客户服务与管理项目二

• 1.1 沟通的流程
– 定义：即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
任务1 接待客户
• 1.1 沟通的流程
任务1 接待客户
• 提问:和父母有过争吵吗？（代沟）
•
和老师有过争吵吗？
•
和同学、朋友有过争吵吗？
• 讨论: • 争吵的原因是什么?
任务1 接待客户
1.5 提问技巧
• 开放式提问与封闭式提问（茶叶蛋的故事） • 提问速度 • 客户心境 • 提问后，给对方以足够的答复时间 • 提问应尽量保持问题的连贯性
• 语速 • 音量 • 音调
1.6 以同客户一样的语气说话
1.7 服务礼仪
• 仪表、仪态礼仪 • 接待礼仪
– 热情地欢迎客户 – 递接名片的礼仪 – 正确引见的礼仪 – 引导入座的礼仪 – 奉茶的礼仪
•
正确方法：“看看我们能够帮你做什Байду номын сангаас”，
这样就避开了跟客户说不行、不可以等
• 2、在客户服务的语言 中，没有“我不会做”
• 你说“我不会做”， 客户会产生负面感觉， 认为你在抵抗；而我们 希望客户的注意力集中 在你讲的话上，而不是 注意力的转移。
• 正确方法：“我们能为 你做的是……”
• 3、在客户服务的语言 中，没有“这不是我 应该做的”
项目二 客户日常交往业务
项目二 客户日常交往业务
• 任务一 接待客户
– （1）了解沟通流程； – （2）掌握与客户进行良好沟通的技巧； – （3）掌握服务礼仪；
• 任务二 电话受理客户咨询
– （1）掌握接听电话服务礼仪； – （2）能运用电话服务礼仪受理客户咨询和处
理客户的问题；
任务1 接待客户
• 演练
1.4 倾听技巧
• 一是使用目光接触； • 二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情； • 三是避免分心的举动或手势； • 四是要提出意见，以显示自己充分聆听： • 五是复述，用自己的话重述对方所说的内容，给对方反馈； • 六是要有耐心，不要随意插话： • 七是不要妄加批评和争论； • 八是使听者与说者的角色顺利转换。 • 九要关注弦外之音，听身体语言（眼睛） • 十要听环境语言（办公室风格、办公桌环境等）
1.8 客户接待的用语规范
• 五句规范用语
– 您好、请、谢谢、对不起、再见
• 客户服务用语三原则
– “我不”原则 – “因为”原则 – “但是”原则
• 善用肢体语言
• 1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
•
当你说“我不能”的时候，客户的注意力
就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中
在“为什么不能”，“凭什么不能”上
案例
• 小王是某汽车公司一名著名的销售员。一天下午，小王凭借自己以往的 经验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情向对方介 绍不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。出 乎意料的是，这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内，突然莫 名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。
• 1.2 影响有效沟通的障碍主要有以下因素:
• （1）个人因素。一是有选择地接受，指人们拒绝或片面 地接受与他们的期望不一致的信息。二是沟通技巧的差异， 指客户管理人员或客户运用沟通的技巧方面存在差异，妨 碍有效的沟通。
• （2）人际因素。人际因素主要包括相互信任、信息来源 的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。(门当户对、
• 客户会认为他不配提 出某种要求，从而不 再听你解释
• 正确方法：“我很愿 意为你做”
• 4、在客户服务的语言中， 没有“我想我做不了”
• 当你说“不”时，与客户的 沟通会马上处于一种消极气 氛中，为什么要客户把注意 力集中在你或你的公司不能 做什么，或者不想做什么呢？
• 正确方法：告诉客户你能做 什么，并且非常愿意帮助他 们
1.4 倾听技巧
• 常犯错误
– ①忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。 – ②假装式倾听：用附和伪装在倾听。 – ③选择式倾听：只听自己感兴趣的部分。 – ④留意式倾听：专注听但始终从自已的角度出
发。
1.4 倾听技巧
• 正确倾听的方法
– （1）准备阶段。 – （2）启动感应。 – （3）善用同理心。 – （4）解读客户信息。
• 小王百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。 • “先生，您好，我是××公司的小王，十分抱歉这么晚了还打扰您，
不过我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题只能向您请教， 我看您下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉 我，我哪里做错了，好让我以后改进工作？” • “你说得对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身 上！可是，当我在走廊上说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。 我女儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是 要送给女儿的！我说了无数遍女儿、女儿……而你却一直在说车子、车子 ……”说完，这位客户就挂断了电话。 • 小王的错误就在于没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜 悦的心情。
• 5、在客户服务的语言中，没 有“但是”
• 你受过这样的赞美吗—— “你穿的这件衣服真好看！但 是……”，不论你前面讲得多 好，如果后面出现了“但 是”，就等于将前面对客户 所说的话进行否定。
• 正确方法：只要不说“但 是”，说什么都行，有一个 “因为”要让客户接受你的 建议，应该告诉他理由，不 能满足客户的要求时，要告 诉他原因。
任务2 电话受理客户咨询
• 2.1 接听电话的注意点
– 左手持听筒、右手拿笔 – 电话铃声响过两声之后接听电话 – 自报家门 – 确定来电者身份姓氏 – 听清楚来电目的 – 复诵来电要点 – 结束电话的礼仪
任务2 电话受理客户咨询
• 2.2 电话等待时的礼仪 • 2.3 电话转接的礼仪
• 角色扮演
一个烟头的沟通)
任务1 接待客户
• 1.2 影响有效沟通的障碍主要有以下因素 :
• （3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、 团体规模和空间约束四个方面。
• （4）技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、 媒介的有效性和信息过量。
任务1 接待客户
1.3 与客户沟通中注意以下几点： –(1)保持对客户——交流对象的敏感性。 –(2)明确交流意图。 –(3)选择适当的地点、时间、交流方式和沟通的媒介。 –(4)站在客户的角度看待沟通。 –(5)重视反馈。 –(6)争取客户的配合。 –(7)有效倾听