豪华车品牌 4S店 奥迪 内部培训资料

把握每一天的最新信息
把握最新信息
公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息
奥迪培训 / Audi Training
运用工具更好的为客户服务
小游戏
大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？
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– 陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印 象！（感觉没对错之分） 外形：----------------------------
衣饰：--------------------------- 表情：----------------------------
您认为展厅接待应该具备哪些知识？
汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 一条龙服务 销售流程
行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务礼仪 政治经济 时事信息
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把握每一天的最新信息
头脑风暴
在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？
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3、理解奥迪品牌与理念
奥迪（audi）
漫游者(Wanderer)
霍希(Horch)
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小奇迹(DKW)
3、理解奥迪品牌与理念 奥迪的中国之旅


1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。
1988年，授予一汽生产许可证。 1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。 1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。 1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线。 1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在 长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。
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3、理解奥迪品牌与理念 奥迪品牌价值
激情的车
运动
技术先锋
进取
豪华车
尊贵
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3、理解奥迪品牌与理念 奥迪品牌理念
突破科技 启迪未来
品牌区分要素
进取 (Progressive)
动感 (Sporty)
品牌情感化要素
尊贵 (Sophisticated)
高档豪华品牌的先决条件
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3、理解奥迪品牌与理念
思考
前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？
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小结
本部分您了解的内容 本部分您了解的内容：
本部分您的其他问题：
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目录
I沟通创造价值
1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念
1. 了解奥迪客户 1. 奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2. 奥迪客户类型 2. 奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3. 流程关键点分 析与应对 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 4. 展厅接待特殊 事项 情况处理
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I沟通创造价值
1.理解沟通概念与价值
–
– – – –
3、信息统计
● 记录客户电话访问及来访信息 ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息 4、提供行政文员服务 ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务
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2、把握岗位职责与使命
思考：
与空姐相比我们的优势在哪里？
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1、做好奥迪展厅沟通准备
做好展厅沟通的知识准备
把握每一天的最新信息
运用工具更好的为客户服务
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做好展厅沟通的知识准备
思考
您认为展厅接待应该具备哪些知识？
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做好展厅沟通的知识准备
沟通认识的误区
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1、理解沟通概念与价值
沟通的定义
沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进 行信息及思想的传播。
沟通常常牵涉了几 个方面，信息发送 者，信息接收者， 信息内容，表示信 息的方式，传达的 渠道。
反馈
发送方
信息
接收方
反馈
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相互认识
组长的任务 – 了解每一个组员的特点 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） – 带领组员给小组起组名 – 上台销售小组以及小组的每一个成员 组员的任务 – 向组长以及其他成员销售自己
（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）
– 在白板纸上写出从事展厅接待后感受 最深的一句话
2、把握岗位职责与使命
奥迪展厅接待
工作内容 工作时间 工作环境 知识积累 能力提高 双向沟通
空姐
单项服务
时间稳定
明亮展厅 积累丰富 全面提高 社会高层
时间繁乱
狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通
接触人群
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2、把握岗位职责与使命
我们能得到什么？
具体体现在哪里？
奥古斯特· 霍希 August Horch
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1951年去世，享年83岁。
3、理解奥迪品牌与理念 奥迪名字的由来
“Horch” —— “Audi” —— “听吧！”
1909年，一个伟大的汽车
品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。
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目录
I沟通创造价值
1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念
Ⅱ沟通技巧提升
1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适
Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练
1、理解沟通概念与价值
奥迪展厅接待的重要性与价值
影响客户
展厅接待的坐站 言行时刻传递着 奥迪的理念和信 息，影响着每一 位接触的客户
第一印象
展厅接待是奥迪 品牌的形象代表 塑造了客户的第 一印象，也是客 户与相应部门衔 接的纽带
后续保障
客户在前期的接 触过程中建立的 信任是后续合作 的保障
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运用工具更好的为客户服务
展厅接待的十项必备工具
A
F G
B
C
H I J
D
E
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2、熟知奥迪展厅接待礼仪
职业形象是良好沟通的Leabharlann Baidu提
通过眼神和微笑赢得客户的好感
彬彬有礼是良好素质的体现
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职业形象是良好沟通的前提
30秒钟定江山
3.领悟奥迪品牌与理念
奥迪培训 / Audi Training
3、理解奥迪品牌与理念
奥迪名字的由来
奥迪四环的含义
奥迪的中国之旅
奥迪的品牌理念
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3、理解奥迪品牌与理念 奥迪的创始人
毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。 刚开始他在曼海姆的卡尔· 奔驰公司的发动机制造 部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。 1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。 1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了 奥迪公司。 20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车 联盟监事会成员。
5.积极分享
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考核内容
奥迪培训考核表
20分 单位名称 姓名 R3编号 课堂纪律 北京xxx
…… …… …… ……
40分 课堂表现 35
40分 笔试成绩 38
100分 总成绩 87
李 宁
000000987
14
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个人简介
张野／Jim
上海百年企业管理咨询有限公司 高级培训师／咨询师 吉林大学汽车工程学院 工学学士 上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士 长春理工大学 特聘讲师 J.D.power亚太区 签约培训师 国际职业培训师协会 认证培训师 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 曾定制化开发并讲授 《新销售流程与技巧》 《汽车主动营销》 《奔驰M2认证培训》 《客户满意度提升》 《附件精品销售管理》 《广州本田CSI提升》《经销商现场管理》 《奔驰金融销售管理》 《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 《从客户满意到客户忠诚》 等培训模块； 主要服务过的汽车厂家用户有： 一汽-大众汽车有限公司 奥迪汽车销售有限公司 广州本田汽车销售有限公司 奔驰汽车（中国）有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 上海通用汽车有限公司 奔驰汽车金融（中国）有限公司
奥迪经销商展厅接待
沟通技巧培训
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培训目标
通过熟练掌握沟通技巧，全面 增值客户对于奥迪品牌的体验
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注意事项
1.时间安排
开始 ………09：00
2.关于手机
4.主动沟通
结束 ………12：00
3.关于吸烟
开始 ………14：00 结束 ………17：30
1、理解沟通概念与价值
语言的沟通
沟 通 的 类 型
书面的沟通 肢体动作与表情 多媒体的方式
事件与暗示
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1、理解沟通概念与价值
– 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 – 思考：沟通出现了什么问题？
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3、理解奥迪品牌与理念 奥迪四环的含义
时间：1932年6月29日
地点：德国的工业中心克姆尼茨市 人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。 事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG） 意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是
一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四
家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。 结果：成为德国第二大汽车生产厂家
1. 了解奥迪客户 1. 奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2. 奥迪客户类型 2. 奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3. 流程关键点分 析与应对 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 4. 展厅接待特殊 事项 情况处理
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小调查
您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？
I沟通创造价值
1.理解沟通概念与价值
2.把握岗位职责与使命
3.领悟奥迪品牌与理念
奥迪培训 / Audi Training
2、把握岗位职责与使命
分享
您的岗位职责与使命是什么？
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2、把握岗位职责与使命
岗位职责
– – – – – 1、负责电话接待工作 ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问 2、客户接待与分流引导 ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问
2.把握岗位职责与使命
3.领悟奥迪品牌与理念
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1、理解沟通概念与价值
思考
您认为“沟通”是什么？
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1、理解沟通概念与价值
沟通就是谈话
沟通就是表现自我，以我为中心
沟通就是让对方理解自己的意思
沟通就是要学会夸夸奇谈
沟通还有哪些误区？
Ⅱ沟通技巧提升
1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适
Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练
1. 了解奥迪客户 1. 奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2. 奥迪客户类型 2. 奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3. 流程关键点分 析与应对 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 4. 展厅接待特殊 事项 情况处理
展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好
自身职业发展
的平台,而沟通能力是人际交往能力的 基础，为将来职业发展做好准备
奥迪的客户群决定我们接触到的都是
人脉网络建立
在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折
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I沟通创造价值
1.理解沟通概念与价值
2.把握岗位职责与使命
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目录
I沟通创造价值
1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念
Ⅱ沟通技巧提升
1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适
Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练