汽车经销商以SSI为核心的销售流程改造.pptx
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4S店新车销售流程.pptx
销售顾问自然地走向展厅门口，到展厅外 或在展厅内迎接您
在顾客进店之前或之后，销售顾问能立即主动上前迎接；
B2.2
销售顾问主动礼貌的向您问候，面带微笑
销售顾问迎接顾客时有问候语，面带微笑，如：微笑的说“ 张先生，您好！”
B2.3
引导员是否询问您的称呼，销售顾问能够 直接称呼出您的姓氏尊称
引导员有询问顾客称呼，销售顾问能直接称呼顾客姓氏尊称
来店接待
B1.1 专职引导员站立在销售店的出入口处 B1.2 引导员主动询问您的来意
出入口有专职引导员，迎接引导顾客入店；专职引导员有“ 引导员标识”，如工牌或礼仪带等
引导员衣着上必 须有 “引 导员”字样，可 用胸 卡、 条幅等等
引导员询问顾客来意
B1.3 引导员指引您入店
引导员指引入店方向
B2.1
来源：J.D. Power 中国SSI
忠诚度和推荐意向
80%
< 770 770 ~ 821 822 ~ 879 >879
%一定会
% Definitely Would
60%
51%
48%
40%
34%
20%
21% 16%
30%
31%
20% 16% 13%
22% 17%
0%
22% 7% 8% 10%
10年SSI调查项目包括面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查；
2、来店接待
★核心
★活动内容
★考核点
贯彻“顾客第 一”理念，消 除客户的疑虑， 客户无压力感。
①引导员指引泊车、 提供接待和咨询；
②前台接待； ③销售顾问自我介绍； ④展开轻松对话； ⑤送别客户； ⑥整理客户信息。
4S店客户满意度SSI提升管理
西部
成都 西安 武汉 郑州 重庆 长沙 贵阳 榆林
SSI调研报告的组成
满意度调研报告结构解读
指数
“指数”是根据各方面的得 分以及各方面对总体满意度
的重要程度计算而来的
方面
指标
指标
“方面”是构成整个销售经 历的不同环节的体验
方面
“指标”是各方面内对满 意度起重要作用的具体组
成部分
指标
指标
指数推导 总体满意度 和忠诚度
方面推导 指数
指标推导 方面
SGM现行满意度调查简介
概览
内容
总体满意度 销售启动 销售人员 经销商设施 交易过程 交车过程
权重
100 20.49% 18.84% 19.17% 19.00% 22.50%
五大因子（1/5）
销售启动
内容
销售启动 有人第一时间接待您 销售人员主动上前与您交谈 当有需要时销售人员主动提供协助 在第一次去过经销店之后，销售人员主动联系您 展示产品介绍资料 在试驾时展示汽车的配置 销售人员主动邀请试乘试驾
试驾的时间充足 试乘的时间充足 试驾时可以选择不同的道路状况以体验车辆性能
权重
20.49%
4.25% 0.89% 1.16% 1.52% 1.95% 2.19% 4.51% 1.96% 1.10% 0.96%
五大因子（2/5）
销售人员
内容
销售人员
销售人员专注只和您一个人交谈 销售人员没有给人强销或者过度推销的感觉 销售人员在购车过程中的热情态度始终如一
SSI调研方法
新SSI评分量表
无法接受
1
23
一般 4
非常好
5
6
7
报告发布 (中文)
汽车4S店SSI整改的方案16页PPT文档
客服回访： 原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。 现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。
3
二、 二、新车投诉抱怨处理
不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。
每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。
13
成功的关键
1
软尺
2
记事本
3
台历
用于测量米缸的容 积，从而得知米缸 的容量
记录送米家的地址、 家里的人口组成、 日消耗米量、发薪 日、何时方便送米 等信息
整理当天的信息， 把信息写在台历上， 并将下次送米的时 间写在对应的日期 上，从而使送米有 计划性。
销售顾问奖励：50 通过系统外拨电话、发送短销信售、经邮理件奖、励传真：，10提0
供丰富的多媒体沟通方式
月度：TBD低于80分
月度：TBD“0”分考核
销售经理：100 客服经理：100 销售顾问：50 客服专员：50
销售经理：20% 客服经理：20% 销售顾问：工资 10% 信 息 员： 工资 10% 客服专员：工资 10%
6
三、客服监督
以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回 访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 提高销量。
客服回访监督
当日
3日 7日 半月 持续 首保 重复购买
购车用户维系
回访结果
3
二、 二、新车投诉抱怨处理
不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。
每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。
13
成功的关键
1
软尺
2
记事本
3
台历
用于测量米缸的容 积，从而得知米缸 的容量
记录送米家的地址、 家里的人口组成、 日消耗米量、发薪 日、何时方便送米 等信息
整理当天的信息， 把信息写在台历上， 并将下次送米的时 间写在对应的日期 上，从而使送米有 计划性。
销售顾问奖励：50 通过系统外拨电话、发送短销信售、经邮理件奖、励传真：，10提0
供丰富的多媒体沟通方式
月度：TBD低于80分
月度：TBD“0”分考核
销售经理：100 客服经理：100 销售顾问：50 客服专员：50
销售经理：20% 客服经理：20% 销售顾问：工资 10% 信 息 员： 工资 10% 客服专员：工资 10%
6
三、客服监督
以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回 访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 提高销量。
客服回访监督
当日
3日 7日 半月 持续 首保 重复购买
购车用户维系
回访结果
一汽丰田销售流程管理ppt55页
备注
注：评核表的使用方法：
•
由销售经理负责按表评核；
•
按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；
•
计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好
1) 本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
一汽丰田
商品说明步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要， 一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展 车为工具来进行商品说明
是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运 用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让 顾客动手触摸或操作有关配备
是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益， 并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾 客的姓名、日期，郑重地交给顾客
套服务 给予每位顾客试乘试驾的机会 向顾客清楚解释销售方案 以“顾客第一”的态度操作签约程序
一汽丰田
标准销售流程
管理标准和要求
是否所有的顾客得到友好真诚的对待 是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 销售人员是否识别出顾客的需要 是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它
一汽丰田
“再想一想”：要离去时
❖ 总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势
目的：协助顾客应付挑战
❖ 提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比
目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员
❖ 留出两个问题，明确何时回答顾客
目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实
❖ 明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次
排班 陪同洽谈 事后访谈 检查A卡
一汽丰田
礼节 交流方式 问候寒暄
概述
4S店销售服务规范SSI行动指南
交易条件 权重 11.6% 完成议价过程的速度
1.处理客户等待的时间（沟通技巧）
您对议价过程的影响力
1.1整个过程当中保持对客户的亲切诚恳的态度，明确记录下客户的需求，以表示对客户的尊重和关 1.顾客的意见未能得到适当的沟通，客 注 1.2帮客户计算清晰各种购车及用车费用，并提供参考意见供客户选择 1.3解释报价单（购车费 户对价格的组成不清楚，销售顾问未能 用明细表）上的每个条目，确保客户理解每个细节的意义 1.4销售顾问应站在客户的立场，对合同 对客户能获得的总价提供解释说明 环节条款和收费进行详细说明让客户感到放心踏实，诚信公平 1.如有促销活动应主动向客户说明（但介绍仅限于统一的公开的政策） 1.计算机设施要定期检查 2.领导要检查印刷文件备份 险确认单》《购置税申请表》 3.提前准备好相关资料 《购车合同》《保
1、以性价比缓和价格异议
2、诚恳告知资源缺乏的原因，请客户能够理解
1.1根据标准交车时间为基准并了解客户交车的需求，来调整合适交车时间 1.2确认客户方便的交 1、交车时间内容上的控制不规范2、交 车时间（电话预约） 1.3利用流程图，向客户说明交车流程及所需时间 2、展厅主管应规划每天 车资源未规划 合理的交车，以便其它部门配合
1、未与满意度挂钩 2、领导层对交车 工作人员的热情使得交车 细节不够重视也未亲自参入监督 3、 交车过程 过程令人愉快 相关部门人员保持对交车客户的关注度 权重 25.6% 完成交车过程所需时间 1、交车时间过短 2、交车时间过长
1.交车满意度应纳入绩效考核 2.1对于VIP及集团客户集团客户销售经理及主管应亲自参入交车， 2.2交车过程中所有工作人员都应礼貌接待 3、财务人员，客服人员及其他能与客户接触的人员在 交车过程中同样礼貌接待 1、对销售顾问进行交车流程的培训并现场辅导 跟各部门沟通并安排好相关事宜 2.1对于订车客户可预交车工作 2.2交车前一天应
汽车经销商-直销八步法PPT课件
智能科技体验
展示汽车的智能驾驶辅助系统、 互联科技配置等，让客户体验科
技带来的便捷和乐趣。
针对客户需求进行个性化推荐
1 2 3
需求分析
深入了解客户的购车需求，如家庭用车、商务出 行、越野探险等，为客户提供个性化的购车建议。
产品匹配
根据客户需求，推荐符合其需求的汽车产品，如 适合家庭出行的MPV车型、适合商务人士的豪华 轿车等。
04 第三步：产品介绍与演示
详细介绍汽车产品特点与优势
汽车品牌与历史
车型概览
介绍汽车的品牌背景、发展历程和荣誉成 就，提升客户对品牌的认知和信任。
展示汽车的不同车型，包括轿车、SUV、 MPV等，让客户了解产品的多样性。
产品特点
客户利益
重点介绍汽车的创新设计、先进技术、卓 越性能、安全配置等产品特点，凸显产品 的竞争优势。
结合客户的实际情况，为客户制定个性化的购车方案，包括车型选择、配置推荐 、购车优惠等。
展示成功案例或口碑传播
展示成功案例
向客户展示与自己合作过的成功案例， 包括客户评价、交车照片等，以增强 客户的信任感。
口碑传播的力量
借助社交媒体、客户评价等渠道，展 示经销商的良好口碑和服务质量，提 升客户对经销商的信任度。
不断优化直销八步法实施过程
反思与总结
定期对直销八步法的实施效果进行反思和总结，找出 存在的问题和不足，提出改进措施。
流程优化
针对实施过程中出现的瓶颈和问题，对销售流程进行 持续优化和改进，提高销售效率和客户满意度。
培训与提升
加强对销售人员的培训和提升，提高其专业素养和销 售技能，确保直销八步法的有效实施。
目标客户群体选择
结合公司战略和产品特点， 选择适合的目标客户群体。
汽车销售业务8大流程PPT课件
向顾客鞠躬③， 自引我导同介顾绍时 客并进向 询入问展顾客厅户客工基程结给暖建业 排问 本构水通筑专主业会资签好料
自我介绍并询 销售问顾问客站户 在顾基客建 左本筑 专前业电会资 方气签 料
结构
③引导顾客进用入手展 势引厅导顾客(给 暖五排指水 通 需并拢)
销售顾问站④在请访客目顾户的客 先入左店休前电 息方 及气 探询来
5200
900 1500 试驾车专属停9000车区
28000没有开车
入
有开车
①
③口
② 展厅入口处
处 门
客户停车区
1500 900
5200
④
22 卫 试 900 1500
28000没有开车
接待---送客要领
1、顾客要离去时，要和顾客约定下次见面的时间、地点及事项。并提
醒顾客携带的物品
2、如果有同行人或小孩，要亲切的招呼应对
吗？
✓仔细倾听顾客的话，准确领悟 顾
客的要求。
✓取得客户的信赖，建立长期信 赖
➢如果没有我喜欢的车，销售顾
关系。
问
✓以热情，友好的态度接待顾客。
会提出更好，更合理的方案吗？ ✓必须详细地介绍商品及配备的
➢销售顾问会向我推销他自己想 优点。
卖
✓诚实谈判，取得客户的信任。
的车型吗？
2021
25
需求分析
①客户开发 活动
②接待
⑦新车交付
销售流程的循环
③需求分析
⑥洽谈成交
④产品介绍
⑤试乘试驾
顾客第一
2021
5
客户開發活動
40歲的老鷹.pps
2021
6
(长安铃木)汽车销售业务流程概述
整车销售SSI交车服务流程
整车销售SSI交车服务流程作为整车销售行业的重要环节，SSI交车服务流程对于客户的满意度和整体购车体验起着至关重要的作用。
SSI（Sales Satisfaction Index）是指销售满意度指数，用来衡量客户在购车过程中与销售人员的互动和交车服务的满意程度。
本文将详细介绍整车销售SSI交车服务的流程，以期为销售人员和客户提供参考。
一、接待客户销售人员应当热情接待客户，并引导其前往销售展厅或指定的交车区域。
接待过程中，销售人员应当表现出专业和友好的态度，以建立良好的购车关系。
二、详细选车咨询在接待区域，销售人员应当主动与客户进行沟通，并了解客户的购车需求和偏好。
销售人员可以向客户介绍不同车型的特点和配置，帮助客户选择最适合其需求的车型。
三、试驾安排根据客户的需求，销售人员应当尽可能地安排试驾。
试驾是客户决定是否购买的重要环节，销售人员应当尽量提供良好的试驾体验，并详细解答客户的问题和疑虑。
四、销售谈判如果客户表达了购车意向，销售人员应当与客户进行价格和购车条件的谈判。
销售人员应当根据公司和产品政策，灵活应对客户的要求，并争取给客户提供最优惠的购车条件。
五、签订购车合同谈判达成一致后，销售人员应当与客户一同签署购车合同，并详细解释合同条款和注意事项。
销售人员应当向客户提供购车合同的副本，并记录相关信息，使交车过程更加顺利。
六、车辆交付前准备交车前，销售人员应当与相关部门（如售后服务部门）协调，确保所销售的车辆在交付前完成了检查和保养。
销售人员应当与客户确认车辆交付时间，并提前做好相关准备工作，如准备交车资料、检查车辆外观、准备交车礼品等。
七、交车过程在交车当天，销售人员应当提前到达交车区域，并准备好交车仪式所需要的一切。
销售人员应当再次确认客户的交车需求，并详细介绍车辆的特点、操作方法和注意事项。
销售人员还应当向客户展示车辆的各种功能，并辅导客户进行操作和调试。
八、交付车辆在交车过程中，销售人员应当将车辆的所有文件和资料（如行驶证、车辆保险、购车发票等）交给客户，并确保客户批准和签字确认。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
改造的内容项目
标准流程
【资料说明】 【 H1】 销售顾问出示《交 车流程说明表》， 说明交车过程和时 间安排，并征得您 的同意
改造项目
参考话术（灵活对 应）：XX先生/女 士，下面我为您介 绍一下我们今天为 您安排的交车，今 天交车大概需要 45分钟左右。
这里是一份关于今天整个交车过程的流程 表，整个交车过程大概分为三大块来进行， 首先是我将所有需要交给您的资料进行点 交，然后我带您到交车区确认车辆状况， 最后为您介绍我们客服部的专员和售后的 维修顾问，并为您和您的新车拍照留念， 您看这样行吗？
改造的内容项目
标准流程
【接待指引】 【 G3】
销售顾问自然地走向展 厅门口主动迎接您、向 您表示祝贺，并引导您 到洽谈室或沙发区（所 有洽谈室都在使用时可 引导至沙发区）
改造项目
客户来店提车的参考话术 （灵活对应）：XX先生/女 士，今天的气色真好，马 上就要开上您的爱车了， 想必心情很激动吧。您能 这么准时来，非常感谢您， 您太配合我们的工作了， 等等。
改造的内容项目
新增项目
【洽谈室洽谈】
【E6】 销售顾问是否 主动向您推荐 精品装潢
评估项目
【11】是 【21】没有询问过 精品装潢需求
改造的内容项目
新增项目
【洽谈室洽谈】
【E7】 销售顾问是否 主动向您介绍 精品装潢活动
评估项目
【11】是 【21】没有介绍精 品装潢活动 【22】活动介绍不 认真，心不在焉
改造的内容项目
标准流程
【资料说明】 【 H3】
对重要的书面条款进 行讲解（包括讲解 《保修手册》《保险 合同》以及《用户手 册》的说明）
改造项目
参考话术（灵活对 应）：先生/女士， ⑴这本是用户使用便 捷指南，通过这本书 快速了解车辆的一些 主要装备的使用方法。 这本是用户使用手册，
里面详细讲解了车辆所有相关配备的使用方法和 注意事项。这两本书务必请您回去后认真阅读。 关于车辆的一些常用操作和功能，稍后我会在您 实车那里作详细讲解。⑵这一份是保修手册，详 细介绍了保修、保养的政策和常识。我们新车的 保修期限时3年/10万公里哪个先到以哪个为准。 从交车当日算起。另外需要提醒您特别注意的是， 有些易损易耗部件，润滑油，工作液，蓄电池也 作出特别说明：①当以下易损零部件为故障初始 损坏件，且故障原因是由于该易损件材质或制造 上的缺陷引起时，该故障的修复属于保修范围内。
新增项目
【按揭金融推荐】
【C1.7】 销售顾问是否 向您介绍按揭 金融活动
评估项目
【11】是 【21】没有介绍金 融按揭活动 【22】活动介绍不 认真，心不在焉
改造的内容项目
新增项目
【按揭金融推荐】
【C1.8】 销售顾问是否 主动告知有专 业的按揭专员 提供服务
评估项目
【11】是 【21】没有按揭专 员提供服务 【22】按揭专员不 够专业，不认真
改造的内容项目
标准流程
【预约时间】 【 G1】
销售顾问提前与您预约 交车日期与时间，并于 交车前一天再次联系您 进行最后的确认，若无 法准时交车，销售顾问 提前告知您，并取得您 的谅解
改造项目
交车预约参考话术（灵活对应） ：您好！XX先生/女士，我是XX 店的销售顾问XX，您现在方便接 听电话吗？您在我们这边定的爱 车已经到店了，您看您什么时候 方便过来提车呢？①询问客户来 店的具体时间②询问客户来店提 车的具体人数③提车的支付方式 ④提醒客户需支付的金额⑥提醒 客户提车需携带的资料
改造项目
提前准备好工具包：工 具包内必备①车型资料 ②计算器③CD④最新 的装潢清单⑤最新的精 品套餐的清单⑥二手车 资料⑦按揭金融资料⑧ 录音笔
改造的内容项目
新增项目
【按揭金融推荐】
【C1.6 】 销售顾问是否 主动询问您有 否按揭金融需 求
评估项目
【11】是 【21】没有询问过 按揭金融需求
改造的内容项目
改造的内容项目
标准流程
【资料说明】 【 H2】
逐一点交各类资料 （钥匙、客户缴交的 证件、保修手册、发 票、单据等），并请 顾客在《交车确认表》 中确认
改造项目
参考话术（灵活对 应）：XX先生/女 士，您看，这些是 需要交给您的资料 （将资料逐步点 交），请
您在《交车确认表》上打钩确认。请您对 照《交车确认表》，看看所有的资料是否 都已经收齐了，如果没有问题，请在《交 车确认表上打钩》。
以SSI为核心的销售流程改造
执行中的问题点
总经理和销售经理的 为什么我们店的按揭金融效益上不去？ 为什么我们店的精品装潢效益上不去？ 为什么销售顾问预约交车效率不一样？ 为什么销售顾问确认服务话术不一样？ 为什么…………
改 造
改造的内容项目
标准流程
【电话应对】 【 A2.1】 接听时报店名、问 候，并在接听期间 选择恰当时机询问 顾客称呼
改造项目
参考话术：“这里 是XX店，您好，很 高兴为您服务”待 顾客回应后“请问 您如何称呼？”或 选择适当时机询问 称呼
改造的内容目
标准流程
【礼貌结束】 【 A4】 电话结束前确认服 务并表示感谢，并 且等顾客挂上电话 后，销售顾问再挂 电话
改造项目
确认服务无统一内容， 话术可灵活对应，如 “请问还需要为您提供 其他方面服务吗”“请 问还有什么能够帮到 您？”等都可以，挂断 电话后的30分钟内发短 信给客户。
其保修为交车日起6个月或者行使里程10000KM内，以先 到者为准。易损零部件范围包括：空气滤清器滤芯、机 油滤清器、空调滤清器、驱动皮带、火花塞、制动衬块 、制动衬片、制动蹄、保险丝、灯泡、雨刮片。②发动 机油、变速箱齿轮油、差速器齿轮油、转向齿轮油、动 力转向液、自动变速器液、制动液、离合器液、清洗液 、润滑脂、防冻液、蓄电池电解液、制冷剂等润滑液、 工作液不在保修范围之内。③蓄电池您在车辆使用一年 内给于保修，超过一年时需要您支付50%的费用。④由 主机厂指定者所实施的车辆改装、改造、加装零部件及 改装车身等所引发的故障不在保修范围内。⑶各险种的 简单说明，出险的联络方式，索赔方法，24小时热线、 救援车，等。
改造的内容项目
标准流程
【指引接待】 【 B1.2】 引导员主动询问您 的来意并指引您入 店
改造项目
参考话术：“先生您好， 请问您是来看车还是找 人/您是来保养还是找 人。”等都可以，待客 户回应后“请问您如何 称呼？”
改造的内容项目
标准流程
【顾客关注】 【 B4.1】 销售顾问有礼貌地 向您询问是否需要 讲解、介绍并根据 您的需要进行对应 讲解