大客户店务管理培训
大客户管理方案
营销人员编制 《客户风险分析表》 ， 包括分析指标， 如竞争优势、 编制《客户风险分析表》 客户需求、竞争对手分析等，并对各指标进行打分
营销人员通过对潜在大客户的风险评估，正式将潜在大客户确 正式确认为大客户 定为大客户，营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定 营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入，实行大客户的专 大客户信息录入 人开发和管理
ห้องสมุดไป่ตู้
3．常用的大客户开发的方式 （1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。 （2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资 料。 （3）进行客户拜访 客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关 键步骤。 五、首次接触目标大客户 1．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。 2．主要接触方式的注意要点 （1）信函接触的要点 ①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。 ②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。 （2）电话接触要点 ①电话接触的方式是这 3 种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触， 容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。 ②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户 的兴趣点。 （同理心） 。 （3）电子邮件接触要点 ①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。 ②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版， 让客户感到自身受到重视。 六、实施客户拜访 1．目标大客户的拜访由公司大客户开发主管级以上人员实施。 2．召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他 客户开发人员对客户拜访的意见和建议。 3．拜访前的物质准备 （1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。
大客户经理岗位职责
大客户经理岗位职责大客户经理是一家企业中负责与大客户进行业务往来的重要岗位。
他们负责管理大客户的业务需求，并与销售团队和其他部门协调合作，以实现企业的销售目标和客户满意度的提升。
以下是大客户经理的岗位职责。
1. 管理大客户关系大客户经理负责与大客户建立并维护良好的合作关系。
他们需要与客户经理和其他销售人员紧密合作，了解客户需求，并确保公司能够及时满足这些需求。
他们需要定期与客户沟通，了解客户对产品和服务的满意度，并提供解决方案以改善客户的体验。
2. 制定销售策略大客户经理需要制定销售策略，以达到公司的销售目标。
他们需要与销售团队合作，了解市场需求和竞争环境，以制定相应的销售计划。
他们还需要评估目标客户的价值和潜力，并制定相应的销售策略，以最大限度地提高销售额和市场份额。
3. 寻找新客户大客户经理需要积极寻找新的大客户，扩大公司的客户基础。
他们需要通过市场调研和客户反馈等方式，了解潜在的大客户，并采取相应的营销活动，引起他们的兴趣和关注。
他们还需要分析潜在客户的需求和购买行为，以制定有效的销售策略和销售活动，以吸引潜在客户并与他们建立业务关系。
4. 跨部门协作大客户经理需要与公司的销售团队和其他部门紧密合作，以实现公司的销售目标。
他们需要了解并与其他部门沟通产品和服务的特点和优势，并将其传达给大客户。
他们还需要协调销售团队和其他部门的合作，确保产品和服务的交付和实施按时和按质完成。
5. 解决问题和处理投诉大客户经理需要及时解决客户可能遇到的问题和投诉。
他们需要了解客户的需求和关注点，并及时回应客户的问题和投诉。
他们需要与销售团队和其他部门合作，提供解决方案，并确保客户对解决方案的满意度。
他们还需要跟进问题和投诉的处理过程，并向客户提供反馈和解释。
6. 客户培训和支持大客户经理需要向大客户提供产品和服务的培训和支持。
他们需要了解大客户对产品和服务的使用情况和需求，并根据需要提供相应的培训和支持。
他们还需要向客户提供产品和服务的相关信息和文档，并解答客户可能遇到的问题和疑虑。
美容院店务管理系统
员工管理
吴冬珍美容顾问兼店长，管理权限不清晰，未能发挥最大价值； 员工缺乏团队合作精神，缺乏团队目标与动力，导致人才庸化； 员工缺乏职业规划和目标规划，工作无目标，无激情，前途迷茫 员工的工衣既无法体现经营特色与风格，又无美感、活力与朝气 员工对各自的指定客服务态度好，而整体服务品质和服务素养差 美体师工作强度大于美容师。美体师感觉薪资提成不公平不合理 美容师、美体师的技术、手法，产品知识，专业知识参差不齐； 缺乏员工的的岗位规划、岗位绩效、岗位技能提升、培训机制；
承诺
激励
企业的要求 共同的理解 双方同意的职责 设定工作目标
工作岗位
《岗位说明书》
岗位职责图
绩效考核
静
动
薪资及福利
公司结构
有效性
组织结构调整
公司战略
匹配性
外部竞争
员工管理
主要岗位职责不清晰、不规范。工作效率低，责任心无法体现 员工的职业兴趣和岗位技能不清晰，没有发挥各自核心专长； 店长岗位绩效不清晰，欠缺管理能力及领导力、团队统筹力； 缺乏科学的员工晋升机制、岗位技能提升与培训与激励机制； 员工缺乏统一、规范的工作流程、销售流程、和服务流程； 缺乏统一、规范的管理制度和工作模式，缺乏监督管理机制 员工团队精神差，合作意识差，销售配合差，销售绩效差 员工和公司的价值观没有形成合力，缺乏企业文化的凝聚力
服务流程
个人形象 服务礼仪 服务态度 处事应变 沟通话术 岗位技能 团队配合
1
邀约/回访
2
迎宾
3
前台接待
4
顾问咨询
5
店长配合
6
淋浴更衣
7
操作准备
8
护理进行
9
护理结束
大客户网管培训(电信内部资料)
目录
• 大客户网管概述 • 大客户网管的核心业务 • 大客户网管技术架构 • 大客户网管运营管理 • 大客户网管案例分析 • 大客户网管未来展望
大客户网管概述
01
大客户定义与特点
定义
大客户是指对企业的业务发展具 有重要影响，能够为企业带来较 大收益的客户群体。
特点
大客户通常具有较高的购买力， 需求量大且稳定，对服务质量要 求高，与企业的业务发展密切相 关。
竞争力。
THANKS.
服务质量保障
监控与预警
实时监控网络质量，及时发现并预警 潜在问题。
持续改进
定期收集客户反馈，持续改进服务质 量，提升客户满意度。
大客户网管技术架构
03
网络架构与设计
总结词
理解网络架构的重要性，掌握常见的网络架构设计方法。
详细描述
网络架构是整个网络系统的骨架，对于确保网络的稳定、高效运行至关重要。在大客户网管培训中， 学员需要了解常见的网络架构，如分层架构、模块化架构等，并掌握如何根据实际需求进行合理的设 计。
大客户网管未来展望
06
技术发展趋势
5G/6G通信技术
随着5G/6G通信技术的普及，大客户 网管将更加注重网络传输速度、低延 迟和大规模连接。
云计算技术
人工智能与大数据
人工智能和大数据技术将应用于大客 户网管的流量分析、预测预警和智能 决策等方面，提升网络管理效率和智 能化水平。
云计算技术将进一步推动大客户网管 的数据中心虚拟化、弹性伸缩和高效 运维。
设备配置与部署
总结词
熟悉各类网络设备的配置与部署，提高设备利用率和管理效率。
详细描述
在大客户网管培训中，学员需要掌握常见网络设备的配置与部署方法，如路由器、交换机、服务器等。通过合理 的配置和部署，可以优化网络性能，提高设备利用率和管理效率。
大客户服务体系
服务质量改进提供数据支持。
服务质量改进措施
持续改进
根据评估结果和客户反馈，持续改进服务流程和服务质量，提高 客户满意度和忠诚度。
培训提升
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保服务质量 和客户满意度。
创新发展
关注行业动态和客户需求变化，不断创新服务模式和服务内容， 提高服务质量和竞争力。
05
针对梳理出的问题，制定改进措 施，优化服务流程，提高服务效
率。
流程监控
建立流程监控机制，对服务流程 进行实时跟踪和监控，确保流程
执行的有效性。
提升服务水平
培训提升
定期组织内部培训和外部培训，提高员工的服务 意识和技能水平。
激励措施
建立有效的激励机制，鼓励员工主动提升服务水 平，提高客户满意度。
服务创新
鼓励员工提出服务创新建议，不断优化和改进服 务体系，保持服务领先优势。
03
大客户服务的核心要素
专业性
专业知识和技能
大客户服务团队应具备丰富的行 业知识和专业技能，能够为客户 提供专业的咨询和解决方案。
培训和发展
定期对大客户服务团队进行培训 和发展，确保团队具备最新的行 业知识和技能。
响应速度
快速响应客户需求
大客户服务体系
目录
• 大客户服务的概述 • 大客户服务体系的设计与实施 • 大客户服务的核心要素 • 大客户服务的质量管理 • 大客户服务的人才管理 • 大客户服务的创新与发展
01
大客户服务的概述
大客户服务的定义
大客户服务是指企业针对其重要的客户群体提供的具有针对性的、个性化的、高 附加值的服务。这些客户通常为企业贡献了大部分的收入和利润，因此企业需要 为他们提供更好的服务以保持其满意度和忠诚度。
大客户营销管理之BTB营销操作实务
大客户营销管理之BTB营销操作实务大客户营销，即商业到商业（BTB）营销，是指企业之间进行的销售和业务合作。
针对大客户的营销管理是一项关键业务，需要企业具备一定的实务操作经验。
以下是一些BTB营销操作实务，供参考。
1. 客户细分：根据企业的目标市场和产品特点，将大客户进行有效细分。
可以根据客户规模、行业、地域等因素进行细分，以便更好地了解客户需求和特点，针对性地开展营销活动。
2. 客户洞察：通过与客户的定期沟通和交流，了解其业务情况、需求和挑战。
可以通过电话、面谈、邮件等方式进行沟通，及时获取客户的反馈和意见，以便调整营销策略和服务。
3. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系非常重要。
可以通过定期拜访、座谈会、客户满意度调查等方式与客户保持密切联系，关注客户的需求变化和关注点，提供优质的售后服务和支持。
4. 个性化营销：根据客户的特点和需求，设计个性化的营销方案。
可以通过市场调研、竞争分析等手段，了解客户的喜好和购买习惯，为其量身定制产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
5. 联合营销：与合作伙伴合作，共同开展营销活动，提升品牌影响力和市场份额。
可以与相关行业的企业建立战略合作伙伴关系，共同开发市场，分享资源和信息，实现共赢发展。
6. 销售团队建设：建立高效的销售团队，提升销售能力和业绩。
可以通过培训和激励机制，提高销售人员的专业素质和团队合作能力，激发他们的积极性和创造力，在BTB营销中取得优异的业绩。
7. 数据分析和预测：通过数据分析和市场预测，及时调整营销策略和决策。
可以利用现代科技手段，收集和分析市场数据、客户数据等信息，了解市场趋势和客户需求变化，预测市场动态，指导决策和行动。
总之，大客户营销管理是一项需要向来的复杂任务，需要企业具备细致入微的运营和管理能力。
通过合理划分客户、深入洞察客户需求、建立良好的客户关系、个性化营销等方式，可以有效提升销售业绩和客户满意度，实现可持续发展。
大客户营销管理是企业中至关重要的部分，特别是在B2B市场中，这一部分尤为重要。
大客户管理方案(经典)
施乐：
2004年上半年，海尔出口美 国、欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠
实施“大客户、大定单”战略，
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！
道的定单超过85%
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行， 日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗 银行存入5000美元以下要交理财费的规定， 认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。 花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为 在国际上有声誉的银行非常注重让消费者 满意，花旗遵循的原则是高质量的为 客户服务。
广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议
宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商
前几年宝洁会要 求经销商拿出房产证 做抵押，去年底宝洁 则对经销商新设立 “600万元”保证 金基准线并采用公开 招标的形式选择经销 商。
单一指标分类法（1）
1. 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单 笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平 均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周 期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、 投诉次数/比例、建议次数/比例等。
7
9
5
5
5
5
3
客户关系
7
9
5
7
7
3
7
1
5
政策支持
9
7
9
7
3
9
3
1
3
总分 ≥平均分29.1 分
42 ★
46 ★
32 ★
28 ★
28 ★
24 ★
22 ★
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
归 档
总结
修正行动计划 表/预约表
效果管理-》工作模式的建立
下一次方案 新增需求（诊断表） 下一次时间
美容师
服务记录表
微信会议
顾问 日会纪录表 调整 行动计划表 每日接待重点（顺序）
1、出现金客户2、新客（三个月之内之新客） 3、大客户A、B、C客
下一次时间
打电话
个人客户追踪管制表
公司预约表
七，技术管理
根据不同年龄层需求 年龄段
18-25岁 25-35岁 35-45岁 45-55岁
面部
身体
基清洁补水
础五官需求 护抗衰
舒压 形体雕塑 抗压
荷尔蒙 通 经期 排 私密 调 补 脏腑,更年 期减退
美甲 脱毛 种睫毛 纹绣 保健品
其他
理抗衰
55岁以下
四，员工管理
流程图:
档案建立 工作记录 组织建立
总结
员工分析
实耗11次/ 月
客户分析方法
建立关系，一定建立在你对他有用的基础上，能力。 一眼寻找有未来的人 10分钟识人
性格开朗 时常微笑
未 来
自信 热情
充满希望
不谈过去
客户基本分析~10分钟识人
外形 穿着 差异？ 应该是
10 分 钟
谈吐
直觉 行为 实际是
三,项目管理流程
档案建立 工作记录 项目分析
定 位 四 个 层 面
环境定位 服务流程 产品品质 经营核心理论
环境定位
视觉 嗅觉 听觉 干净 味道 音乐
环 境 定 位
触觉 味觉
地暖
养生茶
服务流程（标准）
顾客进店流程
接待
咨询
实操
再咨 询
追踪
产品品质
产品 品质
好品牌
建立长远 生意链条
经营核心价值
美容院 服务专业 知识 解决顾客问题
经营者 理念
级 别
客户 资产
消费 金额
项目 分级
客单 价
技师 分级
关系 管理
叫买 什么 就买 什么 不一 定买 一定 不买
成交 率
100 %
到店 次数
A
百万
10万
400/ 次
800/ 次
实耗3 万
3-4次 /月 2-3次 /月
B
30万 上 30万 下
5万
200/ 次 100/ 次
400/ 次 200/ 次
实耗2 万
项目整合表 改进/ 淘汰 训练/业绩 目标
归档
总结
员工专长建立
1建立美容师信心 2建立美容师正确观点 3建立整个店对项目的经验值
技术管理
建立技术手册 员工训练
建立疗程标准操作规范
经营分析 项目分析
建 立 标 准 服 务 流 程
项目整合
每月活动规划
八，MIS系统
经营报表 经营分析 每月工作会议
决策
长远目标
建立人脉
建立专业
二，客户管理流程
档案建立 工作记录 客户分析
总结
实施结果
具体方案
客 户 档 案
基本资料
客户分析
客户分配
问题分析
消费记录
行动方案 查核行动方案之执行准确性
未来存在的真理
一、分级观念的导入。 二、高素质员工的需求愈来愈大。 三、技术管理是未来决胜的关键。
客户管理---分级导入
绩效考核
工作训练 或调整
选 择
员 工 管 理
基本资料 工作纪录 每月薪资纪录
员工分析 绩效考核 检核工作稳定性
生涯规划 （教育训练）
五，关系管理
流程图：
行动计划表 目标建立 客户关系/ 问题设定
选 择
总结
实施
1,是否解决顾客问题，解决问题的满意度？ 2针对不同的顾客设定不同的美容师，考核美容师和顾客 之间的信任度
目前存在的真理
一、客户来美容院的原因：
年轻 身份 美丽
享受
健康
二、客户管理仍然是经营美容院成功的必要条件
美容院经营理论
客户
关系管理 效果管理
定位
技术管理
员工
项目
MIS系统
八大系统管理
1定位 2客户管理 5关系管理 6效果管理
3项目管理
4员工管理
7技术管理
8MIS系统
一、定位
★ ★
做有钱人的生意 个性化的知识服务产业
总结
项目整合
训练与操作
选 择
项目管理： 项 目 管 理
厂家基本资料 操作标准 工作纪录 每月经营纪录
厂家分析 选人 项目分析
合作
训练纪录
Go or not Go
项目整合
适合人群 有钱/没钱
项 目 整 合
18-25 25-35 35-45
年龄 皮肤
病症
45-55
55以下
关键点：
是否适合店里的顾客，有人做才留，没人做就不要留
组织调整与管理规章
MIS系统
要想大成功 工作效率必须提升
输入 输出
1、每月经营数据 2、每月工作分析 3、每人工作指示
专业分析
所以：未来决胜关键 1、高素质之人力资源 2、技术管理
如何做计划？
NO
客 户 档 案
︵ 1 2 3 诊 钱时关 断 间系 表 ︶
’ ’ ’
客 户 分 析
行 动 计 划
说 服 客 人 ︵ 服 务 记 录 表 ︶
美容师→客户→信任关系→业绩
关系管理-》行动计划表
美容师：
项目工作计划
执行准确度（客户是否能按时到店） 配合项目所需之家居计划 续项目能力或新增项目之开卡能 力
绩 效 考 核
每月工作纪录
美容顾问： 行动计划表
执行准确度 综合规划能力
绩 效 考 核
每月工作纪录
六，效果管理
服务记录表 日会 下次方案/ 下次时间
Yes
执 行 月会
总 结
-下一次日会 -下一次卖？ -下一次做？
客户档案表
行动计划表
服务记录表
日会记录表
预约表