售后部领用材料流程PPT课件
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零件领用流程图及说明书
零件领用流程1.流程说明此流程描述了责任中心和客诉处理人员领用维修零部件的操作流程。
责任中心服务人员在处理顾客服务需求时若有零部件需求。
则服务人员需填写家具服务单在本责任中心领取零部件。
若责任中心无所需的零部件库存，则需填写零件零用单，由责任中心主管审核后，传真至区PSI。
区PSI根据零部件属性进行分别处理。
客诉处理人员若有零部件需求，也需要填写填写零件领用单并转至PSI，由PSI根据零部件属性进行分别处理。
产销部PSI课接到转过来的零件领用单后，查看库存情况。
若有库存则批准零件领用单，由相关领用部门提货；若无库存，如为自制品，则创建独立需求，如为OEM产品，则创建采购申请。
待答交时间确认后，通知仓库相应人员安排配送出货。
责任中心收到零件后，服务填写家具服务单领取零件。
2.流程图3.系统操作3.1.操作范例例1：创建采购申请单：PSI创建OEM产品的采购申请单。
例2：查看库存：查看所需的零部件库存，决定是否库存出货。
例3：仓库零部件发货3.2.系统菜单及交易代码例1：后勤→物料经管→采购→采购申请→创建交易代码：ME51（系统显示为ME51N，但由于ME51便于操作，故使用ME51）例2：后勤→物料经管→库存经管→环境→库存→库存总览交易代码：MMBE例3：后勤→物料经管→库存经管→货物移动→发货交易代码：MB1A3.3.系统屏幕及栏位解释例1：创建采购申请单栏位名称栏位说明资料范例凭证类别采购申请单的类别,此栏位系统默认为规范采购申请单NB科目分配类别服务的采购费用直接计入成本中心，故在此输入K成本中心K交货日期输入服务采购的需求日期工厂在SAP中工厂代表生产工厂、库存地点或办事处。
在此可选FW00择总部生产工厂或外地分仓。
当采购发生在分仓时，应选择外地分仓的工厂。
采购组采购组是对采购部门内部的人员根据不同的职责和岗位进行100分组。
在此栏位中输入相应的采购组。
60000 物料组由于是服务部门提出的采购申请，为了与其它部门的采购申请区分，输入“60000（服务）”其他栏位可用系统默认值，按<Enter>键进入下一个画面。
最新4S店售后服务工作流程ppt课件
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服务顾问D
磁性贴板
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
小磁块
l 已到店 l 延时到店
三、客户接待
重要性
“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时 刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和 关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立 良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果
4S店售后服务工作流 程
汽车维修企业像什么？
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
二、预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚.
提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
简要说明至电目的， 面带微笑
售后服务流程课件.pptx
车辆检查 车身顾问 机电顾问
N
是否担保
Y
客户故障描述 车辆入厂检查 判断故障原因
特约服务商内 部担保流程
担保委托书
Y
是否担保
N
制定维修项目 估算维修价格 预计交车时间
完成维修任 务委托书用户
签字确认
快修顾问 快修服务流程
技术专家或 助理支持
用户休息 或离开
东风标致特约商
售后服务流程
DPAD/DPSP
2020/6/24
东风标致服务和备件部
1
核心流程的价值
➢ 体现出的“顾客为中心”的服务理念 ➢ 展现品牌服务特色与战略 ➢ 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 ➢ 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的
服务行动 ➢ 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益
东风标致服务和备件部
6
预约过程
东风标致售后服务流程
流程：
客户来 电预约
客户现场
预约准备: 预约登记表 预约能力分配表
人力资源
询问故障现 象做出判断
故障判 N
断准确
制定技 术方案
服务顾问 或技术专家
Y
服务助理、服务 顾问登记客
户信息、车辆信息
询问客户 预约要求
N
故障判 断准确
服务助理 提醒服务 （定期保养、 服务活动等）
2020/6/24
东风标致服务和备件部
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客户接待
东风标致售后服务流程
责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、 车身顾问、服务助理
辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员
2020/6/24
东风标致服务和备件部
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
材料领用流程课件
若发现发放的材料有误， 领用人应及时向仓库管理 员反馈，进行更换或补齐 。
STEP 03
质量异常处理
若发现材料存在质量问题 ，仓库管理员应立即停止 发放，对有问题的材料进 行处理。
若库存不足无法满足领用 需求，仓库管理员应及时 通知领用人，协商解决方 案。
Part
04
材料使用过程中的监控
使用情况跟踪
总结词
废料处理、环保合规、成本控制
详细描述
某建筑企业为了解决废料处理问题，制定了一系列处理规定并严格执行。通过分类收集 、合理利用和妥善处置废料，该企业不仅达到了环保合规要求，还实现了废料的有效再
利用。同时，废料处理规定的实施还为企业节约了大量处理成本，提高了经济效益。
THANKS
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废料处理规定
废料分类与标识
对废料进行分类和标识，明确各类废料的处理方式和责任人。
废料处理程序
制定废料处理程序，包括废料的收集、存放、处理和处置等环节，确保废料得到合规处理。
Part
05
材料领用流程的优化建议
定期评估与调整领用流程
定期评估现有领用流程
制定改进计划并实施
对现有流程进行全面评估，了解流程 中存在的问题和瓶颈，为优化提供依 据。
确保企业生产或工程项目所需材料得到及时、准确、合理的供应，降低库存成本，提高 生产效率。
适用范围与对象
适用范围
适用于企业生产、工程项目及日 常办公所需材料的领用。
适用对象
企业员工、工程项目负责人及物 资管理部门。
流程简述
申请与审批
使用部门根据实际需求填 写材料领用申请单，经审 批后提交至物资管理部门 。
Part
02
售后领料流程
8. 售后部根据机型的下市情况分析出售后服务保障周期内的物料需求，在尽可能少占用公司资源的情 况下，保障公司产品的售后服务。转到第二步交公司领导审批。
售后异常情况领料流程
售后返修出现批量性异常状况，以口头及书面形式上报公司领 导
针对故障情况与品质部门共同分析，找出故障原因以及解决办 法（三个工作日内）
售后仓库主管根据确认后的分析数据，以及现有的库存情况提 交所需物料的申请单（一个工作日内）
YES
售后部经理根据改善情况进行审核
YES
销售总监根据后续的销售计划予以审核
YES
财务及采购副总经理进行审核
YES
公司总经理对申请进行审核
YES
售后部仓库根据申请单至物流部门领料并及时通告采购部门
NO NO NO
NO
详解：
1. 公司销售产品出现大批量的返修异常情况，售后部应在一个工作日内核实情况的真实性， 确认后以口头及书面形式上报公司相关领导，同时知会品质部门异常情况。
2. 针对故障情况售后部与品质部一起分析原因，在三个工作日内确认故障点，故障比例， 故障元器件以及解决办法。（例如：屏，主板，壳体等）
3. 售后仓库主管根据分析结果，结合售后部现有库存情况在一个工作日内提交异常情况物 料申请表。（由于出现批量性故障情况后有许多未知因素，包括客户退机，换新增多等， 故需要采购及物流部门配合）
4. 售后部经理根据改善情况核实物料申请表的数量。
5. 销售总监根据后续的销售计划审核申请数量并签字。
6. 财务及采购副总经理审核申请数量并签字。
7. 总经理审核申请数量并签字。
8. 售后部根据申请单至物流部门领取物料。
三大件申领流程
售后仓库主管提出申请需求
售后异常情况领料流程
售后返修出现批量性异常状况，以口头及书面形式上报公司领 导
针对故障情况与品质部门共同分析，找出故障原因以及解决办 法（三个工作日内）
售后仓库主管根据确认后的分析数据，以及现有的库存情况提 交所需物料的申请单（一个工作日内）
YES
售后部经理根据改善情况进行审核
YES
销售总监根据后续的销售计划予以审核
YES
财务及采购副总经理进行审核
YES
公司总经理对申请进行审核
YES
售后部仓库根据申请单至物流部门领料并及时通告采购部门
NO NO NO
NO
详解：
1. 公司销售产品出现大批量的返修异常情况，售后部应在一个工作日内核实情况的真实性， 确认后以口头及书面形式上报公司相关领导，同时知会品质部门异常情况。
2. 针对故障情况售后部与品质部一起分析原因，在三个工作日内确认故障点，故障比例， 故障元器件以及解决办法。（例如：屏，主板，壳体等）
3. 售后仓库主管根据分析结果，结合售后部现有库存情况在一个工作日内提交异常情况物 料申请表。（由于出现批量性故障情况后有许多未知因素，包括客户退机，换新增多等， 故需要采购及物流部门配合）
4. 售后部经理根据改善情况核实物料申请表的数量。
5. 销售总监根据后续的销售计划审核申请数量并签字。
6. 财务及采购副总经理审核申请数量并签字。
7. 总经理审核申请数量并签字。
8. 售后部根据申请单至物流部门领取物料。
三大件申领流程
售后仓库主管提出申请需求
售后服务核心流程40页PPT
售后服务核心流程
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
售后服务工作流程PPT课件
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10
2019/10/22
11
八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
返回
12
九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。
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2019/10/22
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八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
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九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
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四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
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五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
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六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
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9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。
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售后部领用材料流程
1
领料流程
库房领用材料 师傅外购材料 运送工地材料
工地剩余材料
2
库房领用材料
填写 领料 单
开出 库单
领用 材料
3
库房领用材料注意事项
4
师傅外购材料
提出 采购 申请
材料 采购
交回 材料 清单
5
师傅外购材料注意事项
6
运送工地材料
配送 部安 排送 货
运送 材料Байду номын сангаас
收货 人签
收
7
运送工地材料注意事项
8
工地剩余的材料
填写 退库 材料 清单
库管 员清 点入 库
开单 员开 退库
单
9
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
10
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
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领料流程
库房领用材料 师傅外购材料 运送工地材料
工地剩余材料
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库房领用材料
填写 领料 单
开出 库单
领用 材料
3
库房领用材料注意事项
4
师傅外购材料
提出 采购 申请
材料 采购
交回 材料 清单
5
师傅外购材料注意事项
6
运送工地材料
配送 部安 排送 货
运送 材料Байду номын сангаас
收货 人签
收
7
运送工地材料注意事项
8
工地剩余的材料
填写 退库 材料 清单
库管 员清 点入 库
开单 员开 退库
单
9
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
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