联通小区宽带装机服务回访规范
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范模板
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。
第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。
第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。
第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。
第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。
第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。
第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。
第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。
第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。
第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。
第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。
第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。
随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。
新入网宽带用户回访脚本
新入网宽带用户回访脚本
话务员：您好，**先生/女士，我是中国联通宽带业务的专席客服代表，请问方便打扰您一会儿吗？
用户：好的。
话务员：感谢您的支持。
我今天主要是想对您**月**日所申请的宽带上网情况做一下初访，请问**先生（女士）是您本人吗？
用户：是的。
/ 不是，（话务员问）那能方便提供您的真实姓名吗？以便保护您在联通公司的合法权利和帐号安全。
话务员：**街道**小区**幢**楼**号是您在家上网的地址吗？
用户：是的。
/不是，（话务员问）那能准确地把您的地址告诉给我吗？以便我们更好地为您提供上门查修服务。
话务员：目前您已可以正常地上网了吗？装机人员的服务和网速您还满意吗？
用户：可以。
/不可以….；满意。
/存在***问题….
话务员：若以后您在使用过程中，有任何疑问或者故障请拨打我们的本地服务热线8010003、8110000、，或者您所在小区联通便民提示牌上片区维护人员电话号码，我们会全天候关心和关注您的问题，并及时提供上门查修服务。
话务员：请问您对客户经理受理业务的态度满意吗？资费是否介绍清楚？
用户：可以。
/不可以….；满意。
资费清楚….不清楚；
话务员：好的，再次感谢您的支持，祝您生活愉快。
再见！。
装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
装维人员沟通回访流程及用户操作
您好，您的宽带故障已经给您解决了，稍后我们会有一个10086客服回访麻烦您配合接听一下。
客服回访有两种，一个是自动语音回访，需要您根据语音提示按键，另外一个是人工语音回访，您只要根据提问回答就是了。
下面开始介绍回访步骤及用户操作
1、自动语音回访
（1）您反应宽带故障是否已得到了解决
1代表解决 0代表未解决----------与用户解释故障已经得到解决，麻烦用户按“1”不要按“0”
（2）您对装维人员服务是否满意
1代表满意 0代表不满意---------与用户解释麻烦按“1”不要按“0”
2.人工语音回访
（1）您反应宽带故障是否已得到了解决
与用户解释故障已经得到解决，麻烦用户说解决
（2）您对装维人员服务是否满意
与用户解释麻烦说满意
（3）您还有问题需要反映吗？
务必与用户重点说明，不要让用户反映任何问题，一旦反映10086解决不掉就会变成不满意工单返回地市。
最后一定要和用户说明，在接听回访时假如宽带出现故障、网速慢也不要让用户如实反映，挂掉电话可与装维人员联系。
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目 录前 言第一章总则第二章入户装维操作规范第一节 基本要求第二节 xDSL接入方式第三节 LAN接入方式第四节 FTTH接入方式第五节 安全操作要求第三章入户装维服务规范第一节 素质及仪容仪表要求第二节 行为要求第三节 入户服务语言规范示例前 言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第1章 总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。
目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第2章 入户装维操作规范第一节 基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
中国联通广西分公司入户装维服务规范
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
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一、 、回访目
的
规范分公司代理商、代维商宽带业务销售和安装服务的具体流 程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机服务能力及服务水平， 确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展。 二、
、适用范围
适用于分公司所有宽带新竣工用户。 原则上由分公司客服部执行竣工用户回访。
三、 、执行要求
分公司信息化部于每天上午12：00前，提取前一天宽带新竣 工数据，交付回访负责人安排回访，客户数据提取字段必须包括 分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、 联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。抽检时间原
请问我们 工作人员 有按预约 上门的服 务时间（上 门）为您提 供装机服 务吗？
不守时是 否有另外
预约 请问我们 工作人员 有没有致 电给您解 释不守时 原因或另 外预约时
间呢?
不满意原 满意度评分
因
如果满分为 请问您认
10 分，8 分 为我们公
为基本满意， 司装机服
请问您觉得 务满意度
我们公司的 不高的主
（五） 报表统计：每月3 号前统计分析并形成报表、分析报告通报 分公司。 、回访内容
六、
网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履 约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示。网页推送上线后，增 加调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指 标，同时取消地市人工100%回访的要求，具体内容如表二所示。
五、
（一） 数据提取：省公司客服部项目负责人每周一定期向省公司 信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功 能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可 安排人工回访。
（二） 任务安排：原则上按样本量安排工作。 （三） 回访流程：
（图一：装机回访流程）
（四） 质量监控：人工回访工作人员每天下班前将回访结果登记 明细表反馈给项目组长，项目组长每天5%抽检工作人员或网页推送调 查质量，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入 对工作人员的KPI考核。
不真实 原 因
请问您具 体缴了多 少元话费？
七、
、执行要 求
（表二：装机回访内容） 121
如果回访不成功必须如实填写回访用户不成功的原因（A联电空号,A 联电过期,A联电错误, A无联电, A无客户资料, B联电无人接听,B 联 电关机, B联电停机（过期）,B联电呼叫转移,B联电无法接通, B联电 为传真机,C用户拒绝回访,C非联系人,C问卷中途中断,C是联系人但 非其办理业务,C用户暂时无空,C连续3次不接听电话）。 必须统一通过10010（07版）客服系统外呼，并且完整保存成功回访 录音2个月，以备核查。 3. 如果通过回访用户开通不真实、资料不真实、缴费不真实及宽带 不能正常使用等现象需下发工单督办分公司相关业务部门核查原因 做向用户做好解释工作。 4. 省公司工作人员必须规范如实填写回访结果，回访结果并于每月1 日前将回访明细下发分公司客户服务部。 如果省公司需调整抽检规范或抽检内容，需征求分公司意见并于实施 前3个工作日内通知分公司。
为保证您的 权益，我们 想与您核对 一下您的用 户资料，请 问您的用户 名是不是 ***？
身份证号码 装机地址 是否一致 是否一致
请问您办理 入网的身份 证号码尾数 是不是 ******(六 位数即可)？
请问您的 装机地址
是不是 ******？
缴费金额是否 与系统一致
为保证您的利 益，请问您办 理宽带业务时 是否向我们工 作人员一共缴 了**元话费？
业务使用感知
装机履约感知
装机服务感知
工作人员 是否有测
试
是否可以 正常使用
是否有预 约上门服 务时间
请问工作 人员装机 后是否有 帮您测试 是否可以 正常使用?
请问您现 在能正常 使用电话 或上网 吗？
请问我们 工作人员 （上门为 您服务前） 有没有跟 您电话预 约上门服 务时间呢？
上门服务 是否守时
、适用范围
适用于全省所有宽带新竣工用户。 省公司客户服务部负责执行回访。
三、 、数据提
取
省公司信息化部于每周一上午12：00前，提取前一周宽带新竣 工客户数据，在OA系统中形成静态报表，向指定人员开放权限；客户 数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、 客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等 信息。抽检时间原则上在竣工3天内完成回访。
联通小区宽带装机服务回访规范
为更好监控和评价宽带安装服务质量状况，确保装移服务流程规 范的执行到位，采用省分两级的宽带安装服务回访方式，对公司装移 机服务流程的服务效率、服务质量、用户资料真实性验核等进行分类 分级监控，对代理商、代维商的服务质量进行合理评价并纳入佣金管 理范畴。其中，省重点监测用户装机服务满意率、装机履约率、业务 正常使用率、装机及时率；地市重点监测用户资料真实性、业务开通 真实性、缴费真实性。通过装机回访监控，改善宽带业务装移环节客 户感知，提升宽带全流程服务的客户满意度提升，促进宽带全流程服 务业务的健康、稳定和持续性发展。
装机服务可 要原因是
以打多少分 什么？
呢？
（评于低
于分需问
原因）
（表一：装机回访内容）
开通真实性
资料真实性
缴费真实性
受理时间是 否与系统一
致
请问您是否 在**月**日 在我们联通 办理了宽带
业务?
装机时间 是否与系 统一致 请问我们 工作人员 是在**月 **日帮您 上门办理 的装机手
续吗?
用户名是否 一致
四、
、抽检
原则上省公司网页推送系统未正式上线前以人工回访为主，系 统上线后以网页推送调查为主。
1. 人工回访：四龙成功样本不低于500 个/月；七虎不低于200 个/月；十狼不低于100个/月；人工回访样本量会根据实际情适当 调整。
2. 网页推送：原则上符合推送要求的要100%推送调查。
抽检工作流程
一、 、抽检
目的
为规范分公司宽固销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步 提升全省宽固销售及装机的服务能力和服务水平，确保宽固客户感 知快速提升，有效助力公司业务发展，省公司通过电话或网页推送 方式抽样回访用户对装机服务的感知并对分公司的装机服务进行
合理评价，重点指标可纳入省分专业部门的考核。 二、