项目五 客户服务.
客户服务总结范文（精选5篇）
客户服务总结范文（精选5篇）客户服务总结范文（精选5篇）总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，让我们一起来学习写总结吧。
那么你知道总结如何写吗？下面是小编帮大家整理的客户服务总结范文（精选5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户服务总结1时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。
在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。
在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。
看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。
打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。
每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。
认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二、要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。
按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。
还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三、要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。
在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。
财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。
并通知对方查收。
第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。
客户服务总结汇报
客户服务总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们部门最近的客户服务工作。
在过去的一段时间里，我们团队努力致力于提供卓越的客户服务，
以确保客户满意度和忠诚度的提升。
以下是我们的客户服务总结汇报：
首先，我们在客户服务方面取得了很大的进步。
我们加强了对
客户需求的理解和分析，通过定期的客户调研和反馈收集，我们更
好地了解了客户的期望和需求。
我们针对客户反馈的问题和建议，
及时进行了改进和调整，以满足客户的需求。
其次，我们注重了客户服务的质量和效率。
我们提高了客户服
务团队的专业素养和技能水平，通过培训和学习，使团队成员更加
熟练地处理客户问题和投诉。
我们还优化了客户服务流程，简化了
客户服务流程，提高了服务效率，减少了客户等待时间，提升了客
户体验。
最后，我们还加强了客户关系的维护和管理。
我们建立了客户
关系管理系统，对客户信息进行了分类和整理，制定了个性化的客户服务方案，增强了客户的黏性和忠诚度。
我们还加强了客户沟通和互动，通过电话、邮件、短信等多种方式与客户保持联系，及时了解客户的需求和反馈。
总的来说，我们在客户服务方面取得了一定的成绩，但也存在一些不足和问题。
未来，我们将继续努力，进一步提升客户服务质量和水平，不断改进和创新，以更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
《快递实务》课程标准
《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业的一门核心课程，也是为快递运营“1+x”证书配套课程，是从事快递员、仓管员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。
本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。
二、课程教学目标1.素质目标（1）坚定拥护中国共产党的领导和社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和民族自豪感。
（2）懂得感恩、甘于奉献，具有社会责任感和社会参与意识。
（3）具有良好的职业道德、专业技能水平和可持续发展能力（4）具备诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识。
（5）具备学生绿色节能意识和创新意识。
（6）树立起服务、合作的思想观念及竞争意识、安全意识，并能结合快递企业的经营管理实践，有提出自己见解的能力。
2.知识目标（1）了解快递的发展历程、组织结构，业务类型和具体岗位。
（2）掌握基本的快递各职能模块运作知识和主要作用。
（4）掌握快递收发作业各环节基础知识、服务礼仪规范、操作— 1—规范和操作流程。
（5）掌握国际快递的收发操作环节基础知识、操作规范和操作流程。
（6）掌握做好快递客户服务基本知识和流程。
3.能力目标（1）能够进行基本的快递运营管理。
（2）能进行快递的受理接单作业。
（3）能进行快件货品称重、计价、包装、快递单据填写等作业,顺利完成快件的收取、处理、分拣、封装发运以及派送。
（4）能模拟操作国际快件的快递业务基本流程。
（5）能够通过快件查询，处理投诉和客户理赔等方面，做好客户服务。
三、参考学时72学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求课程内容设计建议表— 2—六、实施建议1.教学建议本课程教学可采用模拟快递业务情境、快递企业实地参观教学、案例分析、任务驱动等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解快— 3—递业的相关知识，培养学生在快递行业工作的职业意识和职业习惯。
物流客户服务培训教材(PPT 85页)
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
• 二、电话业务受理类型及规定 • （一）电话业务受理类型 • （二）名词 • （三）发货业务注意事项 • （四）市内定车业务的注意事项 • （五）长途业务注意事项 • （六）包装材料选择
• 三、各种发货方式对货物体积的限制 • 1、航空 • 2、铁路 • 3、公路 • 四、危险品
模块三 网上业务受理流程
3、企业组织结构类型
总经理 业务部门
业务部门
• 1.优点：简单组 织结构反应快速、 灵活，运营成本 低、责任明确
• 2.缺点：低正规 化和高度集权导 致信息滞积于高 层，决策缓慢
业务小组 业务小组
业务小组
• 3.适用：经营规 模小，经营对象
业务小组 简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
• 一、物流客服部日常管理规范 • （一）日常考勤管理规定 • （二）员工仪容仪表要求 • （三）客服人员应该具备的态度 • 二、主要客服岗位的工作标准
模块四 客服人员的职业要求
➢基本职业技能：订单咨询、订单完成、客 户回访、营销、客户投诉处理
➢基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、 接待顾客、接听电话符合职业要求
项目五实施数字互动营销
用户的兴趣偏好包括颜色偏好、饮食偏好、休闲偏好、情感偏好、风险偏好、品牌 偏好、宠物偏好、产品偏好、旅行偏好和设备偏好等
用户的观念信仰主要包括对人生的理解（人生观）、对社会或世界的认知与看法 （世界观）、对金钱和消费的态度与观念（价值观）
活动一 做好内容定位
01
用户定位
• 用户的基础属性 • 用户的行为习惯 • 用户的兴趣偏好 • 用户的观念信仰
标签
用户的 基础属性
用户的 行为习惯
用户的 兴趣偏好
用户的 观念信仰
描绘用户画像的标签
说明
用户的基础属性主要有年龄、性别、职业、身高、籍贯、体型、婚姻状况、教育状 况、政治面貌、民族、住宅情况、家庭组成情况、健康状况、收入情况、资产情况、 性格特征等
活动一 认知数字互动营销的原理
4P营销理论
4P 营销理论站在企业的角度来进行思考。 • 产品（Product） • 定价（Price） • 渠道（Place） • 促销（Promotion）
4V营销理论
4V 营销理论主张满足消费者的个性化需求。 • 差异化（Variation） • 功能化（Versatility） • 附加价值（Value） • 共鸣（Vibration）
差异化营销
互动营销
营销目标
满同使目足或标现相利实近润需的最求消大，费化者具需有求相，适各方应互需惠求关变系化最，大并化激发需求，追求
满足现实和潜在的个性 化需求，培养消费者的 忠诚度
讲究差异化和品牌价值
营销优点
直观性； 可操作； 易控制
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
电子商务客户服务 项目习题答案7
项目五售中客户服务一、单选题1. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。
下列不属于订单催付客观原因的是（B ）。
A支付宝余额不足B对价格有异议C忘记密码D新手首次购物2. 客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。
A 交易管理B 物流管理C 宝贝管理D 客户服务3. 下列属于订单催付工具的是（D ）。
A客服工具B短信C电话D以上都是4. 下列客服回复中用语恰当的是（ D ）。
A 哦，知道了B 你自己看说明吧C 不行，不能再便宜了D 非常抱歉，价格无法再低了5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（A ）三种情况。
A.下单未付款订单B.银行诈骗C. 系统异常D.买家拒收二、多选题1. 促使客户尽快付款的话术有（ABCD ）A 商品数量有限B 活动时间有限C 物流时间更快D 活动优惠2.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（ABC）。
A对商品存在疑虑B对店铺服务有意见C对价格有异议D忘记密码3. 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（AD ）。
A消息太多可能有遗漏B骚扰性强C沟通效果差D客户静默下单，可能不看消息4. 客服人员在成功吸引住新客户后，需要在后续的接待中完成（ABC ）工作。
A 促成下单B 促成付款C 确认订单D 核实身份信息5. 属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ABC ）A 第一时间发货B 提醒客户当场验货C 延长收货告知D 提高物流费用三、填空题1.引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。
催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。
2.网店客服人员对已付款订单的处理，主要是核对订单信息和礼貌告别。
客户服务总结汇报
客户服务总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结我们部门在客户服务方面所取得的成绩和进展。
在过去的一年里，我们不断努力提升客户服务质量，以更好地满足客户的需求和期望。
以下是我们在客户服务方面所取得的成就和总结汇报：
首先，我们致力于提高客户满意度。
通过定期的客户满意度调查和反馈收集，我们了解到客户对我们的服务的评价和建议。
我们根据客户的反馈不断改进服务流程和提升服务质量，以确保客户满意度的持续提升。
其次，我们注重客户投诉处理和售后服务。
我们建立了完善的投诉处理机制，及时响应客户的投诉并寻求解决方案。
同时，我们也加强了售后服务团队的培训和管理，以提高售后服务的效率和质量。
另外，我们还注重客户关系的维护和发展。
我们通过定期的客户沟通和交流活动，加强了与客户的关系，增进了客户的信任和忠
诚度。
我们也不断寻求与客户合作的机会，扩大了客户群体和业务范围。
最后，我们还加强了团队的协作和沟通。
我们建立了高效的客户服务团队，加强了团队的协作和沟通，以确保客户服务工作的顺利进行和高效完成。
总的来说，我们在客户服务方面取得了一定的成绩和进展。
但是我们也清楚地意识到，客户服务工作是一项持续改进和提升的工作。
我们将继续努力，不断改进客户服务工作，以更好地满足客户的需求和期望。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
服务重点项目工作总结范文
服务重点项目工作总结范文一、项目背景和目的在过去的一年里，我们公司着重关注了几个重点项目，这些项目对于公司的发展起到了至关重要的作用。
本文将对这些项目的工作进行总结和评估，以便为未来的项目提供经验教训。
二、项目一：市场扩张计划项目背景：由于市场竞争的加剧，公司需要进一步扩大市场份额，实施市场扩张计划。
项目目的：通过开拓新的市场和客户，增加公司的销售和利润。
工作内容：我们为该项目制定了详细的工作计划和执行方案。
我们首先进行了市场调研，确定了潜在的目标市场和客户群体。
然后，我们制定了一系列营销活动，包括广告宣传、市场营销活动等。
最后，我们建立了销售团队，进行了销售推广和客户拓展工作。
工作成果：通过这个项目，我们成功进入了新的市场，获得了一批新的客户。
公司的销售额和利润都有了明显的增长。
同时，我们的品牌形象也得到了提升，公司在市场上的竞争力得到了加强。
工作评估：这个项目有很大的潜力和回报。
我们在市场调研和定位上做得比较扎实，营销活动和客户拓展也取得了不错的效果。
但是，我们也存在一些问题，比如销售团队的组建和培训不够到位，有一些客户反映服务不够好。
在未来的工作中，我们需要进一步加强销售团队的建设，提升服务品质。
三、项目二：产品研发和创新项目背景：为了满足消费者需求和市场变化，公司进行了一系列产品研发和创新工作。
项目目的：通过产品研发和创新，提高产品质量和竞争力，增加市场份额。
工作内容：我们成立了研发团队，进行了市场调研和竞争分析。
在此基础上，我们制定了产品研发计划和创新方向。
然后，我们进行了原材料和技术的研究和测试，确定了最终的产品设计和生产工艺。
工作成果：通过这个项目，我们成功研发出了几款新的产品，并且获得了专利权。
这些产品在市场上得到了消费者的认可和好评，销售额不断增加，市场份额也有所提升。
同时，我们也通过技术创新和生产工艺的改进，提高了产品的质量和竞争力。
工作评估：这个项目对公司的发展起到了积极的推动作用。
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3.将心比心,换位思考
• 从顾客的角度去考虑他们需要什么样的产品 思考: • 买家为什么会选择我的商品? • 为什么要接受我的产品和服务? 2个关键: • 买家信任你 • 买家一定能从与你的交易当中获得利益和好处
4.善听善解,领会意图
• 善于聆听, • 未问完时不打断 • 及时准确地回答 • 找出对方话语中的关键词 多去熟悉对方: • 买家的信用评价或发过的贴子
最低价格法
2.与不同性格类型顾客沟通,推销商 品并促成交易
• • • • 1)请求成交 “您看如果没有什么问题,我们就成交吧!” “现在我们的问题都解决了,您打算买多少?” ”这个宝贝物美价廉,库存已经不多,趁早买吧, 保您满意”
2.与不同性格类型顾客沟通,推销商 品并促成交易
• • • • • • 2)假定成交 3)选择成交:当好参谋,协助决策 4)小点成交: 5)从众成交 6)阶段成交 7)机会成交
加重商品的砝码
讨价还价
• 假如卖一件衣服,报价是300元,成交底价是 250元,那么,谈判的空间即是50元,怎样让出 这50元? • 团队间讨论回答.
挑货才是买货人
比较法
信誉差价法
• 强调信誉及服务的方法 • 如提出及时发货,调商品的价值及买家得到的利益,以降低 买家对价格的关注
沟通的基本原则
1.与人交往,礼貌先行
2.坦诚相待,诚信第一 3.将心比心,换位思考 4.善听善解,领会意图 5.理性沟通,避免情绪
1.与人交往,礼貌先行
• • • • “要让人敬已,必要已敬人” “好吗？” “您看行吗？” “您觉得呢?”
2.坦诚相待,诚信第一
• • • • 不要隐瞒任何问题 诚信是网络交易中最重要的因素 尽量在交易之前向客户交代清楚 做到坦诚相待,诚信为本
2.与不同性格类型顾客沟通,推销商 品并促成交易
2.与不同性格类型顾客沟通,推销商 品并促成交易
项目五 客户服务
项目五-1制作价格表 方便回答客户提问 项目五-2制作服务条款 项目五-3 回应咨询 项目五-4 讨价还价
价格表要包含哪些项目?
• • • • 观察后回答: 此报价单包含哪些项目 讨论后回答: 我的报价单需要哪些项目
• 2008年3月电视机网上报价单
客户会问哪些问题?
从”淘宝聊天记录”看,客户通常会问哪些问 题?
善于聆听
5.理性沟通,避免情绪
• 有的过于挑剔询问几天还没决定; • 有的对卖家不太尊重,连问话都象在质问; • 有的拍下商品就消失了,联系他时还把问题 怪到你头上 理性与冷静,不理性时不要沟通
沟通的技巧
• 1.学会揣摩对方的心理再进行讨价还价 • 加重商品的砝码 • 减轻价格的砝码 认识到商品的价值,得到心理上的平衡,得出商 品便宜,购买值得的结论