前厅服务与管理知识点总结
酒店前厅管理基础知识整理
酒店前厅管理基础知识整理一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。
接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
办理宾客的入住登记手续。
分配房间，确定房价。
2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。
该类客房的取消预订时限为18：00。
（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。
该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。
2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。
三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。
五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
酒店前厅服务与管理
酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。
在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。
本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。
2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。
作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。
优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。
在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。
•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。
•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。
•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。
•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。
以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。
3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。
在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。
这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。
3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。
当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。
当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。
3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。
客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。
前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。
3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。
前厅服务与管理
4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人
提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送 服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
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前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电 梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵 达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店 产生第一印象的重要空间。
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前厅部人员素质要求
前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
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前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的 员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前 厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素 质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
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1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的
回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
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1.2.3前厅部主要管理岗位职 责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。
2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店
《前厅服务与管理》讲稿
《前厅服务与管理》讲稿项目一前厅部认知[教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。
[教学重点] 前厅部的地位和任务[教学难点] 前厅部的组织机构[教学方法] 课堂讲授[本章课时数]8前厅部（front office）任务一前厅部组织结构认知前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
一. 前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心“门面”“神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象”----------首因效应+近因效应CIS 企业形象识别系统MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二. 前厅部的工作任务/功能(一)销售客房1.订房推销客房预订部2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房、确定房价(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(Occupied Room)空房(Vacant and Available for Sale)走客房(Check out, On Chang Room)待修房(Out of Order)保留房(Blocked Room)外宿未归房(Sleep Out Room)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)勿打扰房(DND)双锁房(Double locked Room)(五)提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论(六)建立客帐：统一结帐服务(七)结帐离店：近因效应(八)建立客史档案原则：规范建档保存制度化(九)辅助决策三.前厅管理的主要特点(一)接触面广,24小时运转,全面直接对客服务(二)岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高(三)信息量大,变化快,要求高效运转(四)政策性强,服务要求高,关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式(中型)(一)隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生(二)前厅部------独立部门(三)前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介(一)预定处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾处(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)大堂副理(Assistant Manager)三.前厅部主要管理岗位职责(一)前厅部经理(二)大堂副理(三)前台接待主主管(四)礼宾主管前厅环境一.前厅的分区布局(一)正门入口处及人流路线(二)服务区：总服务台大堂副理处行李处(三)休息区(四)公共卫生区(间)二.前厅装饰美化(一)前厅的空间《星级饭店评定标准》项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件项目二：是饭店设备设施评分表项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表项目五：服务质量检查项目六：宾客卖艺程度检查表(二)灯光与色彩色彩物理感觉心理色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白色彩距离感觉心理近(红黄橙紫绿蓝) 远(三)绿化三.大厅微小气候与定量卫生(一)温度湿度通风与采光Summer 22℃-24℃Winter 20℃-24℃(二)环境噪声控制≤50分贝(二)空气卫生前厅部人员素质要求一.前厅部管理人员素质要求(一)前厅部经理素质要求(二)大堂副理素质要求接受宾客投诉例：一位年轻女子电话投诉,深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办? P.34例：住客在店期间不幸死亡,怎么办? P.38(三)主管(或领班)素质要求善于处理人际关系例：客人要求和你合影留念时,怎么办? P.21例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办? P.21二.前厅部服务人员素质要求(一)仪容仪表1.面容例：男(女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么? P.11要保持良好的表情,怎么办? P.122.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么? P.123.饰物例：佩带饰物时,应注意什么? P.114.服饰例：穿着制服时,应注意什么? P.105.个人卫生例：男(女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么? P.11-P.126.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么? P.10(二)礼貌修养1.言谈举止站姿男(女)员工站立时,怎么办?P.1例：迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? P.2使用服务敬语P.42.工作作风例：在服务工作中出现小差错时,怎么办? P.193.服务态度例：客人发脾气骂你时,怎么办? P.22(三)性格小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?(四)品德(五)基本技能例：当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办? P.13-14 对客服务过程一.服务过程的概念过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。
前厅服务与管理
1.前厅部工作的重要性（一）前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
（三）前厅部是饭店的信息中心。
（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。
（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
（六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
2.前厅部的功能（一）推销客房。
（二）提供信息。
（三）协调客服。
（四）及时、准确地显示客房状况。
（五）建立、控制客帐。
（六）提供各类前厅服务。
（七）建立宾客档案。
3.前厅部的机构设置原则（一）组织合理。
（二）机构精简。
（三）分工明确。
（四）便于协作。
4.前厅部员工的职业素养（一）前厅部员工要有成熟而健康的心理，能以“强健”和“豁达”的心态处事。
（二）与他人相处，能遵循“平等和双赢”的。
（三）在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术。
（四）能自觉的进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远的自我挫败”。
（五）前厅部员工应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事物，发挥好神经中枢的作用。
（六）前厅部员工必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识，以接待不同职业、身份、文化背景、民俗习惯和社会阶层的客人，提供个性化的优质服务。
（七）前厅部员工应善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。
（八）前厅部员工要有过硬的语言能力。
除普通话外，前厅部员工必须会说一两门外语（英语为必备语种）。
（九）在与客人进行语言交流的过程中，需要使用语言艺术。
（十）前厅部员工应掌握一定的推销技巧，尽可能地推销出饭店的产品和服务。
同时，应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失态。
（十一）前厅部员工应具备娴熟的业务技能，真正做到：服务效率高，讲究时效。
5.前厅部员工仪表仪容有何要求？（一）发型美观大方，梳理整齐。
（二）面容清洁。
前厅服务与管理复习题(有答案)
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
酒店前厅服务与管理
单、双、三人间 标准间 豪华间 普通套房 豪华套房 总统套房 公寓 行政标间 连通房
第一节 前厅对客预订服务
行政标间：诠释高级商务酒店新概念，为频繁出行的旅客提供更体贴入 微的服务和更舒适方便的环境。商务旅行者可在这里尽享方便、快捷而 又个性化的设施与服务，快速入住、退房等。客房内提供国际直拨电话、 宽带上网服务、卫星电视及符合人体工学的行政办公桌。 宽敞的浴室、 独立的淋浴/浴缸区、宽大舒适的床和高级全棉床上用品，让您的入住无 比舒适惬意。
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第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
三、大堂设计原则 充分体现大堂功能 充分利用空间 注重整体感的形成 力求形成自己的风格与特色
第四节 前厅部的布局、环境及设施设备
四、大堂设计方法 （一）大堂实体形态的设计
点、线、面、体、形状、方位、采光、 质感、色彩、无障碍设计、绿化 （二）大堂空间的统一与变化
第一节 前厅对客预订服务
Suite room （套房）
第一节 前厅对客预订服务
（四）客房预订渠道(直接/代理) 1、散客自订房 2、旅行社订房 3、各种国内外会议组织订房 4、分时度假（timeshare）组织订房 5、订房公司订房 6、其他组织订房
第一节 前厅对客预订服务
（五）预订的方式 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
连通房：客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以不 经外走廊到达另一房间。
第一节 前厅对客预订服务
King bed room （大床房）
第一节 前厅对客预订服务
Executive king bed room （行政大床房）
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1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对
客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退
房等各项前厅服务的综合性部门。
2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；
负责客帐管理；建立客史档案
3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、
较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄
4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，
办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，
负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。）接待处、问
讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、
电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理
5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用：
地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭
店的信息集散中心。
作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用
6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。
7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。
8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定
的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指
在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有
人提前离店，饭店就会通知等候客人来店）
9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预
订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。
10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如
重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕，将客情及具体接
待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。客人地点当天，总台接待员应根据客人的
预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备
工作。
11．店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知
车队、赴机场 车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否
到店。
12．行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行
李搬运服务并做好相关记录； 向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人
的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用； 对团队行李的进
出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；
及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管
工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。
13．金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。
只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。
14．办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍
管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、
文件的形式提供可靠依据；掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。向客人推销饭店
的其他服务与设施。
15．宾客入住登记工作程序：识别宾客有无预订、填写入住登记表并验证、安排房间确定房
价、确定付款方式、完成入住登记手续、制作表格资料。
16．入住登记中常见问题：无房、换房、加床、延住。
17．行政楼层：是现代高档、豪华饭店为接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活
动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼
层。
1 试分析如何做好问询服务：
查询服务： 住客查询 查询住客情况 查询饭店及其他服务 住客要求保密的处理
留言服务 ： 访客或来电给住客留言 来访者或来电给尚未入住的客人留言 住客给来
防者留言 饭店给住客留言
邮件服务： 进店邮件服务 代办邮件服务
2 试论述总机话务人员的素质要求
修养良好，责任感强
口齿清楚，音质甜美，语速适中。
听写迅速，反应敏捷。
专注认真，记忆力强。
有较强的外语听说能力。
有话务工作经验，熟悉电话业务。
有熟练的计算机操作技能。
掌握饭店服务，旅游景点及娱乐等知识与信息。
严守话务机密。
3 客房价格的特点
客房价值的不可储存性
客房价格的季节性
客房价格中固定成本高，变动成本小
4 客房定价方法
千分之一法 ：客房价格=饭店建造总成本/客房总数/1000
赫伯特定价法
客房面积定价法
随行就市法
5 客房销售技巧有哪些
强调客人受益
帮客人下决心
将房价分析
使用第三者意见
推荐其他服务与设施
6 员工招聘主要有什么途径
广告招聘
通过互联网招聘
向相关院校招聘
通过专业机构招聘
通过猎头公司招聘
内部招聘
7．投诉的原因有哪些：饭店原因（硬件方面：设施设备故障，食品及饮料的卫生；软件方
面：服务态度不佳，服务技术不熟，服务效率不高）客人原因
处理投诉一般程序：坚定‘客人是对的’信念；认真聆听客人投诉；仔细记录投诉要点；
对客人表示同情和理解；告诉客人解决问题的措施和所需时间；立即行动，解决问题；跟踪
处理的结果；总结记录