四、学生申诉工作流程图

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

关于成立新党支部及支部委员会的工作程序

关于成立新党支部及支部委员会的工作程序（仅供参考） (一)设置党支部的原则和要求按照党员人数以及地域和单位设置党支部，是设置党支部的一般原则。科学合理的党支部设置是保证党支部允分发挥战斗堡垒作用的前提和基础。党章规定：“企业、农村、机关、学校、科研院所、街道、人民解放军连队和其他基层单位，凡是有正式党员人以上的，都应当成立党的基层组织。党的基层组织，根据工作需要和党员人数，经上级党组织批准，分别设立党的基层委员会、总支部委员会、支部委员会。” 根据上述精神，设置党支部的基本要求是： .凡有正式党员人以上不足人的基层单位，设立党的支部委员会； .党员在人以上不足人的，可设立总支部委员会，下设若干支部委员会；经上级党组织批准，党员超过人的也可不设总支部委员会，而设支部委员会； .党员超过人的，可设立党的基层委员会，但经上级党组织批准，也可不设党的基层委员会，而设总支部委员会； .正式党员不足人，没有条件单独成立党支部的单位，可与邻近单位的党员组成联合党支部； .凡有正式党员人以上，执行临时任务时间较短或因某种原因暂时不能成立正式党支部的，可成立临时党支部；

.部分对国计民生影响重大的科研院所、工矿企业、外交外贸机构和边防要塞机关，虽然党员不足人或人，但领导力量较强的，经上一级党委批准，也可以建立党的基层委员会或总支部委员会。 (二)建立党支部的一股程序 (三)新一届党支部委员会产生的原则和要求遵从实际出发的原则。党支部委员的职责和设置，应从具体单位的实际出发，依据党员人数和工作需要来确定。党章规定，党的支部委员会由支部党员大会选举产生。一般情况下，支部委员会不采取任命或指定的办法，只在某些特殊情况下，如新建立党支部，党员之间相互不太了解或问题较多，不具备选举条件的，

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

员工投诉处理流程

员工投诉程序第一章总则第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。第二章投诉的范围、原则及方式第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理）（一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。（二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。（三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。（四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。（五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。（六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉；（七）第七类：其他类型投诉。第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。第三章员工投诉受理第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。第三章员工投诉处理程序第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

医院质量与安全管理委员会制度职责及工作流程

医院质量与安全管理委员会工作制度 1、医院质量与安全管理委员会是由委员会主任领导下的医院质量和安全管理的专门机构，负责全院质量和安全管理工作的指导、检查、督促、协调，主任由院长担任，日常工作由医院行政办公室负责。 2、医院质量和安全管理委员会统一领导和协调医院各相关委员会的工作，包括：医疗质量与安全管理委员会、伦理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理委员会、病案管理委员会、输血管理委员会、护理质量管理委员会。 3、根据部、省对医院建设的总体要求，结合医院医疗、护理、财务、后勤等的实际情况和及医院要求，制定质量与安全标准、流程、制度，运用科学的方法随时对医院各种质量、安全情况进行分析，及时研究提高质量和保障安全的方法和控制手段。 4、医院质量与安全管理委员会每季度召开一次会议，听取各委员会工作报告，协调各管理委员的工作，及时研究解决医院质量与安全管理存在的问题，研究提高医院质量和安全管理目标及计划，推进医院质量与安全管理持续改进。 5、对各管理委员会的工作情况进行督查、考核、奖惩，每季度听取各管理委员会开展工作的情况汇报。督促各管理委员会，按照医院总体质量和安全管理目标，认真研讨本领域质量相关问题，提出改进方案，推动相关领域的质量与安全工作。 6、定期开展形式多样的质量教育活动，提高全院医务人员质量意识。

医院质量与安全管理委员会工作职责 1、医院质量与安全管理委员会是医院质量和安全管理的专门机构，负责全院质量和安全管理工作的指导、检查、协调，主任由院长担任，副主任为医院正副书记及副职院领导，委员会下设办公室，办公室设在院行政办公室。 2、在委员会主任的领导下，负责制定医院质量的长期发展规划、管理方针、目标，建立健全本院的各项质量管理标准、流程、制度。 3、医院质量和安全管理委员会统一领导和协调医院各相关委员会的工作。包括：医疗质量与安全管理委员会、伦理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理委员会、病案管理委员会、输血管理委员会、护理质量管理委员会。 4、督促各管理委员会及有关部门，按照医院总体质量和安全管理目标，做好有关质量的检查、考核工作，认真研讨本领域质量相关问题，提出改进方案，推动相关领域的质量与安全工作，实现质量持续改进。 5、听取各委员会工作报告，审定医院年度质量管理目标和工作计划，及时研究解决医院质量与安全管理存在的问题，推进医院质量与安全管理持续改进。 6、定期开展质量教育和培训工作，提高全员质量意识。

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉处理流程及规范

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

专业委员会工作方案

专业委员会工作方案篇一：专业指导委员会成立会议方案贵港市职业教育中心会计专业指导委员会成立会会议安排一、会议目的为了提高会计专业办学水平，使学生能够更快、更好的适应企业需求，通过对贵港市及周边区域的行业情况进行走访调研，了解该领域的现状及发展趋势，为专业课程设置和人才培养方向提供可靠依据，决定成立由企业专家、行业骨干和专业教师共同组建成立专业建设指导委员会。二、会议流程表六、工作人员安排项目负责人：杨勇军。会议签到、记录：康红霞摄影、摄像：郑阳会议服务人员：边琪

会计专业项目组2014年3月13日篇二：各专业委员会职责和工作制度各专业委员会职责和工作制度（讨论稿）一、医院质量与安全管理委员会：人员组成主任委员：XX 成员：各位院领导、各职能部门负责人秘书：三甲办副主任/评估办副主任医院质量与安全管理委员会下设办公室，挂靠三甲办/评估办，由三甲办/评估办副主任兼任办公室主任，负责医院质量与安全的日常管理工作。工作职责 1．在院长领导下，负责制定医院质量的长期发展规划、管理方针、目标。 2．贯彻有关部门制定的各类各项质量管理标准、流程、制度。 3．建立健全本院的各项质量管理标

准、流程、制度。 4．审定医院年度质量管理目标和工作计划。 5．督促有关部门做好有关质量的检查、考核工作，实现质量持续改进。 6．定期开展质量教育和培训工作，提高全员质量意识。 7. 领导和协调医院各相关委员会的工作，督促各管理委员会，按照医院总体质量和安全管理目标，认真研讨本领域内质量相关问题，提出改进方案，推动相关领域的质量与安全工作。 8.听取各委员会工作报告，及时研究解决医院质量与安全管理存在的问题，推进医院质量与安全管理持续改进。工作制度 1．定期召开质量管理委员会，分析总结全院质量管理运行情况，提出下一步整改措施。 2．定期开展形式多样的质量教育活动。 3．据全院质量管理运行中的关键指

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

投诉处理制度及工作流程

投诉处理制度及工作流程一、服务对象投诉服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。 2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理：（1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。（2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。 3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。

各专业委员会职责和工作制度

各专业委员会职责和工作制度（讨论稿）一、医院质量与安全管理委员会：【人员组成】主任委员：XX 成员：各位院领导、各职能部门负责人秘书：三甲办副主任/评估办副主任医院质量与安全管理委员会下设办公室，挂靠三甲办/评估办，由三甲办/评估办副主任兼任办公室主任，负责医院质量与安全的日常管理工作。【工作职责】 1．在院长领导下，负责制定医院质量的长期发展规划、管理方针、目标。 2．贯彻有关部门制定的各类各项质量管理标准、流程、制度。 3．建立健全本院的各项质量管理标准、流程、制度。 4．审定医院年度质量管理目标和工作计划。 5．督促有关部门做好有关质量的检查、考核工作，实现质量持续改进。 6．定期开展质量教育和培训工作，提高全员质量意识。 7. 领导和协调医院各相关委员会的工作，督促各管理委员会，按照医院总体质量和安全管理目标，认真研讨本领域内质量相关问题，提出改进方案，推动相关领域的质量与安全工作。 8.听取各委员会工作报告，及时研究解决医院质量与安全管理存在的问题，推进医院质量与安全管理持续改进。【工作制度】 1．定期召开质量管理委员会，分析总结全院质量管理运行情况，提出下一步整改措施。 2．定期开展形式多样的质量教育活动。 3．据全院质量管理运行中的关键指标，采取科学的方法（如鱼骨头、直方图等）进行定期分析。 4.按要求对有关部门进行全面质量的评价、考核、奖惩。 5.不断完善医院质量管理标准、流程、制度。 6.听取各管理委员会开展工作的情况汇报，并对各管理委员会的工作情况进

行督查、考核，二、医疗质量与安全管理委员会【人员组成】主任委员：副主任委员：成员：秘书：办公室挂靠医务部，负责医疗质量管理日常工作。【工作职责】 1．在业务院长领导下，负责医院医疗、医技工作的质量监督和管理。 2．开展全员医疗质量教育，不断强化职工质量意识。 3．负责制定和修改医疗质量管理方案及各种质量考核标准。 4．负责制订各种质量管理措施，并检查落实。 5. 定期组织相关人员对临床、医技部门的医疗质量进行监督、检查、评价，并提出整改意见。按医疗质量标准规范医疗环节，使质量水平不断提高。 6. 负责讨论、决定全院医疗、医技工作中的差错、过失和事故等事件的院内处理意见。 7．认真做好调查研究，做好质量分析，给院领导提供决策依据。【工作制度】 1．制订医院年度医疗质量计划和年终总结。 2．定期业务查房，及时发现问题，提出整改意见，并追踪整改落实情况。 3．定期核心制度检查，落实医疗核心制度执行情况。 4．每月召开1次临床科主任会议，研究需要解决的医疗质量问题。 5．每月对全院临床科室医疗质量管理情况进行督查，并提出整改建议。 6．定期向主管领导汇报医疗质量状况。 7．做好质量分析，为院领导决策提供参考。 8．学习国内外先进管理经验，不断提升医疗质量管理水平。三、医学伦理委员会【人员组成】主任委员：

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志告知客户需要核实投诉内容并隔离客户验证客户投诉内容客户投诉内是否容属实？能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户更新投诉日志客户离开后，处理投诉呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间解决问题送别客户请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访客户是否满意办结是否

2.客服中心客户投诉处理工作流程是事件单客服中心查收事件单相关分行是否为本行业务范围是驳回事件单否注明理由实时查收理由是否合理联动岗是否能处理是分发事件单否相关处室下级行营业网点是否需要再次联动是在规定时限内尽快处理是否按时解决向客户反馈信息说明理由否客户是否接受延期联动事件催办流程否书面形式告知分行联动人员是理由是否合理否驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由是联动事件催办流程否处理事件单答复客户是审核并填写处理意见填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户是否按时解决向客户反馈信息说明理由客户是否接受延期否是否在规定时限内尽快处理是是否回访客户是否满意是办结注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

成立新党支部及支部委员会的工作程序

成立新党支部及支部委员会的工作程序（一）设置党支部的原则和要求按照党员人数以及地域和单位设置党支部，是设置党支部的一般原则。科学合理的党支部设置是保证党支部允分发挥战斗堡垒作用的前提和基础。党章规定：“企业、农村、机关、学校、科研院所、街道、人民解放军连队和其他基层单位，凡是有正式党员3人以上的, 都应当成立党的基层组织。党的基层组织，根据工作需要和党员人数，经上级党组织批准，分别设立党的基层委员会、总支部委员会、支部委员会。” 根据上述精神，设置党支部的基本要求是： 1.凡有正式党员3人以上不足50人的基层单位，设立党的支部委员会； 2.党员在50人以上不足100人的，可设立总支部委员会，下设若干支部委员会；经上级党组织批准，党员超过50人的也可不设总支部委员会，而设支部委员会； 3.党员超过100人的，可设立党的基层委员会，但经上级党组织批准，也可不设党的基层委员会，而设总支部委员会； 4.正式党员不足3人，没有条件单独成立党支部的单位，可与邻近单位的党员组成联合党支部； 5.凡有正式党员3人以上，执行临时任务时间较短或因某种原因暂时不能成立正式党支部的，可成立临时党支部；

6.部分对国计民生影响重大的科研院所、工矿企业、外交外贸机构和边防要塞机关，虽然党员不足50人或100人，但领导力量较强的，经上一级党委批准，也可以建立党的基层委员会或总支部委员会。（二）建立党支部的一股程序 1.向上级党委提交建立党支部的请示。请示的内容包括：建制单位的工作性质、人员数量等简要情况；现有正式党员、预备党员的数量，建立党支部的依据和理由等。《请示》文书格式如下： 2.上级党组织批准后，即可成立党支部。 3.建立新党支部后，可依党章规定产生新一届支部委员会

消协投诉处理工作流程

消协投诉处理工作流程（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。（二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消

费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。（一）争议双方自行和解的；（二）投诉方撤回投诉的；（三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

业委会工作流程

《物权法》赋予业委会的职责《物权法》规定如下：第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。第七十一条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。第七十二条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。第七十三条建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。第七十八条业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。小区公共部分，是全体小区业主的权利义务，业委会由全体业主选举产生，依法具备决定权。除非重大重项：第七十六条下列事项由业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

投诉处理工作流程

II XX 游轮有限公司发布投诉处理工作流程 Q/HJL

前言本标准按GB/T1.1给出的规则起草。本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。本标准主要起草人：本标准审核人：本标准批准人：本标准2018年首次发布。 I

投诉处理工作流程 1 范围本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1

投诉举报办案工作流程图

投诉举报办案工作流程（一）登记立案 1、投诉 ①投诉人以来访方式投诉的，首问监察员应要求投诉人填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，并提供复印件及相应证据材料。投诉人2人以上的，应分别填写。书写确有困难的，可以由投诉人口头投诉，监察员进行笔录，并由投诉人签字。对确系同一单位、同一事由引起的人数较多（5人以上）的集体投诉，监察员应建议投诉人推荐代表投诉。投诉人未推荐代表的，应分别填写《劳动保障监察举报投诉登记表》。 ②投诉人以来电方式投诉的，首问监察员在听取投诉事由后，认为属劳动争议事项的，直接告知投诉人依照劳动争议或者诉讼程序办理，并做好相应记录；认为不属于劳动保障监察职权围和发生违反劳动保障法律行为超过2年期限的投诉，直接告知投诉人，并做好相应记录；认为需投诉人前来登记投诉的，直接告知投诉人受理机构、地点和联系方式等信息；投诉人坚持投诉的，首问监察员填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，提出处理意见，报劳动保障监察机构负责人审批。 ③投诉人以信函方式投诉的，投诉信函有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，视为投诉人已提交投诉书；不符合规定的，应要求投诉人补充投诉材料。 ④投诉人以网络方式投诉的，案卷档案管理员应当收集、登记投诉事项、投诉人联系方式等材料，登记编号后报送劳动保障监察机构负责人。

2、举报 ①匿名投诉、未提供真实的投诉以及未提供真实有效通讯方法导致无法通知投诉人补正材料的投诉，视为举报。 ②对属于本机关管辖围的劳动保障行为的举报，首问监察员应及时填写《劳动保障监察举报登记表》，报劳动保障监察机构负责人审批，决定是否立案查处。 ③对不属于劳动保障监察职权围的举报，应告知举报人向有处理权的机关反映或作出解释。 ④劳动保障监察机构为举报人。匿名举报或无法通知举报人的举报不予受理。 3、补充证据首问监察员在审查举报、投诉案件相关证据时，如发现证据不足的，发出《劳动保障监察举报投诉案件补充材料告知书》，告知举报、投诉人补充材料。 4、案卷登记将《劳动保障监察举报投诉登记表》及有关证据材料交由案卷档案管理员登记后，报送劳动保障监察机构负责人。 5、指办意见劳动保障监察机构负责人根据不同情况签署下列意见： ①指定主办监察员和协办监察员进行初步调查； ②移送其他部门办理。 ③提请上级劳动保障监察机构查处。 ④指定或者委托下级劳动保障监察机构查处。 ⑤不予受理。 6、回避

管理委员会工作制度

质量管理委员会工作制度一、医院管理委员会工作制度 1、在院长的领导下，负责研究讨论医院发展建设中的重大问题，对重要决策提出意见和建议。 2、贯彻落实上级卫生行政部门安排的重要工作。安排布署医院的重大工作事项及具体实施办法。 3、审议医院办院方针、发展规划、科室设置、年度工作计划、人才培养计划、重大科研项目和技术设备引进计划等。 4、审议医院的医疗方案、管理条例、全院性的规章制度以及分配方案等重大事宜。 5、审议医院经费预决算、大型设备购置及大型基本建设、维修等项目的实施方案。 6、审议员工的重大奖惩事宜。二、医疗质量管理委员会工作制度 1、在院长的领导下，负责全院的医疗质量和医疗安全管理，把质量和安全管理纳入医院的各项工作之中。 2、负责制定医疗质量管理目标、指标、计划、措施，并进行效果评价及信息反馈等。 3、建立健全质量保证体系，即建立院、科二级质量和安全管理组织，配备专（兼）职人员，负责日常质量管理工作。 4、各级质量管理组织要根据上级有关要求和自身医疗工作的实际，建立切实可行的质量管理方案。 5、加强对员工的质量管理教育，组织其参加各项质量管理培训、评比、质控等活动。 6、质量管理工作应有文字记录，并由质量管理组织形成报告，定期逐级上报。 7、质量检查结果与评优、奖惩及职称评聘相结合，并纳入考核内容。 8、每月医疗质量和医疗安全检查一次，每季度召开会议一次，研究决策医疗质量及医疗安全工作。三、护理质量管理委员会工作制度 1、医院成立由院长、护理部主任、护士长组成的护理质量管理委员会。 2、负责全院护理管理制度、护理管理方案、各项护理质量标准及评价标准、工作流程制定，并根据相关新政策、新规范要求及时修订。负责定期全面督导、检查护理工作质量。 3、护理部随时向主管院长汇报全院护理质量控制与管理情况，护理质量管理委员会每季度召开一次会议，讨论护理质量管理和护理安全中存在的问题，分析原因，提出整改措施，并督导执行。 4、成立病区管理质量、基础护理质量、护理安全管理质量、护理文件书写质量、消毒隔离质量、急救物品管理质量等质量管理小组。各质量管理小组负责及时修定本组质量检查标准，上报护理质量管理委员会讨论后，定期组织检查，发现问题及时反馈。 5、护理质量实行护理部、科室二级控制和管理。（1）病区护理质量控制小组：由护理骨干组成，病区护士长参加并负责，根据科室的薄弱