投诉话术
客户投诉处理话术实例
客户投诉处理话术实例随着社会的发展，企业与客户之间的沟通变得越来越频繁。
不可避免地，有些客户会对企业的产品或服务提出投诉。
作为企业的客户服务人员，我们需要学会有效地处理客户投诉，维护客户关系，促进企业的长期发展。
下面将介绍一些实用的客户投诉处理话术实例。
1. 接听客户投诉电话客户：你们公司的产品一直有问题，我已经投诉了好几次了！客服：非常抱歉给您带来了困扰，我是负责处理投诉的客服，您能具体告诉我您的问题是什么吗？2. 确认问题客户：我购买的这件商品质量太差了，还不如我在其他店买的便宜货！客服：很抱歉让您失望了，请问您购买的商品有哪些问题呢？能否告诉我具体的情况，我会帮您核实解决。
3. 表达歉意客服：非常抱歉给您带来了不便和困扰，请相信我们会认真对待您的反馈，会尽快给您提供解决方案。
4. 了解需求客服：为了更好地解决您的问题，请告诉我您的期望解决方案是什么？我们会尽力满足您的需求。
5. 提供解决方案客服：根据您的反馈，我们将考虑以下解决方案：首先，我们可以为您提供退货或换货服务；其次，我们可以为您提供免费的维修服务；最后，如果您愿意，我们可以为您提供部分补偿款项。
6. 确认解决方案客户：我希望能够退货并获得全额退款。
客服：非常感谢您的意见，我们将按照您的要求退货并提供全额退款，请您将商品寄回给我们，我们会尽快处理。
7. 谢意与再次确认客服：非常感谢您对我们的支持和反馈，我们会将您的意见和建议转达给相关部门，以便改进我们的产品和服务。
希望您能继续支持我们的企业，如果有其他问题，请随时联系我们。
客户投诉处理话术实例中的这些对话，可以帮助客服人员更好地处理客户投诉，并传递给客户尊重和关心。
通过积极回应客户的投诉，企业可以建立良好的口碑和信誉，在市场竞争中保持优势。
然而，客户投诉处理并不仅止于这些话术实例，还需要客服人员具备一些基本的技能和素质。
首先，客服人员需要具备良好的沟通能力，能够倾听客户的需求和意见，同时能够清晰地表达自己的观点。
经典投诉话术100句
61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；
62)请您稍等片刻，马上就好；
63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；
64)感谢您耐心的等候；
九、记录内容
65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；
72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；
十、其它
73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；
74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；
83)谢谢，这是我们应该做的；
84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；
85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；
86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；
87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；
七、缩短通话
57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；
58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？
八、如何让客户“等”
59)不好意思，担误您的时间了；
60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；
28)这样做主要是为了保护您的利益；
29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；
完整版)客户投诉处理话术
完整版)客户投诉处理话术1.我理解您的感受。
2.您的心情我非常理解。
3.我完全能够理解您生气的原因，如果是我也会有同样的感受，我站在您这边。
4.请不要着急，我完全理解您的心情，我们会尽力为您解决问题。
5.如果我遇到这样的困难，我也会像您一样着急和生气。
6.这件事情给您带来了不便，我们会先解决您的问题，然后调查原因。
请放心。
7.如果我也遇到这么多麻烦，我也会感到委屈。
8.我非常理解您的心情，我们会查证清楚，给您一个满意的答复。
9.我真的很能理解，放心，我们会查证清楚并回复您。
10."我能感受到您的焦虑""您似乎有些担心""我能理解您的生气，我可以给您提供其他的建议，您看怎么样？""我能感受到您的失望，我可以帮助您……""我能理解您因为××情况或业务而遇到的麻烦。
"11."如果是我，我也会很着急……""我和您有同样的感受……""确实令人生气……"12.非常抱歉给您带来这么多麻烦，如果我是您，我也会很生气。
请您先冷静一下，我给您解释一下原因可以吗？13.您说得非常正确，我也有同感。
14.我们非常抱歉给您带来不便，我们的心情和您一样。
15.我理解您的心情，我会立即为您处理。
16."您好，我完全理解您的感受……"17.如果我也遇到您这样的麻烦，我相信我也会有同样的心情。
18.先生/女士，您是我们长期的忠实客户。
19.感谢您长期以来对我们的支持，您是我们的老客户了。
20.您对我们的业务非常熟悉，肯定是我们的老客户。
非常抱歉我们出现了失误。
21.先生/女士，非常抱歉之前的服务让您不满意。
我们非常重视客户的意见，会尽快向相关部门反映并做出改进。
22.我有些不明白，能否再重复一下您的问题？23.可能是我们之间的沟通存在误会，不是您搞错了而是我没有解释清楚。
投诉中常用的话术
（一）感同身受1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。
2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。
（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：（1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了（2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解（3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？（5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？（三）客户角度“确定，在这种情况下是蛮讨厌的” “那您看，需要哪方面的帮助？” “您希望我们在哪方面为您作些努力？”（四）感谢客户1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步2、谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
（五）表扬客户张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。
张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。
张先生，你看起来是个非常职业的人。
（六）其他类型1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的2、感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的4、谢谢，这是我们应该做的5、我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。
但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。
你好请问你是X X小姐\先生吗？XX你好，这里是招商银行信用卡保险理财服务中心上海总部向您致电。
工号1850很高兴为您服务。
今天我主要是代表我们招商银行向我们的尊贵老客户进行一个回访。
那么请问您在我行办理的信用卡现在使用还方便吗？XXXXXXX X，谢谢您对我行信用卡业务一直以来的支持，如果你在使用过程中有任何的疑问和问题呢，可以随时拨打我们的全国统一服务热线：8008205555进行咨询，相信我的同事会非常高兴为您服务的。
投诉话术
投诉话术客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？顾客：X花园X栋X号。
客服：（按查询资料）请问是X先生\女士吗？顾客：是啊。
客服：很抱歉了，X先生\女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。
顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希望你们能解决。
客服：X先生\女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。
客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。
顾客：好的客服：感谢您的来电，再见！备注：1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级；2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。
运用到法律法规的话术注意事项：1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行：A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪；2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。
在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。
例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式）3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。
1、室内装修，为什么收取管理费？答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。
我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。
客诉处理实用话术
客诉处理实用话术
1. “亲，您先别着急上火呀！您看，就像咱自己遇到烦心事也希望有人耐心听咱说不是？您慢慢说，我在这认真听着呢！”例子：顾客气冲冲地来投诉，咱就这么说，让顾客先稳定下情绪。
2. “哎呀，这事儿确实给您添麻烦了，我马上给您解决，您就放心吧！”例子：顾客抱怨产品有问题，赶紧这样回应。
3. “我的天呐，怎么会这样，真的太不好意思啦，我一定处理好！”例子：发现是自己这边的失误导致客诉，用这句话表达歉意。
4. “亲呀，我理解您现在的心情，换我我也生气呀，咱赶紧想办法解决！”例子：顾客因为服务不满意投诉，用这话拉近与顾客的距离。
5. “嘿，您说的对，是我们的问题，我们肯定负责到底呀！”例子：顾客指出问题所在，爽快地承认。
6. “哇，您这建议太好了，我们咋就没想到呢，太感谢您啦！”例子：顾客在投诉中提出好的建议，这样给予肯定。
7. “别担心，这都不是事儿，我保证给您处理得妥妥当当！”例子：安抚顾客对处理结果的担忧。
8. “哟，您这可真是给我们上了一课呀，我们一定改进！”例子：顾客的投诉让我们意识到自身不足，用这话表达会改进。
9. “嘿，我肯定不会让您失望的呀，您就瞧好吧！”例子：给顾客做出承诺时说。
10. “亲，您就相信我这一回，绝对给您一个满意的答复！”例子：让顾客相信我们能处理好客诉。
安抚投诉客户的话术
安抚投诉客户的话术
1. 您好，我很抱歉听到您的投诉，我们将竭尽全力解决问题。
2. 我们非常重视您的反馈，感谢您向我们提供宝贵的意见。
3. 请告诉我具体的问题，我们会积极寻找解决方案。
4. 我们会对此事进行调查，并确保类似情况不再发生。
5. 我们深感遗憾，为给您带来不便致歉。
6. 我们会尽快处理此事，并在第一时间通知您处理结果。
7. 我们非常重视每一位客户的意见和建议，以便提高我们的服务质量。
8. 请放心，我们会采取措施确保类似问题不再发生。
9. 如果您有任何其他疑问或建议，请随时联系我们。
10. 我们会尽快为您提供最佳解决方案，并确保您对服务满意度达到100%。
11. 感谢您的耐心等待和理解，我们将在最短时间内解决问题并给予回复。
12. 我们将认真听取客户的意见并改进服务质量，以便更好地满足客户需求。
13. 我们将采取措施防止类似问题再次发生，并保证服务质量的稳定性。
14. 我们将积极解决您的问题，并确保您对我们的服务满意度达到最高。
15. 我们非常重视客户的反馈，会认真对待每一个投诉并及时解决。
16. 请放心，我们会提供最优质的服务和最满意的解决方案。
17. 我们将尽快处理您的问题，并确保您对我们的服务满意度达到
100%。
18. 我们感谢您对我们提出宝贵建议，会在后续工作中加以改进和完善。
19. 您的投诉是我们不断进步和提高服务质量的动力，感谢您对我们的支持和信任。
20. 我们承诺将一如既往地为每一位客户提供最好的服务体验。
恶意差评投诉话术
恶意差评投诉话术1. 你们评差评也得讲点道理吧！就像我在菜市场买菜，难道因为摊主长得不合你意，你就说人家菜不新鲜吗？我家这产品，质量好得没话说。
我给你说个例子啊，那[产品名字]，材料都是精挑细选的，做工也精细，可你上来就给个差评，你到底有没有好好用过啊？这不是恶意差评是啥？2. 嘿，给差评的朋友，你这就有点不厚道了。
我感觉你就像个乱判对错的裁判。
我辛辛苦苦做出来的东西，就像精心养大的孩子。
拿我的[产品名称]来说，我花费了那么多心血在里面，从设计到生产，每个环节都小心翼翼。
你看都不看清楚就给差评，这和闭着眼睛说瞎话有啥区别？这不是恶意差评吗？你得给个说法啊。
3. 我就想问问给差评的这位。
你是不是就想故意找茬啊？我的产品就像一个宝藏，等着你去发现它的好。
比如说我那[产品详情]，功能可全了，性价比超高。
可你呢，就像个蒙着眼找刺儿的人，随便挑个毛病就给差评。
这公平吗？这不明摆着是恶意差评嘛。
4. 你给我这差评可真让我心寒啊，就如同大冬天被人泼了一盆冷水。
我把我的产品当作是送给大家的礼物，满心欢喜地希望大家喜欢。
就拿我的[产品例子]来讲，它的优点多到数不过来。
你倒好，啥都不了解，就像乱开枪的猎人，随便就给个差评。
这不是恶意差评是啥？你这么做真的合适吗？5. 给差评的朋友，你是不是走错片场了？我的产品就像舞台上精心准备的表演，每个细节都处理得很好。
像我的[产品相关部分]，那都是经过反复测试的。
你呢，就像个不懂欣赏的观众，不看表演就喝倒彩。
这不是恶意差评又是什么呢？你这样对待别人的心血，良心不会痛吗？6. 我真的很气愤啊，你这个差评给得莫名其妙。
我的产品好比是一场精心策划的旅程，每一步都充满惊喜。
以我的[产品具体部分]为例，那是为了给用户最好的体验而打造的。
你就像个破坏旅程的捣蛋鬼，无端给个差评。
这不是恶意差评谁信啊？你到底为什么要这么做呢？7. 喂，给差评的那位，你是不是有点太草率了？我的产品像是一本充满智慧的书，里面有很多有用的东西。
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投诉话术客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？顾客：X花园X栋X号。
客服：（按查询资料）请问是X先生\女士吗？顾客：是啊。
客服：很抱歉了，X先生\女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。
顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希望你们能解决。
客服：X先生\女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。
客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。
顾客：好的客服：感谢您的来电，再见！备注：1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级；2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。
运用到法律法规的话术注意事项：1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行：A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪；2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。
在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。
例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式）3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。
1、室内装修，为什么收取管理费？答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。
我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。
2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。
3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。
4、缴纳了本体（专项）维修资金，室内维修为什么还收费？答：您好，根据《物业管理条例》的规定，本体（专项）维修资金，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
5、最近我们小区在用维修资金，维修资金的使用有什么规定？我也没有看到召开业主大会。
答：您好，根据《物业管理条例》的规定，筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。
6、楼上房屋漏水，你们为什么不作为？答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜，已经上报居委会以及街道办跟进，请您谅解；同时，会继续跟进此事。
我们物业司非执法机构，对于此类情况，只能做沟通和协调作用，建议您在必要时可采取法律途径，维护您的权益。
7、高空抛物引起损失？答：(正在进行)您好，我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警，协助警方处理此事，关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。
（已经发生）您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。
8、房屋已经出租，我之前和租户约好，管理费由他缴纳，你们管理处怎么找我要管理费？答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
9、被盗赔偿？答：您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。
或在司法单位未给出具体结论时，我们无法给予您具体答复，我们会督促司法机关尽快处理。
10、我没有和你们物业公司签订《物业服务合同》，你们就知道收钱，我不再缴纳管理费。
答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主大会或者业主委员会的决定，对全体业主具有约束力。
业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。
虽然您未亲自签署《物业服务合同》，但是业委会已经代表全体业主签署了《物业服务合同》，所以，您有必要继续缴纳物业服务费。
此类问题，不需要给予解释。
遇到此类问题，顾客往往因为遗留问题未得到解决或处理导致拒交管理费用等，只需耐心倾听顾客所反映的问题，并按照正常流程下工单即可。
非我司责任，后续在回访过程中，做相应的解释及回访即可。
11、小区外面的噪音。
（烧烤）答：您好，根据您反映的问题，因烧烤地点在小区建筑红线以外，物业公司只能向城管部门上报，希望您能谅解。
因我们非执法部门，此问题需要城管部门处理，我们会将您反馈的问题再次上报城管部门跟进。
建议：关于涉及到法律法规、条例或办法，解释过程中尽量给出具体哪一条法规？避免业主询问，而我们客服代表无法深入解释产生的被动问题。
请完善12、工程遗留问题答：您好，根据《承接查验管理办法》第三十三条的规定物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当负责修复；给业主造成经济损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。
并且根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
所以您的问题我们公司会继续跟进中。
13、毗邻之间纠纷问题答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
隔壁住户此问题我们会及时跟进处理并给予您满意答复。
非常理解您的心情，因物业公司非执法单位，我们会进一步向政府部门反馈，同时也建议您可直接想政府有关机构反映。
14、业主侵占公共部门问题（隔壁住户家门口的鞋柜）答：您好，《商品房买卖合同》中约定，每家住户均在公共区域有相应的公摊面积。
虽然在公共区域有属于您的公摊面积，但是您将鞋柜长期摆放走廊当中，对于楼宇消防安全产生很大隐患。
（其它业主的都放在门口情况）您好，您的心情我们非常理解，近期管理处着手对于小区整体公共区域摆放问题综合治理，以保证小区消防安全。
15、车场收费问题（车场为何只售不租）答：（收费）您好，我们小区停车场的收费标准，是经过“物价局”批准实施的，并且在停车场的出入口均设置明显标识，标明收费标准，如有任何疑问，您可致电12358。
（只售不租）您好，根据《物权法》以及《物业管理条例》相关规定，小区车位产权归属于开发商，而小区车位只售不租，也是开发商给予的销售方式，对于您提出的“租车位”的要求，我们已经记录，会向相关部门反馈（建设单位）。
关于处理的方式，您看这样可以吗？首先，我们的工作人员会向开发商转达您的意见；其次，如有买到车位的业主不需要在小区停车，需要出租车位时，我们可以协助您租赁此车位，您看可以吗？16、公共部位收益归属问题答：您好，根据《物业管理条例》第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。
业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
17、业主大会的成立物业公司扮演的角色问题答：当小区具备成立业主委员会的条件时，物业公司会协助各方面的工作，协助早日成立业主委员会，以便共同治理小区。
备注：根据物业管理条例第十条规定：第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
18、业主养宠物导致的卫生问题答：您好，您的心情非常理解，由于部分业主不文明饲养宠物给您带来不便。
稍后即刻安排工作人员处理，同时在公告栏张贴“温馨提示”，杜绝此类事件的再次发生。
也非常感谢您提供的宝贵意见，在以后的工作当中，欢迎您随时致电我们，谢谢。
19、供暖问题答：（集中供暖）您好，由于本小区属于政府集中供暖，热水循环需要一个过程，暂时还未接到其余住户反映家中暖气不热事宜，请您再耐心等候几天，基本就可以回复正常。
如果过几天这种状态还持续，我们会联系供暖站工作人员及时上门处理。
（自主供暖）您好，由于本小区属于自主供暖，热水循环需要一个过程，没有集中供暖那么快，请您稍等几天，温度基本就会正常。
如果过几天这种状态还持续，我们会联系工作人员及时上门处理。
20、市政停水停电停气等问题（分计划性和非计划性）计划性：您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），得到供电局（水务局）的通知，是市政计划性停水（电、气），请您耐心等候。
非计划性：您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），我们工作人员正在积极检修相关设施设备，会尽快恢复。
非常抱歉给您造成不便，请您耐心等候。