客户关系管理
客户关系管理体系
客户关系管理体系1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现企业与客户之间有效沟通和互动的管理体系。
这一体系的目标是提高客户满意度、促进销售增长和构建长期盈利。
2. 客户关系管理的重要性- 提高客户满意度：通过CRM体系，企业能更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
这将提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
提高客户满意度：通过CRM体系，企业能更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
这将提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
- 促进销售增长：通过有效的客户关系管理，企业能更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和销售进度。
这将有助于优化销售流程，提高销售团队的销售效益。
促进销售增长：通过有效的客户关系管理，企业能更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和销售进度。
这将有助于优化销售流程，提高销售团队的销售效益。
- 构建长期盈利： CRM体系不仅关注于短期销售额的增长，更着眼于与客户的长期合作关系。
通过与客户建立长期的信任和合作，企业可持续地获得盈利。
构建长期盈利： CRM体系不仅关注于短期销售额的增长，更着眼于与客户的长期合作关系。
通过与客户建立长期的信任和合作，企业可持续地获得盈利。
3. 客户关系管理的实施步骤3.1 确定目标企业需明确CRM实施的目标，例如提高客户满意度、提高销售额等。
目标的设定应符合企业的战略和业务需求。
3.2 数据收集与整理企业需通过不同方式（例如市场调研、客户调研、访谈等）收集客户的相关数据。
这些数据包括客户信息、购买历史、需求分析等。
3.3 客户分类与细分基于数据收集的结果，企业可以对客户进行分类和细分。
分类可以按照行业、地区、购买力等方式进行。
细分可以根据客户的需求、偏好等因素进行。
3.4 构建客户关系管理系统基于分类和细分结果，企业应建立客户关系管理系统，包括客户数据库、销售团队工具、客户服务平台等。
如何进行良好的客户关系管理
如何进行良好的客户关系管理良好的客户关系管理对于任何一个企业或组织来说都是至关重要的。
它不仅能够帮助企业与客户建立稳固的联系，还可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
下面将介绍如何进行良好的客户关系管理。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通是建立良好客户关系的基础。
企业应该确保与客户之间的沟通畅通无阻，及时回复客户的咨询和投诉。
对于重要的客户，可以采取定期召开会议或电话和邮件沟通等方式，以便更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
二、了解客户需求客户的需求是企业成功的关键。
通过调研和分析客户的需求，企业可以更好地预测客户的需求，并针对性地提供产品和服务。
可以通过定期的客户满意度调查来了解客户的需求和期望，根据反馈结果进行改进和优化。
三、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是吸引客户并保持良好客户关系的基础。
企业应该不断改进产品质量，提高服务水平，并关注客户的体验和感受。
为了确保客户的满意度，企业可以建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满。
四、个性化的服务个性化的服务是客户关系管理的重要环节。
企业可以通过客户数据分析和分类，制定不同的服务策略，满足客户的个性化需求。
在与客户的交流中，员工应该展示出真诚、耐心和专业的态度，建立良好的信任关系。
五、保持长期的关系良好的客户关系管理应该以长期的目标为导向。
企业应该通过不断推出新的产品和服务，与客户保持持续的沟通和联络，以保持关系的稳定和增进客户的忠诚度。
除了提供产品和服务之外，企业还可以通过举办客户感谢活动、提供售后服务等方式，增加客户的参与感和忠诚度。
六、及时回馈客户回馈客户是良好客户关系管理的重要环节。
企业可以通过给客户提供优惠券、礼品或特别折扣等方式，回馈客户的支持和信任。
在客户生日或重要节日时，企业还可以寄送贺卡或礼品，表达对客户的关怀和祝福。
总结起来，良好的客户关系管理对于企业的成功至关重要。
建立良好的沟通渠道、了解客户需求、提供优质的产品和服务、个性化的服务、保持长期的关系和及时回馈客户，是实现良好客户关系的关键要素。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
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成绩南京信息工程大学滨江学院客户关系管理课程论文题目：电子商务下的客户关系管理随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。
在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。
本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。
通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。
本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。
关键词：电子商务客户关系管理管理方法AbstractWith the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business methods, enterprise marketing management, sales management, customer management and so will lead to great changes. Based on the relationship between the traditional customer relationship management customer relationship management and e-commerce environment analysis, analyzes the status of e-commerce customer relationship management research based abroad, and discuss its application in the enterprise. By understanding the functional structure of e-commerce model of customer relationship management, and then analyzes the temporal flexible, convenient and efficient features, and then from the internal optimization, improved customer information, system optimization, personalized service, customer data mining and other aspects of business proposed Some e-commerce customer relationship management strategy. This article also describes customer relationship management business value of e-commerce has brought.1 电子商务模式下的客户关系管理 (4)2 电子商务下的客户关系管理研究现状 (4)3 电子商务客户关系管理的特性 (5)4 电子商务模式下客户关系管理的实施策略 (6)5 基于电子商务的客户关系管理的应用 (7)6 基于企业电子商务的客户关系管理带来的价值 (8)7 结论 (9)参考文献 (9)1.电子商务模式下的客户关系管理ECRM是依托于先进的网络技术，以客户至上的理念为指导的企业运作体系。
通过网络营销、在线销售、个性服务进行交易的同时获取客户信息；通过客户互动获取更加丰富的客户关系数据，利用现代化的信息技术结合数据仓库进行各种分析，根据分析结果进行营销管理、竞争策略优选以及内部业务流程再造；将客户关系管理系统与企业的ERP 和供应链管理紧密结合，实现高度统一管理，致力于客户剩余价值和企业盈利的最大化。
（如图1.1所示）图1.1电子商务客户关系管理功能架构2.电子商务下的客户关系管理研究现状研究表明, 电子商务通过信息技术整合企业资源, 使得企业资源更有效地利用,获得了价值, 也为企业带来了持续的竞争优势。
基于电子商务的客户关系管理研究文献主要集中为两类。
一类是偏重技术的客户关系管理, 如数据仓库、数据挖掘等研究。
Ronald S.S Wift 和William G.Zikmund等认为数据仓库和数据挖掘是CRM 的重要内容, 没有二者的结合应用,CRM 系统就不可能发挥其全部功效。
Alex1Berson 等人提出, 数据挖掘能帮助销售人员更准确地定位销售活动, 并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。
Chris1Todman 认为, 采用个性化的销售方法, 必须尽可能地了解有关客户详情和行为的信息, 而只有通过提取、转换、装载( ETL) 等程序建立起来的以CRM 为中心的数据仓库才能满足这一需求。
另一类偏重商务和营销, 致力于研究电子商务如何提高客户关系管理水平。
Hongwei Zhu ( 2001) 指出利用因特网技术集合来自多种资料的信息是一种价值增值过程。
Xin Tan 等人( 2002) 分析了新经济中客户关系管理的应用, 在细节上评估了因特网对客户关系管理的影响。
AniteshBarua 教授等人(2004)在基于企业资源观点(RBV) 的基础上, 提出了“网络使能的商务变革”的理论, 指出在线信息能力可以无缝隙地与客户和供应商交流战略与战术上的信息, 实现信息共享。
Gautamray 等人( 2005) 在基于企业资源的观点, 从服务环境、管理信息技术的知识、应用在流程中的技术资源和在客户服务流程上的投资4 种资源和能力来分析客户服务流程绩效。
客户服务效果从PZB、自我评估和客户保持率来测量。
从以上可看出, 他们都强调了企业应用电子商务, 整合原有企业现有资源, 可以为企业带来效益, 在客户关系管理中通过信息共享、在线交互、数据挖掘等方式可以提高客户关系管理绩效。
3.电子商务客户关系管理的特性（一）时空灵活。
与传统商务环境下的CRM相比，ECRM的优势就在于它的灵活性。
运用网络信息技术，企业实现了全天式服务，与顾客之间可以随时进行业务往来和信息互通。
由于这种便捷的商务模式极大地方便了顾客，顾客的满意度也随着这种商务方式的发展而不断提高。
（二）数据处理高效。
E C RM可以充分利用先进的信息技术。
在网络技术的支持下，企业可以真正的实现自动化客户关系管理。
在传统的CRM中，企业要请顾客填列各种表单问卷，又需要人工进行整理、分析，既影响效率又容易出错。
而电子商务模式下，可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术，实现数据交换与信息资源的高度共享；利用计算机的强大计算和处理能力，对这些结构化的数据处理、分析也变的准确高效。
（三）信息沟通便捷。
E C RM可以实现实时的双向对话沟通。
由于互联网络具有很好的互动性和引导性，顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以迅速的接受处理，同时还可以便捷的获取客户的浏览记录等个性化信息；另外，电子邮件、网络留言、呼叫中心等也为企业提供售后服务、信息跟踪、服务监管提供了更加便捷高速的信息渠道。
（四）大规模一对一服务。
电子商务的优势除了便捷和成本低廉以外，更重要的是电子商务模式下可以实现大规模的一对一服务。
传统的营销模式由于其成本和信息传递方面的限制，很难满足顾客个性化的商品和信息需求。
个性化的定制服务是电子商务的目标模式，电子商务模式下的客户关系管理更加致力于提供一对一的个性化服务。
4.电子商务模式下客户关系管理的实施策略（一）企业内部优化调整。
企业内部的优化和整合是实施客户关系管理的重要保证。
企业在实施CRM之前，必须首先明确实施CRM的原因和目标，企业管理者应该在充分了解客户需求的基础上有明确的部署；贯彻客户关系管理很可能需要企业业务流程再造甚至组织结构变更，必须建立有力的领导团队，强调领导的参与和支持；对公司员工实施培训和激励，促使员工转变观念，确立以顾客满意为核心的文化理念。
（二）搜集完善的客户信息。
通过为客户建立档案来掌握顾客的特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向，为客户分析提供基础信息。
电子商务模式下，可充分利用网络的数据共享优势，客户第一次把自己的基本资料输入档案库之后，数据永久保存，而且本企业的各个部门都可以共享，这样既能达到企业获取顾客信息的目的，又极大地方便顾客。
搜集客户的基本信息远远不够，客户的浏览习惯，购买记录，留言评论对企业来说都是非常宝贵的资源，企业应当发挥电子商务的优势，全面地搜集顾客信息，并将信息有效的整合，保证客户信息的一致性、时效性和完整性。
（三）优化系统界面。
优化系统界面，即以最大限度方便顾客为宗旨，展现给顾客的页面应该便于系统与顾客互动交互。
电子商务系统的设计应遵循以下原则：一是方便性，尽量不要让顾客自己输入文字，通过鼠标点击即可实现操作。
二是简洁性，不论是客户信息搜集或是商品满意度调查，录入界面一定要设计得简洁，用最少的时间获取最重要的信息。
三是美观性，企业的网站应该设计得美观人性，这样才能吸引住顾客的注意力。
另外，系统的性能也是不可忽视的，必须保证网站的速度和稳定性，确保客户轻松准确地完成操作，否则会给企业带来重大损失。
（四）提供优质个性化服务。
电子商务模式下，企业进行客户关系管理一定要尽可能的为客户提供优质主动的个性化服务，从而实现客户价值和企业盈利的双赢。
电子商务的最大优势就在于它可以依托信息技术以最低的成本实现大规模的个性化服务。
企业可以通过周到的服务增加客户消费：分析客户的购买记录后主动推荐商品或显示相关信息就很有可能增加交易机会；良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法，企业应该充分发挥电子商务的优势，根据客户盈利能力、客户特点等因素进行客户细分，有针对性的提供服务，提高客户忠诚度；通过建立客户自我服务平台（如留言社区，商品评论等）供顾客互相交流，同时也为商家提供更多的产品提升建议。
（五）加强客户数据挖掘。
数据挖掘是一种从大型数据库中提取隐藏的预测性信息的技术。
企业运用分类预测、聚类分析、时间序列分析等方法对客户数据进行分析，可以有效的进行客户分类、客户流失分析、客户盈利能力预测、扩张营销和客户信誉评价。