医患沟通与案例解析.pptx

• 沟通的三个原则
• 意图、行动、细节。
• 沟通，首先要有目标， • 沟通想要做什么； • 重视每个细节； • 再达到你的目标； • 应付环境突然变化， • 要会适应、会调整。
• 沟通内容包括
• （一）诊疗方案的沟通 • 1、既往史、现病史； • 2、体格检查； • 3、辅助检查； • 4、初步诊断、确定诊断； • 5、诊断依据； • 6、鉴别诊断； • 7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，
• 6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟 通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照 沟通。
• 所以在接诊时 • 1、要找出病人求诊的原因； • 2、要让病人祥述求诊的主要问题和患病经历； • 3、通常是在开始的一至两分钟来留心聆听并恰当地澄
医务人员 • 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、
状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细 和关心。 • 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 • 自我保护
患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不
能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医 务人员。
并说明利弊以供择； • 8、初期预后判断等。
• 诊疗过程的沟通
• 1、 诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性； • 预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果
是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要 系统，又要全面，还要通俗性、及时性。 • 2、 诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、 药物副作用与检查的利弊；诊疗的流程，是先检查治 疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、 手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。 • 3、 疾病的预后：可能发生的问题； • 4、 患者抽烟，还要 注意随访。 • 5、 医疗费用
• （六）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用 人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加 患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊 疗过程的理解与支持。
医患沟通需要注意
• 1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心； • 2、两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多
对家属说几句。 • 3、三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；
医患关系紧张的原因
3、医务人员因工作过错或失误，导致患者 死亡或损害。 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火 索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患 者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种 人财两空的感觉。 5、媒体不负责任的推波 助澜引起社会公众 对医院的不信任。
沟通的基础：
有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 • 4、四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的
感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望 值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对 象的情绪状态。 • 5、五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免 使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方 不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免 压抑对方的情绪。
医患沟通与案例解析
七台河市人民医院
徐欣欣
目前医患关系
• 6月11日下午4点左右，中牟县雁鸣湖镇中心卫生院一名妇产科女医 生被刺身亡。
• 11月12日晚，宁夏医科大学总医院皮肤科副主任医师王建军在总院 门诊被人刺中颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢救暂无生命危 险。
• 4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科主任医师邢志敏在门诊接诊时， 被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎伤。
• 医患沟通的方法
• （一）预防为主的沟通 ：在医疗活动过程中，如发 现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟 通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班 中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进 行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢 地做好沟通与交流工作。
• （二）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有 困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、 科主任与其进行沟通。
目前的医患关系已不能用 “紧张”而须用“严峻”二字来形容了。
医患矛盾的原因
• 本次调查共回收有效问卷788份在对当前医患 关系的切身体验方面，有52%的民众“身边 有过医患矛盾的经历” 。在对医患冲突事件 原因的看法方面，选择前三位的依次是“医 院和患者沟通不够”（54.9%）、 “医院应 急处理措施不完善”（53.3%）、“患者或家 属不了解真相，不够理性”（26.6%）。
• （三）书面沟通 ：对丧失语言能力或需进行某些特 殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合 或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用 书面形式进行沟通。
• （四）集体沟通 ：当下级医生对某种疾病的解 释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医 师一同集体沟通。
• （五）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情 恶化时，在沟通前，医 — 医之间，医 — 护之 间，护— 护之间要相互讨论，统一认识后由上 级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产 生不信任和疑虑的心理。
沟通 三大要素：
1、 要有一个明确的目标； 2、 达成共同的协议； 3、 沟通信息、思想和情感。
沟通的两大方式
• 1、 可以直接； • 紧急事宜，机密事宜， • 直接沟通比较可靠。 • 2、 也可以迂回； • 敏感事宜，试探性质， • 尽量采取迂回方式。
沟通时间和地点
在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以 分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通， 可以集中沟通，即可以大家一起跟患者沟通，还 可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院 时要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。
医患矛盾的原因
沟通不够 应急处理不完善
家属不理性
医患关系紧张的原因
• 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的 不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高， 许多专业知识是普通患者及家属认识上的 “黑洞”。
• 2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或 医生回答问题时简单，在解答患者提出的 问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种 因沟通不够引起纠纷的情况。