校讯通客服人员服务规范
客服中心服务规范
客服中心服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定的一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免使用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
客服人员服务行为规范
客服人员服务行为规范一、接待要微笑、热情、真诚1、服务人员应佩戴岗位标志,举止文明,服务周到。
2、接待用户来电来访,应主动热情,语气温和,耐心细致。
3、迎送客户时,主动问好或话别。
4、业务接待应实行首问负责制,不推诿、不搪塞,接待记录齐全。
5、对行动不便的客户,如老年人、残疾人等, 要主动上前搀扶、指引, 提供尽可能的帮助。
6、对无完全行为能力的人,如精神病患者、醉酒者,要保持冷静、克制, 妥善处理,不与其发生冲突。
二、沟通要冷静、理智、策略1、耐心倾听客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提出的建议, 做到有则改之无则加勉。
2、如果属自身工作失误,要立即诚恳地向客户赔礼道歉,请客户谅解。
3、自己确实受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事, 不能顶撞和训斥客户, 更不能与客户发生争执。
4、自己拿不准的问题,不回避、不否定,不急于下结论, 应及时向领导汇报后再答复客户。
三、电话要畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的首先道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)。
2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题, 应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。
3、接到客户电话报缺时,详细询问故障情况, 记录客户的姓名、电话、地址, 立即通知相关部门去处理。
4、因供水管线故障停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供水的大约时间。
5、当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。
遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为,但不能使用服务忌语。
6、在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对” 等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复确认。
7、通话过程中,需等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
四、会话要亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说方言、忌语。
2、语音清晰,音量适当,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确,讲普通话。
3、与客人交谈时,要专心致志,面带微笑, 不能目光呆滞、反应冷淡, 必须时说“对”“是”,表示在注意客户讲话。
客服人员行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务态度与礼仪第四条客服人员应始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，对待客户礼貌用语，尊重客户意见。
第五条客服人员应主动了解客户需求，积极为客户解决问题，确保客户满意。
第六条客服人员在与客户沟通时，应使用普通话或公司规定的语言，语速适中，吐字清晰。
第七条客服人员不得在服务过程中表现出不耐烦、消极、推诿等不良情绪。
第八条客服人员应尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第三章服务规范第九条客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关知识和技能，确保为客户提供准确、全面的信息。
第十条客服人员应按照公司规定的服务流程和标准，为客户提供服务。
第十一条客服人员应及时处理客户咨询、投诉和建议，确保问题得到妥善解决。
第十二条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章工作纪律第十三条客服人员应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、擅自离岗。
第十四条客服人员应保持工作场所整洁，不得在岗位上吸烟、饮酒、吃零食。
第十五条客服人员应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第五章奖惩制度第十六条对表现优秀的客服人员，公司将给予表扬、奖励和晋升机会。
第十七条对违反本制度规定，影响服务质量或造成不良后果的客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
客服人员行为规范管理制度旨在规范客服人员的行为，提升服务质量，确保客户满意度。
客服人员应认真学习并严格执行本制度，共同为公司的持续发展贡献力量。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
客服中心人员工作规范
客服中心人员工作规范1.0 基本职业道德规范与责任1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。
1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。
1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。
1.4 不得对外透露事项：（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。
1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。
2.0 基本工作权利2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。
2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。
2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3.0 基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。
4.0 工作细则4.1 接听电话4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔夫”应答。
4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
4.2 接待咨询求助4.2.1客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。
4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。
4.3 商品售卖4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。
校园网客服规章制度
校园网客服规章制度第一章总则第一条为规范校园网客服工作，提高服务质量，保障师生网络正常使用权益，制定本规章制度。
第二条校园网客服是指负责校园网络服务支持和问题解决的部门，负责为师生提供网络使用技术支持和服务。
第三条校园网客服人员应具有相关专业知识和技能，熟悉网络设备和技术，能够高效解决网络问题。
第四条校园网客服工作应遵守法律法规，维护师生信息安全，保护网络使用者的合法权益。
第五条校园网客服应积极主动地解决用户问题，提供优质的服务，确保网络畅通和稳定。
第六条校园网客服工作应坚持以用户为中心，倡导服务至上的理念，努力提升师生满意度。
第七条校园网客服应建立健全工作制度和流程，明确职责分工，提高工作效率，保障服务质量。
第八条校园网客服应定期对员工进行培训和考核，不断提升员工的专业素质和工作能力。
第二章服务内容第九条校园网客服的服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 提供网络使用指导和技术支持。
2. 处理用户的网络故障和投诉。
3. 监测网络设备运行状态和性能。
4. 维护网络安全，防范网络攻击和病毒感染。
5. 及时更新网络设备和软件，保障网络畅通和稳定。
第十条校园网客服应建立专业的服务团队，提供24小时全天候的服务，确保师生在任何时间都能得到及时的帮助。
第十一条校园网客服应建立用户服务平台，接受用户的问题和建议，及时回复和处理用户反馈。
第十二条校园网客服应建立网络使用常识宣传教育活动，提高师生对网络安全和合理使用的认识。
第三章工作流程第十三条校园网客服工作流程应包括以下几个环节：1. 接收用户问题：接受用户的电话、邮件、在线留言等渠道提出的问题和请求。
2. 问题诊断：根据用户描述的问题，进行初步诊断和分析，确定问题的性质和原因。
3. 解决问题：根据问题性质和原因，制定合理的解决方案，快速有效地解决用户问题。
4. 反馈结果：将解决结果及时反馈给用户，确认用户问题已得到解决。
5. 汇总总结：定期对用户问题和解决情况进行汇总总结，提出改进意见和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
校讯通客服人员服务规范
校讯通客服人员服务规范V1.0
湖北新昊天信息技术有限公司
2011年4月
一、客户服务流程图
二、前台客服人员服务规范
1、宣传发动阶段前台客服人员操作规范
1.1根据学校关系表逐一进行公关、礼节性拜访，与每一位领导、老师建立良好的起始关系。
1.2校讯通策划书及所提交的文档需经部门经理审核把关，确认无文字、语法、逻辑错误后才向学校提交。
2、资料采集：前台客服人员操作规范
2.1所收集的资料必须填写完整，教师资料采集需包含教师姓名、手机号码、职务、任课班级、任课科目五部分内容。
学生信息采集需收集学生姓名及家长的手机号码（最多提供5个）。
2.2提供的最好是电子表格和资料，以提高录入效率。
2.3录入资料
2.3.1设臵系统班级；
2.3.2上传提供的教师资料、为学校所有使用人员设臵好帐号与密码、对教师身份进行分配，导入全部学生资料与家长手机号，核对手机号。
2.3.3校级领导的帐号和密码全部要求使用8、6、3、2等吉祥寓意的数字，不要出现4、7等；
2.3.4家长手机号录入由后台客服进行第一次校对并签字，后即通知前台客服人员，由前台客服人员进行第二次校对并签字，客服经理进行抽查后，老师对本班手机号逐一确认并签字，以确保手机号准确率达到100%，即：零误差。
3、第一次集中培训规范
3.1预约好培训时间
3.2客服人员形象包装。
3.3准备好校讯通相关资料，培训时所需内容（教师手册、培训稿件、PPT等内容）。
3.4集中培训时间控制在25分钟内；重点要突出；前10分钟讲解，后15分钟答疑并进行现场演示，培训结束后向老师致谢！
4、启动试运行期
4.1征求校长同意，确定开通时间。
开通时间宜选择在上午9：00至10：00
4.2开通当天客服需要发送四条信息。
4.2.1以校长的名义发送给全体教师，告知老师学校已开通校讯通功能，鼓励老师积极与家长进行联系，并回复家长的留言；
4.2.2以学校名义发送给全体家长，告知家长学校已开通了校讯通功能，家长可通过校讯通平台与老师进行沟通；
4.2.3触发试用二次确认信息内容；
4.2.4引导班主任/科任老师发送信息给家长，告知家长可以直接回复信息给老师联系，并让家长知道回复老师的信息是免费的。
4.3发出第一条短信后，前台客服人员应抓紧时机，充分利用试用期免费政策，培养老师、家长的使用习惯。
4.4发出第一条短信后的两个工作日内，以班级为单位发放试用通知书、《家长手册》。
4.5控制试用时间。
标准试用期为一个月（最长不超过三个月）。
4.6协助老师开展学生日常信息的采集与录入。
现场指导老师应用,及时解决老师提出的问题。
请老师启发家长回复留言并及时查看家长的反馈留言。
4.7定期向校领导汇报校讯通的试用情况，征求改进意见。
4.8短信评估标准：试用期间发送信息量一天以1-2条为宜，月下行信息量达到人均15条，上行达到0.5条,个性化信息达到人均4条.
5、试用期结束，进入收费期
5.1试用满一个月，客服人员应开始下发《家长确认书》，为计费运行作准备。
5.2家长可发送XX至XXXX进行定制.
5.3客服人员可通过外呼的方式与家长确认是否定制校讯通业务.
5.4家长手机号、家长选择的套餐方式、资费标准的设臵准确无误。
5.5前台客服人员从下单开始至结束过程中应全程与后台客服协同配合。
6、后维护期规范
6.1引导家长通过校讯通平台与老师互动，增加上行短信量，提高网站的点击率。
6.2日常信息量应达到规定的标准值：月下行信息量达到人均25条，上行达到0.8条,个性化信息达到人均4条。
当出现下滑时，应及时分析原因并遏止之。
6.3在维护好与班主任老师的合作关系之前提下，将主要精力逐渐转向与家长的沟通。
6.4继续开发尚未定制校讯通或未入网的家长，不断提高分管学校的入网率内容如下：
6.5征求家长的反馈意见，完善校讯通的产品与服务。
三、后台客服人员服务规范
1.后台客服人员必须确保所录入的资料是准确无误的，特别是手机号
等数字信息。
2.根据前台客服人员提交的资料合理分配教师帐号。
3.客户反馈的问题属于设臵范围的应于当日内解决。
4.配合前台客服人员高效率地完成后台客服工作。
5.确保后台服务质量符合前台客服要求。
6.客户投诉的问题要求24小时以内进行处理并答复。
7.及时识别不支持增值服务的号段，并向前台客服提交异常号段列
表。
8.系统诊断、查询与维护，并于两个小时内进行解决。