质量
质量的重要性
质量的重要性
质量的重要性主要表现在以下几个方面：
1、质量是构成社会财富的物质内容
没有质量就没有数量，也就没有经济价值。
所以，企业的生产经营活动必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一。
2、质量是社会科学技术和文化水平的综合反映纵观现代产品，无论是从其设计、制造和使用，还是从其更新换代和发展，无一不是集中了现代科学技术、科学管理和文化发展的最新成果。
3、质量是产品打入国际市场的前提条件
产品质量是进入现代国际市场的“通行证”、“敲门砖”。
企业要想使产品打入国际市场，参加国际大循环，其前提条件就是要有过硬的产品质量、适宜的价格和约定的交货期。
4、质量是企业的生命
产品质量好坏，决定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。
“以质量求生存，以品种求发展”已成为广大企业发展的战略目标。
5、质量是人民生活的保障
产品质量与人们的工作、生活息息相关，一量产品出现了质量问题，轻则造成经济损失，重则会导致人员伤亡等事
故。
何为质量
何为质量？哈佛管理学院的戴维·加文（Dvid Garvin）提出了一个质量维度的理念，因为质量的定义不是单一的，而是多个方面的。
加文发现，大部分的质量定义都含有难以形容的（Transcendent）基于产品的（Product-based）,基于用户的（user－based），基于制造的（manufacturins-based），基于价值的（V alue-based）等各方面的意义。
具体可描述为：难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传象美丽或爱一样。
基于产品的：质量存在于产品中，产品的零部件和特性就是产品的质量。
基于用户的：顾客满意的产品或服务，就是好的质量。
基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。
基于价值的：性价比好的产品/服务具有好的质量。
利用上述5种质量的定义，加文提出了8个质量维度。
一、产品质量维度1.性能：性能是指产品达到了预期目标的效能。
如汽车速度、载重量。
2.特征：特等是指用来增加产品基本性能的属性，包括蕴涵在产品之中的许多“新花样”。
如电视机中的环绕立体声响、高清晰度等，产品的新特征成为产品附加价值的基础。
3.可靠性：可靠性是指产品在设计的使用寿命期内，完全按照设计的标准实现其应有的功能。
一个产品在其寿命期内故障率很低，则产品就具有高的可靠度。
4.符合性：符合性是一种最传统的质量定义。
通常在产品设计时，会将产品的性能量化，例如冰箱的容量、体积、耐久性而这些产品的要求被称为规格，规格可容许少量的变动，即容差，如果产品规格全部在容差之内，则它就具有符合性。
5.耐久性：耐久性是一个产品保持其应有性能的时间量，使用时间越长，就越有耐久性。
例如：电灯泡就是一种不太耐用的产品非常容易受损且无法修复，相反，垃圾桶则非常耐用。
6.服务性：可维护性是指产品易于修复。
如果一个产品可以很容易地修复且很便宜，则产品就具有可维护性。
许多产品需要由技术人员提供服务，例如：电脑维修，如果维修服务是快速的，有礼貌的，易于获得的且有能力的，则该品牌产品可视为具有良好的可服务性。
关于质量的名词解释
1、质量质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
3、工作质量工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可 * 性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM ）它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
它指 P，D，C，A 循环。
把质量管理全过程划分为P（计划 Plan）、D( 实施 Do) 、C（检查 Check）、 A （总结处理 Action ） 4 个阶段 8 个步骤。
第一为 P（计划）阶段，其中又分为 4 个步骤：（1）分析出状，找出存在的主要质量问题。
（2）分析产生质量问题的各种影响因素。
（3）找出影响质量的主要因素。
（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。
第二为 D（实施）阶段，也即是步骤。
（5）按照既定计划目标加以执行。
质量三要素完整
质量三要素(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）o质量控制三要素o一、质量三要素基本概念根据ISO9000：2021对“质量"的定义，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。
我们讨论质量的时候,总是针对具体、特定事物的质量。
譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。
一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个,质量就难以控制.1、第一个要素“固有特性"。
是具体、特定事物“质量"中“质”的表征。
所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。
ISO9000:2021标准第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的特征。
它可以定性的，也可以定量的。
有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的(礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性)、人体工效（生理特性或有关人身安全的)、功能的(如汽车速度）等好多种类。
它们都可以用各种指标来表征.以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。
2、第二个要素是“要求”。
即明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.针对产品，可以按照顾客的使用要求，转化为各项具体指标。
我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。
因此,我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。
衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。
也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意.3、“满足的程度”是把前面两个要素联系起来的结果。
具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量"。
于是得到“质量"的概念.相对于“品质"来说,更加确切一些。
我们可以从很多方面去认识产品,关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题,如何去解决问题。
二、产品、过程和体系的质量每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量。
质量数和质量的关系公式
质量数和质量的关系公式
质量数是指一个原子核中所包含的质子和中子的总数。
质量数用符号A来表示。
质量数和质量之间的关系可以通过下面的公式表示：
质量（m）=质子质量（mp）×质子数（Z）+中子质量（mn）×中子数（N）
其中，质子质量mp约为1.67262192×10^27千克，中子质量mn约为1.67492729×10^27千克，质子数Z表示原子核中质子的数量，中子数N表示原子核中中子的数量。
可以看出，质量数与质量之间的关系是质量数等于质子数与中子数之和，乘以各自的质量常数。
换句话说，质量数是原子核中质子和中子质量的总和。
需要注意的是，质量数并不完全等于该原子的相对原子质量（相对原子质量用符号Ar表示）。
相对原子质量是指相对于碳12（^12C）的质量比值，而质量数是指原子核中的质子和中子的总数。
相对原子质量与质量数之间的关系是近似的，而且相对原子质量还会受到同位素的存在影响。
总结起来，质量数和质量之间的关系公式是：
质量（m）=质子质量（mp）×质子数（Z）+中子质量（mn）×中子数（N）。
质量的基本知识梳理
质量的基本知识梳理1、质量的概念以及特性1.1质量的概念：质量，一组固有特性满足要求的程度。
1.1.1特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。
1.1.2要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
从质量的概念中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。
而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
第2 页（共10 页）质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
他须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
商品的质量概念
一、质量的定义一组固有特性满足要求的程度（ISO 9000-2000）。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
“规定”要求可以理解为国家或国际有关法规，质量标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定；“隐含”要求可以理解为人和社会对商品在适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性、信息性等方面的人为期望。
“特性”是指不同类别的商品所特有的性能，如服装的服用性能等。
一个商品应同时满足“规定”和“隐含”二方面的质量要求。
狭义的商品质量观：质量仅仅是“符合性”和“适用性”二个单纯方面。
质量应该是“符合性”和“适应性”二方面的综合，这是一种扩大的质量观，反映了当前国际质量界对质量一种趋同的看法。
二、商品质量的内涵㈠商品质量是由商品使用价值导出的一个范畴，是商品使用价值的市场表现形式，是衡量商品使用价值大小的尺度。
㈡与商品使用价值一样，商品的质量也具有二重性：物质性与社会性。
㈢商品质量是一个动态概念，是一个历史范畴。
商品质量是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。
质量的评价受时间、地点、使用条件、使用对象、用途和社会环境以及市场竞争等因素的影响。
⒈使用时间商品更新换代越来越快；人们对这种商品认识的不断提高；检验技术越来越先进。
例：人们对花生仁的质量认识的变化50年代：凭小样成交；60年代：提出水分，含油量等理化指标；70年代：黄曲霉毒素；80年代：注重内在质量，如油酸/亚油酸比值，过氧化质，铜铁含量，维生素E等。
关于黄曲霉毒素的说明。
⒉使用地点技术因素、风俗习惯、地理因素和气候因素等的差异。
例：我国出口的18件装的莲花茶具，畅销英国，在日本却滞销，原因是日本人认为莲花不吉利，忌用莲花装潢。
质量 指标
质量指标质量指标是衡量产品或服务质量的重要标准，它可以帮助企业和组织评估自身的业务表现，改进管理流程，并提供高品质的产品和服务。
本文将从质量指标的定义、种类、重要性和管理方法等方面进行详细的分析，希望可以对你有所帮助。
一、质量指标的定义质量指标是用于评价产品或服务质量的定量标准，通常由一系列的参数来表示。
这些指标旨在衡量产品或服务的性能、可靠性、稳定性、耐久性、成本和满意度等方面的表现。
通过对这些指标的衡量和分析，可以帮助企业或组织更好地了解产品或服务的质量水平，从而进行改进和优化。
二、质量指标的种类1.产品质量指标：产品质量指标通常包括外观、尺寸、材料、工艺、可靠性、性能等方面的参数。
比如产品的尺寸精度、外观质量、使用寿命等。
2.服务质量指标：服务质量指标通常包括响应时间、服务态度、问题解决率、客户满意度等方面的参数。
比如客户投诉率、售后服务满意度、服务响应速度等。
三、质量指标的重要性1. 促进质量管理：质量指标可以帮助企业建立完善的质量管理体系，监控和改进产品或服务的质量。
2. 提升用户体验：通过对服务质量指标的监控和改进，可以提升用户体验，增强用户满意度，提升品牌形象。
3. 降低成本：通过对产品质量指标的监控和改进，可以降低质量问题带来的成本，提高生产效率。
4. 促进持续改进：质量指标可以帮助企业建立持续改进的文化，不断提升产品和服务的质量水平。
四、质量指标的管理方法1. 设定合理的指标：企业应根据自身的经营情况和发展目标，设定合理的产品和服务质量指标，指标应具有可衡量性、可操作性。
2. 数据收集和分析：企业需要建立完善的数据收集和分析系统，及时获取产品和服务质量的相关数据，并进行分析。
3. 持续改进：企业应根据质量指标的数据分析结果，进行持续改进，不断优化产品和服务，提升质量水平。
五、总结质量指标是企业和组织评价产品和服务质量的重要标准，通过科学合理地设定和管理质量指标，可以帮助企业提升产品和服务的质量水平，提高用户满意度，降低成本，促进持续改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约 、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过 一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
基本概念三：质量环
质量环：产品质量产生、形成和实现的过程
硬件产品的质量环 具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件产品的质量环 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环 伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品
满足 有魅力的质量
质量特性 不充分 一元的 质量 当然的质量 充分
不满足
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次：
共同基本需求层次上的顾客认可 符合性质量——质量控制
质量的第二层次：
明确表述层次上的顾客满意（CS） 让顾客满意的质量——质量管理
质量的第三层次：
潜在需求层次上的顾客愉悦（CD） 让顾客愉悦的质量——创造质量 （魅力质量）
对？错？
基本概念一：质量
质量：一组固有特性满足要求的程度。
质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、 体系及任何可以单独描述的事物 特性指可区分的特征；固有特性区别于赋予特性， 是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的， 要求可来自不同的相关方 “特性”满足 “要求”的程度决定质量的优劣
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要 的质量而需要进行的全部活动的总和。 企业内部的主要质量职能活动
市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
基本概念四：质量职能
企业内部的主要质量职能活动（续）
检验和试验 包装和贮存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维护 用后处置
质量概念的发展
符合性质量 适用性质量 广义的质量
大质量
大质量的含义
超越硬件产品范畴 超越制造业范畴 超越单一企业边界 超越当前顾客满意
“大质量”与“小质量观”的比较
树立大质量观！
打动老板的问题
提高质量会导致 成本增加还是降低？
朱兰：质量的两种解释 质量意味着满足要求，增加收益 质量意味着没有缺陷，降低成本 质量的等级
狩野纪昭：三个层次的质量
魅力质量的生命周期
无关紧要—魅力—一元质量—必须质量 例：彩电遥控器（1983，1989，1998）
魅力质量元素
全新的功能 性能极大提高 提升用户友好的新机制 非常新颖的风格
讨论
我们公司X X产品的
必须质量特性？量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和 实现过程进行的抽象描述和理论概括。
20~35% of Sales Revenue
没有完成销售定单 过多的应收帐款
………..
放空的生产能力
与质量相关的术语
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性： 质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。
- 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使
人产生不满的那些特性 - 一元特性：如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高， 顾客满意程度也会同步提高的那些特性 - 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋 和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
魅力特性和必须特性可以相互转化
质量职责
质量职责： 指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承 担的义务、责任和权限所作的具体规定。
例：ISO 9001-- 最高管理者的职责
质量为什么？
质量的意义 股 东 顾客
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴 员工
社会
质量的意义
质量和企业（股东） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方
测试、检验成本
在线的不合格品 浪费 退货
4~5% of Sales Revenue
返工
开票错误
过多的加班 过多的库存 计划的推延 用户的折扣 没有按照既有程 序操作 多余领域服务的支出 不适合的岗位 描述
由于故障而 导致的停机
没有必要的程序
过高的运费 用户抱怨的处理 与对公司不满意的客 户所消耗的时间 重复的培训
软件产品的质量特性： 功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性
基本概念二：质量特性
流程性材料的质量特性： 物理性能、化学性能、力学性能、外观
服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性
（QE教材：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）
基本概念二：质量特性
魅力质量特性、一元质量特性和必须特性 (狩野纪昭)
基本概念二：质量特性
质量特性：与要求有关的产品、过程或体系的
固有特性。
质量特性的类型：
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
基本概念二：质量特性
硬件产品的质量特性： 性能、寿命、可信性、安全性、经济性
（QE教材：性能、适用性、可信性、安全性、环境、 经济性、美学性 ）
全面质量管理普及教育 师资培训
第一篇 基本概念和原理
质量 质量管理 质量文化 质量管理系统 质量管理的基础工作
第1章 质 量
要回答的问题
质量是什么？ 质量为什么？ 质量如何产生、形成和实现？
思考 1
在您的组织里
“质量”通常指什么?
大家的想法一样吗？
以下关于质量的观点
应该原谅产品与标准的差距 把现行不良率定为标准底线 质量是有经济成本的 质量问题是一线员工造成的 质管部门对质量问题负全责 ……