医院质量管理(论文)

浅析加强医院质量管理必须解决的几个关键问题

孙云成都医学院第一附属医院

质量管理水平代表着医院管理的水平，探索质量管理之路不仅必要，而且具有紧迫性。而完善制度、全员参与、加强质控是提高医院质量管理水平的关键。

1.完善制度、流程、质量标准、质控体系；构建科学、合理、全面、可行的质量管理方案

完善的质量管理方案是提高医疗质量的重要手段，一套完整的医院质量管理方案，可以使各级各类工作人员在做每件事的时候都能有章可循，有法可依。

1.1完善制度的必要性

1.1.1虽然医院质量管理一直以来都被作为医院的重点工作，并且越来越规范，但是我们的医院质量管理尚处于QC阶段（质量检控），在构建TQM（全面质量管理）体系方面还有很多工作要做。这并不是一个贬义的定位。通观20世纪发达国家的质量百年，前50年都是QC，主要是构建质量检控评价体系，后50年才是TQM（全面质量管理），主要是构建质量管理体系；TQM（全面质量管理）是当今世界质量管理的主流，但都是建立在QC（质量检控）的基础上。

1.1.2质量改进没有止境，这从许多行业标准、规范每年都在更新这一点也可窥一斑。而我们在日常管理工作过程中发现，一些缺陷或不良事件的发生，与相关体系文件中的缺陷与不足时有关系的，如制度、规范、流程中有不明确的部分，或与实际操作脱节等。同时，我们的业务范围不断拓宽，各种新业务、新技术陆续开展，人民群众健康需求不断提高提高，我们必须适时对质量管理相关制度、规范、流程、标准等，进行修改、补充和完善。

1.1.3通过长期以来的经验积累，医院已初步形成了全面质量管理体系，但还有许多不足主要表现为缺少总体构思，很多关系有待理顺。因此，管理人员及医务人员应深入研究，不断积累经验。注重质量管理体系文件编写的内涵，编制出适应性广、可操作性强的制度、流程与质量标准。不断改进质量检查控制方法，构建科学、合理、全面、可行的质量管理方案。

1.2制订质量管理方案的原则

1.2.1制度规范要与国家颁发的法律法规、卫生行政部门下发的规范、标准、要求保持一致，以保证工作制度合法、有效规避法律风险。因此对新颁法规、要求，一定要及时组织学习、讨论、培训。特别是管理者，必须深刻领会其中的涵义，才能正确有效指导下一步的工作。

1.2.2制定制度、流程一定要结合本单位的实际。医院与医院之间有些制度、规范可以通用，如医务人员医德规范；但还有一些制度和规范必须结合本单位的实际，针对本单位的情况而制订，不能够盲目照搬照抄。很多医院在制度建设初期，都会借鉴先进经验，这是可以的，但要注意在运行过程中，及时发现问题和不足，加以修订完善。

1.2.3要及时跟进医院开展的新业务、新技术。确保新业务、新技术开展过程中各个环节能顺利、规范地运行。

1.2.4制度规范等，要符合工作实际，切实可行，并且便于检查、监督、考核，否则制度、规范等就难以落实。而质量标准要具体、量化；质控方案要全面覆盖，公正透明，否则质量检查评价结果就没有说服力。

1.2.5医院服务流程设计必须从病人的需求出发，“一切为了病人，一切方便病人，一切服从病人”。质量标准也应该以患者的感受作为基础，患者需要什么样的质量，就考评什么样的绩效。例如夏天，有的病人特别怕冷，不让开空调，有的病人极端怕热，离不开空调，我们应该用怎样的措施来保证患者对舒适的需求。还有，复诊病人常常不记得带门诊病历，每次要重新购买，不仅增加病人负担，门诊病历的作用也没有发挥，如果我们能建立门诊病历电子版，实现患者就诊情况网上沟通，一定会大大方便患者，也方便医生。

1.2.6质量管理涵盖医院工作的方方面面，例如运送患者的过程中，要保证患者安全、舒适，就应有指导工人的操作规范及质量标准。还有，危重患者检查过程中，必须有临床科室与医技科室之间良好的沟通与协作机制，才能保证患者安全有效地接受检查。因此，管理者还应该广泛学习各领域知识，了解各领域之间的联系和交叉，在制度建设过程中，要注意整合，避免各行其是，更要避免制度之间的矛盾冲突。

总之，制度规范在执行过程中如发现有：没有涉及到的环节、有不合实际，不便于操作的，就要在充分调查、论证的基础上，不断修订和完善。最后要形成人定制度、制度管人的运行格局。

2.全员参与质量管理

2.1人人参与的重要性

2．1．1医疗质量的形成涉及医疗、护理、医技、行政、后勤、财务等每一个单位，也就是说涉及每一位在医院工作的人员。任何单位或个人忽视质量管理都要影响医院整个的质量管理。

2.1.2对于一个综合性的大医院，学科分工较细，其中任何一个环节出问题，就必将影响其他环节，增加医疗隐患。而事实上，不管医院采取多么严厉的惩罚措施，工作人员如果消极对待质量问题，医疗质量就难以得到保障，还很容易出现纠纷、事故，使医院遭受不应有的损失。

2.2全员参与的优势

2．2．1在管理学中，“全员参与”的目的在于使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的愿望，并最大限度地发挥主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。

2．2.2全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。

2．2.3员工参与质量管理，关心质量，可以大大降低质量风险，员工参与质量改进是一种少投人多产出的活动，组织从质量改进中获得极大效益。工作中发现，员工被动学习制度文件时，多数会觉得领导又在找麻烦，往往左耳进右耳出。而当他们参与到制度修订等工作中后，就会思考这项工作的意义，从而理解建章立制的目的是为了防范缺陷，更是为了保护自己。

2．1．5员工参与组织各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结协作，组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间的冲突与矛盾，使组织内部融洽亲密;员工充分参与，也可以极大地鼓舞士气，使人人都争先创优做贡献，使组织各项工作得以顺利完成;全员参与有利于员工展示自己的才干、有利于员工的工作得到承认、有利于员工获得奖励与得到培训。

因此，我们必须意识到人既是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。质量管理的有效性取决于各级各类人员的意识、能力和主动精神。在质量管理中，要重视人人参与，强调人的因素第一，只有人人参与，合力同心，从每一个人做起，认真做好每一件事情，才能提高全院的医疗质量。

由此可见，我们的质量管理应该变传统的“自上而下”的管理模式为现代的“全员参与”的管理模式。强调医务人员应从医疗质量管理对象变为医疗质量保障主体，变被动的质量管理为主动跟踪服务，变单纯由职能科室的质量监控为自我质量控制和相互质量控制。

2.2如何实现全员参与质量管理

参与并做好质量管理工作，思想观念、管理方法和技术水平，这三者是缺一不可的。

2．2．1深入动员教育、更新思想观念，提高质量觉悟

全面质量管理强调全员的质量意识、全员的质量觉悟和能力，尤其是领导的质量意识。

现实工作中常见的问题是，部分员工对于质量的价值没有足够的认识，或者仅仅把质量看作是一种负担，因此对于质量工作总是三心二意，或者被动地去完成有关质量要求，因此效率极低，事倍功半。

既然质量决定于全体人员，要求全员参与质量管理，就必须不断地对全体人员进行质量教育。通过教育使他们在思想上高度重视质量，应当在每个员工的头脑中建立起很强的质量意识和质量忧患意识，使医院的各级各类人员明白质量管理是医院管理的核心；提高医疗质量是我们职业的要求。让每个人都意识到，自己有责任及时发现质量问题，并单独或和其他人合作，及时解决质量问题。即使对一个临时工来所也应如此。

2．2．2提高质量能力，包括管理能力和技术水平

我认为，医院应该是以技术为基本生产能力，那么，技术水平就是保证质量的根本。医院质量管理必须以高素质的专业队伍为主体。

作为管理者，应尽力发现人才培养上的缺陷，找到了培养卫生人才方面的一些新思路和新措施，努力做到：在引进人才方面，坚持高点定位，拓宽引才渠道，在培养人才方面，创新育才方式，提升发展能力；在留住人才方面，强化保障激励，健全留才机制，努力增强职工的主人翁责任感，强化认真负责，一丝不苟的求实精神。

当然，还应该组织各级不同人员，根据工作需要，学习质量管理方法，要让每一名员工能掌握与自己工作相适应的质量管理方法。

2．2．3加强医院的质量文化建设，提高质量管理水平。

医院质量文化是医院文化的真实内涵和核心，重在以质量和人为中心。质量文化为医务人员的全面发展和价值实现创造了条件，从而使医院的凝聚力大大增强，员工队伍素质大大提高，积极性和创造性得到充分调动，为医院不断发展提供宝贵的精神动力和力量源泉。

营造浓厚的学习氛围很重要。要鼓励学习，不管是学历教育、进修培训、学术会议，还是参与教学科研，都是提高学术、技术水平的好办法。

具体落实“建立公平竞争机制，择优录用人才；创造良好的环境条件，大力培养人才；发挥激励机制作用，大胆任用人才”等多种具体措施。以帮助我们获得提升质量的能力，它也是帮助我们获得提升质量能力的重要途径。

另外，在许多情况下，细节决定了全面质量管理的成败。先进的技术解决不了所有的细节问题，必须在工作中养成良好的习惯。注意培养全员的敬业精神和遵纪守法的作风，规范行为，首先是管理者。

3.加强质量监控。

质量不是检查出来的，但质量检查是质量的保证，是TQM（全面质量管理）日常的基础性工作。在整个医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、诊疗水平对医疗质量的影响较大。必须在整个医疗质量管理实施过程中建立监控机制，进行有效监控，才能保证总目标的实现。

3.1加强临床科室质量控制。

各临床科室、医技科室、辅助科室的各级质控成员（如主任、护士长、质控员）逐级把关，严格执行本科室质控方案，定时检查与不定时抽查相结合，对核心制度落实情况，诊疗、护理技术规范执行情况等进行质量检查和评价，及时发现缺陷，在科内及时纠正。

3.2院内实施两级质控，检查覆盖所有科室与部门，并尽量做到检查到每个工作人员。要敢于检查专家的诊疗质量，要着力解决质量检查中发现问题。

3.3坚持院领导行政查房制度，发现问题，及时提出整改措施加以解决并跟踪整改效果。

3.4定期进行医院质量状况分析。出现问题与不足时，一定要从源头开始进行

梳理，仔细查找分析原因。看看是制度流程不合理？宣教培训不到位？保障措施不得力？还是工作人员的素质能力有缺陷？同时，检查评价是为了质量改进，针对分析结果，平时小改进，定期开展再造流程大改进，

3.5质控要减少一阵风式的大巡查，坚持执行质控方案。并且注重以督促指导为检查的重点内容、持续改进为最终目的，改变“质量警察”形象。

3.6借助数字化条件，构建质控平台。要开展SQC（统计质量检控），提炼质量指标。

总之，医院要进一步健全有效的质量管理组织，完善医疗规章制度，制定质量控制标准，使医院质量管理制度化、规范化、标准化。实行全员质量管理，调动全体员工参与质量管理的积极性和主动性，严格执行质量管理方案，在持续改进中实现安全、有效、方便、价廉的质量目标。

合同管理制度

1 范围

本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；

本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。

2 规范性引用

《中华人民共和国合同法》

《龙腾公司合同管理办法》

3 定义、符号、缩略语

无

4 职责

4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。

4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。

4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。

4.5 合同管理部门履行以下职责：

4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；

4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；

4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；

4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；

4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；

4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；

4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，

4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：

4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；

4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；

4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；

4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责