中青旅营销战略现状与问题(修).
中青旅营销战略分析
• 携程的优势：根据自己的业务变化，吸引传统行业的 优秀人才加盟，凝聚了一大批优秀的旅游专业人才和 技术人才。战略的收购：由互联网公司转化为传统产 业的投资者和经营者，变网络优势为产业优势。
消费者服务购买过程
• 购前阶段
不选择 中青旅
• 消费阶段 • 购后评价阶段
通过宣传，优惠手段吸引消费 者
选择 中青旅
亲身经历 听评价
忠实客户 满意
顾客忠诚
不满意
顾客流失
顾客忠诚的重要性
• 西方客户服务顾问巴洛有个精彩的比喻， 他认为企业和每个客户之间都有一个情绪 账户，每一次愉快的服务经验，就会在这 个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负 面的服务经验，就立即在情绪账户中提取 一笔数目。任何情绪账户一旦透支，客户 关系也就到此结束。
中青旅优势
一．企业文化深厚—中青旅，与您心意相通 中青旅在质量，市场，产品，服务，人 才方面有着严格的要求，所有理念以顾 客为中心，以高质量的服务为导向，以 人才创新为根基。
二．作为上市公司，中青旅有极其雄厚的资 金优势，资本凝聚能力强，控制力强， 战略方向明确，有资源聚合的政策优势。
优势一：
企业文化—中青旅，与您心意相通
• 启发：要拥有敏锐的商业嗅觉，走创新之路。
中青旅面向未来的战略困境
战
营销缺少信息化
略
的网络渠道
缺
少
主
组织缺少市场化
业
的业务协同
价
值
链 支 撑
管理缺少专业化 的分工体系
产品缺少标准化 的研发设计
服务缺少特色化 的需求引导
最新中国青年旅行社调研分析
钻石韩国全景六日游
第6天 首尔-郑州 经【土产店超市】(30-40分)后前往国际 机场乘飞机返回郑州结束愉快行程。 用餐：早 住宿：无
海南三亚双飞五日游
第1天 郑州-海口 度假喽，郑州新郑机场飞往怡人的国际旅游岛---海口城市，旅行社派专人 专车接您下榻海口特色酒店。沿途欣赏鹿城美景，准备明天丰富的旅程。 说明：郑州往返海南的航班非常多，早上中午晚上都有，任您选择，具体 信息，请咨询我社客服。 用餐：无 住宿：海口 第2天 海口—兴隆 早餐后，前往集江、河、湖、海等自然景观于一体的世界奇观“博鳌水 城”，一览三山三岛三江风水宝地，游览【博鳌亚洲论坛永久会址景区/不 少于40分钟】圣地，在喷泉广场留下最美的影像；游览【兴隆南国热带雨 林游览区/不少于60分钟】，感受亚洲最大的根雕、根艺展馆，里面陈列的 都是罕见的巨型根雕、根艺；晚餐后自由活动，在这里您可感受到浓郁东 南亚风情的华侨小镇。 用餐：含早中晚餐 住宿：兴隆
ห้องสมุดไป่ตู้
钻石韩国全景六日游
第4天 济州-首尔 早餐后前往【南山韩屋村】（约40分钟）曾是朝鲜时代风景最优美的地方，也做为韩 剧《大长今》的拍摄地。之后前往参观韩国特产【护肝宝】（约50分钟）、参观韩国 特产【韩国本地化妆品店免税店】（约60分钟）【新罗免税店】赠送体验【传统养生 汗蒸幕】为您解除旅途带来的疲劳（约90-120分钟）。晚餐后入住酒店休息。 用餐：早中晚 住宿：首尔五花特二酒店 第5天 首尔 早餐后前往【乐天免税店+乐天世界游乐场】韩国最大的室内游乐园（约150分），有 惊险的娱乐设施、凉爽的溜冰场、各种表演的大型民俗博物馆。是首尔市中心一个集 娱乐、参观、购物为一体的娱乐场所，之后参观韩国特产【参观人参公卖局】（约50 分钟）； 【明洞】自由活动（约120分钟）明洞大街是指从地铁4号线明洞站到乙支路、乐天百 货店之间约1公里长的街道。在这里，各种各样的品牌专卖店、百货店、保税商店等密 集在一起，被称为时尚、流行的中心，在此可买到领导潮流的各种服装、鞋帽、饰物 等等，晚餐后，入住酒店休息。 用餐：早中晚 住宿：仁川四花酒店
中青旅发展战略与困境
（一）战略缺少主业价值链的支撑
• 产业没有聚合力，无有效的主业价值链整合行 业优势资源
• 对高科技产业进行投资的次主业战略仅仅表现 为短期回报
• 控股投资基本的业务协同，没有整合行业资源 • 投资回报期太长 • 投资陷入两难境地
（二）营销缺少信息化的网络渠道
• 由于缺乏信息系统的支持，目前连锁经营基本 上不具备客户信息的快速处理能力，对客户终 端的掌控只是被动的。
1、寻找并界定核心资源 ：
• 核心资源一定是难获得、难发展、难模仿的 • 核心资源一定是可持续、可扩张、可胜出的 • 中外旅行社在比拼谁先获得并有效发展这种资
源 • 比赛正在进行，结果未定
2、基于资源的战略观
核心资源
•构建全国性旅行社价值链网络 •拥有服务营销理念与技能的员工 及职业经理人团队 •组织资源：品牌、社会声誉、 企业家精神；更有效率的组织体 制与商业模式、企业文化资本 •平台：资金、管道、经验
1997年11月26日公司创立, 12月3日于上海证券交易所上市， 为我国旅行社行业首家A股上市公司、 北京市首批5A级旅行社， 现有总股本4.1535亿元。
发展方针：一业为主、多种经营 经营范围：旅游、高科技、风险投资、证券行业投资；
入境旅游、国内旅游、中国公民自费出境游； 国内会议及商品展览、高科技产品开发和技术服务； 旅游资源配套开发、互联网信息服务等业务 子 公 司：22家 办事机构：东京、大阪、汉城、中国香港等地均有设
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四、中青旅发展战略及其战略分析
战略定位：
•率先构建旅行社价值链与全国性旅游网络，争做 中国旅行社行业整合领先者； •有国际竞争力的旅行社网络运营商，中国旅行社 行业第一品牌； •收敛于旅行社主业价值链的多角化控股公司； •追求行业市场价值与资本市场价值的互动双成长。
浅谈我国中小型旅行社发展现状及未来发展策略
浅谈我国中小型旅行社发展现状及未来发展策略1.中小型旅行社的发展现状2.中小型旅行社的发展趋势3.增强中小型旅行社竞争力的对策1.中小型旅行社的发展现状当前，我国旅游市场发展迅速，各类旅游产品层出不穷，旅游消费者对旅游产品的需求也越来越高。
然而，在这个市场中，中小型旅行社面临着巨大的竞争压力。
这些旅行社经营规模小、资金短缺、管理水平低、产品创新力不足等问题，导致它们难以在市场中立足。
同时，由于缺乏品牌效应和营销手段，这些旅行社难以吸引更多的客户，也无法提高市场份额。
2.中小型旅行社的发展趋势未来，中小型旅行社的发展将呈现以下趋势：一是规模化发展。
中小型旅行社需要通过扩大规模，提高经济效益，增强市场竞争力。
二是多元化经营。
中小型旅行社需要通过多元化经营，推出更多元化的旅游产品，满足不同消费者的需求。
三是信息化发展。
中小型旅行社需要加强信息化建设，提高管理水平和服务质量，提高市场竞争力。
3.增强中小型旅行社竞争力的对策为了增强中小型旅行社的竞争力，需要采取以下对策：一是提高管理水平。
中小型旅行社需要加强内部管理，提高服务质量，提高员工素质，从而提升市场竞争力。
二是加强品牌建设。
中小型旅行社需要加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度，吸引更多客户。
三是创新产品。
中小型旅行社需要加强产品创新，推出更具有吸引力的旅游产品，满足不同客户的需求。
四是加强营销手段。
中小型旅行社需要加强营销手段，通过网络营销、微信营销等方式，提高市场份额。
旅游业是我国经济发展的重要支柱之一，中小型旅行社在其中扮演着重要的角色。
然而，当前中小型旅行社面临着诸多问题，如削价竞争和无序竞争的困扰、品牌吸引力不足、内部管理能力差等。
本文将分析中小型旅行社的现状和发展趋势，并提出应对策略，以促进中小型旅行社的健康发展。
1.旅游市场现状概况1.1 市场准入低，鱼龙混杂当前，旅游市场准入门槛相对较低，导致市场上存在大量的中小型旅行社。
这些旅行社的质量良莠不齐，鱼龙混杂，给市场带来了一定的不稳定性。
中青旅市场营销策划方案
中青旅市场营销策划方案一、市场分析中青旅作为国内知名的青年旅行社品牌，多年来一直致力于为青年提供高质量、个性化的旅行产品和服务。
然而，随着社会的发展和人们对旅行需求的多样化，中青旅面临着来自同行业和其他竞争对手的竞争压力。
因此，为了保持和提升市场竞争力，中青旅需要制定全面而有针对性的市场营销策划方案。
1.1 目标市场中青旅的目标市场主要是年轻人，特别是在校大学生和年轻职场人士。
这个群体通常有较高的消费能力，且在旅行选择上更加倾向于个性定制的行程和体验式旅行。
1.2 竞争分析在面对竞争对手时，中青旅需要了解对手的优势和劣势，以及自身的优势和劣势，制定相应的策略。
主要竞争对手有其他知名青年旅行社和OTA在线旅行平台。
竞争对手的优势：其他青年旅行社可以提供与中青旅相似的旅行产品和服务，并且有一定的品牌知名度和客户基础。
竞争对手的劣势：中青旅作为老牌旅行社品牌，拥有丰富的经验和资源，可以提供更加个性化和差异化的旅行产品和服务。
自身的优势：中青旅有着广泛而深厚的资源优势，包括自有旅游线路、酒店、车辆、导游等资源。
自身的劣势：中青旅的品牌知名度相对较低，市场占有率有待提升。
1.3 市场需求根据市场调查及对目标用户需求的了解，中青旅的目标市场对旅行有以下几方面的需求：1) 个性化：年轻人通常更加注重自己的个性和独特性，对旅行的目的地、行程安排等都有较高的个性化要求。
2) 体验式旅行：年轻人更喜欢通过旅行来获取新鲜感、刺激感和学习机会，对于旅行的体验和感受更为关注。
3) 价值观契合：年轻人更注重旅行产品和服务背后所传递的价值观，比如环保、可持续发展、传统文化保护等。
4) 数字化服务：年轻人常常通过互联网和移动设备进行旅行规划和预订，对于便捷、实时和个性化的数字化服务有较高的需求。
二、市场定位2.1 品牌定位中青旅的品牌定位是“时尚、年轻、专业、个性”的青年旅行社。
通过提供个性化、差异化和高品质的旅行产品和服务，中青旅致力于为年轻人创造独特而有意义的旅行体验。
中青旅遨游网运营的现状问题与发起
中青旅遨游网运营的现状、问题与建议三、中青旅遨游网运营中存在的问题分析（一）组织管理不健全1.部门设置不合理在中青旅遨游网的运营过程中，组织管理不健全的问题是不能不提的，具体的说，在现实情况中，中青旅遨游网的部门设置还存在着一定程度上的问题，在项目进行过程中，我发现，各个部门在设置方面，存在着很多亟待完善的细节，例如总经理职责与下属部门职责重复，与外部单位的职责出现冲突，难以管理等等。
除此之外，中青旅遨游网的本部与外部的沟通还不顺畅，很少有机会一起商讨问题，这对于中青旅遨游网的发展而言，无疑是亟待解决的问题之一。
2.人员配置不合理从中青旅遨游网这一方面的发展历程来看，在形成项目管理工作的初期，中青旅遨游网主要是以个体进行，由于生产规模不大，管理问题不突出，因此，项目管理的技术比较简单，不存在管理缺失的问题。
而伴随着我国社会化生产方面的发展，中青旅遨游网企业的规模逐渐增大，项目管理也成为了必然，这也就使得各个部门普遍都在实际情况下，对专职的项目管理机构进行了建立，同时，也配备了专业的管理人员，但是，中青旅遨游网内部并没有对项目管理工作进行贯彻、落实，一方面，公司各级领导自身没有做到强化思想，深化理论，不遗余力的实施各方面有助于项目工作效率提升的对策，另一方面，中青旅遨游网企业内各个部门的人员配置也并不合理，内部员工没有自觉的执行各项项目规章制度，不断增强自我管理的能力。
3.各部门内部协调不够目前中青旅遨游网采取的是直线职能性组织结构，其隶属于中青旅企业，作为分公司之一，其第一层为董总经理，第二层为党委副书记、副总经理、高级专务，第三层为5个运营基地、10个事业管理单位、8个职能部门。
此外，中青旅遨游网还拥有着多家下属网站，直接由副总经理进行分管。
对于中青旅遨游网而言，其虽然其下属机构看似设置的比较健全，但实际上缺乏可行性，无论是生产还是营销，亦或是财务、行政管理等等组织机构，其人员的配备都并不完备，从而影响到了运营环境的稳定性。
中青旅战略困境研究报告p
战略困境对中青旅的业绩和发展产生严重 影响
研究中青旅战略困境的成因、影响 和解决方案具有重要意义
研究目的和方法
研究中青旅战略困境的成因、影响和解决方案 通过案例分析、调查研究和数据分析等多种方法进行研究 通过对中青旅的竞争环境、内部条件和战略选择进行分析，提出可行的解决方案
研究内容和框架
研究内容
技术创新驱动
信息技术和互联网的发展为旅游 业带来了巨大的机遇和挑战。中 青旅需要紧跟科技创新的步伐， 运用互联网思维和技术手段，创 新业务模式和服务手段，提高企 业核心竞争力。
战略转型的成功案例借鉴
同程旅游
同程旅游通过转型升级，从传统的旅行社 逐渐转型为综合性旅游服务平台，涵盖了 机票、酒店、景点门票、餐饮等各类旅游 服务。通过技术创新和数据分析，不断提 升用户体验和服务质量，取得了良好的业 绩。
中青旅注重服务质量，致力于提 供优质、高效的旅游服务，赢得 了广大游客的信任和好评。
03
中青旅战略困境现状分析
战略困境的表现形式
要点一
经营业绩下滑
要点二
市场竞争力下降
近年来，中青旅的营业收入和净利润 均出现不同程度的下滑，反映出公司 在经营业绩方面面临的困境。
与同行业相比，中青旅的市场份额和 竞争力都有所下降，公司面临着较大 的市场竞争压力。
VS
去哪儿旅行
去哪儿旅行通过技术创新和数据驱动，不 断优化旅游产品和服务，提高用户体验和 服务质量。通过与各类旅游服务供应商合 作，去哪儿旅行构建了一个全面的旅游服 务平台，为消费者提供了更加便捷、多样 化的旅游服务。
05
中青旅战略转型的可行性分析
战略转型的市场机会和优势
市场增长机会
随着旅游业的发展，消费者对于旅游体验 的需求也在不断升级，这为中青旅的战略 转型提供了广阔的市场机会。
中青旅经验与难题1
1999Ä ê
Â Ã Ó Î Ö ôÒ µ À û È ó (Í ò Ô ª ) 2,785.00 2,645.00 2,620.00 ¾ » À û È ó × Ü ¶ î (Í ò Ô ª ) 8,592.00 12,201.00 12,964.00
2000Ä ê
Ë õ Õ ¼ ± È Ö × 32.41% 21.68% 20.21%
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Ö ôÓ ªÒ µÎ ñÊ ÕÈ ë 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 0
14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 1998Ä ê 1999Ä ê
• 第一阶段，资源垄断阶段。建国以后很长一段时间，我国的旅游业 只是作为国家外交事业的补充，在不鼓励国内旅游的政策前提下， 国、中、青三家旅行社依靠各自不同的资源垄断背景，以INBOUND旅 游为特征招揽、组团和接待境外旅游者。因此，1980年才成立的青 旅总社在胡焕章同志的领导下，全体同仁艰苦创业，克服了“拿彩 旗当被面”的困难环境，成为打破国、中两家独占市场局面的第一 人。80年代末青旅迎来了事业的辉煌。
和君创业研究咨询有限公司
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第7页
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和君创业
二、中青旅的经验与问题
• 中青旅的发展是其历届领导集体敏锐的市场把握能力、超前的战略 穿透眼光以及全体员工团结进取的奋斗精神共同作用的结果。尤其 是上市后，中青旅更加显示出其鲜明的创新特色和管理经验： ——新体制的生成使公司形成上下同欲的改革愿景； ——有效的控制力使公司在传统旅游层面上更加趋于规范； ——灵活性的机制使公司内部保持着持续性的创新力； ——整体化的运作使公司形成强大的人才聚合力； ——目前前后台分离的改革思路使公司形成局部协同。 • 在资金实力的支持下，中青旅选择经营规范、资信良好、实力雄厚 的旅行社进行收购，先后收购了江苏青旅、浙江青旅、广州青旅、 广西青旅、香港青旅、新疆青旅等多家子公司，使中青旅在全国范 围的营销网络从地域到产品都更加完整。
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单团需求档次高 •地接社的规范 时通过自身安排 化 •交通、酒店归合 后，采购量有所 增强
•档次高的单团， •对地接社规范化•产品导向与客户 问题： •客户比例有上 •连锁店的业务 •报价时间过长，后 酒店预订中心可 缺乏力度，倒卖 导向的研发缺乏
升趋势但•60％ 能力有待提高 台反应弱，成为前 的潜在客户的 •行商赋与功能 后台沟通的焦点问 需求无法现实 较弱，应有系 题 统的性的支持 •单团反复多，每个 操作都应重复，工 作量巨增 •激励机制不到位， 方向感不明 安排，京外普通 旅客的现象时有 系统平衡与沟通， 使前后台疲于应 发生 团不具优势 付 •客户需求的多样 化与采购酒店量 上的集中是一大 难题
常规团旅游组织现状：形成地接社的分销商，制约后台体系的 发育。
客户
•淡旺季与热点 作业 线路明显 流程： •大约有30％左 右为散客成团 •价格较为敏感 •客户一般上门 操作 询价，以散客 现状： 组团为主 •客户按规定的 线路，是可规 范与控制的
分销
•800、网上 •连锁店
研发、报价
•国内部
•出境部
•网络规模经济 的运营模式
•酒店预订中心人员 •酒店广泛签约易于 •操作流程繁锁 •商散业务的酒店 问题： •客户较分散， •商散触点多， 实现，但量难以集 预订是关键，但 需求也有多种 分销的重要客 过少，酒店关系维 中 户群与营销策 护较弱 类型 略未有效制定 •采购与营销应是互 •酒店预订是开展商 动的，大规模的运 务活动的核心，但 作，应有承担亏损 中青旅京外酒店预 订无优势 的风险准备 •并购是良好的外延 的扩张方式，但无 专门部门操作 非酒店预订部本 身外向型扩张能 解决的，而是系 统内生的问题
采购
•地接社 •签约酒店 •签约交通
服务
•地接社操作 标准化、
备注
•后台主导的 作业模式
酒店 交通
•在地接社热点线 路进行选择，并地 接社报价基础上加 一定的利润，形成 产品 •旺季存在一定的 报价风险 •淡季利润率普遍 比旺季低 问题： •客户休闲的趋 •客户分散，集 •未形成自身的优 势增加，成团 聚客户的成本 势线路 客户逐渐减少 过高，包括： •研发缺乏系统性 连锁店与产品 安排 •没有良好的沟通 推广费用 •同业批发销售 机制与激励机制 业务未有效开 的引导，弱化了 后台市场敏感性 展 •连锁店员以坐 商为主 •同业分销尚未 成规模 •广告、品牌的 常规产品推广 手段有效
商务出行组织现状：商业模式未清晰，前台功能转化与融合未 到位。
客户
•客户潜在空间 作业 大 流程：•大公司客户出 现统一打包服务 的趋势
分销
•连锁店
• 800、网上
研发、报价
•酒店
采购
•地接社 •签约酒店 •签约交通
服务
•客户跟踪， 信息反馈
备注
•后台主导的 操作模式
•交通
•客户拥有量少，•发挥长城卡的 •商务客人需求层 •京外酒店多以同 •强调现场控制 优势，集聚客 次多样，打折票一 业合作方式进行 操作 服务未展开 般不对散客出现 •业务的运作具有 现状： •客户常以公司 户 公司预结客户的 出现，但操作 •每月量大约为 财务风险与客户 上为单位散客 200间/夜 失约的运作风险 操作
•客户需求多样， •业务员素质要 •会奖部刚成立， 经验积累不多 采购较为分散， 求高 突发事件多发生
交通事业部的难题:面临外向型扩张的运作风险与内部需求的 产品导向与客户导向的平衡问题。
民航总局的 监管 代理出票
交通事 业部
运作风 险
同业分销 内部需求
航空公司黑箱 操作
交通：外在市场机 会由于内在系统不 支持，外在分销渠 道未建立而把握不 住
•会奖部根据客户 •会奖部自身操作 •强调现场控制 需求，进行创新设 为主 计，整合后台资源， 形成策划方案。创 意与对客户需求的 理解显得重要
•客户导向
•激励不到位，积极 问题： •个性化需求强，•会奖为公司级
的高端业务与 性与方向感不强 单团有相似性，•内部沟通与协作不 市场整体开发 畅通，总体上自我 操作，需多部门配 力度弱 •连锁店行商素 合 质不到位，新 客户全面开发 有一定难度
单团旅游组织现状：后台功能不齐备，报价系统响应不及时、 制约单团客户需求的满足。
客户
•客户独立成团， 作业 有一定个性需求 流程：•价格有一定敏 感性 •连锁店有70％ 客源为该类客户
分销
•800、网上 •连锁店 •会奖部
研发、报价
50人以下
采购
•地接社 •签约酒店 •签约交通
服务
•地接社服务
备注
会奖旅游组织现状：缺乏基础业务支撑，系统带动能力弱。
客户
•潜在增量大 作业 •客户价格不敏 流程：感，利润高
分销
•800、网上
•会奖部 •连锁店
研发、报价
酒店 交通 出境
采购
•地接社 •签约酒店 •签约交通
服务
•现场控制 •服务标准
备注
•客户导向的 前后台一体 化操作模式
•会奖部
•客户常以招标 •新客户的开发 操作 的方式，客户 在连锁，信息 传导给会奖， 现状： 要求高 由会奖单独操 作，会奖部同 新也进行大客 户的开发 常需各方面配 合
前后台的焦点问 题在酒店档次、数量的广度要求与客户量相对 集中要求之间的平衡。
•国内地接社由于 •地接社服务规 •产品经营为主 汇集各地人流在 范化与监控 价格上具有优势， 因而以地接社为 主 •交通、酒店在常 规团上优势不明 显 •形成地接社的分 销商，自身后台 功能无法发育 •北京地接分销批 发的想法，由于 交通打折机票方 面的问题未运作 起来 •地接社规范化、•国内公民旅游起 监管力度不够， 步晚，地接社优 违规现象时常发 势明显，中青旅 生，服务质量无 未有强有力的措 施来改变这种格 法稳定 局
•后台为主的 前后台操作 模式
•国内部 •会奖部 •出境部
酒店 交通
50人以上
操作 •根据客户的需求 •以地接社采购为 •产品与服务的 •产品经营为主， 现状： •客户一般上门 •连锁店行商的 主，酒店只有在 标准化
询价，以散客 主要客户群 •坐商接单为主 组团为主 •客户有一定的 突发性，系统 管理较难 进行内外部的询价 向客户报价，提供 备选方案 •根据单团较多的 线路，以客户导向 推出线路