华强支行--客户服务提升项目第一期阶段性成果
管理咨询全案项目清单
管理咨询全案项目清单目录一、项目准备阶段 (2)1.1 制定项目计划 (3)1.2 确定项目目标与范围 (4)1.3 组建项目团队 (5)1.4 招聘与培训人员 (7)二、需求调研与分析阶段 (8)2.1 收集客户需求信息 (9)2.2 分析客户需求 (10)2.3 制定客户需求报告 (11)三、方案设计与规划阶段 (12)3.1 制定管理咨询策略 (13)3.2 设计管理咨询方案 (14)3.3 制定实施计划 (16)四、项目实施与执行阶段 (17)4.1 执行管理咨询方案 (18)4.2 协调与沟通 (19)4.3 监控项目进度 (20)五、项目评估与收尾阶段 (22)5.1 项目效果评估 (23)5.2 客户满意度调查 (24)5.3 项目总结与经验教训 (24)六、后续服务与支持阶段 (26)6.1 提供后续咨询服务 (27)6.2 定期回访与跟进 (28)6.3 与其他业务部门协作 (29)七、风险管理与质量控制阶段 (30)7.1 制定风险管理计划 (31)7.2 实施风险监控与管理 (32)7.3 质量控制与保证措施 (33)一、项目准备阶段项目需求调研与分析：在项目的准备阶段，首先要了解客户的具体需求和业务背景。
这包括与客户进行深入交流，明确其业务领域、经营目标、管理挑战以及期望达到的效果等。
也要分析项目的可行性和潜在风险。
制定项目目标与规划：根据客户需求调研的结果，明确项目的目标并制定详细的规划。
这包括明确短期和长期目标，以及如何达到这些目标的具体步骤和时间表。
还需要确保项目目标的可行性和实际性。
组建项目组与团队组建：根据项目需求和目标，选择合适的项目团队成员并组建项目组。
团队成员应具备相应的专业知识、技能和经验，以确保项目的顺利进行。
还要明确团队成员的职责和任务分工。
资源准备与预算制定：根据项目需求和规模，确定所需资源和预算。
这包括人员、时间、物资、场地等方面的需求，以及相应的预算分配。
银行支行2024年上半年工作总结（2篇）
银行支行2024年上半年工作总结2024年上半年，作为银行支行的工作人员，我们积极努力，不断拓展业务，提升服务质量，为客户提供更好的金融服务。
在这半年的工作中，我们在以下几个方面取得了显著的成绩。
一、业务发展在2024年上半年，我们支行在业务发展方面取得了令人瞩目的成绩。
我们积极开展贷款业务，向各类企业提供资金支持，帮助他们发展壮大。
特别是在中小微企业贷款方面，我们广泛宣传政策，简化审批流程，为企业提供便捷的贷款服务。
同时，我们也注重个人贷款的拓展，为个体经营者、首次购房者等提供具有竞争力的融资产品。
另外，在存款业务方面，我们注重客户服务，通过推出多样化的存款产品和个性化定制服务，吸引了大量存款客户。
我们还积极与合作银行开展协作，加强渠道建设，提升异地存款和移动存款的便利程度，为客户提供更加便捷、安全的存款服务。
二、风险管理在2024年上半年，我们支行高度重视风险管理工作，加强内控措施，确保风险控制的科学有效。
我们加强了对贷款业务的审查和监管，严格审核贷款申请材料，确保贷款风险可控。
我们还开展了定期的风险评估和内部审计工作，及时发现和解决潜在的风险问题。
此外，我们支行注重信用风险管理，加强对个人和企业信用状况的调查和评估，确保借款人还款能力。
我们积极推动征信系统的建设和运用，提升信用信息共享和信用评估的准确性和可靠性。
三、服务质量在2024年上半年，我们支行更加注重服务质量，努力提升客户满意度。
我们加强员工培训，提升员工服务意识和专业素质，确保客户得到及时、准确、全面的咨询和服务。
我们还为客户提供了多种便捷的渠道和方式，如手机银行、网上银行等，使客户能够随时随地办理业务，享受一站式金融服务。
同时，我们开展了多项服务创新活动，如开展金融知识讲座、举办理财培训班等，帮助客户提升金融管理水平。
四、社会责任在2024年上半年，我们支行积极履行社会责任，参与社会公益事业的建设。
我们与当地公益机构合作，开展了多项公益活动，如资助贫困学生、赞助老年人福利院等，用实际行动回馈社会。
2021年深发展：打造服务标杆银行
深发展打造服务标杆银行深发展打造服务标杆银行201*年01月26日14:31来源深圳特区报【字体大中小】网友评论精益服务工程全面启动提升银行服务的新高度廖思淋雷凌核心提示作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务。
提高服务品质，是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强银行综合竞争实力的必备条件。
在刚过去的201*年，深圳银行业的服务质量总体提升。
其中，深圳发展银行深圳分行实施的“精益服务工程”无疑是一大亮点，其完善的理论体系、严密的操作体系，再次引领深圳分行迈向银行服务的新高度。
作为精益服务的重要成果，深圳发展银行江苏大厦支行荣获“201*年度中国银行业规范服务百佳示范单位”，引起社会各界广泛关注。
据悉，“精益服务”是深发展深圳分行与国内著名品牌和服务营销专家南开大学白长虹教授所带领的科研项目组，合作研究并实施的一项服务提升工程。
“精益服务”围绕深圳分行打造业内服务标杆银行的目标，对该行服务的各个环节进行全面、系统、科学的总结和改进，将“以客为尊，从心开始”的服务理念上升至理论高度。
“精益服务”理论强调基于客户视角完善和改造银行的整个服务体系，精益服务体系主要由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化四大模块构成，并以此指导和推动该行服务工作全面升级，为客户带来更加优质的服务体验。
“精益服务”是银行服务理论与实践紧密结合的重要研究成果。
201*年，作为指导员工实践的《精益服务指南》一书送达至深发展每位员工手中，标志着“精益服务”实践行动在深圳分行正式启动。
引言201*年10月25日，深发展深圳分行举办“精益服务工程”启动仪式新闻发布会。
深圳分行行长周立表示，“在精益服务的指导思想下，深圳分行会时时、处处从客户视角出发，全面审视与客户接触的每一个价值点和服务环节，通过客户的精益识别、产品的精益供给、流程的精益传递、界面的精益体验、体制的精益保障，实现客户期望与感知同银行传递与感知之间的完美统一”。
2024年农行网点春天行动总结（2篇）
2024年农行网点春天行动总结____年是农行网点春天行动的第五个年头，我作为农行XX分行行长，有幸参与了这次活动的策划和执行。
在这里，我将对这次活动进行一个总结，并对我所看到的成果和不足做一个客观的评价。
本次农行网点春天行动以“服务农村，造福百姓”为主题，旨在进一步加强农行在农村地区的服务能力，提升农民金融素质，推动农村经济发展。
行动分为三个阶段：筹备阶段、实施阶段和总结阶段，我们在每个阶段都付出了大量的努力。
在筹备阶段，我们组织了一次全体干部会议，讨论了本次行动的目标和重点工作。
我们明确了农行网点春天行动的核心是服务农民，因此我们决定在农村网点设立临时工作室，为农民提供一站式的金融服务。
为了更好地开展工作，我们还制定了详细的工作计划，明确了每个部门的具体任务和责任。
在实施阶段，我们按照计划有序地展开了工作。
我们首先在农村的重点地区开展了宣传活动，向农民介绍本次行动的目的和内容，鼓励他们积极参与。
随后，我们在每个农村网点设立了临时工作室，提供了各类金融服务，包括存款、贷款、理财等。
我们还派遣了一支精干的团队定期到农村地区走访，了解农户的实际需求，为他们提供定制化的金融解决方案。
在总结阶段，我们组织了一次专题研讨会，对本次行动进行总结和评估。
我们发现，本次行动取得了一系列重要成果。
首先，我们成功开展了宣传活动，提高了农民对农行的认知度和信任度。
其次，我们为农民提供了便捷的金融服务，满足了他们的实际需求。
最后，我们积极响应国家号召，推动了农村经济的发展。
然而，我们也意识到本次行动还存在一些不足之处。
首先，行动的宣传工作还有待加强，我们应该通过多种渠道，扩大行动的影响力，吸引更多的农民参与。
其次，临时工作室的设立和运营还存在一些问题，我们应该加强对工作人员的培训，提高他们的专业素质。
最后，我们的工作重点还需要进一步明确，确保我们能够针对性地提供服务，促进农村经济的可持续发展。
综上所述，____年农行网点春天行动取得了一系列的成果，但也存在一些不足之处。
2024年上半年支行网点工作总结（2篇）
2024年上半年支行网点工作总结2024年上半年是我所在支行网点的工作总结。
回顾这个时期的工作，我认为我们团队在各项指标和业务方面都取得了一定的成绩。
以下是我个人对这段时间工作的总结和反思。
首先，我们在业务发展方面取得了一定的突破。
在上半年，我们积极开展了各类业务，如个人存款、贷款、理财等。
通过加强客户关系管理和市场拓展，我们成功引进了一批新客户，增加了我们的业务规模。
同时，我们也注重提高客户满意度，积极解决客户问题，做到及时、准确地满足客户需求。
通过这些努力，我们在个人业务方面取得了不错的成绩。
其次，在公司内部管理方面，我们也做了一些工作。
我们加强了内部沟通和协作，促进了团队的凝聚力和效率。
我们根据各个岗位的特点，制定了相应的工作流程和标准操作规范，并进行了培训和督导，确保每位员工都能高效地完成自己的工作。
此外，我们还加强了对员工的考核和激励，通过激励措施激发员工的工作积极性，提升整体团队的绩效。
在风险控制方面，我们也做了一些工作。
我们建立了完善的风险管理体系，提高了业务审核和审批的严谨性和准确性。
我们注重风险防控的重要性，并持续加强对风险管理的培训和督导。
通过这些措施，我们成功地减少了贷款违约和风险案例的发生，保证了支行的良好运作。
除了上述方面的工作，我们还积极参与社会公益活动，提高了支行的社会形象和影响力。
我们组织了一次义务植树活动，并积极参与街道社区的环境整治工作。
通过这些活动，我们不仅为社区做出了贡献，也增强了支行和客户的互动与交流，建立了良好的社会关系。
在此期间，我们也面临了一些困难和挑战。
如市场竞争激烈、经济环境不稳定等。
但是，我们团队紧紧团结在一起，克服了各种困难，全力以赴地开展工作，取得了一定的成绩。
回顾这段时间的工作，我认为我们取得的成绩是在团队的共同努力下实现的。
正因为有这样一支优秀的团队，我们才能够应对困难和挑战，取得这样的成绩。
同时，也要承认还存在一些问题和不足之处，如团队合作仍需进一步加强、职业素养需要提高等。
2024年农业银行支行上半年工作总结(2篇)
2024年农业银行支行上半年工作总结____年上半年，由于全球疫情的持续影响，农业银行支行面临巨大的挑战。
在这个特殊的时期，我们积极应对各种困难，克服种种阻力，保持了良好的发展势头。
下面是对我支行____年上半年工作的总结：一、业务发展方面1. 存款业务：在上半年中，我支行积极拓展存款业务，采取了更加灵活的存款产品设计，加强了存款营销力度。
通过各种营销活动，我们成功吸引了一大批新客户，实现了存款业务的快速增长。
在这段时间中，存款余额达到了xx亿元，同比增长xx%。
2. 贷款业务：尽管今年上半年面临着贷款需求下降和风险控制加强的挑战，但是我支行采取了一系列措施，扩大了贷款业务的规模。
特别是在扶持小微企业方面，我支行利用政府推出的贷款优惠政策，积极向小微企业提供融资支持。
同时，我们加强了风险管理，有效控制了不良贷款风险。
上半年，我支行贷款余额达到了xx亿元，同比增长xx%。
3. 理财业务：在上半年中，我支行大力推进理财业务的发展。
我们积极与多家基金公司合作，推出了一系列创新产品，满足了客户多样化的理财需求。
通过强化销售团队的培训和专业能力提升，我支行理财业务取得了较好的成绩。
上半年，理财产品销售额达到了xx亿元，同比增长xx%。
4. 支付结算业务：在上半年，我支行大力推进支付结算创新，积极推广电子支付和移动支付业务。
通过持续改进支付结算系统，提高了支付的便利性和安全性。
同时，我们加强了对商户的拓展和合作，推动了支付结算业务的快速发展。
上半年，支付结算业务交易额达到了xx亿元，同比增长xx%。
二、风险控制方面1. 不良贷款管理：在上半年中，我支行加强了不良贷款的风险管理和处置工作。
我们建立了完善的不良贷款分类和计提制度，并制定了相应的风险防控措施。
通过加大催收力度和拍卖等手段处置不良贷款，有效控制了不良贷款的增长。
上半年，不良贷款率控制在x%，同比下降了x个百分点。
2. 信用风险管理：我支行在上半年中积极提升信用风险管理能力。
2023年农业银行工作总结：提升客户体验,实现普惠金融
2023年农业银行工作总结：提升客户体验，实现普惠金融实现普惠金融一、引言2023年是农业银行迎来新的发展机遇的一年。
在这一年，农业银行着力提升客户体验，实现普惠金融的目标，取得了一系列显著成就。
本篇文章将对农业银行2023年的工作进行总结和回顾，包括在客户体验和普惠金融方面所做的努力和取得的成果。
二、提升客户体验1.创新金融科技为了提升客户体验，农业银行在2023年大力发展金融科技。
我们引入了先进的技术，但需要注意的是，在本总结中，将不再描述这些内容。
通过智能客服、智能风控等技术手段，农业银行实现了高效、便捷的服务，极大地提升了客户的满意度。
农业银行积极开展云计算和大数据分析工作，通过对客户数据的深度挖掘和分析，更好地了解客户需求，并提供个性化的金融产品和服务。
客户的权益和利益得到更好的保护，优质金融服务得以普及。
2.发展手机银行和电子商务农业银行充分利用信息化技术，在2023年加大手机银行和电子商务的发展力度。
通过手机银行，客户可以随时随地进行金融交易、查询和管理自己的账户，实现了“掌上银行”的概念。
同时，农业银行积极开展电子商务合作项目，为客户提供更多元化的金融服务。
3.加强客户教育和培训为了提升客户体验，农业银行2023年加强对客户的教育和培训。
通过举办金融知识讲座、网上培训课程等活动，农业银行帮助客户提高金融素养，增强自我保护意识。
通过客户教育和培训，农业银行与客户之间建立了更加稳固的信任关系。
三、实现普惠金融1.强化金融服务的普惠性农业银行2023年致力于推动金融服务的普惠化发展，确保每个人都能享受到金融服务的便利。
农业银行积极参与农村金融服务，为农民提供更加便捷的贷款和理财产品。
此外，农业银行还加大了助学贷款、小微企业贷款等方面的力度，为广大困难群体和小微企业提供更多支持和帮助。
2.拓宽金融服务渠道农业银行2023年积极拓宽金融服务渠道，为广大客户提供更多元化的金融服务。
通过与其他银行合作开展合作项目，农业银行扩大了自己的服务范围。
2024年支行上半年工作总结范本(2篇)
2024年支行上半年工作总结范本2024年上半年，作为某银行支行的一名员工，我在工作中积极进取，勇挑重担，取得了一些可喜的成绩。
以下是我对这半年工作的总结：一、市场开拓在2024年上半年，我积极参与了支行的市场拓展活动。
通过拜访潜在客户以及与现有客户的深入沟通，我成功协助支行增加了20个新客户。
在市场开拓过程中，我还与业务团队合作，通过策划和组织多个推广活动，有效提升了支行的知名度和形象。
二、业务推广我作为支行负责推广公司贷款业务的代表，通过与客户面对面的交流和洽谈，成功为支行带来了300万元的贷款业务。
在业务推广过程中，我加强了客户关系管理，提高了客户满意度和忠诚度，为支行的业务增长提供了坚实的基础。
三、团队协作作为一个成熟的银行支行，团队合作是非常重要的。
在过去的半年里，我积极与同事合作，充分利用各自的优势，共同完成了多个重要项目。
在团队中，我承担了一定的领导角色，通过有效沟通和任务分配，成功协调了团队成员的工作，提高了工作效率和质量。
四、客户服务客户是我们工作的核心，他们的满意度是衡量我们工作质量的重要指标。
在过去的半年里，我通过不断学习和总结，提高了对客户需求的理解和满足能力。
在与客户沟通和协商时，我注重沟通技巧和语言表达，尽力满足客户的期望。
在这个过程中，我成功留住了30个老客户，并获得了他们的良好评价。
五、自我提升作为一名员工，持续的自我提升是非常重要的。
在2024年上半年，我参加了多个培训课程和研讨会，提高了自己在个人能力和专业知识方面的水平。
通过不断学习和实践，我提高了自己的工作效率和质量，为支行的发展做出了积极的贡献。
总结起来，2024年上半年对于我来说是一个充实而有收获的半年。
通过市场开拓、业务推广、团队协作和客户服务等方面的努力，我为支行取得了一些可喜的成绩。
然而，我也意识到自己还有许多需要提高的地方，因此，在下半年我将继续努力，不断提升自己的能力和素质，为支行的更加辉煌的未来做出更多的贡献。
建设银行 网点全员营销能力提升项目方案
100.0%
排队等候 94.4%
67.4% 70.9% 服务规范
64.2% 80.6% 设施
营业部 其它网点
网点不规范情况 实际案例（示范）
二-2 第二阶段 统一理念培训、关注策略与技巧
转换、提升全行员工主动服务营销意识 树立“以客户为中心”的服务营销理念
层面
培训课程
目标与收获
机关管理层 网点负责人
目录
一 项目目标 二 如何完成目标 三 价格
二、如何完成目标与任务
第一阶段 服务现状诊断
第二阶段 统一理念 制订标准
第三阶段 10家网点 服务+营销导入
第四阶段 固化-回头看督导
第五阶段 三个月后续维护
抽取市区主要支行网点，对网点服务质量现状进行检测，找出 网点服务中存在的不规范问题，出具<调研检测报告>
80
70 67.3
60
50
40
30
20
10
0 全市平均 陈仓 蔡家坡 高新
79.3 凤翔
76.8 扶风
74.0 凤县
69.0 陇县
63.5 千阳
59.0 岐山
47.0 麟游
46.0 金渭
44.3 眉县
网点得、失分分析 需要改善点分析
综合表现 67.3% 69.7% 服务质量 58.3% 56.8%
74.1% 环境 79.4%
提升活动 策划能力 活动质量 培养网点 整体营销 策划能力
二-3 第三阶段：10家网点进行“服务+营销”导入
对照中国银行业协会全国千家示范网点塑造标准 “服务+营销”执行“3+2”模式
第1天 白天+晚上
第2天 白天+晚上
2024年银行营业网点上半年工作总结（2篇）
2024年银行营业网点上半年工作总结____年上半年，作为银行营业网点的工作人员，我们团结合作，勤奋工作，取得了一系列显著的成绩。
下面是我对这半年工作的总结。
一、业务开展在上半年，银行各项业务持续稳定发展。
我们积极响应国家政策，推进金融创新，深化网点业务转型升级。
特别是在个人理财、企业贷款、电子银行等方面，我们取得了积极的进展。
不仅推出了更多具有市场竞争力的产品，还提高了业务覆盖面和满意度。
通过积极的市场宣传和客户培训，提高了客户对我们网点的认可度。
二、服务质量提升在服务质量方面，我们不断努力提高银行网点的形象和服务水平。
通过确定服务目标、完善工作流程、加强员工培训等措施，全面提高了服务质量。
我们重视客户的需求，积极主动与客户沟通，严格遵守服务承诺，及时处理客户反馈的问题。
通过这些努力，我们争取了更多客户和市场的认可，提高了客户满意度。
三、风险防控在风险防控方面，我们始终坚持风险管理的重要性，加强对风险的认识，加强风险管理措施。
我们严格落实国家金融监管政策，对贷款、信用卡等业务进行全面风险评估，及时采取风险控制措施，确保风险可控。
我们还加强了对员工的培训和教育，提高了员工的风险意识，减少了内部风险。
四、团队建设在上半年，我们重视团队建设，注重员工的培养和激励。
我们建立了一套完善的人才培养机制，注重员工的专业知识和业务能力培养，提高了员工综合素质。
同时，我们开展了一系列激励措施，鼓励员工发挥创造力，促进工作效率的提高。
通过这些举措，我们的团队凝聚力进一步增强，员工满意度得到提高。
五、创新发展在上半年，我们积极开展创新工作，推进银行的数字化转型。
我们加强了对电子银行平台的建设，提供了更多方便快捷的线上服务。
我们开展了智能柜员机试点，提高了自助服务能力。
我们还推进了区块链技术的应用，提高了信息安全和交易效率。
通过这些创新措施，我们实现了工作效率的提升和服务质量的改善。
六、社会责任在上半年，我们积极履行社会责任，开展了多项公益活动。
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问题一：客户业务办理等待时间长，引发客户不满
问题分析
解决措施
计划实施时间
1、进一步优化网点人员排班，结合华强北片区商户开业时
间，在保证理财区窗口足够对外的情况下，弹性调整现金
区窗口。客户量小的区域及时封柜，支援客户量大的服务 长期实施
区域，结算区支援现金区、大户区支援小户区，提高窗口
支行下半年陆续有5名柜员休 对外效率。
8月份开始，每月 组织一次
客户维权意识和服务要求 日趋提高，在应对各类客 户诉求时，难免有网点一 线人员因缺乏处理经验而 引起客户不满
1、支行QC小组收集整理了近年网点碰到的各类典型 服务案例，编制为《华强支行服务案例汇总》下发 各网点学习，给网点在处理不同客户诉求时提供借 鉴，尤其是针对特殊群体、特殊事件时要学会灵活 处理，防范声誉风险。
社会舆论关于银行融资难、收费高、办事慢、排队长等等的 评论日趋增加，银行服务瑕日趋同质化，随着利率市场 的逐步放开，银行的“商誉”或者说“客户满意度”将愈加 成为核心竞争力之一。
华强支行所处的华强北商业区银行林立，目前共有工、农、 中、建、交、招商、中信、平安、民生、渣打、汇丰等中、 外资银行共40余家网点，竞争激烈。
二、问题发掘和应对措施——“人”
问题二：一线人员工作经验和沟通技巧存在不足，不当的服务细节 会激化、加深客户不满情绪，引发客户投诉
问题分析
解决措施
计划实施时间
大堂经理及引导员作为最 一线人员，沟通技巧和 “危机”处理技巧有待提 升
1、支行服务提升管理岗定期组织交流会，通过日常 收集及每月95588服务事件综述中的典型案例讲解， 强化服务意识，提升“危机”沟通处理技巧。
4、制定《华强支行2013年机动柜员管理办法》，从人均柜
面业务量和人均柜面营销业绩两方面，采用积分制综合评 10月份已实施，支行
价各网点人员紧迫程度，通过机动柜员派驻方式，将有限 内发文
人力投入到最紧缺的阵地。
因程远柜值00人授程面较前员权授业高后调主权务的离 管 质 处 上和人量理午1休员和时0假不效间：的足率，00原，，特及因影拉别下， 响 长 是午远了了峰3：1参远0班、0与程，后支工授缓派行作权解出安日主人一排和管员名全节从不现体假够9场：现日造主0场的成0管直主远的支落管程授援至每授权远下月权业程午减主务授4少管等权：休排候，00息班时周，一。间六各个在的日网周排压一点末班力起每值时。参天班安与下补排排午休1：，7-9月已实施
服务管理工作。
二、问题发掘和应对措施——“机”
存在问题
网点自动柜员 机硬件故障率 较高
各网点自动柜 员机普遍存在 缺钞业务故障 较高情况
问题分析
解决措施
实施时间
支行所处的华强北商圈人流密 集，各网点自动柜员机普遍都 处于日均交易600笔以上的满负 荷运转状态，导致部分机具尽 管未达总行制度规定的设备报 废年限，但实际已零件磨损、 老化严重，导致经常出现设备 故障。
性工作，需要通过制度 协作效率等方面的综合评价，采用积分制评定各 约束、考核激励等手段 单位服务质量，作为各网点经营绩效考评辅助依 来避免惯性思维的惰性， 据，以及支行柜员年终考核等级的评定依据，引
8月份已实施， 支行内发文
不断加深服务理念
导员工自动、自觉、自发地为客户提供优质服务，
建立服务标准执行的固化机制，稳步做好标准化
具体如下：
二、问题发掘和应对措施——“人”
问题一：客户业务办理等待时间长，引发客户不满
问题分析
新员工占比高，基础业务技 能欠佳
解决措施
1、针对近两年入行的新员工，通过定期的技能培训及业 务技能竞赛，促进员工业务技能的提高。
计划实施时间
9月份已实施一次， 计划今后每半年组 织一次
1、制定《华强支行2013年结算质量管理办法》，根据分、
产假，且由于落实亲属回避制 度调出柜员3名，导致柜员实 际缺编情况较严重，对外服务
2、制定《华强支行2013年柜员营销积分管理办法》，结合 分支行结算产品营销重点，引导和激励员工，提升全员营 销积极性。
9月份已实施，支行内 发文
窗口减少
3、补充新鲜血液，缓解人员轮休压力，同步做好人员培养。9月底新人已分配
提升服务满意度 降低投诉事件量 ——华强客户服务提升项目第一期阶段性成果
展示
QC项目组成员： 白宇飞、郑智影、章丹、林霞、何青、
黄伊婷、张洁、张昌喜、郑宜贤
一、工作背景简述 二、问题发掘及应对措施 三、阶段性工作成果汇总 四、改进之处与工作展望
2020/11/17
2
一、工作背景简述
WHY？为什么选取网点“零投诉”作为QC小组研究课题？
上述因素都对华强支行的客户服务工作提出更高的要求， 只有更高的服务效能、更好的客户体验才能帮助我行在同业 竞争中占据有利地位，获得更多的高质量忠诚客户。
二、问题发掘和应对措施
支行QC小组通过头脑风暴，尽可能全面的暴露日常服 务过程中的细节问题，进而深挖找出问题根源因素，经过 认真分析，从人、机、料、法、环五方面，综合考虑时间 和实施难易度，筛选出客户服务提升项目第一期中计划“ 解决”的问题清单，并制定相应的处理措施及实施时间计 划。
账而返工
情下易甚形发、至的网注引详点意发细学事投梳习项诉理。等。，指，目整引避前理中免已编清由完制晰于成了 列漏 客明办户《业关手客务联机户办业号信理务码息过，变变程造更更中成及操的客换作关户卡指联不不引交便换》，5份每月再季份次度已更更实新新施，一，计次9划月
号业务的操作指引。
二、问题发掘和应对措施——“人”
支行等内外部检查情况，采用积分制分级评定结算质量问 题，作为各网点经营绩效考评辅助依据，以及支行优秀内 控网点、无差错柜员的评定依据，引导和激励员工，提升
6月份已实施，支行 内发文
因业务更新快，流程变化快， 个体和网点结算质量。
再加上柜员疏忽，导致柜面
业务办理时由于反交易、冲 2、支行QC小组通过对各类客户信息变更过程中不同业务
上半年开始实施， 每季度更新补充
二、问题发掘和应对措施——“人”
问题三：全员服务意识需要进一步加强，真正落实支行内一线服务 客户、后台服务一线的服务理念
问题分析
解决措施
计划实施时间
1、制定《华强支行2013年服务质量管理办法》，
通过对各网点、各部室在营业和办公环境、设备
服务意识的培养是长期 服务效率、员工行为规范、管理人员履职及内部