生活、工作、思想等情况或生活助理需要公司给予的帮助或支持，检查生活助理的言行、仪容仪表、精神面貌；与护站的沟通协调并针对检查情况进行现场纠正、指导）。

改进：指对所出现的问题和投诉进行现场指导与纠正并检查，以致达到提高服务质量的目的。

二、通过与各方面的沟通了解，在工作中需要着重落实的内容：1、对生活助理的言行是否符合行为规范进行现场指导。

2、对生活助理的仪容仪表是否符合有关规定进行现场指导。

3、对生活助理的工作质量是否达到服务质量标准进行现场指导。

4、对生活助理的服务行为有无违反操作规程、是否按服务范围服务进行现场指导。

5、对在岗的生活助理进行定期评估和培训。

三、根据一线巡房落实检查并指导生活助理工作的工作指引：1、患者固有的工作必须定时做：护站现要做的工作（晨间护理、更换床单位、更换病号服、擦浴等）。

2、临时出现的工作及时做：准备要做的工作（开床、接新收病人和手术病人等）。

3、可能出现的工作提前做：将要做的工作（配合护站铺手术床、准备手术病人手术完后的一些器材：比如心电监护仪、吸痰器和吸氧设备等）。

四、督导员在一线进行临场指导应具备的能力：1、要具备组织管理的能力。

2、要具备公共关系维护的能力。

3、要具备解决疑难问题的能力。

4、要具备沟通能力和亲和力。

5、要具备情感交流的能力。

6、要具备学习的能力。

7、要具备规章制度的执行能力。

8、要具备自我调节的能力。

9、要具备观察能力。

10、要具备接纳包容能力和忍耐能力。

11、要具备抗诱惑的能力。

12、要具备辅导、规划、适应的能力。

13、要具备团队合作的能力。

五、发现生活助理不在位的处理方法。

1、了解情况。

2、适度处理。

（二）投诉/抱怨处理指引1、防范诉怨的有效方法△主动服务，取得病人的信任和尊重△适时地开展满意度调查，尽早发现并改进服务中存在的问题△强化教育，提高个人素质和道德修养△加强管理，完善各项规章制度2、诉怨处理的方法（1）处理流程a、处理病人投诉的步骤：b、在接待不满的病人时应集中注意△诚恳态度加微笑——表现出盛情，凡事就应了解清楚。

△询问清楚——专心细致地对待病人，这是安慰病人情绪的良方。

△认真倾听——不理会粗鲁的言语，永远不要争吵——承认错误而且要真心实意。

△配合用你自己的话重复病人的抱怨——尽快解决问题抓住关键因素。

△解释本工作区的制度和工作程序——必要时请求帮助，寻找共识与圆满的方法。

△感谢病人给你时间更正错误——超出病人期望，给予附加服务。

3、诉怨处理具体技巧（1）体现出对病人的重视和诚意接受的态度。

（2）采取认真负责的态度，及时到场处理。

（3）富有感情的回应。

诚恳与务实是很好的溶解剂。

（4）耐心听取，不辩解。

不论是什么样的诉怨，都不要试图辩解，一定要耐心听取，可适当的点头和使用“嗯”、“哦”等语气词，点头并不是表示接纳，但点头和适当的语气词会让病人因而觉得安慰。

（5）不可忘记病人的好意。

病人是出于好意，希望你的工作得以改进。

如果认为病人的投诉很烦，自然会以为是病人在找麻烦，所以千万不可忘记病人的好意。

（6）不可指责病人的错误。

对于病人不合理的诉怨，不可擅发议论或强辩。

即使对方的诉怨的确不合理，而只能设法让病人理解你的想法。

（7）树立从诉怨中学习的思想。

（8）处理诉怨的阶段和注意事项：△听诉怨过程。

倾听诉怨时注意让病人感到处在适合的位置，并提高注意力，谈论有偏见时可加以引导，问题须如实记录。

△分析诉怨的原因。

抓住诉怨重点，和以前例子相比，是否需研究，能否立刻回复，或是否在处理权限内，或者向上级报告寻求指引。

△找出解决方法。

研究工作区（公司）的方针政策，在权限外时则向上级汇报，但须说明清楚，取得病人谅解，注意时间方面的充足，确认能给予病人的回复时间。

高一级的管理人员出面将会较容易化解诉怨。

△告知解决的方法。

诚恳地让病人接受，不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和程序。

△检讨结果。

自己可处理时，亦应该作记录，可在开会或例会上作借鉴；权限以外时，征询解决的办法。

检讨该诉怨对其工作区的影响，但一般情况不必要公告和澄清。

（三）服务质量的监控方法与要求服务质量的监控是每个公司的重中之重，其监控的方法是每个管理者应具备的基本功；服务质量监控的好坏直接影响公司的声誉及成败，而服务质量监控方法的多少和得当是每个管理者的管理功底和人格魅力的具体体现；如何做好服务质量的监控那就需要每个管理者在工作中不断的修炼。

需要修炼到那个程度呢？要练就出一副火眼金晴（会看问题、会发现问题、会解决问题）和一个思想敏捷的头脑（反应要快、办法要多、方式方法要好）；其次督导员对自身的角色、服务质量监控的内容、监控的方法以及监控管理的要求要清楚，才能将服务质量监控工作做到最好。

具体如何去做呢？归纳以下几个方面：一：督导员（基层管理者）的角色：那督导员是一个怎样的角色呢？我认为督导员既是公司的管理者又是公司的执行者，其肩负着上传下达的工作；是督促、指导、检查生活助理工作的一线操作者；督导员工作的好坏直接影响着项目点的经济效益和社会效益，因此督导员必须明确自己的工作职责与工作要求，力求把工作做到最好。

1、按工作的层面：既是管理者------那作为一个管理者应具备哪些因素呢？（应具备有管理的意识、管理的思维、管理的办法及监控的手段，并将自身所管辖区域的工作管理得有条不紊、蒸蒸日上。

执行者—督导员的工作在很大程度上是在执行着公司所赋予的任务：督促、指导、检查生活助理的工作，督导员工作的好坏取决于执行者的态度、执行者的力度和执行的方法（执行者的态度：要坚决、要端正。

执行者的力度：要强、要大。

执行者的方法：要多、要好）2、按工作的性质分;分脑力劳动者和体力劳动者，作为管理生活助理的管理者来说，我们既是个脑力劳动者，又是个体力劳动者。

虽然我们不象科学家、作家那样坐在实验室、办公室里，那么用脑，但我们要为如何管理好生活助理，提高服务质量而进行颇费心思的、持续的研讨，制定出行之有效的制度、监控的程序和管理的目标，时时处处都要动脑筋、想办法将工作做好，从这点看，至少是属于半个脑力劳动者，剩下另一半为“体力”活——下科巡查、协助搬运、指导操作等。

二、服务质量监控内容：服务质量监控分三个部分1、硬件设施质量；2、显性服务质量；3、隐形服务质量1、硬件设施质量：硬件设施质量是指病区环境（是否干净、整洁、安静、安全、空气清新及舒适感等）、护理用具、人员配置是否合符标准；2、显性服务质量：显性服务质量是指技能操作、生活指导、协助康复等的熟练程度；3、隐形服务质量：隐形服务质量是指微笑、安抚、沟通等三方面是否到位的情况。

服务质量监控的三个方面：1、服务态度、2、服务知识、3、服务技能。

1、服务态度：服务态度是指服务人员在服务的过程中，对病人的情感和行为的综合体现。

是最为敏感的方面，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对病人的尊重与关爱。

是最为敏感的方面，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对病人的尊重与关爱。

服务好，在一定程度上可减少病人对生活助理因知识和技能欠缺的不满。

因此，服务态度是服务质量的核心内容，是致胜的决定性因素。

如何监控？这个问题摆在我们管理人员面前是比较难掌握的，我想应从以下这几方面进行监控较好掌握。

①认真负责：认真负责就是要急病人之所需，想病人之所求，认认真真地为病人做好每件事，无论事情大小，均要给病人一个圆满的结果或答复。

即使病人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门或人联系，切实解决病人疑难问题，把解决病人之需当作工作中最重要的事，按病人要求认真办好。

②积极主动：积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在病人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求病人完全满意的思想，做到处处主动，事事周到，助人为乐，事事处处为病人提供方便。

③热情耐心：热情耐心就是要待病人如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的病人及其他人面前不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待病人。

病人有意见，虚心听取，病人有情绪尽量解释，决不与病人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

④细致周到：细致周到就是要善于观察和分析病人的心理特点，懂得从病人的神情和举止众发现病人的需求，正确把握服务的时机，服务于病人开口之前，效果超乎病人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

⑤文明礼貌：文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

⑥工作态度：在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

2、服务知识：服务知识涉及到很多方面，如语言知识、社交知识、法律、法规知识、心理学知识、服务技能知识、疾病护理知识、管理经营知识、生活常识等。

除此之外，还必须熟悉以下情况：①公司情况：必须熟悉公司的发展简史、公司的使命（一是努力促使生活护理工作成为劳动技术型工种，从而全面提升生活护理服务水平，二是与医院一道共同打造一面生活护理服务的金字招牌）。