养老护理服务礼仪规范
养老护理服务礼仪教学教材
养老护理服务礼仪一、基本规范（一）文明礼貌养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。
养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。
（二）助人为乐养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。
这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。
（三）自信自重从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。
从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。
有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。
（四）诚信可靠讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。
和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。
（五）耐心倾听爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。
护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。
当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。
（六）一视同仁护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。
养老机构礼仪服务手册(全员礼仪规范)
养老机构礼仪服务手册（全员礼仪规范）一、礼仪概论礼仪是指人们在社会交往活动里共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规。
它属于社会公德的范畴。
礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。
礼仪包括礼节、仪表等容。
礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等容。
礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。
一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。
良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。
同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。
因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。
二、仪容仪表仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。
良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。
1. 着装（1）工作服上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。
女士裙装裤装要在膝盖以下。
（2）鞋袜鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。
护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。
女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。
（3）配饰不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。
2. 发型（1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。
（2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。
（3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。
刘海不宜过眉。
3. 面部清洁与化妆（1）面部要注意清洁和适当的修饰。
老年健康服务《1.2服务礼仪》
居家养老护理培训教材上海复健居家照护效劳中心
效劳礼仪
养老护理员效劳礼仪标准
1、养老护理员的卫生、着装礼仪
〔1〕养老护理员的卫生要求
①日常卫生：刷牙、泡脚、沐浴、口腔；②头发卫生；③面部卫生：淡妆；④双手卫生：饭前便后要洗手；清理便器后要洗手；整理老年人用品后要洗手；护理老年人后要洗手。
指甲每周剪一次，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不存污垢；⑤其他卫生：内衣、经期。
七步洗手法：
第一步：掌心相对，手指并拢相互摩擦；
第二步：手心与手背沿着指缝相互摩擦；
第三步：掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦；
第四步：一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进行；
第五步：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦，交换进行；
第六步：手指尖端弯曲并拢，在另一手掌心旋转搓擦，交换进行；
第七步：搓洗手腕，交换进行。
⑤其他卫生：内衣、经期
〔2〕养老护理员的着装要求
①干净整齐；②色彩淡雅；③协调得体；④鞋袜轻便；⑤饰物点缀；
2、养老护理员的工作礼仪
〔1〕养老护理员效劳态度
①主动热情；②耐心周到；③文明礼貌；④尊重老年人和家属
〔2〕养老护理员语言礼仪
〔3〕养老护理员举止礼仪
①姿势：养老护理员面对老年人、家属或来访者，要使用好肢体语言。
交谈时正视对方，认真倾听；②站姿；③坐姿：；④走姿。
养老护理员的服务礼仪
养老护理员的工 作是光荣而艰巨的，希 望大家在以后的工作中 能更好地展示自我，以 轻松愉快的心情在养老 护理这个舞台上发挥自 己的正能量！
结束语
养老护理员的仪容仪表
1 •卫生要求 2 •着装要求
养老护理员的卫生要求 日常卫生 头发卫生 面部卫生 双手卫生
（1）日常卫生
• 注意个人卫生，保持口腔、身体无异味。
（2）头发卫生
• 头发需经常清洗，修剪整齐，男护理员前不 遮眼，侧不扣耳，后不过领；女护理员前面 留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起或盘 起，防止在操作时头发沾染长者的饮食、物 品或碰到长者；也防止自己受到污染。
养老护理员上班时应穿工作服，注意工作服的清洁、 整齐，有污染时及时更换；缺扣子时应立即缝上，禁止用胶布 等粘贴衣扣或开线处。
（）协调得体
养老护理员所服务的对象和工作内容要求服装、服 饰要符合职业的要求。在穿着方面，要注意衣服各部位不要裸 露太多，以得体为宜，不要过于花哨。
（3）鞋袜轻便
服务中应穿软底鞋、穿袜，不要赤脚穿拖鞋，以防 在搀扶长者时自己站立不稳，容易发生意外。
（3）面部卫生
• 保持面部清洁，精神焕发，避免口、鼻、 眼有分泌物。可以略施淡妆，但需避免浓 妆艳抹。
（4）双手卫生
• 保持双手清洁，协助长者就餐前、排便后 要洗手；清理便器后要洗手。定时修剪指 甲，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不留 污垢。
干净整齐 色彩淡雅 协调得体 鞋袜轻便
着装要求
（1）干净整洁
（4）少戴饰物
服务长者时尽量不要佩戴饰物，尤其是戒指、手链、 手镯等，以免服务中给长者带来伤害。
1）干净整洁
养老护理员上 班时应穿工作服， 注意工作服的清洁、 整齐，有污染时及 时更换；缺扣子时 应立即缝上，禁止 用胶布等粘贴衣扣 或开线处。
养老护理员的服务礼仪13
养老护理员的着装礼仪
养老护理员的工作装要干净整洁，朴素大 方，色彩淡雅，衣裤搭配合理，扣子整齐 不缺，领口、袖口简单利落，裤角在鞋跟 以上平脚面处。鞋子要求软底轻便，配上 和肤色相近的袜子，不宜穿凉鞋或靴子， 更不宜光脚穿拖鞋。女士着装忌短、忌露、 忌透，忌穿内衣、睡衣和短裤进行工作。 可以点缀一些简单的、不会造成伤害的布 艺饰品，但是，工作时间严禁戴戒指。
(2)想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有将心比心 才会被他人理解：
(3)别人眼中的自己才是真实存在的自己，要学会以别人的角 度来看问题，并据此改进自己在别人眼中的形象；
(4)只能修正自己，不能修正别人，想成功的与他人相处，想 让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。
(5)真诚坦白的人才是值得信任的人，要不加设防地、以自己 最真实的一面示人。
二、礼貌用语
养老护理员工作的对象是老年人， 既是服务者，也是“晚辈”，因而 在礼貌用语上也较其它职业要求更 高。
语言是人际沟通的重要工具，使用 得体会促进人际关系和谐。记住， 真正的礼貌就是克己，就是千方百 计地使周围的人都像自己一样平心 静气。
三、什么是同理心
同理心是人际交往过程中，能够体会他人 的情绪和想法，理解他人的立场和感受并 站在他人的角度思考和处理问题的能力。
养老护理员的服务 礼仪
主讲人：
养老护理员需掌握的基本礼仪: 卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、 服务态度、语言礼仪、行为举止 礼仪
养老护理员的卫生要求 (1)日常卫生 (2)头发卫生 (3)面部卫生 (4)双手卫生 (5)其他卫生
• 养老护理员的卫生要求
六步洗手法步骤
第一步:掌心相对，手指并拢相互摩擦； 第二步:手心对手背沿指缝相互摩擦，交换进行 ； 第三步:掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦； 第四步:一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进 行； 第五步:弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓 擦，交换进行； 第六步:搓洗手腕，交换进行。
养老护理员的服务礼仪课件 (一)
养老护理员的服务礼仪课件 (一)养老护理员是养老机构中的重要职业。
他们的服务礼仪能够直接影响到老人们的心情和身体健康，因此，为提高养老护理员的服务水平和专业素养，编制一份服务礼仪课件，是十分必要的。
一、穿着规范作为一名养老护理员，工作时要着装规范，服装干净整洁，不要穿着过于暴露和花哨的服饰。
若是穿着制服，要保证制服整洁干净，不要随意搭配其他装饰。
同时，要避免穿着过于拘束的服装，以方便工作和照顾老人。
二、言行得体言行得体是服务礼仪中的重要环节。
养老护理员要用文明的语言与老人交流，不说粗话，不乱讲话，不生气；在工作过程中也要尽可能地保持内心的平静和沉稳，不得激动、情绪化。
三、细心关注在服务过程中，养老护理员要细心关注老人的需求，关心他们的身心健康状况，如老人的饮食偏好、喜好、病情变化等方面。
同时，也应该时刻关注住宿环境，及时发现问题，及时解决问题。
四、温馨服务养老护理员要保持礼貌及亲切、温馨的态度，体现尊老爱幼、全心全意为老人服务的精神。
在服务过程中需要关注老人的心理健康，主动与老人交流沟通，在保证老人隐私的前提下，有爱心、用心细致地完成工作。
同时，也要爱护长者，让他们感受到家的温暖。
五、守时守信守时守信是服务礼仪的重要组成部分。
养老护理员要准时到岗，不迟到、不早退；作业之前要先与老人协商，确认完成时间。
在办理诸如购买药品，代缴水电费等事项时，要秉承诚信原则，以老人利益为前提，认真负责地办理好相关事宜。
综上，作为养老护理员的服务礼仪课件中，涵盖了穿着规范、言行得体、细心关注、温馨服务和守时守信等多个方面。
希望养老机构能够通过对养老护理员的培训和推广，培养出一支高素质、专业水平优良的养老护理员队伍，为老人提供更加温馨的服务。
养老院护理员的礼仪须知
养老院护理员的礼仪须知
礼仪是人际交往中须遵守的行为规范，良好的面容，整洁的服装文明的语言等都是养老院护理员须知的内容。
下面详细介绍护理员礼仪须知的内容：
1.服装整洁大方
养老院护理员的着装不要裸露太多，不要过于花哨，以得体为宜，养老院护理员工作时要穿袜子并穿软底平跟或坡跟鞋子，不要穿硬底鞋，以防扭伤脚踝或走路时发出响声影响养老院老年人的休息，更不能赤脚穿拖鞋。
2.头发不要过长
如果养老院护理员的头发过长，可以用工作帽或发网将头发遮盖住，防止养老院护理员在老年护理时，头发沾染物品，也防止养老院护理员自己受到感染。
3.注意个人卫生
养老院护理员应定时洗澡、洗头、剪指甲，衣服、鞋袜要及时更换，不要染色彩鲜艳的指甲，在老年照护完一位老人后须再护理另一位老人时，要及时的吸收，防止交叉感染。
4.淡妆上岗
养老院护理员在上班时不可浓妆艳抹，要庄重、朴素、大方。
5.举止端庄
养老院护理员在工作时不要当着老人的面抠鼻子、挖耳朵、剪指甲。
倘若养老院护理员身体不适而咳嗽、打喷嚏时，应用手绢或纸巾遮掩口鼻，并说“对不起"养老院护理员对老人说话时要和颜悦色，要微笑上岗，给养老院老人一种满面春风的感觉。
6.礼貌待人
养老院护理员对待老人或者家属、同时时，都要有礼貌，语言文明。
尊敬老人，与老人说话时要亲切、温和、语速要适当。
养老服务人员礼仪服务课件
培训方式
线上培训、线下实践、模拟演 练等。
培训周期
根据实际情况而定，一般不少 于一周。
培训效果评估与改进措施
评估方式
通过问卷调查、实际观察、客户反馈等方式进行评估。
评估内容
服务态度、专业水平、沟通能力等。
改进措施
针对评估结果，制定相应的改进措施，如加强培训、调整人员配 置等。
养老服务人员的职业发展路径
通畅，进行简单的急救措施。
摔倒
02
发现老人摔倒，应迅速检查伤势，如无大碍可搀扶起老人，如
有严重伤势应立即拨打急救电话。
走失
03
如发现老人走失，应立即寻找并通知相关人员协助寻找，同时
报告上级领导。
保护老年人隐私与权益的注意事项
尊重老人隐私
养老服务人员在提供服务过程中，应尊重老人的隐私，不泄露老人的个人信息和家庭情况。
立即向相关部门或负责人报告 紧急情况，提供详细的信息， 如事件性质、地点、人员伤亡 等。
启动应急预案
根据紧急事件的性质和严重程 度，按照机构或部门的应急预 案展开行动。
保护现场
在紧急情况得到控制后，应保 护现场，以便后续的事故调查
和处理。
老年人突发状况应对措施
突发疾病
01
如老人出现突发疾病，应立即拨打急救电话，同时保持呼吸道
保护老人权益
如发现任何侵犯老人权益的行为，养老服务人员应立即向上级领导或相关部门反映，维护老人的合法 权益。
01
养老服务人员培训 与发展
礼仪服务培训计划与实施
01
02
03
04
培训目标
提高养老服务人员的礼仪服务 意识和技能，提升服务质量，
增强客户满意度。
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• （二）工作礼仪
• 养老护理员的工作对象是老年人。养老护 理员的服务对象大部分年事已高，经历的 人生种种坎坷，具有丰富的社会经验和阅 历。他们见多识广，一般都有良好的审美 观，所以养老护理员必须保持整洁文明的 仪表、得体大方的着装，是自己的形象符 合现代职业的要求。
• 一、整洁文明的仪表 • 1、卫生方面 • （1）头发：经常梳洗头发，保持整齐光洁。发型要朴实大方。 不使用浓烈气味的发乳。不留披肩发。长发的养老护理员工作 时应把头发梳成发辫。 • （2）面部：保持面部清洁卫生。不得带眼屎。可化淡妆，不要 浓艳抹，不可使用浓烈气味的化妆品。 • （3）口腔：保持口腔清洁，无异味。饭后漱口。忌吃大蒜、韭 菜等会产生较重气味的食物。 • （4）手部：随时洗手。尤其是去过洗手间后，切记洗手。 • （5）指甲：手指甲和脚趾甲应保持短而洁。要经常修剪，不留 长指甲、不染重彩指甲。过长的指甲会藏匿细菌，甚至在工作 中会刮伤老年人的皮肤。色彩鲜艳的指甲会刺激老年人的眼睛， 应特别注意。
养老护理服务礼仪规范
主讲人：
养老护理服务礼仪规范
• （一）基本规范 • 一、文明礼貌 • 养老护理员对待老年人态度和蔼、 诚恳，交谈时语气应温和、亲切， 措词得当，称呼有礼貌，服饰得 体，端庄大方，面带微笑，凡事 用商量的口气与老年人沟通，切 忌态度冷漠，言语生硬。养老护 理员的微笑就像晴朗的天空、和 煦的阳光，给老年人温暖舒适的 感觉，给老年人自信和力量，鼓 励他们战胜衰老，愉快地生活。
• 三、自信自重
• 从事养老护理工作，是社 会的需要，这也是一项高 尚的工作。从事这项工作 的人没有理由自卑自贱， 应理直气壮地面对这项工 作。有了这种自信和自重， 对自己从事的工作给予充 分的尊重实事，这是诚信可靠的具体体 现。和老年人接触中一定要实心实意地帮 助他们解除困难，给他们切实的帮助，不 能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻 牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少 喊空话，以实际行动取得老年人的信任， 做一个被老年人信任的养老护理员。
• （6）服装：衣服要经常更换，尤其要经常 更换内衣。 • （7）身体：经常洗澡。 • （8）配饰：不带耳环、戒指。 • （9）鞋子：鞋要经常保持光亮整洁。应该 选择透气良好、干净、有弹性、柔软、舒 适的鞋。最好是无鞋带、一脚套、无响钉 的平跟鞋、低坡鞋或船鞋。
• 2、态度方面 • 经常要保持微笑，表情要和蔼可亲。真 诚的服务，能使服务对象产生亲切感、 温暖感、诚实感、留念感。对态度的基 本要求是：主动、热情、耐心、周到。 主动即主动问候，主动服务，主动征求 意见；热情即笑口常开，语言亲切，处 处关心；耐心即要有“忍耐性”和“忍 让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦， 遇到老年人不礼貌时，不争辩，不吵架， 保持冷静，婉转解释，得理让人；周到 即服务工作面面俱到，完善体贴，细致 入微，想老人之所想，急老人之所急， 千方百计帮助老年人排忧解难。
• 五、耐心倾听 • 爱唠叨是老年人的共性，当护理人 员取得老年人信任后，老年人就会 把护理人员当成知心朋友，无论是 喜事还是烦心事，都愿意告诉护理 人员。护理人员不应把老年人的唠 叨当成负担，更不能表现出丝毫的 不耐烦，要耐心倾听。当涉及老年 人隐私或不利于老年人之间团结的 问题时，护理人员要注意保密，在 老年人需要心理支持的时候，应及 时给予安慰和鼓励，让老年人切身 体会到护理人员的关怀与体贴。
• 二、助人为乐 • 养老护理工作是一个真正“助人” 的专业，我们要帮助老年人树立信 心，帮助他们建立重新生活的希望， 解决他们生活中的困难，解除他们 心灵的孤独和身体的伤痛，使他们 生活得舒适、安全、快乐，充满信 心和希望。这是一个崇高的专业， 崇高的专业需要崇高的人来做，从 事这样的工作，何乐而不为？我们 每个人应从小处着手，从身边做起， 从自己的行动做起，做好本职工作， 就是对社会的奉献。
• 六、一视同仁 • 护理人员应重视工作细节，对老年人一视 同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件 事都要考虑老年人的感受，不要让任何一 个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤 害。对老年人要一视同仁，不厚此薄彼， 尤其是在调解老年人之间的纠纷时，更应 该把握好尺度，尽量使每个老年人都能接 受。
• 七、服务意识 • 老年人在性格、脾气方面都与年轻人有差异， 心理脆弱、敏感，往往因一句话不爱听的话或 一个不满意的动作就会大发脾气。也有些老年 人因记忆力减退，经常否认护理人员为其所做 得工作，埋怨对自己照顾不周等。面对这些问 题，护理人员要有很强的服务意识，应首先从 自身找原因，及时改进工作方式，然后在慢慢 安抚老年人，用爱心感化老年人，切忌和老年 人斤斤计较，更不可顶撞老年人，用博大的胸 怀宽容、体谅老年人。
谢 谢 ！