第四章 商务礼仪与营销道德
市场营销基础知识营销师培训
一、明确定价目标
2.以市场份额领先(维持或增进市场占有 率)为定价目标
4.以当前利润最大化为定价目 标 5以企业形象最佳化为定价目标
二、测定需求弹性
• 需求弹性:是指因价格变动而引起需求相 应变动的比率
• 需求弹性与定价 1.富有弹性:降价 2.单元弹性:不变 3.缺乏弹性:提价
四、分析竞争状况
• 组织市场是由各种机构构成的对产品和劳务需 求的总和。组织市场又分为：产业市场、中间 商市场和非营利组织市场
• 产业市场又称生产者市场或企业市场 • 中间商市场 • 非营利组织市场：政府和社会团体
市场营销的核心概念
• 人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
• 产品需求:针对特定产品的欲望 • 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 • 价值：产品系列选择和需求系列 • 交换和交易：交换是市场营销理论的中
（3）差别定价不致因为有了细分市场而 增加开支，超过高价所得，得不偿 失。
（4）差别定价必须适应消费者的需求和 愿望，定价行为本身不会引起消费 者反感而影响销售量。
（三）竞争导向定价
1. 随行就市定价法 以本行业的平均价格水平作
为企业的定价标准。
2. 密封投标定价法 这是对工程进行投标的企业
通常采用的一种定价方法。
长 洁拂1933 佳洁士1955 柯柯1885 露肤1976 白云1958
度 汰渍1946 登魁1980 拉瓦1893
普夫1960
快乐
佳美1926
旗帜1982
奥克多1952
爵士1952
达士1954
舒肤佳1963
大胆1965
海岸1974
吉恩1966
黎明1972
商务谈判、礼仪与营销道德
对人“以礼相待” 中国礼仪之道 对人“以礼相待”可以使相 互陌生的人在最短的交往过程中达成沟通和信 中国古代有三部著名礼典《周礼》 任。中国古代有三部著名礼典《周礼》、《仪 礼记》 礼》及《礼记》。这三部礼典是记录各种礼节 的百科全书。 的百科全书。 人无礼，无以立。 人无礼，无以立。 ——孔子 孔子
握手礼仪
握眼。神态要专注、 与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、 热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少的。 热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少的。
握手礼仪
不要迟迟不握他人早已伸出的手， 不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边 东张西望，或忙于跟其他人打招呼， 东张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的 表现。 表现。 向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。 向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。 起身站立 最佳距离为1 握手时双方彼此之间的最佳距离为 米左右。 握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过 显得像是一方冷落另一方；距离过小， 大，显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以 伸直，也不太雅观。 伸直，也不太雅观。 双方将要相握的手各向侧下方伸出 各向侧下方伸出， 双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成 一个直角。 一个直角。 与人握手不可以不用力 不可以不用力， 与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱 与朝气；同样不可以拼命用力 否则会有示威、 不可以拼命用力， 与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅 的意味。 的意味。 握手的时间不宜过短 也不宜过长， 不宜过短， 握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间 应在3秒钟 秒钟内 时间过短，会显得敷衍；时间过久， 应在 秒钟内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤 其是和异性握手，则可能会被怀疑为占便宜。 其是和异性握手，则可能会被怀疑为占便宜。
王牌营销人员礼仪培训 第四章 营销办公礼仪
第四章营销办公礼仪在办公室与同事间的相处的最高境界是永远把别人当作好人，但却永远记得每个人不可能都是好人。
--- 佚名[学习目标]掌握营销人员的办公礼仪，掌握营销人员拜访及接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归。
全面掌握工作场合及人际交往中的各种礼仪规范，塑造良好的个人职业形象和企业组织形象。
[导入案例]：总机：“国家制造公司。
”麦克：“请问比尔•西佛董事长在吗?”总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。
秘书：“董事长办公室。
”麦克：“你好。
我是麦克•贝柯。
请问比尔•西佛董事长在吗?”麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。
这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。
如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔。
这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。
不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问：秘书：“西佛先生认识你吗?”麦克；“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克•贝柯。
请问他在吗?”麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。
麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。
麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。
麦克也希望秘书小姐不再问问题。
秘书：“他在。
请问你找他有什么事?”秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”麦克：“我是温彻斯特公司的麦克．贝柯。
请教你的大名。
”麦克没有正面回答秘书的问题。
麦克只是重复说着秘书和公司的名称。
他也附带问了一个问题，他想知道秘书小组的名字，记住待日后再通话时，能拉近彼此的距离。
秘书：“我是玛莉•威尔逊。
”麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。
”秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。
商务礼仪与营销人员行为规范 ppt课件
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遵守成规
制服 西服 裙服
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着装礼仪
西服： 三色原则 三一定律 三大禁忌
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裙服
五大禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 袜子破损 光脚 三截腿
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提示
男人看表、女人看包 女人看头、男人看腰 女性的饰物 男性的领带
自检：作为一位职业女性，你认为“浓 妆淡抹总相宜”这句话用在商务场合的化妆 中是否合适，请你说出理由。
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仪姿仪态
站姿 坐姿 行姿 手势 表情
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小结
在商务交往中，公司每一名员工的个人 形象都是其所在单位企业形象的具体体现， 并且见面时“先入为主”现象很常见，由此 形成的对个人整体形象很难改变。如果不注 意个人仪容仪表方面的礼仪，因此形成的负 面影响，给工作的顺利进行造成障碍。
地方性称呼
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自检：
请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误：
一西服革履男士进入一 写字间。问一立于门口的小 姐：“这是新华公司吗？” 该小姐不理，与周围一男一 女交谈，道：“李姐、王哥， 我跟你说……”
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介绍礼仪
介绍自己 先递名片、时间简短、内容完整
出入电梯 无人开梯时，客人后进，先出 出入房门
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乘坐轿车的位次排列
公务用车，上座为后排右座； 社交应酬中，上座为副驾驶座； 接待重要客人时，上座为司机后面之座
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轿车座位排序：
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商务谈判、礼仪与营销道德共45页
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
《助理营销师》考试用书 第四章 商务礼仪与营销道德精品PPT课件
一、互惠原则 分析：双方的利益关
注 二、 关注点：平等买卖关
系，没有尊卑之分
三、信用原则
案例：欧典天价地板 竟是欺诈消费者
四、相容原则 五、发展原则 分析：推销产品，推销形象
第二节 基本社交礼仪
一、仪表庄重
1 着装朴素大方 注意：拆除商标，熨烫整齐，系好
(八)在交谈之中“强嘴” ：喜欢跟别人 争辩，喜欢强词夺理。
(九)在交谈之中“刀子嘴” ：说话尖酸 刻薄，喜欢恶语伤人。
(十)在交谈之中“电报嘴” ：爱传闲话、 爱搬弄是非。
四、讲究语言艺术
1 和婉：尊重对方，选择容易接受的话
实例比较：
• 某单位的小王下午来的时候喝了很多 酒，上班的时候，被上级主管刘经理 发现了，刘经理就斥责他说，“小王， 你喝醉了还来上班，还酗酒滋事，成 何体统？”
(三)在交谈之中“杂嘴”交谈 ：就是使 用语言不标准、不规范
(四)在交谈之中“脏嘴” ：就是说话不 文明，满口都是"脏、乱、差"的语言。
(五)在交谈之中“荤嘴”：说话带"色"， 时时刻刻把丑闻、艳事挂在嘴上。
(六)在交谈之中“油嘴” ：就是说话油 滑，毫无止境地胡乱幽默。
(七)在交谈之中“贫嘴” ：爱多说废话， 爱乱开玩笑。没话找话，无聊。
3 幽默
五、中西语言交际 (一)欣赏物品，莫问价值 (二)情同手足，莫问工资 (三)敬老尊贤，莫问年龄 (四)与人为友，莫问婚姻
(五)与人约会，莫问住处 (六)关心他人，莫问身体 (七)问候致意，莫问吃饭 (八)有些语言，莫要直译
第三节 商务谈判礼仪
一、谈判地点和座次的 礼仪
• 谈判的地点通常安排在 会议室或会客厅
营销道德的基本内容
营销道德的基本内容
在当今竞争激烈的商业环境中，营销道德已经成为企业成功的重要因素之一。
营销道德是指在进行市场活动时，企业在推广、销售产品或服务时遵循的一套道德规范和准则。
营销道德的基本内容包括以下几个方面：
1. 诚实守信
诚实守信是营销道德的核心。
企业在进行营销活动时必须遵守诚实原则，不得提供虚假信息或误导消费者。
企业应当真实宣传产品或服务的特点、性能、质量等信息，确保消费者能够获得真实、准确的信息。
2. 尊重消费者权益
企业在营销过程中应当尊重消费者的权益。
不得利用欺诈、威胁、诱导等手段进行营销活动，保护消费者的合法权益，避免对消费者造成损害。
3. 公平竞争
企业应当遵守公平竞争的原则，不得通过不正当手段获取竞争优势，不得攻击竞争对手，不得搞垄断、限制竞争等行为，确保市场竞争的公平和公正。
4. 注重品质
营销道德要求企业提供优质的产品或服务，保证产品的质量和性能符合市场标准，不得销售劣质、假冒伪劣产品，确保消费者购买到物有所值的产品。
5. 关注社会责任
营销道德要求企业关注社会责任，积极承担环境、社会责任，不得违法违规，不得损害社会和环境利益，注重可持续发展，为社会做出更多贡献。
结语
营销道德是企业永续发展的重要保障，遵守营销道德可以建立企业良好的品牌形象，赢得消费者的信任和支持。
企业应当重视营销道德的建设，将道德规范融入到企业文化中，做一个有担当、有责任的企业公民。
只有遵循营销道德，企业才能赢得长期的发展和成功。
营销师基础知识 第四章 商务礼仪与营销道德
第四章商务礼仪与营销道德II综合测试题一、单项选择题1.遵循（），即对顾客无益的交易也必然有损于营销员，营销人员所作的一切必须有利于他的顾客，必须要对顾客负责。
A 互惠原则B 信用原则C 平等原则D 相容原则2.判断过程中，正常情况下，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的（）。
A 10%-20% B20%-30% C 30%-60% D 60%-100%3. 会客中的开场白，交谈的序幕是（）。
A寒暄 B 握手 C 致谢 D道别4．仪表端庄是职业人士的基本素质，下列做法符合仪表端庄的是（）。
A穿睡衣睡裤上岗 B女式长袜有破洞C男服务员留胡子 D穿西装制服者配衬衣领带5 下列做法中不符合仪表端庄的是（）。
A 着装朴素大方B 鞋袜搭配合理C 饰品和化妆品适当D 站姿前趴后靠6 寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕，通过“噢，您是人大毕业的，说起来咱们还是校友呢？”等用语来进行的寒暄属于（）。
A问候型 B言他型 C夸赞型 D 攀认型7寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕，通过“您好！”、“最近身体好吗？”等用语来进行的寒暄属于（）。
A问候型 B言他型 C夸赞型 D 攀认型8 寒暄有很多类型，如早晨在家门或路上问：“早晨好，上班吗？”在食堂问：“吃过了吗？”这种问候方式属于（）。
A表现礼貌 B言他型 C 触景生情型 D 表现对对方关心9同事见面，用“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”作为交谈的开始，此寒暄属于（）。
A问候型 B 言他型 C 夸赞型 D攀认型10 谈判过程中，一般地，目光应看着对方的（）。
A 身体 B脸部的上部三角形 C腿脚 D脸部的下部三角形11 （）是指人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则。
A 职业规范B 仪表端庄 C仪表仪态 D 语言规范12 “今天天气真好。
”这类寒暄形式属于（）。
A问候型 B言他型 C 夸赞型 D攀认型13 语言是人们变大（）的工具，也是一门艺术。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第五节 营销道德的基本原则
营销道德指的是营销活动中应该遵循的道德规范 的总和 一、现代营销必须讲求道德 道德对于法律手段来讲的优点： 1、存在与人们心中，具有及时性和超前的警示性、 防范性特点，法律具有滞后性 2、不需要支付物质成本，是最节约的方法和手段 3、道德是自觉的行为，是一种内在的强制力；法 律法规是强制性的，是外在的强制力 4、有利于发挥我国的国情优势
八、东欧一些国家的礼俗 1、波兰：喜欢吻手礼；忌谈二战中的苏联和法国；带有 战略性意义的建筑禁止拍照；男女表示的特殊性 2、匈牙利：白色表示喜事，黑色表示丧事 罗马尼亚、保加利亚：点头不算摇头算 6——8月是度假月 3、阿尔巴尼亚：大多信伊斯兰教，男女有别交为严格 九、北欧一些国家：保守，喜欢“老牌子” 1、挪威：去做客一定要给女主人带上一束鲜花或者巧克 力，7、8、9月不要去办公事 2、瑞典：社会保障高，见面以握手为主；喜欢清新的菜， 忌送酒 3、丹麦：敬酒有严格的顺序，一定是主人先说“请”字
十、欧洲其他国家的礼俗 1、奥地利：民族自尊心强。交往中不要搞错企业 家的头衔，2-4，9-11月是商务活动的最佳月份 2、荷兰：必不可少的饮料是牛奶，只能倒到杯子 的2/3处；不能送食品，礼物要用纸质包装好，切 勿对女主人过于殷勤；同上楼时：男在前，女在 后 3、瑞士：注重环保，作风保守，时间观念强，从 事商务活动宜川三件套式西装；猫头鹰是死亡的 象征，忌用黑色 4、比利时：休息日如需要也可工作；讲究商业道 德，很少骗人；注意外表和地位；注意身份的对 等 5、西班牙：直率，易发火，但不计前嫌；喜欢狮 子、石榴，忌山水、亭台楼阁商标 6、葡萄牙：喜欢葡萄酒，对饮酒的讲究较多
十一、阿拉伯人的礼俗：宗教和等级制度根深蒂固； 重感情，讲信誉，需建立感情再进行推销商品；不 讨价还价会得不到尊重；都禁用六角星做图案 十二、东南亚国家的礼俗 1、新加坡：谨慎、守信用和看重“面子”；不喜 欢人家说“恭喜发财”；注重环保 2、泰国：佛祖和国王是至高无上的；脚除了走路 不要轻举妄动；见面行合掌礼；白象被认为是国宝 3、印度尼西亚：90%是穆斯林；喜欢人家到家访 问；最佳商务时间：每年9月到第二年6月 4、马来西亚：伊斯兰教是国教，商务活动要避开 斋月和重大的传统节日；忌讳0、4、13；忌讳黄色 5、菲律宾：多信天主教；南部信伊斯兰教；有很 强的西班牙色彩
第四章 商务礼仪与营销道德 第一节 社交的基本原则
互惠原则 平等原则 信用原则 相容原则 发展原则
第二节 基本社交礼仪
一、仪表庄重 1、着装朴素大方 2、鞋袜搭配合理 3、饰品和化妆要适当 4、面部、头发和手指要整洁 二、寒暄 1、问候语 2、言他型 3、触景生情型 4、夸赞型 5、攀认型 6、敬慕型
十三、日本的商务礼俗 重视礼节和礼貌 笑脸讨价还价 任劳任怨做细致准备 吃小亏占大便宜 抓关键人物，促成交易 在商务谈判中往往不明确表态 习俗和商务禁忌：喜欢奇数；忌讳3人合影；不喜 欢4、9、13、14、19、24、42等数字；不流行家 宴；倒贴邮票表示绝交；忌讳送玫瑰和盆栽植物； 用手抓头发表示不满和愤怒
第三节 商务谈判礼仪
一、谈判的地点和座次的礼仪 座次以右为尊，双边一般用长方形桌子，桌 子横对入口，则东道主背对门而坐，若桌子 一侧对着入口，则以进入正门的方向为准， 东道主居左而坐
二、宾主相见礼仪 在正式谈判之前，东道主应主动通知对方洽 谈举行的时间按、地点、具体安排以及有关 注意事项 注意握手方式：不要过紧，时间不宜过长， 以3秒为宜；双眼注视对方，面带微笑，相 互致意。
五、法国人的礼俗 法语的喜好 对于花的看法 喜好有文化和美学素养的礼品等 对于不同鸟的看法，喜欢公鸡 对于色彩的看法
六、德国的习俗 讲究礼貌，看重身份 喜欢油腻、口味重的食物，但在穿衣、待客方面节俭 赠送礼品的慎重 七、俄罗斯的礼俗 日常交往中主动问好是最起码的社交礼仪 您和你的称呼上的差别 送礼和收礼都极为讲究 对颜色的好恶与东方人相似，对数字和西方人一样 豪爽大方，忌讳别人说他们小气 特爱整洁，喜欢向日葵商标图案 忌讳以历史上的某些有争议的领袖人物及当前的改革作为话 题
十四、韩国的商务礼俗 最佳的商务时间是2-6月，9、11、12月上 旬 不喜欢说不字，“是”有的时候又否定的意 思 饭后的活动拒绝是不礼貌的 十五、巴西：切勿探问对方的种族；男人喜 欢开玩笑，但是不要拿民族问题当笑料 十六、阿根廷：“世界粮仓”；以貌取人； 严禁男人留胡子 十七、其他国家如南美、非洲伊斯兰教国家 等
二、英国的礼俗 不要随便闯入别人的家 给英国女士送鲜花时，宜送单数，不能送菊 花和百合花 不要以英国皇室的隐私作为谈资 忌用人像作为商品的装潢 忌随便将任何英国人都称为英国人 英国人最忌讳打喷嚏
三、美国的礼俗 在做生意中大可放手讨价还价 法律意识很强 不要对对方的某一个人进行指名批评 注意商品的包装与装潢 四、加拿大的礼俗 赴约要准时 日常生活中忌用白色的百合花 切勿与美国进行比较 商品必须要有英发文对照 加拿大人分为英语法语两部分时，不要发表意见
二、营销道德的基本原则 守信 负责 公平：对不同的顾客要公平；在与竞争者竞 争中也要讲究公平
第六节 市场营销道德与实践
一、营销实践中的道德问题 1、产品策略中的道德问题 2、价格策略中的道德问题 3、渠道策略中的道德问题 4、促销策略中的道德问题 5、市场营销调研中的道德问题
二、企业的社会责任 1、保护消费者权益 2、保护社会利益和发展 3、保护社会自然环境 三、社会责任对企业营销的影响 四、提升企业道德水准和社会责任感 1、影响企业道德水准和社会责任感的因素： 个人道德观；企业价值观；组织关系；报酬制度 2、提升企业道德水准和社会责任感的对策 优化市场营销环境；塑造优秀企业文化；制定营 销道德规范；奉行社会营销观念
三、交谈中有失礼仪的情况： 1、在交谈之中闭嘴 2、插嘴 3、杂嘴 4、脏嘴 5 5、荤嘴 6、油嘴 7、贫嘴 8、强；幽默 五、中西语言交际需要注意的问题 1、欣赏物品，莫问价值 2、情同手足，莫问工资 3、敬老尊贤，莫问年龄 4、与人为友，莫问婚姻 5、与人约会，莫问住处 6、关心他人，莫问身体 7、问候致意，莫问吃饭 8、有些语言，莫要直译
三、谈判中的语言礼仪 1、用语 2、语速、语调和音量 3、体态和手势 4、距离和面部表情 四、谈判礼仪的女性须知 1、着装 2、首饰佩戴 五、谈判礼仪中的其他注意事项 如相互赠礼、酒席上谈话不涉及他人隐私
第四节 国际商务礼俗
一、西方国家的主要禁忌 1、数字与日期禁忌 2、颜色与花卉的象征意义与禁忌 在丧礼中使用的颜色和花卉 象征权威和尊严的颜色和花卉 代表不吉或是黑暗、邪恶、诅咒的颜色 与花卉