《旅客运输心理学》试题B参考答案
《旅客运输心理学》14级中专 B卷
学校 班级 姓名 学号//////密封线内不要答题//////////////2016-2017学年第一学期期末考试试卷（B 卷）考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班一、选择题（每题2分，共20分）1、对民航客运服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（ ）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ ）。
A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观3、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ ）。
A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；4、以下属于管理行为的是（ ）。
A 公务；B 行政；C 组织；D 选举；5、研究人与物的配合目的在于（ ）。
A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C 提高生产效率；D 创造良好激励环境；6、人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（ ）。
A 松散群体；B 联合群体；C 集体；D 大型群体；7、人的兴趣总是指向一定的事物，体现兴趣的（ ）。
A 倾向性；B 广阔性；C 稳定性；D 效能性；8、以下哪类人不易产生从众心理（ ）。
A 智力低；B 情绪不稳定；C 缺乏自信的人；D 坚守自己世界观的人；9、以下属于因公需要的乘车旅行是（ ）。
A 开会B 探亲访友C 就医D 就学10、服务人员主动提供服务的行为，属于服务接触的（ ）。
A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 二、填空题（每空1分，共24分）1、 是旅客运输的起点和终点。
2、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和 。
3、旅客运输心理学的基础理论主要有： 、 、管理学、消费心理学和 五部分。
旅客服务心理学考试题及答案
旅客服务心理学考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是：A. 旅客的购买行为B. 旅客的情绪反应C. 旅客的满意度D. 旅客的社交需求2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 竞争需求3. 旅客满意度的高低通常与以下哪个因素关系最大？A. 服务速度B. 服务质量C. 服务价格D. 服务环境4. 旅客服务心理学认为，旅客的哪种心理状态最容易影响其服务体验？A. 焦虑B. 好奇C. 兴奋D. 放松5. 在旅客服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 单向沟通B. 双向沟通C. 非语言沟通D. 书面沟通6. 根据旅客服务心理学，旅客的哪种行为最可能表明其对服务的不满？A. 沉默B. 投诉C. 询问D. 微笑7. 旅客服务心理学中的“期望理论”认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的期望与实际的匹配程度B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的环境8. 在旅客服务中，以下哪种行为最可能增加旅客的满意度？A. 提供标准化服务B. 提供个性化服务C. 提供快速服务D. 提供低成本服务9. 旅客服务心理学中，“服务失误”通常会导致旅客的哪种心理反应？A. 感激B. 愤怒C. 好奇D. 无动于衷10. 根据旅客服务心理学，以下哪种服务策略最有助于建立旅客的信任感？A. 强调服务的专业性B. 提供额外的服务C. 强调服务的多样性D. 提供价格优惠答案：1-5: B D B A B6-10: B A B B A二、简答题（每题10分，共20分）11. 简述旅客服务心理学中“期望理论”的基本观点。
答：期望理论认为旅客的满意度取决于服务的期望与实际体验的匹配程度。
如果服务超出了旅客的期望，旅客会感到非常满意；如果服务低于期望，旅客则可能感到不满意。
12. 描述旅客服务中常见的几种心理需求，并解释它们如何影响旅客的服务体验。
答：常见的心理需求包括安全需求、尊重需求、归属需求和自我实现需求。
23年旅客运输心理学课程考试试题
二、多项选择题（错选不得分10*3）1 .心理的实质是（）。
A.心理是人脑的机能B.心理是对客观现实的反映C.心理是思维的结果D.心理活动是在实践中发生的2.旅客认知的内容包括（）。
A.物质环境B.服务人员C.服务质量D.服务期望3.下列关于情绪和情感的说法，不正确的是（）。
A.情感是在情绪基础上建立起来的。
B.每一种情绪和情感都能找到与之相对立的C.情绪表达内隐，情感表现外显。
D.情绪通过情感表达4.下列选项中，属于群体心理类型的有（）A.服从B.众从C.盲从D.从众5.客我交往的心理状态包括（）。
A.老师型B.家长型C.成人型D.儿童型6.非语言沟通包括（）。
A.目光B.表情C.姿势与手势D.交往距离7.旅客旅行决策的影响因素有（）。
A.接驳交通B.通道条件C.旅客自身属性D.交通运输方式特性8.影响旅客心理活动的因素有（）A.运输工具及服务因素B.环境因素C.旅客因素D.个人因素9.要做到正确了解、接纳自我，下列属于应注意项的有（）。
A.全面了解自己B.克服抵制人性阴暗面C.多角度评价自己D.确定合适目标10.下列属于造成客运服务人员工作压力的原因有（）。
A.工作时间B.工作环境C.工作内容D.工作评价三、画图填空（1*4）请在下方空白处，画出需求层次理论金字塔（马斯洛）。
第 2 页共4 页四、简答题（3*12）第 3 页共4 页五、案例分析题（1*10）阅读下列案例，回答问题。
乡音服务化解怨气由于昆明至长春K2287次列车晚点4个多小时，列车行至天津时一些东北旅客开始不耐烦。
时间一分一秒地过去，旅客的情绪越来越激动。
这时特服室工作人员彭鑫灵机一动。
人常说：老乡见老乡，两眼泪汪汪。
彭鑫就是长春人，他开始用方言与旅客沟通，与旅客拉家常。
这一招还真灵，旅客开始对他有了亲切感和信任感，彭鑫又告诉旅客自己的电话，并承诺旅客在长春有什么问题会尽力帮忙解决，旅客对彭鑫的热情工作给予高度评价，并对列车晚点表示接受与理解，问题得到较好的解决。
旅客心理学考试答案
旅客心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客心理学研究的核心对象是（）。
A. 旅客的生理特征B. 旅客的心理特征C. 旅客的行为习惯D. 旅客的社交能力答案：B2. 旅客心理学中，旅客的感知过程不包括以下哪一项（）。
A. 感觉B. 知觉C. 记忆D. 思维答案：D3. 根据旅客心理学，旅客的动机可以分为内在动机和（）。
A. 外在动机B. 社会动机C. 情感动机D. 认知动机答案：A4. 在旅客心理学中，旅客的态度形成主要受哪些因素的影响（）。
A. 个人经验B. 社会文化C. 个人经验和社会文化D. 以上都不是答案：C5. 旅客心理学认为，旅客的决策过程通常包括哪几个阶段（）。
A. 问题识别、信息搜索、评估选择、购买行为、行为后评价B. 信息搜索、评估选择、购买行为、行为后评价C. 问题识别、评估选择、购买行为、行为后评价D. 问题识别、信息搜索、购买行为、行为后评价答案：A6. 旅客心理学中，旅客的满意度主要受哪些因素的影响（）。
A. 期望与实际体验的差距B. 个人情绪状态C. 期望与实际体验的差距和个人情绪状态D. 以上都不是答案：C7. 旅客心理学研究中，旅客的忠诚度通常与以下哪一项关系最为密切（）。
A. 旅客的满意度B. 旅客的购买力C. 旅客的旅行频率D. 旅客的个人偏好答案：A8. 旅客心理学认为，旅客的群体行为主要受哪些因素的影响（）。
A. 群体内部的互动B. 群体外部的环境C. 群体内部的互动和群体外部的环境D. 以上都不是答案：C9. 旅客心理学中，旅客的焦虑感通常与以下哪一项关系最为密切（）。
A. 旅行的不确定性B. 旅行的成本C. 旅行的时间D. 旅行的目的地答案：A10. 旅客心理学研究中，旅客的适应性通常与以下哪一项关系最为密切（）。
A. 旅客的个人能力B. 旅客的旅行经验C. 旅客的个人能力和旅行经验D. 以上都不是答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客心理学研究中，旅客的感知过程包括（）。
旅客心理学考试试题及答案
旅客心理学考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客心理学主要研究的是以下哪一项？A. 旅客的生活习惯B. 旅客的消费行为C. 旅客的心理状态D. 旅客的社交活动2. 根据旅客心理学，以下哪个因素不是影响旅客满意度的主要因素？A. 服务质量B. 价格C. 个人兴趣D. 环境舒适度3. 旅客在旅途中可能会遇到的心理问题不包括以下哪一项？A. 焦虑B. 孤独C. 兴奋D. 抑郁4. 旅客心理学中，以下哪个理论不是用于解释旅客行为的？A. 马斯洛需求层次理论B. 期望理论C. 社会交换理论D. 牛顿第二定律5. 在旅客心理学中，以下哪个不是旅客心理需求的分类？A. 安全需求B. 社交需求C. 尊重需求D. 物质需求6. 旅客在旅游过程中，以下哪种心理状态是积极的？A. 紧张B. 放松C. 恐惧D. 怀疑7. 根据旅客心理学，以下哪个行为不是旅客在旅游过程中常见的心理反应？A. 购物B. 拍照C. 学习D. 赌博8. 旅客心理学认为，以下哪种心理状态对旅客的旅游体验有负面影响？A. 好奇B. 兴奋C. 焦虑D. 期待9. 在旅客心理学中，以下哪个因素对旅客的旅游决策影响最大？A. 同伴的意见B. 个人偏好C. 旅游广告D. 旅游价格10. 旅客心理学研究中，以下哪个不是旅客心理特征的分类？A. 冒险型B. 保守型C. 社交型D. 性别二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅客心理学在旅游行业中的应用。
2. 描述旅客在不同旅游阶段可能遇到的心理问题及其应对策略。
3. 解释旅客心理需求与旅游产品设计之间的关系。
三、论述题（每题25分，共50分）1. 论述旅客心理需求的多样性及其对旅游市场的影响。
2. 分析旅客在旅游过程中的心理变化过程，并提出提升旅客满意度的方法。
答案：一、选择题1-5 CBDDC6-10 BBCCA二、简答题1. 旅客心理学在旅游行业中的应用包括但不限于：通过了解旅客的心理需求和行为模式来设计旅游产品，提高服务质量，增强旅客满意度，以及通过市场调研来预测旅客行为，从而进行有效的市场营销策略。
旅客服务心理学考试答案
旅客服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是以下哪项内容？A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的行为习惯D. 旅客的旅行偏好答案：B2. 在旅客服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 同理心C. 权威性D. 反馈答案：C3. 旅客在等待服务时，以下哪项是他们最不希望经历的？A. 快速的服务B. 礼貌的问候C. 长时间的等待D. 个性化的关注答案：C4. 旅客服务心理学中，"情绪传染"指的是什么？A. 服务人员的情绪影响旅客的情绪B. 旅客的情绪影响服务人员的情绪C. 服务人员的情绪影响其他服务人员的情绪D. 旅客的情绪影响其他旅客的情绪答案：A5. 在旅客服务中，以下哪项不是建立信任的有效方法？A. 保持一致性B. 避免眼神接触C. 诚实和透明D. 展示专业知识答案：B6. 旅客服务心理学认为，旅客的满意度主要受哪些因素的影响？A. 服务的及时性B. 服务人员的态度C. 服务的价格D. 所有上述因素答案：D7. 在处理旅客投诉时，以下哪项不是有效的策略？A. 立即道歉B. 倾听旅客的抱怨C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C8. 旅客服务心理学中，"期望管理"的目的是什么？A. 提高旅客的期望B. 降低旅客的期望C. 确保服务满足旅客的期望D. 避免旅客的期望过高答案：C9. 在旅客服务中，以下哪项不是提升旅客忠诚度的方法？A. 个性化服务B. 定期的优惠C. 忽略旅客的反馈D. 快速解决问题答案：C10. 旅客服务心理学中，"感知服务价值"主要取决于什么？A. 服务的价格B. 服务的质量C. 服务的速度D. 旅客的个人偏好答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客服务心理学中，以下哪些因素可以影响旅客的情绪？A. 服务环境B. 服务人员的态度C. 等待时间D. 服务的价格答案：A, B, C2. 在旅客服务中，以下哪些行为可以提高旅客的满意度？A. 准时服务B. 个性化服务C. 忽视旅客的需求D. 及时响应旅客的问题答案：A, B, D3. 旅客服务心理学认为，以下哪些因素可以增强旅客的信任感？A. 一致的服务标准B. 透明的服务流程C. 频繁的服务变更D. 服务人员的专业知识答案：A, B, D4. 在处理旅客投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 立即道歉B. 倾听并理解旅客的抱怨C. 辩解和反驳旅客的投诉D. 提供快速的解决方案答案：A, B, D5. 旅客服务心理学中，以下哪些方法可以提升旅客的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期提供优惠C. 忽略旅客的反馈D. 快速有效地解决问题答案：A, B, D结束语：通过以上题目的练习，相信您对旅客服务心理学有了更深入的了解。
旅客心理学测试题及答案
旅客心理学测试题及答案一、选择题1. 旅客在旅行中最常见的心理状态是什么？A. 兴奋B. 焦虑C. 疲惫D. 无聊答案：B. 焦虑2. 以下哪项不是旅客在旅行中可能遇到的心理问题？A. 时差反应B. 语言障碍C. 行李丢失D. 航班延误答案：C. 行李丢失3. 旅客在旅行中遇到问题时，以下哪种应对方式最有助于缓解心理压力？A. 逃避问题B. 积极寻求帮助C. 抱怨他人D. 独自承受答案：B. 积极寻求帮助4. 旅客在旅行中，以下哪种行为最可能增加他们的心理压力？A. 与当地人交流B. 尝试当地食物C. 过度担心安全问题D. 参加旅行团活动答案：C. 过度担心安全问题5. 以下哪项不是旅客在旅行中常见的心理需求？A. 安全感B. 归属感C. 被尊重D. 被忽视答案：D. 被忽视二、判断题1. 旅客在旅行中总是希望尽可能地节省时间。
（错误）2. 旅客在旅行中更倾向于选择熟悉的环境和文化。
（正确）3. 旅客在旅行中对未知的恐惧是完全不必要的。
（错误）4. 旅客在旅行中遇到问题时，通常更愿意独立解决问题。
（错误）5. 旅客在旅行中的心理需求是一成不变的。
（错误）三、简答题1. 请简述旅客在旅行中可能遇到的三种心理障碍，并提出相应的解决策略。
答案：旅客在旅行中可能遇到的三种心理障碍包括：文化冲击、语言障碍和时差反应。
解决策略分别为：了解目的地文化以减少文化冲击；学习基本的当地语言以克服语言障碍；调整作息时间以适应时差。
2. 旅客在旅行中如何保持积极的心态？答案：旅客可以通过以下方式保持积极心态：设定合理的旅行期望，保持开放和好奇的心态，与当地人和其他旅客交流，以及在遇到问题时积极寻求解决方案。
结束语：旅客心理学是旅游行业的重要组成部分，了解旅客的心理需求和可能遇到的问题，有助于提供更加个性化和贴心的服务。
通过本测试题，我们希望能够帮助从业人员更好地理解旅客心理，从而提升服务质量，让旅客的旅行体验更加愉快。
旅客服务心理学试题及答案
旅客服务心理学试题及答案旅客服务心理学是研究旅客在旅途中的心理状态、需求和行为反应，以及如何通过心理学原理来提升服务质量和旅客满意度的学科。
以下是旅客服务心理学的试题及答案：一、选择题1. 旅客服务心理学主要研究的是什么？A. 旅客的购买行为B. 旅客的心理状态和需求C. 旅客的投诉处理D. 旅客的旅行路线规划答案：B2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 购买需求答案：D3. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是什么？A. 快速的解决方案B. 免费升级服务C. 额外的礼品D. 长时间的等待答案：A二、判断题1. 旅客服务心理学只适用于航空业。
（错误）2. 旅客的满意度与他们的心理预期有直接关系。
（正确）3. 旅客服务人员不需要了解旅客的心理需求。
（错误）三、简答题1. 简述旅客服务中“同理心”的重要性。
答：同理心是指服务人员能够理解和感受旅客的情绪和需求，这对于提供个性化服务至关重要。
通过同理心，服务人员可以更好地预测旅客的需求，及时响应旅客的问题，从而提升旅客的满意度和忠诚度。
2. 描述旅客在遇到服务问题时的心理反应过程。
答：当旅客遇到服务问题时，他们首先可能会感到惊讶或困惑。
随后，如果问题没有得到及时解决，他们可能会感到沮丧或愤怒。
在极端情况下，如果问题持续存在且没有得到妥善处理，旅客可能会感到失望甚至产生敌意。
因此，快速有效的解决问题对于缓解旅客的负面情绪至关重要。
四、案例分析题案例：一位旅客在飞机上因为座位问题与机组人员发生了争执。
请分析旅客可能的心理状态，并提出解决方案。
答：旅客可能感到不公平对待，感到愤怒和挫败。
解决方案包括：首先，机组人员应立即安抚旅客的情绪，表达歉意；其次，尽可能提供替代座位或补偿措施；最后，确保问题得到记录并反馈给相关部门，以避免类似问题再次发生。
结束语旅客服务心理学是提升服务质量和旅客满意度的重要工具。
通过理解旅客的心理需求和反应，服务人员可以更有效地提供服务，建立积极的旅客关系，从而促进业务的长期发展。
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2014—2015学年第一学期期末考试
《旅客运输心理学》试卷B 参考答案
本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。
一、名词解释（每小题5分 共计25分）
1.经济心理
所付出费用时间最少。
2.需要 感到欠缺内心不平衡。
3.心理学气质
气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发
生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
4.一般能力
在心理学中，一般能力又称基本能力，通常是指那些在各种活动中都必须具备的能力，
注意力、观察力、记忆力、思维力、想象力等，一般能力也称为智力或知能。
5.旅客松散大群体
略
二、简答题（每小题8分 共计24分）
1.简述马斯洛的需要层次理论的基本内容。
生理
安全 社交 尊重 自我实现
2.提高记忆能力的方法有哪些？ 略
3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。
略
三、论述题（每小题12分 共计36分）：
1.论述根据旅行中的旅行情况划分旅客的类型。
略
2.论述能力与性格兴趣的关系。
略
3.论述心理过程中的认识过程。
感知 记忆 想象 思维
四、案例分析（15分）
在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对
于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情
绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
请对此案例进行分析。
分析：乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。
尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。