理工企业诊断复习资料
08819企业管理咨询与诊断复习资料
第三节企业管理咨询与诊断的特点和作用
（一）企业管理咨询与诊断的特点（六个）
①科学性
②创新性
③有效性
④独立性
⑤合作性
⑥建议性
（二）企业管理咨询与诊断的作用（四个）
预防作用； 纠错作用； 改善作用；创新作用
主要内容：项目的背景和目的；客户面临的问题；解决客户问题的技术思路和方法；项目内容和成果描述；项目的时间进程和初步计划；项目小组活动方式和参与成员；咨询公司简介。
编写要求：深度合适；具有针对性；具有可操作性；具有体系性。
（五）管理咨询合同的主要内容以及管理咨询的报价方法
报价方法：成本定价报价法；企业增益报价法；咨询人员工作时间报价法。
第三章企业战略管理咨询与诊断
第一节企业管理咨询与诊断概述
（一）战略管理的基本理论
企业战略是指企业为了满足未来持续经营的需要，在分析其拥有和控制的内部资源、能力以及所处的外部坏境的基础上，决定企业的未来发展方向、目标与目的，选择达到该目标与目的应遵循的途径和行动，并为实现这些目标与目的，对企业重要资源进行配置，对目前与将来要从事的经营活动进行系统规划与安排。
外部信息（国家相关政策，行业发展现状及趋势，市场产品结构化概况，市场竞争状况，技术和研发状况）
方法：向企业提供资料清单，要求企业按照资料清单提供资料；利用互联网络查询收集资料，尽量从国家、地方或者行业协会专用网站收集；查询国家行业出版物；查阅专业杂志和期刊；对企业人员进行访谈；拜访行业内的专家，利用他们的专业背景探寻信息；购买调查公司的调查报告。
注意事项：注意资料的审核与判定；注意对信息资料的管理；注意对资料范围的把握；注意与企业协调、沟通；尊重资料提供者的意见；考虑收集资料的必要性和成本。
《企业管理咨询与诊断》复习资料
《企业管理咨询与诊断》复习资料黎志凯老师编写第一章企业管理咨询与诊断概述一、单项选择题1、对企业存在的问题进行诊断，并针对“病症”下药，使企业摆脱管理危机是( C )A、教练员B、传教士C、医生D、幕僚2、在管理咨询人员的角色定位中，咨询人员掌握系统的理论知识并能够给企业提供合理的建议是( B )A、医生B、教练员C、传教士D、幕僚3、在管理咨询人员的道德规范中( C )是最敏感、最重要的问题之一。
A、格遵守国家有关法律、法规和政策B、不接受力不胜任的咨询委托C、体现客户利益最大化D、不做诋毁同行的事4、某咨询公司委派一名管理咨询人员对企业进行生产流程管理咨询，在咨询过程中，该咨询师采取了培训、辅导和检查评价等方式，帮助车间人员完成流程手册编写工作，该咨询人员在管理咨询活动中的角色定位是( D)A、专家B、培训师C、医生D、教练员5、独立思考、迅速判断问题的能力，属于咨询人员的 ( C )A、政治思想道德素质B、智力素质C、技能素质D、身体和心理素质6、在任何一个行业里，（C）最高的企业往往就是该行业最优秀的企业。
A、客户满意度B、客户支持率C、客户保有率D、客户流失率7、企业的营销组织可以采取多种形式，（A）的主要优点是层次简化、分工明确、管理集中和易于管理。
A、职能型营销组织B、地区型营销组织C、产品型营销组织D、市场型营销组织8、企业市场营销信息系统由四个子系统组成，其中，企业营销人员使用最多的、最基本的信息系统是（A）A、内部环境报告系统B、外部信息收集系统C、营销信息处理系统D、营销调研系统9、对客户战略制定过程进行分析，判断客户在战略制定过程中是否存在问题是(D)诊断内容。
A、综合诊断B、客户现行战略诊断C、客户战略管理过程诊断D、客户战略制定过程诊断10、在现代企业财务管理功能中，（B）是企业最基础的财务功能。
A、医生角色B、核算员角色C、管家角色D、战略决策者角色11、利用SWOT分析法形成了四种可以选择的策略，其中ST策略是指( C)A、利用外部的环境机会来改进企业内部的劣势B、利用企业内部的优势去捕捉外部的环境机会C、利用企业内部的优势来减轻外部的环境威胁D、直接克服企业内部的劣势和避免来自外部的威胁12、下列关于管理咨询含义的表述不正确的是( D )A、管理咨询是由管理咨询专家和咨询客户共同参与的活动B、管理咨询是“一把钥匙开一把锁”的过程C、管理咨询是为客户提供管理知识和技能的智力服务D、管理咨询是一种中介机构性质服务13、企业管理咨询首先产生在( D )A、中国B、日本C、西欧D、美国14、( C )是管理咨询生命力和活力的源泉。
企业管理咨询与诊断重要考点
第一章P6-8(选择or简答）我国企业咨询与诊断存在的问题1、我国的咨询业仍处在发展的初级阶段2、参业人员的素质参差不齐3、全行业缺乏统一的理论认识及行业标准4、整个社会缺乏对管理咨询业的监督考察机制5、虽然我国的咨询业发展较快，但到目前为止还没有一套完整的产业政策P10(名词解释）企业管理咨询与诊断企业管理咨询与诊断，是由具有丰富经营理论知识和实践的专家，与企业有关人员密切配合，根据客户的需求,运用科学的方法,通过深入调查、分析，找出企业管理中存在的问题及其产生的原因，有针对地提出科学的切实可行的解决方案，并指导方案的实施，以提高企业绩效的智力服务过程.1企业管理咨询与诊断是由管理咨询专家和企业有关人员共同参预的活动.2企业管理咨询与诊断是“一把钥匙开一把锁”的过程3企业管理咨询与诊断不是普通的服务，而是为客户提供管理知识和技能的智力服务。
P10(多选）企业管理咨询与诊断分为进行诊断和实施指导两个阶段P11—12（选择or简答）企业管理咨询与诊断的分类1按咨询对象分，管理咨询可以分为企业管理咨询、事业单位管理咨询、社会团体管理咨询和政府机构管理咨询2按咨询时间长短分，管理咨询可以分为中长期咨询和短期咨询3按咨询涉及的业务广度分,管理咨询可以分为综合咨询、专项咨询和专题咨询 4按企业内部价值链的环节分，管理咨询可以分为产品开辟、物资采购、生产加工、仓储储运、销售和服务等环节咨询P12-13（选择or简答)企业管理咨询与诊断的特点1、科学性（科学性是咨询赖以生存的根本）2、创新性(创新性是管理咨询生命力和活力的源泉）3、有效性（有效性是管理咨询存在的基础和前提）4、独立性5、合作性6、建议性第二章P24-25（简答)豫备调查的基本过程1. 和客户企业的领导或者主管领导见面2. 参观现场3. 采集必要的资料4。
问询调查 5. 资料整理、汇总、分析P26-27（多选or简答)豫备调查中的注意事项1、咨询人员应具备较为全面的知识2、咨询人员要验证客户对本企业的认识3、咨询人员要基于事实做出判断4、应妥善保存豫备调查的资料P27-29 ()拟定项目建议书项目建议书的主要作用是：1向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度2向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务3使客户相信本咨询公司有理由，也有能力完成任务项目建议书的内容1项目的背景和目的（具有确定基调的作用）2客户面临的问题3解决客户问题的技术思路和方法4项目内容和成果描述5项目时间进程和初步计划6项目小组活动方式和参预成员7咨询公司简介项目建议书编写的要求1深度合适2具有针对性3具有可操作性4具有体系性P33（简答）综合调查分析1. 建立明确的判断管理问题的标准2. 认真查清现状3. 采用正确的分析方法做出独立判断4。
2020年(企业诊断)诊断学基础(附辅导资料)
（企业诊断）诊断学基础（附辅导资料）诊断学基础细目一发热一、病因(一)感染性发热：最常见。
(二)非感染性发热1．无菌性坏死物质的吸收2．抗原一抗体反应3．内分泌与代谢障碍4．皮肤散热减少5．体温调节中枢功能失常6．植物神经功能紊乱二、临床表现(一)发热的临床分度：按发热的高低可分为：①低热：37．5℃一38℃；②中等度热：38．1℃一39℃；③高热：39．1℃一4l℃；④超高热：4l℃以上。
(二)热型临床常见的热型有下列数种：1．稽留热：体温持续于39~C一40℃以上，达数日或数周，24小时波动范围不超过l℃。
见于肺炎链球菌性肺炎、伤寒、斑疹伤寒等的发热极期。
2．弛张热：体温在39~C以上，但波动幅度大，24小时内体温差达2~C以上，最低时一般仍高于正常水平。
常见于败血症、风湿热、重症肺结核、化脓性炎症等。
3．间歇热：高热期与无热期交替出现，体温波动幅度可达数度，无热期(间歇期)可持续1日至数日，反复发作。
见于疟疾、急性肾盂肾炎等。
4．不规则热发热无一定规律，可见于结核病、风湿热、支气管肺炎、感染性心内膜炎等。
根据不同的热型有助于发热病因的诊断与鉴别诊断，但须注意，由于抗生素、解热镇痛抗炎药与糖皮质激素的广泛应用，可使一些疾病的热型变为不典型。
此外，．热型也和个体反应有关，年龄、营养状态均可影响热型。
如老年人休克型肺炎时可仅有低热或无发热。
(四)伴随症状1．伴寒战常见于感染。
2．伴意识障碍常提示中枢神经系统的疾患。
3．伴咳嗽、咯痰多考虑肺、支气管炎症。
4．伴腹泻要考虑肠道感染。
5．伴尿频、尿急、尿痛常考虑尿路感染。
6．伴皮疹应注意是否为急性出疹性传染病。
7．伴口唇单纯疱疹常见于肺炎链球菌性肺炎、流行性脑脊髓膜炎、流行性感冒等。
8．伴眼结膜充血多见于麻疹、流行性出血热、斑疹伤寒、钩端螺旋体病等。
细目二胸痛一、病因1．胸壁疾病2．心血管疾病3．呼吸系统疾病4．其他原因二、问诊要点1．发病年龄与病史：青壮年胸痛，应注意结核性胸膜炎、自发性气胸、心肌炎、心肌病，40岁以上者应多考虑心绞痛、心肌梗死与肺癌等。
08819企业管理咨询与诊断复习资料
SDLC 费者的电子商务；6.消费者对
消费者的电子商务。
10、企业电子商务管理的
内容、性质、职能
企业电子商务管理的内
容：1.电子商务中的生产管理
（生产过程管理、库存管理、
数字化定制生产管理）2. 电
子商务中的营销管理3. 电子
商务中的供应链管理4. 电子
商务中的财务管理 5. 电子
商务中的人力资源管理 6.
电子商务中的研究与开发管
理
企业电子商务管理的性
质：自然属性和社会属性
企业电子商务管理的职
能：决策、组织、领导、控制、
创新。
11、企业电子商务管理咨
询与诊断流程：设定目标；将
目标与企业战略衔接起来；效
益成本分析；电子商务系统需
求诊分析；电子商务系统规划
与设计；电子商务系统的测
试、应用和反馈；电子商务系
统的管理和维护。
企业管理咨询与诊断复习考点
企业管理咨询与诊断复习重点第一章（P10）第二节一、企业管理咨询与诊断的含义：企业管理咨询与诊断，是由具有丰富经营理论知识和实践的专家，与企业有关人员密切配合，根据客户的需求，运用科学的方法，通过深入调查、分析、找出企业管理中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方案的实施，以提高企业绩效的智力服务过程。
（P14）第四节二、企业管理咨询人员的道德规范：1）严格遵守国家有关法律、法规和政策2）不接受力不胜任的咨询委托3）体现客户利益最大化4）保持咨询工作的独立、客观、公正5）保守客户秘密6）既“授人以鱼”又“授人以渔”7）不做诋毁同行的事第二章（P27）第一节三（一）、项目建议书及其作用：项目建议书是咨询公司在对客户进行预备调查之后，向客户说明其存在的问题，咨询项目的内容、解决问题的思路和框架，说服客户向咨询公司委托这项咨询任务的书面材料。
（P27）（二）、项目建议书的主要内容：1）项目的背景和目的2）客户面临的问题3）解决客户问题的技术思路和方法4）项目内容和成果描述5）项目实际进程和初步计划6）项目小组活动方式和参与成员7）咨询公司简介（三）、项目建议书编写的要求：（P29）①深度合适②具有针对性③具有可操作性④具有体系性第二节一、诊断准备：（P32）诊断的准备工作是咨询人员正式开展调查之前，由咨询公司和客户双方所做的组织上、思想上、技术上和物质条件上的准备工作，以便咨询活动顺利开展。
1）咨询公司准备2）客户单位准备3）召开项目启动会（P32）二、诊断过程：诊断过程是运用多种调查分析的手段，围绕咨询项目，找出客户存在的问题及其问题产生的原因，为制订改善方案提出方向和要点的工作过程。
（一）、诊断过程的要求：（P33）1）综合调查分析2）专题调查分析三、诊断过程的运作：（P34）①和客户领导见面②了解客户的主要业务流程③参观业务现场④对客户高、中层部分领导进行访谈⑤进行问卷调查⑥收集和整理资料⑦统计和分析数据⑧在各人调查分析的基础上，项目全体人员共同分析、归纳，最后形成问题及其对客户经营的影响⑨分工进行专题调查，并再拟定改善建议的方向和重点⑩项目组汇总各个专题的结果，共同协商形成统一的诊断报告提纲，并分工撰写⑪诊断报告形成⑫诊断报告发表和确认六、诊断报告的拟定：（P38）诊断报告是管理咨询运作过程中给客户提交的第一份正式报告，对于确立咨询公司与企业良好的合作关系、确定解决方案都具有重要意义（一）、诊断报告应达到的目的：（P38）1）对企业存在的问题和问题的根源有全面准确、清楚透彻的分析，并能得到客户的认可。
企业管理咨询与诊断自考真题复习资料
D.人员协一、单项选择题1．以下选项中对生产运营系统的评价与改良描述正确的选项是()A. 为了使系统具有快速反响能力以适应市场的变化，必须经常性地对系统加以监控、评价、维护和改良B. 涉及企业全部生产经营活动，按照治理的根本职能，其内容有生产决策和方案、生产组织和指挥以及生产操纵和协调三项C. 包含产品或效劳的选择和设计、设施的定点选择、设施安排、效劳交付系统设计和工作设计D. 在生产运营系统的生命周期内，需要依据产品和效劳的变化，对生产运营系统进行适当地调整和重新安排解析：此题考察生产运营治理的内容的内容，依据题意：生产运营系统的评价与改良是：为了使系统具有快速反响能力以适应市场的变化，必须经常性地对系统加以监控、评价、维护和改良。
包含对设施的维修与可靠性治理、整个生产系统的不断改良、各种先进生产方法和治理模式的采纳。
因此，答案是A 。
2．某机械企业依据企业特征，集中了相同设备和相同的工种，将企业分为机械加工车间、锻压车间和焊接车间等。
这种生产组织方法符合()A.工艺专业化原则B.对象专业化原则C.时间合理化原则调化原则解析：此题考察企业特征原则的内容，依据题意：工艺专业化原则是指按相同工艺特征建立生产单位的原则。
因此，答案是A。
3．生产过程时间组织形式有以下三种：顺序移动方法、平行移动方法和平行顺序移动方法。
以下描述中属于平行顺序移动方法的是()A.同一批在制品在各工序上的加工时间没有任何交叉B.把加工的在制品减到最少，加工周期压缩到最短C.在肯定程度上排除了工人与设备的空闲时间D.合适于单件小批量生产类型及工艺专业化生产单位解析：此题考察平行顺序移动方法的内容，依据题意：平行顺序移动方法是平行移动方法和顺序移动方法的结合。
它是每批中的各个零件在上一道工序还没有全部加工完毕以前，就将已加工好的一局部零件转至下一道工序上进行加工，以恰好能使下道工序连续地全部加工完该批零件，在肯定程度上排除了工人与设备的空闲时间。
企业诊断基础复习资料
美国诊断咨询机构有以下共同特点：1、提供诊断的触角已由管理领域伸到法律、金融、工程、技术等相关领域2、诊断师已渐渐由职能管理专家变成精通某一行业的管理专家3、已由单一地为个别企业提供诊断，扩展为主动推销自己定型的高智力产品，以追求产生更大的效益4、诊断师大多数是以合伙制的形式组织起来的5、各咨询公司对转移人员的资格晋升要求相当严格，从而保证了其咨询的高水平、高效率、促进了良好企业形象的形成6、在收费上，大多数公司不按诊断服务产生的效益分成，按“人。
时”和按项目收费比较分成更合适按项目收费比按分成更合算美国诊断的基本要项：1、诊断咨询为高级专门职业，应有客观性，诚实性的精神2、严守委托企业或团体业务的有关秘密3、诊断咨询师应接受自己能力所胜任的工作4、应以委托企业或团体的利益优先为前提，并作最大的努力以完成任务，不可用成果的比例来计算报酬5、不涉及委托企业或团体经营权利，以维持客户企业信誉6、不妨害同业之间的诊断咨询业务，或恶意批评日本企业诊断组织体系：1、中央和地方政府系统的诊断机构2、是面向中小企业的半官半民的诊断机构3、以大中企业为主要诊断对象的民间团体日本中小企业诊断特点：1、强调官民协同、有限竞争2、企业诊断的业务活动方式与日本经济二重结构的特征相适应3、中小企业诊断师的行业分布面比较广，在所属企业内服务的占多数4、企业诊断市场需求主要是临床式诊断和指导，其次是培训，组织开发，经营战略，中长期规划5、诊断手法与欧美有所不同我国企业诊断的特点：1、与国家方针政策保持一致2、诊断机构的组织结构灵活多样3、诊断服务更追求公益性4、诊断中管理问题和技术问题互相交织5、诊断理论、方法、技术、经验的兼容性企业诊断的需求者：1、现实投资者2、潜在投资者3、经营者4、执行管理者5、经济监督者6、其他利害关系人被诊断企业：1、主动型的被诊断企业2、被动型被诊断企业企业诊断的本质：1、诊—认清事实（以尺为是、过度专一、有机兼顾）2、断—做出判断3、教—协助改进企业诊断的本质：1、一种认识活动2、一种实践活动3、以客观规律为依据4、实证的活动5、企业诊断师不是企业变革决策者企业诊断的主体导向性：1、效果受诊断师影响2、效果受企业内部人员影响3、效果受社会环境影响企业诊断的变革性：1、原来稳定的行为形式开始解冻或融化，新的行为形式在逐步形成2、新的行为形式形成并稳定3、新的稳定行为形式再度发展为更新的行为形式参加式变革：缓慢、渐进、可靠，但是容易夭折。
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企业诊断复习资料
一.单选题每题2分共20分
1、企业诊断按照诊断的对象可以分为（） A
A、工厂诊断，商店诊断和管理机构诊断
B、自我诊断和外部专家诊断
C、基础诊断，分项诊断和全面诊断
D、工厂诊断和管理机构诊断2、下列哪项不是危机
处理的原则（） D
A、主动性原则
B、诚意性原则
C、快速反应原则
D、企业利益至上原则
3、理论界一般认为企业危机生命周期过程分为哪四个阶段（） D
A、潜伏期，生成期，高潮期，爆发期
B、潜伏期，生成期，爆发期，转化器
C、潜伏期，否认期，爆发期，消退期
D、潜伏期、大爆发期、后遗症期，解决期
4、下列哪项不是公共危机的特征（） D
A、突发性和紧急性 B 、高度不确定性
C 、影响的社会性
D 、信息的无限
5、公共危机管理原则中，哪项不正确（） A
A、监测为主的原则 B 、以人为本的原则 C、承担责任的原则 D 、真诚沟通的原
则 E、权威证实的原则
6、公共危机信息管理的原则不包括下列哪项（） B
A、信息公开原则
B、信息真实原则
C 、信息畅通原则 D、信息多渠道验证原则
7、以下哪项不属于公共危机善后处理的内容（） C
A、恢复机构的正常运作
B、资料记录与保存
C 、公开公布处理结果 D、事故调查
8、公共危机调查的内容不包括下列哪一项（） A
A 、起因调查 B、经过调查 C 、原因调查 D 、经过调查
9、企业经营管理危机包括不包括下列哪项（） A
A、财务危机
B、产品质量危机
C、环境污染危机
D、关系纠纷危机
10、危机管理结构组成框架中，不包括下列哪项（） B
A、信息系统Ｂ、支持系统
C、决策系统
D、运作系统
二.多选题每题3分共30分
1 、企业诊断的内容包括下列哪些（） ACDE
A 、经营战略诊断 B、全面诊断 C、组织结构诊断
D 、管理流程诊断 E、制度体系诊断
2、企业诊断分为哪三个阶段（） ABC
A、预备诊断阶段
B、正式诊断阶段
C、总结报告阶段
D、分析阶段
3、企业诊断的程序有哪些（） ABCD
A、预付诊断
B、实地调查
C、改进案之成立
D、改进方案之实施
E、方案总结
4 、企业危机管理4R体系包括哪些（） ABCE
A、缩减力
B、预备力
C、反应力
D、控制力
E、恢复力
5、企业危机管理中的关键因素有哪些（） ABCD
A、危机形态与风险 B 、危机管理机制 C、危机管理系统
D、利益关系人 E 、企业损失
6、危机管理要素是什么（） ACDE
A、危机监测
B、危机反应
C、危机预警
D、危机决策
E、危机处理
7、危机处理策略包括哪些（） BCDE
A、危机转换策略
B、危机中止策略
C、危机隔离策略
D、危机排除策略
E、危机利用策略
8 、防范和应对企业危机的意识有哪些（） ABCDE
A、“生于忧患”的危机意识 B 、“童叟无欺”的诚信意识
C、“顾客利益至上”的公众意识 D 、“无所不及”的沟通意识
E 、“敢于否定自我”的创新意识
9 、公共危机管理中的媒体作用（） ABCDE
A 、发现危机征兆
B 、满足信息需求
C 、引导公众情绪
D、影响政府决策 E 、塑造政府形象
10、公共危机预警机制的功能（） ABC
A、预见功能
B、警示功能
C、减缓、延缓功能
D、控制功能
E、监测功能
三.简答题每题10分共30分
1、企业诊断的任务是什么？
答案：企业诊断任务有三项：一是帮助企业找出或判断生产经营上的主要问题，找出主要原因，提出切实可行的改进方案；二是指导实施改进方案；三是传授经营管理理论和科学方法，培训各级管理干部，从根本上提高企业素质。
作为顾问，真正唯一值得去做的工作是教育----教会客户及其下属人员自己能更好地进行管理。
"不光是送给你一条鱼，更重要的是教会您钓鱼的方法"。
2、企业诊断的内容有哪些？
答案：企业诊断一般包括以下5个方面的内容：
（1）.经营战略诊断。
对经营战略的诊断主要是考查企业是否有真正的战略、是什么样的战略、该战略是否有问题、是否应对其作进一步的修正。
（2）.组织结构诊断。
着重考查现行组织结构是否合理、部门划分是否适当、是否适应企业规模的扩张以及应作如何变革等。
（3）.制度体系诊断。
主要是考查企业基础管理中的规章制度是否完善、是否存在与企业目标相冲突的地方以及如何进一步提高制度体系运行效率。
（4）.管理流程诊断。
主要是考查企业的职能管理部门内部及其相互之间的管理运作是否有效率、是否需要改进以及如何改进。
（5）.业务流程诊断。
针对企业的生产、销售等关键业务部门的运作流程加以考查，以判断业务流程是否存在问题、是否需要进行业务流程再造
3、企业危机有哪九大特征？
答案：1、突发性。
2、破坏性。
3、不确定性。
4、敏感性。
5、紧迫性。
6、信息资源紧缺性。
7、双重性。
8、处理的非程序化。
9、连带反应性。
四．论述题：试论述危机处理的程序 20分
答案：(1)．建立临时专门机构
临时专门机构是危机处理的领导部门和办事机构，企业的主要负责人亲自领导危机处理工作，这对于保证突发事件能够顺利、有效地处理是十分必要的。
根据事件的情况，可设领导小组和办公室，还可设专人或专门小组负责事故调查、处理及接待工作。
(2)．对事件进行调查
企业出现危机事件后，应及时组织人员，深入公众，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。
危机调查要求有关证据、数字和记录准确无误，对事故有关各方面要进行全面、深入的调查，不得疏忽大意，对事态的发展和处理后果应及时地进行跟踪调查。
危机事件的专案人员在全面收集危机各方面资料的基础上，应认真分析，形成危机事件调查报告，提交企业有关部门，作为制定危机处理对策的依据。
危机调查强调针对性和相关性，一般侧重调查下列内容：①突发事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等。
②突发事件的现状和发展趋势，包括事态的目前状况如何，是否还在发展，采取了什么措施，控制措施的实施情况等。
如果事件仍在发展，需调查恶化的原因，有什么办法能控制事态的发展，如果继续发展会造成什么后果和影响等。
③事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因，伤亡的情况及人数，损坏的财产种类、数量及价值，事件涉及的范围，以及在经济上、社会上甚至政治上会带来什么影响等。
通过周密的调查，迅速查明情况，判断事件的性质，事件的种类，进而判断事件性质、现状、后果及影响。
④查明事件涉及的公众对象，包括直接的受害者、间接的受害者；与事件有直接关系和间接关系的组织和个人，与企业有利害关系的部门和个人；与事件的处理有关的部门机构及新闻界、舆论界的人士等，还要与事件的见证人保持密切的联系。
(3)．对危机进行分析，确定处理对策
对危机事件进行调查、提交了调查报告后，企业应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，制定消除危机影响的处理方案。
(4)．分工协作，实施方案
企业会同有关部门制定出对策后，就要积极组织力量，实施既定的消除危机事件影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节。
在实施过程中，企业应注意以下要求：①调整心态，以友善的精神风貌赢得公众的好感；②工作中力求果断、精练，以高效率的工作作风赢得公众的信任；③认真领会危机处理方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性在工作中均得到充分的体现；④在接触公众的过程中，注意观察，了解公众的反应和新的要求，并做好思想劝服工作
(5)．评估总结，改进工作
企业在平息危机事件后，一方面，要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的事故处理报告，为以后处理类似的危机事件提供参照性文献依据；另一方面，要认真分析危机事件发生的深刻原因，切实改进工作，从根本上杜绝此类危机事件的再次发生。