客户管理八大理念培训

主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于
具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期 望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给 同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马 上交货，则一定会与客户沟通。
明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。
王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可
秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线
王专员：建议增加一位助理，两条电话线
领导：是啊，王专员 ，人力部是不是还有助理名额？
王专员：有
领导：OK，批准了，你去申请一下，我希望各位同心協力，有问 题 时再讨论
秘书：副总真是令人佩服，处事明快，，该要求的一定要求到底， 合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道 该知道的，
3、分享资讯及未来计划，以利调整策略，共同开创未来。
4、共同改善。
王总：李总，你们最近品质不太稳定，且交期延误。
藉由互利式供应商实践，企 业可得到：
稳定长久、且品质一致的 协力厂商；
李总：线上员工离职，派品保部陈经理处理。（隔天 后）王总，主要在于你的订单合约未注明清楚详细要 求，结果按以前标准办了，提议改进并隔天交货。
王总：是啊，我们也有错，这次就麻烦你啦。
迅速正确而且低成本产品 及服务供应；
教学相长的技术与管理策 略联盟。
一个星期后：
王总：李总，告诉你一个好消息，由于我们及时沟通， 客户对我们的货非常满意，并下了一个大订单，我们 又要合作了。
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全员参与=
主管：提出品质目标—不良率控制在2%以下，希望 每个人谈谈看法
工作意愿+工作能力+工作目标 甲：负责生产给料，提出供货要求改善。
只要每个人了解自己职责， 关心工作目标达成，充分融 入团队之中，系统就能获得
好的动作效率.
乙：负责生产操作，平时注意保养机器，保证可以达 到要求
丙：确定前段时间不良率在1%以下，确定达成目标。
后借由系统管理的有效实践，让人人认 陈经理：每个月开会检讨一次 同团队目标，人人明了自己与他人权责， 用心管理各项资源，贯彻行动方案，实 张先生：你们检讨目标有否达成？
现目标。
陈经理：主管报告执行状况，不断检讨改善。
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管理者承诺 品质政策 管理审查
首先，改善是指产品特征及特性 的提高，用于设计、生产、和交互 产品过程的有效性和效率所延展的 活动，当改善是渐进的并且是持续 的寻求进一步改善的机会时，则称 为持续改善。持续改善注重通过不 断的提高企业管理的效率和有效性， 实现其品质政策和目标的方法。
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张先生：陈经理，请解释一下贵公司如何实施有 效之系统管理？
陈经理：我们先了解各项标准及相互关系，再依 据作业规定，拟定系统管理模式
简单说，系统管理就是结合企业组织的 张先生：是否订定了品质目标及行动方案？
各项资源，依据品质系统要求，共同完 陈经理：目标是有的，但方案未确定。
成既定政策及目标，而要达到此目的， 张先生：那贵公司是如何有效监控目标及进行状 需借助领导统御及全员参与的配合，最 况呢
主管：谢谢大家，这份成果是大家的。
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1 每一件工作都有它真正的目的及必
要的条件与资源。
2、 工作的工程就是要确认去使用各项 条件与资源，从而实现工作的目的。
3、 工作的绩效不在于工作过程是否完 成，而在乎工作目标是否达成。
标准中，所有条文的实务都要求我们用 过程导向的理念去达成。
主管：阿嫂，你在做什么？
清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越 脏。
主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？
清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。
主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你 应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。
一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找 出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省 力的方法去实现工作目标
丙：提交研究效率提高报告，发现1号至4号台机孔半径好像 小了点，另外，两位作业员步调不一致。
检讨进度与成效，加以标准化， 主管总结：1、模子孔径太小，2、工作员做法不一致3、工
以达成持续改善的系统管理为目的。
作台布置不符合人体工学原理4、材料可能因外径不均匀， 造成成效率低下。
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产品和服务过程确认 过程的监控与量测 不合格品管制 资料分析 矫正与预防措施 鉴别与追溯 监控与量测设备管制
客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客 人
晚上等着要。”
主动确认（明确或未具体声明的要求）
王：好的，让我查一下库存，马上回电
+了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望） 王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能
+沟通（无法满足的期望）
送到，他希望）
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1、宣導認知強化全員意願（產生意願，產生榮譽感） 2、規範全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要） 3、全員溝通職責與目標瞭解（溝通職責與目標的關聯，瞭 解資源需求，營造一體化氣氛）
4、全員訓練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後， 就訓練其能力）
5、全員達成目標（使員工在有鼓勵性目標下達成使命）
2、 方向：表现在组织的品质政策暨组织目标
3、 资源：如何让员工获取有效的资源如人员、 环境、设备等，以达成组织的目标。
4、 管理：透过管理过程，让员工知道他需做什 么，评估所有活动，统一协调并能按要求 的方向予以实施。
领导：旺季来临，为配合达到销售100单位产品，想请诸位同仁提 出意见，以前月份只销售60—70单位产品，尽管可能是淡 季的原因， 但我认为有些东西是我们应该准备的
以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一
定要记得附上一包吸管;
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讲求的是组织的领导 人物能否带领组织建立 正确的认知与方向，以 身作则，规划提供充分 的资源及控制团队目标
的养成。
管理者承诺 品质政策 品质目标 品质管理系统规划 管理审查及资源管理
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领导哲学：
1、 企图心—领导展现企图心——达成客户满足。
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主管：生产效率起起伏伏，达不到母公司标准，请各位同仁 好好检讨，看能不能改进突破。
1 目标与现状，掌握资料，以锁
定每一个提升与改善的机会。
2 汇整经验与专业，同心协力， 以推导有效的改善工具与手法。
甲：模具应修改，零件放置位置应向机台靠近，以便利抓取。
乙：表示会在不影响动作方便性的前提下研究零件放置位置 靠近，并提出可能是尺寸小了点。
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企业内许多同仁经常靠经验作判断，这样不仅 草率还容易造成误判，造成很高的管理成本。企业 各项品质管理必须让管理者明确知道：
1、 决策事实依据在哪里
2、 如何有效汇整分析这些事实资料
确保决策的考量与资料的分析的结果互为因果。
经理：请两位主管谈谈你们单位如何做 到持续改善？
张主任：我们让员工明确目标后，每周 依据实际生产结果汇整报表，依据历史 资料订出持续改善目标及方案，再以每 周检讨方式确保目标达成。
让我们做起事来更明确
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在品质系统中每位成 员都具备正确的认知与 意愿，而每个人都在自 己明确权责规范下，达
成持续改善的原则。
管理者承诺 品质政策 人力资源 客户财产
一 企业品质管理最大瓶颈在 于如何让每个人充分了解自己 工作的目标与权责，并营造出 共同追求顾客满意与持续改善 的决心，进而让品质管理动作 充分发挥1+1〉2的系统动力。
王主任：根据多年经验，每天告诉员工 做一些工作来提升
经理：书面事实证据呢？没有，哦，对 不起，你的结论应该像张主任那样有事 实依据才行。
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采购过程 采购资讯 产品的验证 不符合产品的管制 资料分析 持续改善
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1、依照品质要求，慎选供应商。
2、开放明确的沟通管道，共同了解客户要求，可降低品质风险， 减少损失。
客户管理八大理念培训
现今的企业必须了 解客户需求，追求客 户满意，以争取获得 一张订单的机会；
客户导向的理念就 是要有效确认客户期 望，满足客户要求， 进而不断提升客户满 意度。
客户导向 •品质政策 •产品相关要求的决定 •客户沟通 •设计与开发输入 •客户财产 •客户满意度
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就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合理 的必须沟通认识，与客户达成共识。