证券公司客户关系管理信息系统及营销.
证券行业网络营销方案
证券行业网络营销方案网络营销方案一、背景介绍在当前数字化时代，证券行业面临着激烈的市场竞争和不断变化的消费者行为。
为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，证券公司需要寻求更加创新且具有针对性的营销策略。
本文将提供一个全面的证券行业网络营销方案，旨在帮助证券公司提升品牌知名度、吸引潜在客户并提升客户忠诚度。
二、目标客户群体分析1·潜在投资者：分析证券市场数据，确定潜在投资者的特征和需求，比如年龄、教育水平、投资偏好等，以便为他们提供个性化的投资建议和服务。
2·在线投资者：针对已经有一定投资经验的在线投资者，提供更加便捷和高效的投资服务，例如在线交易平台、实时市场数据分析等。
三、品牌塑造与推广1·网站优化：通过搜索引擎优化（SEO）技术，使公司网站在搜索引擎中排名更高，提高搜索引擎流量，增加潜在客户转化率。
2·社交媒体营销：利用社交媒体平台如微博、，定期发布有价值且有趣的投资资讯内容，吸引潜在客户关注并进行互动。
3·内容营销：创建博客、白皮书、视频等内容，分享行业新闻、市场分析和投资策略，建立公司专业形象并提供有价值的信息给客户。
4·线下活动：举办投资者培训班、研讨会等活动，提供现场交流和培训的机会，增加公司的品牌曝光度。
四、个性化投资服务1·数据分析工具：开发和提供专业的数据分析工具，帮助客户监控投资组合的表现、风险和回报率。
2·教育培训：为客户提供投资知识培训和策略分享，提高其投资技能和专业知识水平。
3·个性化投资组合：根据客户的风险承受能力、投资目标和偏好，定制个性化投资组合，提供更加精准的投资建议。
五、客户关系管理1·客户数据分析：通过客户关系管理系统（CRM）收集和分析客户数据，了解客户需求和投资行为，为客户提供更加个性化的服务和建议。
2·定期报告：定期向客户发送投资组合表现报告、市场分析和策略建议，加强与客户的沟通与信任度。
证券行业中的客户关系管理技巧
证券行业中的客户关系管理技巧在证券行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
有效管理客户关系可以帮助证券公司建立良好的声誉、增加市场份额，并提升客户忠诚度。
本文将介绍一些证券行业中的客户关系管理技巧，帮助证券从业人员更好地与客户建立和维护良好的关系。
1. 理解客户需求要做好客户关系管理，首先要深入了解客户的需求。
通过与客户的交流和沟通，了解他们的投资目标、风险承受能力、资金规模等方面的信息。
只有充分理解客户的需求，才能提供更准确、个性化的服务，增强客户满意度。
2. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系管理非常重要。
证券公司可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种途径与客户进行沟通。
及时回复客户的问题和反馈，关心客户的意见和建议。
同时，定期向客户提供市场资讯和投资建议，帮助他们做出明智的投资决策。
3. 提供个性化服务客户关系管理的关键在于提供个性化的服务。
根据客户的需求和投资偏好，为其量身定制投资组合和投资方案。
通过持续的跟踪和分析客户投资情况，及时调整和优化投资组合，提供更符合客户利益的服务。
4. 建立信任和合作关系建立信任和合作关系是客户关系管理的基础。
证券公司应该积极与客户建立长期的合作伙伴关系，通过坦诚、透明的服务，赢得客户的信任。
同时，要保证客户的利益始终放在首位，遵守法律法规和职业道德，从而与客户共同成长和获得成功。
5. 持续提升服务质量客户关系管理是一个不断改进的过程。
证券公司应该不断提升服务质量，通过培训和学习不断更新自己的知识和技能。
同时，及时关注市场动态和客户需求的变化，灵活调整策略和服务，以满足客户的不同需求。
6. 利用科技手段提升管理效率在现代科技的支持下，证券公司可以利用各种科技手段提升客户关系管理的效率。
例如，可以使用客户关系管理软件对客户信息进行管理和分析，提供更准确和全面的客户画像。
同时，可以利用人工智能技术实现智能化的客户服务和咨询，提高服务效率和质量。
总结起来，证券行业中的客户关系管理技巧包括：理解客户需求、建立有效的沟通渠道、提供个性化服务、建立信任和合作关系、持续提升服务质量和利用科技手段提升管理效率。
证券公司：大客户服务和营销要点探讨
产资 投
管
理投 资
部
运 作 部
各地营业部
研究策划部 顾问中 心
客户
行
各
部部
自
经纪 营销 研究员
研
营业部
营 部
产品 开发
部究 所
内部的支撑系统
建立内部业务合作体系：投行、 资产管理、自营系统、研究所、 IT部门等，对公司实施资源整合 和改良建立支撑。
具体项目以项目组的形式开展， 以客户资源、产品宣传为主的专 题，由本部门组织和监控；
外部支撑系统
政府部门 高层客户 咨询公司 公共信息
政府部门信息：各国家、类似证 卷金融的政策、法规
高层客户：核心客户相应的战略 规划、决策、财经部门等
咨询公司：国际水平较高的金融 分析：面向市场环境、主要客户 和业界同行的专门的研究信息
公共信息/同行：公众媒体、网 站等公开信息
部门的主要 任务
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整合公司整体的客户资源和自身的营销资源； 在对以客户需求为导向的基础上，协调整个公司的全部营
销活动； 与业务部门、财务部门的主管们协调部门之间的活动和关
系。 对核心大客户的资源整合、营销； 对全国运营点在大客户拓展方面实行垂直一体化的管理、
全面提升拓展和保持大客户的能力。 证券公司各个部门都有各自工作的重点，处理好营销部门
中期目标及大体实现步骤
• 定位：重大项目和主要业务的总牵头人和协调人 • 逐步建立符合市场规律和自身经营特色的营销体系
• 营销/客户资源的整合：内部/外部 • 通过客户关系管理的思路运作业务
• 搭建汉唐的资讯平台建制
• 建立客户名单、资源、项目动态系统、客户价值评估体系的建设； • 现 分阶 析段 市注 场重 、了 发解 现内机部会流点程、、推广it 建汉设唐、的咨相询关的客分户割解和决共方享案，；从而了解市场、
证券公司营销策略和客户关系管理.doc
Adjylgc证券公司营销策略和客户关系管理1生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。
－－泰戈尔证券公司营销策略和客户关系管理内容摘要：根据八十/二十法则，一个企业百分之八十的业绩来自于百分之二十的客户，如何能确切了解客户需求，从而发展出对客户与企业有利的价值、策略与机制，已成为赢得证券公司竞争的热门课题。
正如营销大师Kolter（2000）所说的：“今天企业失去一位顾客，代表的不只是失去一笔销售而已，企业也失去该顾客此后终身购物所带来的未来利润，还有吸引新顾客以取代原有顾客的成本。
”由此可知，如何维系及培养现有客户已经成为证券公司营销人员的基本要务。
尤其在电子经济（E-economy）的时代中，证券公司必须重新思考和客户之间的关系，特别在营销方面实现变革，引入客户关系管理，证券公司应该依照每一位顾客的独特需求，量身订做（customization）其所需的产品及服务，实现定制化。
1、营销策略的演进过程十九世纪初期，是大众营销（Mass Marketing）手法大张旗鼓的时候；大众营销，是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者，以亨利福特（Henry Ford）提供T型汽车给所有购买者为典范（Kolter, 1998）。
Kinnear (1990)认为，大众营销是利用规模经济极大化的方式，大量生产、大量配销与大众传播，将诸多市场合并为一个大而单一的区隔市场，因此也称之为市场整合。
大众行销能够将生产成本大幅压低，以薄利多销的方式创造利润，进而创造最大的潜在市场。
自60年代起，广告媒体与销售渠道迅速成长，新一代的消费者多了选择的空间，开始重视“品味与生活格调”，这意味着强调“一招通吃天下”（one size fits all）的大众营销时代已成历史（Kolter, 1998）。
此时，区隔营销（Segment Marketing）、直接营销（DirectMarketing）、数据库营销（Database Marketing）的营销观念逐渐浮出台面。
CRM在证券业的运用(四)：CRM在证券业的功能
CRM在证券业的运用（四）：CRM在证券业的功能crm应用实现的是诸如零售、营销和客户服务这样的组织内的面向客户的业务过程的自动化。
总之，这些应用可用来管理单一客户的整个生命周期，有助于建立并维护与客户的各种关系。
CRM应用市场通常分为3个部分:零售自动化软件、营销自动化软件以及客户支持与呼叫中心软件。
虽然用这种方法可以有效地划分市场，但是许多厂商越来越倾向于集成这3类CRM应用解决方案，不是为个别部门，而是面向整个企业提供“套件”。
另外，如何准确界定零售、营销和客户服务部门之间的界限，变得越来越困难。
近几年来，证券业的服务理念正在从单纯地经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变。
面对日趋激烈的竞争环境，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须应用CRM和呼叫中心系统研究客户需要以外的、更广泛和复杂的各种变量因素。
只有通过客户关系管理，不断地调整交织在金融业运作空间中的各种关系，抓住维护和加深与顾客的联系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足顾客多层次的需要，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。
与此相对应的是，银行、保险和证券等金融行业在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户关系管理系统。
而作为其中最主要的组成部分，呼叫中心成为各金融企业建设的热点。
通过呼叫中心提供优质服务，已成为证券企业确立竞争优势的主要手段之一。
利用呼叫中心可以更好地为证券客户提供咨询、查询和交易等服务。
统一的证券企业客户服务中心将最大限度地减少成本支出，提高效率。
证券业客户服务中心还可以实现交易数据的及时和统一，便于统计和管理。
将现有各营业部的交易统一到中心系统库中，虽然将增加技术风险和安全风险，但如果没有中心系统库，统一的客户服务将无法实现。
证券业呼叫中心市场在总体上有如下几个特点：目前，各大证券公司的呼叫中心一般采用多址型，每个分中心的规模都不大。
各个营业部独立运营，并直接与证交所相连，证券公司内部无统一的、大型的数据库。
证券公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强证券公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司利益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括证券经纪、投资银行、资产管理、研究咨询等业务部门。
第三条客户关系管理是指公司通过建立和维护良好的客户关系，为客户提供优质、高效、专业的服务，实现公司与客户共同发展的过程。
第二章客户关系管理原则第四条以客户为中心，关注客户需求，为客户提供个性化、差异化的服务。
第五条诚信为本，遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益。
第六条效率优先，提高服务质量和效率，降低客户成本。
第七条不断创新，紧跟市场变化，提升客户体验。
第三章客户关系管理体系第八条建立客户关系管理体系，包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户维护、客户投诉处理等方面。
第九条建立客户信息库，全面、准确、及时地收集和更新客户信息，为业务开展提供数据支持。
第十条对客户需求进行分析，制定针对性的服务方案，提高客户满意度。
第十一条制定客户服务规范，明确服务流程、服务标准、服务时限等，确保服务质量。
第十二条建立客户维护机制，定期开展客户回访、满意度调查等活动，关注客户需求变化，持续优化服务。
第十三条建立客户投诉处理机制，及时、妥善处理客户投诉，维护公司形象。
第四章客户关系管理实施第十四条各部门负责人应高度重视客户关系管理工作，明确责任，落实措施。
第十五条建立客户关系管理考核制度，将客户满意度、客户投诉处理等指标纳入绩效考核体系。
第十六条定期开展客户关系管理培训，提高员工服务意识和技能。
第十七条加强部门间的沟通与协作，形成客户关系管理合力。
第十八条建立客户关系管理监督机制，对客户关系管理工作进行监督检查。
第五章附则第十九条本制度由公司总部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范证券公司客户关系管理工作，提高客户满意度，促进公司与客户共同发展。
证券公司客户经理营销工作计划9篇
证券公司客户经理营销工作计划9篇第1篇示例：随着证券市场的快速发展，证券公司客户经理的工作变得愈发重要。
客户经理作为公司与客户之间的桥梁，不仅要维护好现有客户的关系，还要积极拓展新客户。
制定一份详细的营销工作计划对于客户经理来说至关重要。
一、市场分析在制定营销工作计划之前，首先需要对市场进行充分的分析。
包括行业发展趋势、竞争对手分析、目标客户群体等方面。
客户经理需要了解证券市场的整体情况，了解自己公司在市场中的竞争优势和劣势。
只有充分了解市场，才能有针对性地制定营销策略。
二、明确目标在制定营销工作计划时，必须明确具体的目标。
提高客户转化率、增加客户投资金额、扩大客户群体等。
目标必须具体可衡量，同时也要符合公司的整体发展战略。
客户经理应该以目标为导向，制定具体的营销策略和执行计划。
三、制定策略根据市场分析和目标设定，客户经理需要制定相应的营销策略。
包括产品推广、服务升级、客户关系维护等方面。
针对不同的客户群体，客户经理可以制定不同的策略，使得营销工作更加精准有效。
客户经理还可以结合公司的产品特点和市场需求，制定特色化的营销策略，提升竞争力。
四、执行计划制定好策略之后，客户经理需要具体落实到执行计划中。
包括制定详细的时间表、责任分工、执行步骤等。
客户经理需要积极主动地与客户沟通，了解客户需求，推动销售进程。
客户经理还需要及时跟进营销活动的效果，根据实际情况灵活调整计划，确保最终实现营销目标。
五、监控评估客户经理在执行营销计划的过程中，需要不断地监控和评估工作效果。
通过数据统计、客户反馈等方式，了解营销活动的效果如何，以及是否需要调整策略。
客户经理要根据评估结果及时调整计划，保证工作方向的正确性和有效性。
作为证券公司客户经理，制定一份详细的营销工作计划非常关键。
只有通过深入的市场分析、明确的目标设定、有效的策略制定、实施计划和监控评估等步骤，客户经理才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为公司创造更多的价值。
信息系统简介
信息系统简介信息系统是指将各种资源和技术组合，以支持组织的信息处理和管理活动的系统。
它涵盖了计算机技术、网络通讯、数据库管理等多个领域，为组织提供高效的信息处理和管理手段，促进了组织的运转和发展。
本文将简要介绍信息系统的概念、分类、功能以及在不同领域的应用。
一、信息系统的概念及分类信息系统是指由人、设备、程序、数据和通信网络等组成的，用于采集、传输、存储、处理和分析信息的系统。
根据其功能和服务对象的不同，可以将信息系统分为以下几类：1. 管理信息系统（Management Information System，MIS）：主要用于企业管理决策支持，包括各种信息管理软件、数据分析工具等。
2. 决策支持系统（Decision Support System，DSS）：为组织的决策者提供数据分析、模拟预测等决策支持的系统，通过运用数据挖掘、模型建立等技术帮助决策者制定最佳决策。
3. 专家系统（Expert System）：模拟人类专家的知识和推理过程，通过运用专家系统软件提供专业性的咨询和决策支持，广泛应用于医疗、金融等领域。
4. 企业资源规划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）：通过整合企业内部各个部门的信息和业务流程，提供全局性的资源管理和协同办公，提高企业的管理效率和决策水平。
5. 客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）：致力于维护和建立企业与客户之间良好的关系，为企业提供客户信息管理、销售预测和市场推广等功能。
二、信息系统的功能信息系统具有以下几个主要功能：1. 数据采集和存储：通过各种手段采集和存储各类数据，包括文本、图像、音频等多种形式的信息。
2. 数据处理和分析：采用算法、模型和统计方法对采集到的数据进行处理和分析，以提取有价值的信息和洞察。
3. 信息传递和共享：通过网络和通信技术，将处理和分析得到的信息传递给相关人员，并实现信息的共享和协同工作。
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武汉金融2003年第1期总第37期11一、营销策略的演进过程十九世纪初期,是大众营销(M ass M arketin g 手法大张旗鼓的时候;大众营销,是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者,以亨利福特(H enr y F ord 提供T 型汽车给所有购买者为典范(K olter ,1998。
1991年,著名的行销大师M ckenna 提出了关系营销(R elationsh i p M arketin g 的理论,紧接着另一个革命性的营销理念“一对一营销”(One to O ne M arketin g 也随之而起(A llen ,K ania&Y aeckel ,1998。
关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展,指的是与建立、发展和维持成功的关系交换所进行的一切活动(M or g an &H unt ,1994。
关系营销包括几个要素:以个别客户为分析单位,利用信息科技与资料库等工具建立个别客户档案,提供个性化的产品与服务,建立与客户之间长期性的结合以获取其终身价值。
关系营销与传统的交易营销在观念上有许多不同之处。
交易营销是指厂商着眼于单次的交换或交易,分析的单位是单次的市场交易,厂商的利润来源就是该次的交易,是一种相当短期的时间观点。
二、证券公司市场营销和客户管理的内涵1、以智能代理人的角色重新定位证券公司不论是传统企业也好,或是新兴的网络公司也好,都应该从服务消费者的角度来面对网络。
也因为如此,证券公司往往会面临重新定位的问题。
证券公司在推行一对一营销时,必须将自己定位成“可信赖的智能代理人”,以拥有强大的记忆功能为基本条件。
也就是证券公司必须有能力成为消费者最信赖的咨询对象,因为通过网络科技及数据库的整合,企业能够对每一位消费者的基本资料、偏好、消费习惯如数家珍,进而提供完全符合消费者需求的个人化服务。
而证券公司的重新定位,虽然会面临组织内部的强大挑战,但有助于发展“重视顾客而非重视产品”的组织文化。
2、以最终顾客的角度重新思考营销策略二十一世纪的消费者需求更趋多样;大量制造、运用大众媒体进行大众营销的观念已不敷未来消费者的需求,掌握消费者的需求,才会是证券公司的成功关键。
同时,经由网络,不论是语音、电子邮件、移动通讯上网等多元化接口,证券公司都将直接接触到每一位消费者,而对消费者而言,可借此管道与证券公司进行一对一的互动。
因此,证券公司应从最终客户的角度对原有营销策略进行反思。
3、建立及管理数字化数据库系统未来证券公司所管理的对象是顾客及顾客行为,而品牌经理会被满足顾客需求的客户经理所取代(N ew ell ,1997。
顾客资料已经成为公司的重要资产,内容丰富的数据库,可为证券公司提供一种强大的竞争优势。
证券公司可以根据其所推出的某项优惠,寻找出符合此项优惠的不同群体或个人,并对他们可能产生响应的机率进行评比,进而发掘新客源。
4、规划一对一网络营销架构证券公司规划一对一网络营销架构可以分为两个平台:一是维护客户关系的平台(custom er interac 2tion p latform ,其功能是让证券公司和客户能持续接触与沟通。
此沟通是双向的,一方面透过各种接口使企业可以执行销售活动计划,一方面证券公司同时可通过这些管道,搜集到和客户有关的种种信息,包括静态的销售记录和动态的顾客响应等,以作为分摘要:根据80/20法则,一个企业80%的业绩来自于20%的客户,如何能确切了解客户需求,从而发展出对客户与企业有利的价值、策略与机制,已成为证券公司赢得竞争的热门课题。
如何维系及培养现有客户已经成为证券公司营销人员的基本要务。
尤其在电子经济(E -econ om y 的时代中,证券公司必须重新思考与客户之间的关系,特别是在营销方面实现变革,引入客户关系管理,证券公司应该依照每一位顾客的独特需求,量身订做(custom ization 其所需的产品及服务,实现定制化。
中图分类号:F830.91文献标识码:A文章编号:1009-3540(200301-0011-0003证券公司客户关系管理信息系统及营销聂祖荣1李波2(1.华中科技大学,湖北武汉430074;2.长江证券公司研究所,湖北武汉430000Investment Stoc k &Ins uranc e析的原始资料。
二是客户知识发掘平台(custom er kn ow led g e p latform,主要牵涉信息技术面的应用,包括资料仓储的建置步骤和资料的分析。
将搜集回来的客户相关资料,应用各种分析方法,找出隐藏在庞大资料背后的知识。
5、让顾客安心证券公司若希望一对一行销能持续带来效益的话,建立彼此互信的关系将会是唯一的途径。
一个能为客户隐私权把关,同时提供价值交换服务的企业,才会深受消费者的青睐。
要让顾客在接受服务的每一个环节都感到放心。
三、证券公司市场营销的发展趋势:客户关系管理(CRM1、客户关系管理的共识CRM作为一种管理现象早就存在,但作为一种管理思想和管理技术,则是最早开始于美国,近年才兴起的。
CRM是由20世纪80年代初期接触管理延伸发展而来,接触管理(contact m ana g em ent即专门以收集客户与公司连接的所有资讯为主,而到1999年初,演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能,主要强调服务功能的客户关怀(custom er care。
在进入电子化时代,CRM有了更大的应用与发展空间,进一步延伸到应用信息科技来整合规划、营销与客户服务,提供为客户量身订做的服务,以提高客户忠诚度和企业营运效益,因此CRM 与企业整体经营管理有了更深的结合。
I BM对CRM的理解是最为系统和有代表性的,可以代表当前人们对CRM的主流认识。
I BM认为企业电子商务涵盖三个主要系统,即:ERP———企业资源规划系统、SCM———供应链管理系统以及CRM———客户关系管理系统。
企业实施CRM的目的,就是通过一系列的技术手段整合各方面的信息,使企业对某一个客户的信息了解达到完整性和一致性,通过了解客户目前的需求和潜在客户的需求,适时地为客户提供产品和服务。
I BM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
2、CRM是解决方案,更是管理理念———从产品导向到客户导向。
从本质上说,CRM 是一个“聚焦客户”的工具。
CRM正是源于“以客户为中心”的理念,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
传统证券行业在特定的经济环境和管理背景下,以产品、内部管理为中心,属“生产导向”或者“产品导向”型组织,有利于合理利用企业内部资源,但往往忽略了客户的需求,券商并不重视与客户互动所产生的关系;CRM对于国内券商主要以产品为核心的业务模式是一个极大的颠覆。
CRM通过和客户的不断互动,积累了解客户的程度,才能和客户维持良好的关系,使券商了解到客户关系产生的客户价值的重要性,CRM成为券商经营竞争策略之一。
———客户关怀是CRM的中心。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。
国际上一些权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”,“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”,“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”,“一个企业如果将其客户流失率降低5%的话,其利润就能增加25%-85%”。
这些判断使我们能够清醒地认识到客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系。
———关注客户的终身价值。
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。
客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。
由此可见保留客户非常重要,保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
所有研究报告指出:客户与企业往来年限越长,对企业获利越有帮助(更多的采购,较低的服务成本。
根据Bain&C om p an y and M ains p rin g 的调查,消费性电子产业要在一位客户身上取得损益平衡,需要4年时间。
然而,超过60%的客户在企业达到损益平衡前就离开了。
I BM更以定量方式,描述客户留置(R etention比率上升5%,可提高银行业85%的获利。
此类研究数据显示,准确的营销规划、销售点执行以及已存在客户关系的维持是企业提高获利的不二法则。
———关系营销的实践。
麦肯锡定义CRM为持续性的关系营销(C ontinu ous R elationsh i p M arketin g,并将CRM区分为四个发展进程:1、大众营销。
针对广泛未经分类的客户寄发相同或类似的促销邮件。
2、细分营销。
瞄准特定客户群体,针对产品和服务寄发邮件。
3、行为导向营销,观察主要客户的行为改变,持续推出目标明确的营销活动,甚至藉此引导客户行为趋势。
4、全方位营销,一对一营销。
简单的说,营销观念已由以前的“广告信息般的大众营销转型为目标区隔营销”,也就是清楚界定不同价值的客户群,找出最有价值的客户,并以不同产品、不同渠道满足不同区隔的客户群,在关键时刻,提供最有价值客户一对一营销,强化客户的价值贡献。
也就是在“正确的时间、将正确的产品服务及信Investment Stoc k&Ins uranc e武汉金融2003年第1期总第37期12息送到正确的客户手上”。
3、客户关系管理在证券公司的成功案例在金融服务业使用CRM的信息科技,源自于众多方面的需求:顾客数量众多,对交易安全与正确性的要求程度提高,必须持续记录与掌握客户资料,资料必须能被实时撷取与补充,顾客要求全时且跨区域的交易便利性。
目前CRM软件在“营销(M arketin g管理”与“销售(S ale管理”方面较为成熟,正契合了证券业作为金融服务业的特质,因此证券业成为CRM使用最普遍的行业之一。
目前,国内的客户关系管理应用还处于起步阶段,国内正在导入CRM的券商有国泰君安、大鹏、平安、天同等,而且多以call center、数据仓库建置居多,处于CRM实施的前期阶段,很少有企业真正做到了理论意义上的CRM,成功实施应用CRM的企业还较为鲜见。
在美国投资银行界,客户关系管理受到广泛推崇,券商的传统业务主要为机构投资者服务,由于机构投资者的需求在不同年份随市场和经济情况波动较大,所以券商十分重视同客户保持长期稳定的关系。
这其中以嘉信理财最为突出,可称之为实施CRM的典范。
嘉信理财是具有28年历史的全美知名的电子券商,创办人经营理念是“顾客关系的经营远胜于汲取利润”。
核心价值理念是“提供顾客卓越的服务”。
公司创办早年就持续性投入经费于信息科技系统的建立,是最早跨足电子券商领域的业者。