客户服务实务 项目一 理解客户服务
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
汽车维修接待实务项目一汽车维修服务业认知课件
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
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汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
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汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
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汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
《快递实务》课程标准
《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业的一门核心课程，也是为快递运营“1+x”证书配套课程，是从事快递员、仓管员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。
本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。
二、课程教学目标1.素质目标（1）坚定拥护中国共产党的领导和社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和民族自豪感。
（2）懂得感恩、甘于奉献，具有社会责任感和社会参与意识。
（3）具有良好的职业道德、专业技能水平和可持续发展能力（4）具备诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识。
（5）具备学生绿色节能意识和创新意识。
（6）树立起服务、合作的思想观念及竞争意识、安全意识，并能结合快递企业的经营管理实践，有提出自己见解的能力。
2.知识目标（1）了解快递的发展历程、组织结构，业务类型和具体岗位。
（2）掌握基本的快递各职能模块运作知识和主要作用。
（4）掌握快递收发作业各环节基础知识、服务礼仪规范、操作— 1—规范和操作流程。
（5）掌握国际快递的收发操作环节基础知识、操作规范和操作流程。
（6）掌握做好快递客户服务基本知识和流程。
3.能力目标（1）能够进行基本的快递运营管理。
（2）能进行快递的受理接单作业。
（3）能进行快件货品称重、计价、包装、快递单据填写等作业,顺利完成快件的收取、处理、分拣、封装发运以及派送。
（4）能模拟操作国际快件的快递业务基本流程。
（5）能够通过快件查询，处理投诉和客户理赔等方面，做好客户服务。
三、参考学时72学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求课程内容设计建议表— 2—六、实施建议1.教学建议本课程教学可采用模拟快递业务情境、快递企业实地参观教学、案例分析、任务驱动等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解快— 3—递业的相关知识，培养学生在快递行业工作的职业意识和职业习惯。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
客户服务个人工作小结
客户服务个人工作小结客户服务是公司与客户之间的重要纽带，对于公司的发展和客户的满意度都起着至关重要的作用。
作为一名客户服务个人，我的主要工作是与客户保持良好的沟通，解决他们的问题，并确保他们的满意度。
在客户服务工作中，我首先要学会倾听客户的需求和问题。
当客户联系到我时，我首先要用耐心和礼貌的态度倾听他们的问题，并确保我对问题有正确的理解。
通过倾听客户的需求，我能够更好地帮助他们解决问题，并提供更好的服务。
在倾听客户问题的基础上，我要能够提供准确和有效的解决方案。
在解决问题的过程中，我会与相关部门合作，以提供最佳的解决方案。
同时，我也要及时地向客户反馈解决方案，并确保客户对解决方案满意。
除了解决问题，我还要及时处理客户的投诉和反馈。
客户的投诉和反馈是公司改进服务质量的重要渠道。
当我接到客户的投诉和反馈时，我会认真对待，并及时向相关部门反馈和解决问题。
我会与客户保持积极的沟通，确保他们收到满意的解决方案。
在客户服务过程中，我也要注意客户的个人信息和隐私。
保护客户的个人信息是公司的责任，我会严格遵守公司的相关规定，并确保客户的个人信息得到保护。
在客户服务工作中，我要保持积极向上的工作态度。
无论面对怎样的问题和挑战，我都要保持冷静和沉着的态度，并尽力解决问题。
我要与同事合作，共同提供最佳的客户服务。
通过客户服务工作，我也要不断提升自己的专业知识和技能。
我要关注行业动态和市场需求，不断学习和提高自己的工作能力。
我要善于总结和归纳经验，不断改进自己的工作方法和技巧。
总结起来，作为一名客户服务个人，我要以积极的态度和专业的知识为客户提供优质的服务。
我要与客户保持良好的沟通，并解决他们的问题。
我要关注客户的需求和反馈，并及时向相关部门反馈和解决问题。
我要保护客户的个人信息和隐私，并严格遵守公司的规定。
我还要不断提升自己的专业知识和技能，为客户提供更好的服务。
通过这些工作，我相信我能够成为一名优秀的客户服务个人，为公司和客户创造更大的价值。
客户服务经验总结汇报
客户服务经验总结汇报
作为一名客户服务代表，我在过去的一段时间里积累了丰富的经验，并且取得
了一些成就。
在这篇文章中，我将分享一些我在客户服务工作中所学到的经验和教训。
首先，我学会了倾听。
在与客户交流的过程中，我发现倾听是非常重要的。
通
过仔细聆听客户的需求和问题，我能更好地理解他们的情况，并且能够提供更有效的帮助和解决方案。
其次，我学会了保持耐心。
有时客户可能会因为一些问题或者困难而感到沮丧
或者愤怒，但是作为客户服务代表，我必须保持冷静和耐心。
我学会了如何应对挑战性的客户，并且在处理问题的过程中保持友善和礼貌。
另外，我也学会了团队合作。
在客户服务团队中，团队合作是非常重要的。
我
学会了如何与同事合作，共同解决问题，并且在工作中互相支持和帮助。
最后，我学会了不断学习和改进。
客户服务工作是一个不断学习和成长的过程。
我不断地学习新的技能和知识，以提高自己的工作效率和服务质量。
总的来说，我的客户服务经验让我受益匪浅。
通过倾听、耐心、团队合作和不
断学习，我成长为一个更好的客户服务代表，并且为客户提供更优质的服务。
我相信这些经验和教训将继续指导我在未来的工作中取得更大的成就。
服务客户心得体会
服务客户心得体会在我所从事的工作中，与客户打交道是非常重要的一部分。
通过与客户的沟通和合作，我深刻体会到了服务客户的重要性，并积累了一些心得体会。
首先，我认为理解客户需求是服务客户的关键。
每个客户都有自己的需求和期望，作为服务者，我们首先要做的就是倾听客户的需求，了解他们的期望和目标。
只有深入了解客户的需求，我们才能更好地为他们提供服务，满足他们的期望。
因此，我始终努力保持良好的沟通，与客户保持密切的联系，及时了解他们的需求和反馈，以便做出相应的调整和改进。
其次，我认为真诚待人是服务客户的基础。
在与客户打交道的过程中，诚实守信是非常重要的。
只有真诚地对待客户，才能赢得他们的信任和尊重。
我始终坚持诚实守信的原则，与客户建立起了良好的信任关系。
我会尽量避免夸大其词或者隐瞒事实，而是真诚地向客户传达信息，与客户共同面对问题，共同寻求解决方案。
这种真诚的态度不仅能够赢得客户的信任，也能够为我们建立起长久的合作关系。
另外，我认为耐心细致是服务客户的必备品质。
在与客户合作的过程中，往往会遇到各种问题和困难，需要我们耐心细致地去解决。
有时客户可能会有各种疑虑和不满，需要我们有耐心地倾听和解释。
有时项目可能会遇到各种挑战和难题，需要我们有耐心地分析和解决。
我始终努力保持耐心和细致，尽最大努力为客户解决问题，确保项目的顺利进行。
最后，我认为积极主动是服务客户的态度。
在与客户合作的过程中，我们不能只是 passively 等待客户的指示，而是要积极主动地提出建议和解决方案，为客户创造更多的价值。
我会主动关注客户的需求和动态，及时向客户提供信息和建议，为客户的决策提供支持和帮助。
我相信积极主动的态度能够为客户带来更多的惊喜和满意，也能够为我们赢得更多的信任和支持。
总的来说，服务客户是一项需要不断学习和提升的工作。
通过与客户的合作，我深刻体会到了理解客户需求、真诚待人、耐心细致和积极主动的重要性。
我会继续努力，不断提升自己的服务水平，为客户提供更优质的服务。
客户服务总结
客户服务是企业的生命线，它体现了企业对客户的关心和重视程度，对企业的发展也起着至关重要的作用。
良好的客户服务可以帮助企业树立良好的企业形象，增强市场竞争力，增加客户忠诚度，提高客户满意度，促进销售增长，提高企业经济效益。
因此，做好客户服务工作对企业来说是非常重要的。
在过去一年的工作中，我对客户服务进行了总结和反思，总结如下：首先，更好地了解客户需求。
在客户服务工作中，我们应该充分了解客户的需求，只有满足了客户的需求，才能够使客户对我们的服务满意。
客户需求是多变的，因此我们要时刻关注市场动向，了解客户需求的变化，及时调整服务策略，提供更满意的服务。
其次，建立完善的客户信息管理系统。
客户信息是企业宝贵的财富，通过建立完善的客户信息管理系统，可以更好地了解客户的需求，更准确地提供服务。
在客户信息管理系统中，我们需要对客户的基本信息、需求信息、服务记录等进行详细记录和分析，从而可以更好地了解客户，制定更合理的服务策略。
再次，加强员工培训。
员工是企业客户服务的第一道防线，只有员工具备了良好的服务意识和专业的服务技能，才能够更好地为客户提供服务。
因此，我们要加强对员工的培训，不断提高员工的服务水平和服务质量，使员工能够更好地满足客户的需求。
此外，提高客户投诉处理能力。
客户在使用我们的产品或服务时，难免会遇到各种问题，我们要及时妥善地处理客户的投诉，让客户感受到我们的诚意和责任心。
在处理客户投诉时，我们应该坚持客户至上的原则，及时与客户沟通，认真分析问题原因，制定解决方案，积极主动地为客户排忧解难。
最后，建立良好的客户关系。
客户关系管理是企业客户服务工作的重要组成部分，我们要建立与客户的良好关系，通过定期的回访、送礼、邀请参加活动等方式加深与客户的交流和合作，提高客户对我们的信任和忠诚度。
总的来说，良好的客户服务不仅可以提高客户满意度，还可以促进企业的发展和壮大。
在今后的工作中，我将继续努力，不断完善客户服务工作，为客户提供更优质的服务，为企业的发展贡献自己的力量。
客户服务标准
客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。
因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。
这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。
只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。
其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。
员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。
因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。
此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。
只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。
最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。
随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。
总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。
汽车维修服务实务项目一 维修服务认识_试题
在汽车企业的盈利中,售后服务的收人比重（ ），因此几乎所有汽
1
2 车品牌都无一例外地开始重视售后服务的品质。
（A）
A.不断增加 B.不断降低 C.保持不变 D.呈几何级数增加
汽车售后服务是汽车企业最重要的利润环节,该环节除了要提供高品
1
3 质的车辆保养及维修质量以外,最关键的就是对客户的（ ）。
（C）
3
19 客户最基本的要求。
（A）
A. 拥有车辆的高端人群 B.一般人群 C.有钱人 D.知识分子
一个合格的服务顾问必须具备良好的沟通交往意识，服务顾问的主
3 20 要工作就是（ ）。
（A）
A. 交流和沟通 B.交流和问候 C.按流程接待客户 D.关心度 序 等级 列
项目一 维修服务认识
学习任务 1 维修服务认识
一、判断题（20 题）
难度 序 等级 列
题目内容
答案
2
1 在汽车企业的盈利中，售后服务的收人比重在增长。
（√）
服务是一种可以用来交易、客户能够感受、但却无法交到客户手中
1
2 的一种产品。
（√）
2
3 服务是通过行动或表演使客户获得某种感受的产品。
（√）
与大多数服务和实体产品不同，汽车产品的消费既有服务消费的特
（√）
服务顾问对外代表企业，对内代表客户利益，所以必须具备真诚互
1
15 惠的意识，这样才能在本岗位发挥巨大的作用。
（√）
一个合格的服务顾问必须具备良好的沟通交往意识，服务顾问的主
要工作就是交流和沟通，要不断地和客户、维修技师、配件管理员、
1
16 仓库管理员，甚至广]卫、保洁员沟通，这种多角度、多层次的沟 （√）
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任务一 理解客户服务的重要性
二、客户的分类
2.按客户产生的时间进行分类
客户类型
客户与企业的关系
潜在 客户
临时 客户 一般 客户
忠诚 客户
✓ 目前预算不足，或不具有购买能力 ✓ 可能具有购买能力，但可能没有购买需求 ✓ 可能具有消费能力，又有购买欲望，但缺乏商品信息和购买渠
道 没有明确的购买目的，没有很强的品牌忠诚度，对商品的选择 性很强，随意性也强。
3 优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的 最佳屏障
4 优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要 保障
任务一 理解客户服务的重要性
五、客户服务的内容
售前服务
• 适度的广告宣传 • 环境布置 • 提供多种方便 • 开通业务电话和网
络订购业务 • 提供咨询
售中服务
• 与客户进行充分的 沟通
• 操作示范表演 • 帮助客户挑选商品，
二、客户的分类
3.按客户在供应链中所处的位置进行分类
客户类型
供应链位置
中间客户 终端客户 公利客户
购买企业的产品或者服务，但并不是直接的消费者， 销售商和批发商是最典型的中间客户。
终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，对产品 或服务质量最具有发言权。
公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直 接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典 型的例子是政府、行业协会、媒体。
任务一 理解客户服务的重要性 Nhomakorabea二、客户的分类
1.按客户的来源进行分类
客户类型
客户来源
内部客户 外部客户
相对于外部客户来说，是指产品或服务的公司同事。在企 业内部，各部门是分工协作的，每个员工既是服务者又是顾 客。例如，下游工序是上游工序的客户，一线员工是中层主 管的客户
不属于企业内部人员的客户都可以被称为外部客户。我们 通常所说的客户就是指外部客户，外部客户可能是个人，也 可能是团体或企业。
又称为常规客户，具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，常 常在企业和竞争企业之间来回选择，具有不稳定性，是企业与客 户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。
是企业忠实的拥护者，倾向于购买企业产品并进行重复性购买。 忠诚客户是企业生存的基石，也是客户服务的最终目标。
任务一 理解客户服务的重要性
任务一 理解客户服务的重要性
二、客户服务
客户 服务 层次
1.“硬”服务 2.“软”服务 3.价值服务 4.超额服务
任务一 理解客户服务的重要性
三、客户服务的类型
任务一 理解客户服务的重要性
四、客户服务的重要性
1 满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式
2 令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益
任务一 理解客户服务的重要性
二、客户的分类
4.按客户对企业所贡献的利益进行分类
客户 类型 关键 客户
普通 客户
客户对企业的利益
关键客户也称为大客户，被视为企业的生存之本、发展之 源，与企业建立了一种长久信赖的关系，能够带给企业很高 的利润回报。
普通客户是指除了关键客户剩下的80%的客户，消费额占 企业总消费额的50%左右。由于普通客户数量众多，企业应 控制在这方面的服务投入，为他们提供方便及时的基础性服 务，并从中挖掘关键客户。
改进服务的措施与方法。
谢谢大家！
• 能够正确面对客户服务 工作中的挑战；
• 能够基本运用客户服务 的方法。
案例导入
泰国东方饭店的优质服务
思考：是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？
任务一 理解客户服务的重要性
一、客户
（一） 客户的 内涵
1 客户不能等同于顾客 2 客户不一定是产品或服务的用户 3 客户不一定在组织之外
目录
任务一 理解客户服务的重要性 任务二 掌握客户服务基本方法
学习目标
【知识目标】
• 理解客户的内涵及分类； • 理解客户服务的内涵及
类型； • 理解客户服务对于企业
的重要性； • 掌握客户服务的基本要
求和方法。
【能力目标】
• 能够正确认识客户与客 户服务；
• 能够客观认识客户服务 对于企业的重要性；
二、客户服务的要求
对客户表示热情、尊重和 关注
帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 以客户为中心 设身处地为客户着想
任务二 掌握客户服务基本方法
非定期 服务
定期 服务
三、客户服务的时机
任务二 掌握客户服务基本方法
四、客户服务的方法
（一） 了解你的客户 （二） 准确地建立客户档案 （三） 转换角色 （四） 了解竞争者 （五） 邀请客户参加活动 （六） 定期或不定期拜访客户 （七） 不要对客户过于随便 （八） 对客户的承诺要百分之百履行
你，能做到吗？
接下来的一星期里：
实训主题：调查与访问——企业服务情况调查 实训内容与要求：
组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展 调查和访问；
调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。
实训成果与检测：
每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告； 进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出
当好参谋 • 提供代办业务
售后服务
• 送货上门 • 安装服务 • 包装服务 • 维修和检修服务 • 电话网访和人员回 访 • 提供咨询指导服务 • 建立客户档案 • 妥善处理客户投诉
任务二 掌握客户服务基本方法
一、客服工作面临的挑战
同行业竞争加剧 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉 超负荷的工作压力 服务技巧的不足