物业管理知识讲座
物业培训ppt课件完整版
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
物业管理法律讲座
五、讲师介绍
本次讲座将邀请具有丰富实践经验和专业知识的律师、物业管理专家担任讲师，为参与者提供权威、实用的法律知识。
六、参与对象
1.业主、业主委员会成员
2.物业管理公司从业人员
3.对物业管理法律感兴趣的各界人士
七、报名方式
1.请扫描以下二维码进行报名：
（此处插入报名二维码图片）
2.帮助物业管理公司规范服务行为，提升服务质量和企业形象。
3.促进业主与物业管理公司之间的沟通与理解，减少物业管理纠纷。
4.推动物业管理行业的健康发展，营造和谐、稳定的社区环境。
十、后续工作
1.讲座结束后，组织方将对讲座内容进行整理，形成文字资料，供公众查阅。
2.定期举办类似的法律讲座，持续推广物业管理法律知识。
3.组织方将定期公布改进措施和成效，以提升讲座的整体水平。
十四、资源支持
1.讲座组织方将提供必要的线上平台和技术支持，确保讲座的顺利进行。
2.讲座资料和相关法律文件将提供电子版，方便参与者下载和学习。
3.组织方将积极多学习机会。
十五、推广计划
1.通过社区公告、网络平台、合作伙伴等多渠道进行讲座推广，扩大影响力。
3.物业服务合同与物业服务费
（1）物业服务合同的签订与履行
（2）物业服务费的标准与收缴
（3）物业服务费的用途与监管
4.物业管理纠纷的处理与预防
（1）物业管理纠纷的类型与原因
（2）物业管理纠纷的处理途径与程序
（3）物业管理纠纷的预防措施与建议
四、讲座形式与时间
1.讲座形式：线上直播
2.讲座时间：共计4期，每期2小时，每周一次
十二、特别提示
1.参与者需确保在报名时所提供的个人信息真实有效。
新《石家庄市物业管理条例》讲座
第十五条释义
本条规定了业主大会决定事项的形式：
1、集体讨论；
2、书面征求意见。 。
业主大会决定事项的前提条件：
专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总 人数过半数的业主参加 。
第十六条 业主大会制定和修改业主大会议 事规则，制定和修改管理规约，选举或改选业 主委员会，选聘和解聘物业服务企业，有关共 有和共同管理权利的其他重大事项，应当经专 有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人 数过半数的业主同意；决定筹集和使用专项维 修资金，改建、重建建筑物及其附属设施，应 当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的 业主且占总人数三分之二以上的业主同意。
第三条释义
逐步推行住宅类物业和非住宅类物业实行物业 管理，不再是一句口号。为实现这个目的，各 级人民政府应当创造条件。 保障通过公开、公平、公正的市场竞争机制选 择物业服务企业，是各级人民政府的义务。
第四条 市房产行政主管部门负责全市物业 管理活动的监督管理工作。 县（市）、区房产行政主管部门对辖区 内的物业管理活动进行监督管理。 高新技术产业开发区管理委员会在市房 产行政主管部门委托范围内，负责对辖区内 的物业管理活动进行监督管理。 各级人民政府财政、发展改革、规划、 建设、价格、城市管理、公安、民政、卫生、 人防等部门在各自职责范围内对物业管理活 动进行监督管理。
第二章 业主及业主大会 第六条 房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活 动中，依法享有权利，履行义务。 第七条 一个物业管理区域应当成立一个业主大会。 物业管理区域的划分，应当按照建设用地规划许可证 确定的红线图范围，并考虑物业的共用设施设备、建筑规 模、社区建设、城市道路规划等因素，由县（市）、区房 产行政主管部门确定。 分期开发建设或者两个以上建设单位开发建设的物业， 其配套设施设备是共用的，应当划定为一个物业管理区域； 配套设施设备能够分割并独立使用的，可以分别划定物业 管理区域。
《物业安全教育》PPT课件
THANKS
保设施设备安全运行。
公共卫生事件应对
加强日常清洁消毒工作，提高环 境卫生水平；在疫情等公共卫生 事件发生时，采取必要的隔离措 施，配合相关部门开展防控工作。
05
物业安全教育
物业安全教育内容
消防安全
介绍消防安全知识，包括火灾的预防、灭火 器的使用、火灾逃生等。
交通安全
讲解交通安全规则，强调小区内道路安全和 儿童交通安全。
02
启动预案
根据事件性质和影响范围，启动相 应的应急预案。
信息报告与发布
及时向上级主管部门报告事件情况， 并告知业主相关信息。
04
物业安全应急处理措施
自然灾害应对
加强日常巡查，及时发现和处理 潜在的自然灾害隐患；在灾害发 生时，迅速组织人员疏散和抢险
救灾。
事故灾难处置
针对不同类型的事故灾难，制定 相应的处置措施，如火灾、电梯 故障等；加强日常维护保养，确
。
环境安全风险
如高空抛物、垃圾堆放等，可 能对业主造成伤害。
物业安全风险识别
定期检查设施设备
对电梯、消防设施等进行定期 检查，确保其正常运行。
巡逻和监控
加强小区巡逻，设置监控设备 ，及时发现和处理治安事件。
收集业主反馈
通过业主反馈了解小区存在的 安全隐患，及时采取措施解决 。
与相关部门合作
与消防、公安等部门保持密切 联系，共同维护小区安全。
安装监控系统
在物业范围内合理布置 监控设备，实现全方位
监控。
智能化门禁系统
采用智能门禁系统，实 现进出人员有效控制。
消防报警系统
安装消防报警系统，及 时发现火警并采取相应
措施。
电子巡更系统
物业管理培训内容
物业管理培训内容一、培训目标物业管理培训的目标是提升物业管理人员的专业能力，使其具备较高水平的管理技能和服务意识，能够有效地管理和运营物业项目。
培训内容涵盖物业管理的各个方面，包括管理理论、法律法规、技术知识、服务技能等。
二、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理概述：介绍物业管理的定义、发展历程、职责和作用等。
- 物业管理体系：解析物业管理的组织结构、职能划分和管理流程等。
- 物业管理法律法规：介绍相关法律法规，如《物权法》、《物业管理条例》等。
2. 物业项目运营管理- 项目规划与设计：讲解物业项目规划和设计的原则、流程和要点。
- 物业项目招商与租赁：介绍物业项目的招商策略、租赁管理和合同管理等。
- 财务管理与预算控制：培训财务管理的基本知识和预算编制与控制方法。
3. 物业维修与设备管理- 设备维护与保养：介绍设备维护的方法、保养计划和故障处理等。
- 安全管理与应急预案：培训安全管理的基本要求和应急预案的制定与执行等。
4. 物业服务与客户管理- 服务意识与沟通技巧：培养良好的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度。
- 投诉处理与纠纷解决：介绍投诉处理的流程和纠纷解决的方法。
5. 环境卫生与绿化管理- 环境卫生管理：培训环境卫生的基本要求和管理措施。
- 绿化管理与园林养护：介绍绿化管理的技术和园林养护的方法。
6. 社区活动与居民关系管理- 社区活动组织与推广：培训社区活动的策划、组织和宣传等。
- 居民关系管理：介绍居民关系管理的原则和技巧。
7. 物业管理信息化- 物业管理软件使用：培训物业管理软件的操作和数据管理方法。
- 物业管理信息化建设：介绍物业管理信息化的目标、流程和技术要求。
三、培训形式物业管理培训可以采用多种形式，如讲座、研讨会、案例分析、角色扮演、实地考察等。
培训可以由专业的物业管理机构或者培训机构承办，也可以邀请行业内的专家学者进行讲解和指导。
四、培训评估与证书为了评估培训效果，可以进行培训评估，包括培训前的需求调研和培训后的满意度调查。
物业管理培训
物业管理培训在当今社会，随着城市化进程的不断加快，物业管理行业也变得日益重要。
良好的物业管理不仅可以提升居民生活质量，还可以维护房产价值和社区安全。
在这个背景下，物业管理人员的培训显得尤为重要。
1. 物业管理的重要性物业管理是指对房产、设备和人员进行有效管理的过程，旨在提供安全、清洁、舒适的居住和工作环境。
一套良好的物业管理方案可以提高房产的价值，改善居民的生活质量，增加社区的凝聚力。
2. 物业管理人员的要求物业管理人员需要具备一定的专业知识和技能，包括房地产管理、维修技能、客户服务等方面。
此外，他们还需要具备较强的沟通能力、解决问题的能力和团队合作精神，以应对日常工作中的挑战。
3. 物业管理培训的必要性由于物业管理工作的专业性和复杂性不断提升，培训变得至关重要。
通过系统的培训，物业管理人员可以提升自己的专业素养，适应行业发展的需求，提高工作效率，提升服务质量。
4. 物业管理培训的内容物业管理培训的内容包括但不限于以下几个方面： - 房地产管理知识培训：如楼宇经营管理、租金管理、合同管理等； - 客户服务技能培训：如电话接待、投诉处理、客户关系管理等； - 安全管理培训：如火灾应急处理、安全检查、应急演练等； - 队伍管理培训：如团队建设、激励机制、岗位培训等。
5. 物业管理培训的方法物业管理培训可以采用多种方法，包括内部培训、外部培训、在线培训等。
内部培训可以针对性地解决公司内部存在的问题，外部培训可以引进外部专家资源，在线培训可以灵活方便地进行学习。
6. 物业管理培训的成效良好的物业管理培训可以带来明显的成效，如提升工作效率、提高服务质量、增加用户满意度等。
通过不断提升物业管理人员的素养和技能，可以使物业管理水平得到全面提升，为社区和居民提供更好的服务。
综上所述，物业管理培训是提升物业管理水平，提高服务质量的重要手段。
只有不断学习和积累，物业管理人员才能更好地适应职业变化和社会需求。
愿每一位物业管理人员都能不断提升自己，为社区和居民带来更好的生活体验。
物业管理条例讲座精品PPT课件
1、物业管理条例产生的制度沿袭
1.2 物业管理条例施行的意义
《物业管理条例》是适应我国物业管理服务行业迅速发展的 需要而产生的．是第一部全国性的物业管理法规。对业主与物业服 务企业的法律关系进行了明确的界定，对提高业主的自我保护意识， 规范物业管理市场具有重大意义。
2007年根据《物权法》薪修订的《物业管理条例》在社 会经济方面，有助于解决人口增加，土地面积有限的问题。有效率 地使用土地，减少建筑成本，促进都市更新，尤其是使更多的老百 姓拥有自己住房的所有权在人民生活方式方面，改变传统观念和生 活习惯，共同参与制定管理规约，组织业主大会、业主委员会，创 设合理规范，以保障和促进大家业主的共同生活；在物权制度方面， 重新建构一套合理有效率的规范体系，规定专有部分和共用部分的 法律关系；在消费者权利方面，维护了作为建筑物物业消费者的合 法权益。
1、物业管理条例产生的制度沿袭
1.3 物业管理条例配套的示范文本 与《物业管理条例》配套的《业主大会规程》、《业主临
时公约(示范文本)》、《前期物业服务合同(示范文本)》、《物业 管理招标投标管理暂行办法》、《住宅专项维修资金管理办法》及 《物业管理企业资质管理办法》等示范文本也已经陆续公布施行。
10月17日) 国家电力公司关于对新建居民住宅供电设施收费及管理的意见1998年5月29日) 国家税务总局关于住房专项维修基金征免营业税问题的通知(2004年6月7日)
物业管理企业财务管理规定 (1998年3月12日)
2、《物业管理条例》关联法规
物业纠纷与法律责任-----
中华人民共和国刑法(节录) (1997年3月14日)
2、《物业管理条例》关联法规
物业管理服务-----
4
物业管理企业资质管理办法(2007年11月26日) 建设部办公厅关于物业管理企业资质管理有关问题的通知(2004年5月18日)
物业管理条例培训
物业管理条例培训随着城市化进程的发展和居民需求的增加，物业管理的重要性得到了越来越多的认识。
为了提高物业管理人员的专业水平和服务质量，物业管理条例的培训成为必要的举措。
本文将介绍物业管理条例培训的目的、内容以及培训方法。
一、培训目的物业管理条例培训的目的在于提升物业管理人员的法律意识和管理能力，使其能够准确理解和遵守相关法律法规，提供高质量的物业管理服务。
具体目标如下：1. 加强法律意识：培训将帮助物业管理人员深入了解物业管理相关法律法规，提高法律意识，避免违法行为的发生。
2. 提升管理能力：培训将包括物业管理的基本理论知识、管理技巧和实践经验的分享，帮助物业管理人员提升管理能力，更好地履行职责。
3. 优化服务质量：培训将注重提高物业管理人员的服务意识和专业素质，培养良好的服务态度和技巧，提高业主满意度。
二、培训内容物业管理条例培训的内容将涵盖以下方面：1. 物业管理法律法规：培训将介绍物业管理相关的法律法规，如《物业管理条例》、《广东省物业管理条例》等，重点解读其中的关键内容和适用范围，帮助物业管理人员了解自己的权责和法律责任。
2. 物业管理基础知识：培训将介绍物业管理的基础理论知识，包括物业管理的定义、职责和目标等，帮助物业管理人员建立正确的管理观念。
3. 物业管理技巧：培训将分享物业管理的实践经验和管理技巧，涉及日常管理、维修工作、安全管理、环境卫生等方面，帮助物业管理人员有效提升业务水平。
4. 服务意识与沟通技巧：培训将强调物业管理人员的服务意识和与业主、居民之间的良好沟通，包括如何有效处理投诉、纠纷解决和协调等方面。
三、培训方法为了达到培训的效果，物业管理条例培训可以采用以下方法：1. 讲座形式：邀请相关法律专业人士和物业管理经验丰富的专家进行讲座，介绍物业管理条例的要点和实践经验，与物业管理人员进行互动交流。
2. 案例分析：通过具体案例分析，引导物业管理人员思考、分析问题，培养解决问题的能力。
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1.房地产开发是一种建设行为；而物业管理强调 的是对业主提供的服务以及对房屋、设备、设施 的管理。
2.物业管理是房地产开发的最后一步，也可以看 作是房地产开发的延续和完善。
物业管理作为房地产开发的一个重要分支，是房 地产投资、开发、经营的自然延续和完善，也是 现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部 分。
配套的设备、设施和场地。
理解房地产的重点是它的“投资属性”，而理解物业 的概念可以认为物业具有的“使用属性”。
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二、物业种类 1.根据使用性质的差别，将物业进行分类： （1）居住物业 （2）办公物业 （3）商业物业 （4）工业物业 （5）其他用途物业 2.按产权划分： 3.按经营性质划分： 物业从经营性角度可分为收益性物业和非收
3.物业管理与传统房地产管理的联系与区别
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第二部分 商业地产与物业管理
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一、商业地产的概念和业态
商业地产，即作为商业用途的地产，广义上通常 指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休 闲等经营用途的房地产形式，以办公为主要用途 的地产也属商业地产范畴。
商业地产的业态多样，主要包括购物中心、大卖 场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市 场、批发市场、折扣店、工厂直销店、酒店旅馆 （旅游地产）、娱乐类商业地产（如电影院）、 写字楼和住宅的底层商铺等。
法是由国家制定、认可并依靠国家强制力保证实施 的，以权利好义务为调整机制，以人的行为及行为 关系为调整对象，反映由特定物质生活条件所决定 的统治阶级意志，以确认、保护和发展统治阶级所 期望的社会关系和价值目标为目的的行为规范体系。 2.法的特征 3.法的本质 4.法的作用
（1）法的规范作用 （2）法的社会作用
益性物业两种。
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三、物业管理的基本概念
1.物业管理的定义： 管理的基本概念
物业管理定义：
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对 房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养 护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的 活动。
（1）物业管理关系的主体：业主和物业管理企 业。
（2）物业管理关系产生的依据：物业服务合同。 （3）物业管理的基本内容：
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要正确理解物业管理的含义，必须把握以下几点： 1）物业管理具有委托性和有偿性两个基本特征 2）物业管理的服务主体是物业服务企业及其从
业人员 3）物业管理的服务对象是业主 4）物业管理的管理对象是物业
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二、物业管理法规的作用与形式 1.物业管理的活动要有法可依 2.通过立法能从根本上保证业主的利益 3.通过立法能管好物业管理市场秩序 4.物业管理法律规范的表现形式 （1）法的渊源 ①宪法 ②法律 ③行政法规 ④地方性法规 ⑤行政规章
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4.商业物业管理的核心要求
（1）保障商业地产物业范围内的人员、设施、 物品安全
要管理好商业综合楼宇，确保大楼各部分正常运 作，确保物业和楼内业主的生命财产安全，任务 十分艰巨，安全是确保各项工作顺利开展的重中 之重。
（2）提供稳定、及时、周到、有效服务
必须牢固树立“全心全意为客户服务”的宗旨， 运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行 维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。 千方百计提升服务水平，保证商场优美的工作环 境，为前来购物的顾客提供一个舒适的购物环境。
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2.日常性的物业管理 （1）安全保卫管理
管理内容及案例介绍 （2）消防管理
管理内容及案例介绍 （3）车辆管理
管理内容及案例介绍 （4）环境保洁与绿化管理
管理内容及案例介绍 （5）房屋及附属设备设施管理
管理内容及案例介绍
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第三部分 物业管理中的法律法规
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一、法的概念、特征和本质 1.法的定义
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物业管理知识讲座
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第一部分 物业和物业管理
Hale Waihona Puke 编辑课件一、物业的概念
1.广义的概念： 广义的“物业”与“房地产”、“不动产”具有相同
的含义，只是在不同的地或场合，习惯使用不同的概 念。但归纳起来主要有以下几个方面的区别：
（1）称谓领域不同 （2）适用范围不同 （3）概念外延不同 2.狭义的概念： 物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相
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三、商业地产物业管理内容
1.营销性物业管理
（1）市场推广
（2）选配承租客商
案（例讨3）论：确定合理的租金
王××刚调任一大型购物中心的物业经理，就向总公司提交 一份该购物中心的管理情况报告。在所提交的报告中他指出， 该购物中心需要进行外装修以提高和保持其竞争力，同时指 出存在的其他问题，如前任经理与租户所定的协议中没有逐 步提高租金的条款；设备设施未得到充分的维护；没有其他 刺激租户提高经营收入的措施和方法。面对这一情况，如果 你是王××，你该如何解决文中提到的这一系列问题?
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3.物业管理在商业地产中的重要作用
经营管理的商业物业时，物业管理成了极重要和 关键的企业职能。
如：反复提升企业品牌、增强融资能力、扩大企 业现金流、实现经常性回报、有利于连锁和跨地 区发展。据专家评估，目前物业管理的因素已占 到楼宇价值的20％－30％，而且越来越多的房地 产投资者和消费者把物业管理效果的优劣，作为 投资和消费的重要选择因素。
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二、商业物业管理 1.商业物业管理的含义： 商业物业管理内容与普通小区物业管理既存
在共性,又 有其特殊性。 2.商业物业管理模式 一是由一家综合性经营公司进行总体经营管 理和物业服务； 二是由商业经营性公司和专业性物业管理公 司进行合作管理。 注意：商业物业管理不但要提供一般性的物 业管理服务，还要完成带有一定经营性质的 商业管理工作。
四、现代物业管理具有的性质： 1.物业管理组织专业化 专业性包含三层含义：
一是指有专门的组织机构 二是指有专业的人员配备 三是指有专门的管理工具和设备 2.物业管理过程经营化 经营是物业管理的属性 3.物业管理是一种服务 物业管理的对象是物，服务的对象是人，强 调“寓管理于服务之中”
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