第七课 民航服务与个性
民航服务与个性心理培训
民航服务与个性心理培训随着航空业的发展，民航服务的质量越来越受到旅客关注。
个性心理培训在民航服务中扮演着重要的角色。
本文将探讨民航服务与个性心理培训的关系，并提出一些建议来改善民航服务体验。
首先，民航服务的特殊性要求航空公司的员工具备一定的个性心理素质。
作为民航服务的一员，员工需要具备良好的沟通能力、应变能力和耐心等个性特质。
他们必须能够处理各种旅客情绪，并提供快捷、高效、友好的服务。
个性心理培训可以帮助员工更好地了解旅客的需求和心理状况，从而更好地应对各种情况。
其次，个性心理培训还可以提高员工的情商和服务意识。
在日常工作中，航空公司的员工常常面对各种不同性格的乘客，例如有些乘客可能容易发脾气，而有些乘客可能比较害羞。
个性心理培训可以帮助员工更好地与这些乘客进行沟通和交流，并采取适当的方式来应对各种情况。
这样既可以提升员工的情感智力，也可以提高服务质量。
另外，民航服务与个性心理培训还可以提升员工的团队合作能力。
航空公司的员工通常需要与同事密切合作，例如在解决紧急情况或处理复杂问题时。
个性心理培训可以培养员工的团队合作意识，使他们能够更好地与同事协作，提供更好的服务。
此外，培训还可以加强员工之间的沟通和协调能力，建立良好的团队氛围。
为了提高民航服务的质量，可以采取以下措施来进行个性心理培训。
首先，航空公司可以举办各类培训活动，包括工作坊、讲座和研讨会等，邀请专业人士为员工提供个性心理培训。
这些培训可以根据员工的具体需求和情况来设计，既可以包括理论知识，也可以包括实践经验的分享。
此外，航空公司还可以制定一系列的个性心理培训计划，例如员工定期进行心理测评，并根据结果进行针对性的培训。
这可以帮助员工更好地了解自己的特点和不足，并提供相应的培训指导。
在培训过程中，可以通过角色扮演等方式来模拟真实情境，让员工在实践中学习，并及时反馈。
在推行个性心理培训的过程中，航空公司需要重视员工的参与和反馈。
员工的积极参与是提高培训效果的关键因素。
第七课民航服务与个性
民航服务具有高质量、高效率、高安全性等特点，要求为乘 客提供舒适、便捷、准时的旅行体验，同时为货主提供高效 、可靠的货物运输服务。
民航服务的重要性
1 2 3
促进经济发展
民航服务对于国家及地区的经济发展具有重要 影响，能够带动相关产业的发展，创造就业机 会，促进国际贸易及文化交流。
提高社会生活质量
内容
民航服务的内容包括订票、安检、登机、行李托运、空中服务等。其中，订票可以通过电话、网络或代理机构 进行；安检需要检查旅客及携带物品的安全性；登机需要按照登机牌上的信息前往指定登机口；行李托运需要 按照航空公司规定进行；空中服务需要为旅客提供餐食、饮料、毛毯等必要的服务。
02
个性化服务理念
个性化服务的定义与特点
以客户为中心、优质服务
南方航空公司一直秉持着以客户为中 心的服务理念，致力于提供优质的服 务。他们通过与客户的沟通和交流， 了解客户的需求和反馈，不断改进和 优化服务流程。例如，南航曾为一位 行动不便的老人提供全程协助，从登 机到下机，全程照顾，得到了老人和 家属的高度赞扬。
总结
南航通过关注客户需求，以提供更贴 心、更人性化的服务体验。
根据市场需求和历史数据，为航班 提供动态定价策略，吸引不同类型 旅客。
通过客户评价改进个性化服务质量
评价系统建立
建立完善的客户评价系统，收 集旅客对服务的意见和建议。
数据分析与改进
定期分析旅客评价数据，找出 服务中的不足与问题，及时改
进和优化服务质量。
奖励与惩罚
根据旅客评价结果，对表现优 秀的员工给予奖励，对服务质 量不佳的员工进行惩罚，激励
语言能力
具备良好的语言表达能力，能够使用流利、准确 的普通话进行交流。
第七课民航服务与个性
黏液型
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作 迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠
抑郁型
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自
我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤
僻。
第七课民航服务与个性
不同气质类型的反应特征
第七课民航服务与个性
气质1
胆汁质---夏天里的一团火
这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心 境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受 人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些 别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高， 想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能 力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意 见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。
n 3.黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露， 喜欢清静，自制力强
n 服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不 要过多的催促或打扰他们。
n 4.抑郁质类型的旅客——孤僻，自尊心强，敏感， 多疑
n 服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度 和蔼，不轻易开玩笑
第七课民航服务与个性
五、气质差异与管理
代表人物:孙悟空
第七课民航服务与个性
气质3
粘液质——冬天里的一场雪
冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默 寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应 较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡； 凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种 情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多 思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不 卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有 眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过 于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨 守成规、因循守旧的表现。
4.3.民航服务人员的个性特征培养
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
如何了解自己的性格？ 如何了解自己的性格？ 认识性格中的主要特征； 人格测查； 他人评价；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
三、民航服务人员能力品质及培养情 Nhomakorabea智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员个性特征培养 服务人员个性特征培养
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务人员个性特征培养
甚么是 个性特征？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、民航服务人员气质培养
气质方面应该注意的几个方面：
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
Gross情绪调节模型？ 情绪调节模型？ 情绪调节模型 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
反应关注的情绪调节；
反应调整；
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境； /v_show/id_XMzcxMjA2NDQ=. html
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
注意力培养：
选择性； 集中性；
表达能力培养：
个性心理特征与民航服务上课讲义共62页文档
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握END
第四章民航服务与个性
打扮入时的女孩为何挽了个与着装不搭的松 垮发髻？原来里面有“K粉”！一名旅客将 毒品藏在发髻内，欲从安检关口蒙混过关， 结果被机场安检人员一眼识破。
（二）培养良好的注意力
1 明确服务工作的意义，提高兴趣 2 排除干扰，培养抗干扰能力 3 合理灵活的分配注意力
（三）提高表达能力
勤学习、勤积累，掌握丰富的知识，必要的时候 可以信手拈来。 表达前，归纳、加工，条理化地整理出来。 如果 你对内容还不是很熟练，表达之前，最好是先把 它写下来。
1、大多数人的气质是中间型或混合型； 2、气质本身无好坏之分，都有积极的一面 和消极 的一面；
3、气质类型和特征是可以变的；
旅客的气质差异与航空服务的关系
胆汁质类型的旅客——易冲动，脾气急， 控制力差，一旦被激怒不易平静 服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避 其锋芒
多血质类型的旅客——热情大方，好动活 泼 服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点， 注意好动的特点
粘液质：
稳重、安静、反应缓慢、
沉默寡言、情绪不外露。
注意稳定但不易转移、善
于忍耐、具有内向性。
小建议：
这类人表现为人际关 系良好，不去参与别人 的是非，别人也说不出 自己的是非，但这类人 需注意，适当的时候要 有自我的表达，才不至 于失去机会；另外，不 开心的事要有恰当的疏 导渠道，否则容易给自 己造成很大的心理压力。
準備好了嗎？Let’s go!!
Time’s up!! 現在請你試著寫出你所記得的 物品名稱…
湯匙
膠帶台
尺
膠水 訂書機
錢包
美工刀 面紙
公佈答案囉！
名牌 長尾夾 鑰匙 印章 隨身碟 手機 筆 護脣膏 剪刀 鎖頭 眼鏡
航空服务礼仪及个性化服务提供
智者论道智库时代 ·273·航空服务礼仪及个性化服务提供张治文（上海市航宇科普中心，上海 201100）摘要：随着生活质量和经济水平的提高，人们外出旅行的交通方式日渐倾向于选择航空运输。
但是对于航空公司而言，这是一个大的机遇，同时也是一个前所未有的挑战，因为在激烈的航空市场竞争中，人们越来越注重服务质量和消费体验。
航空服务礼仪是航空服务质量的外在表现形式，代表着航空公司的形象，所以我们需要重视航空服务礼仪以及个性化服务的提供。
本文通过分析航空服务礼仪的基本要求，找出了航空服务礼仪及提供个性化服务过程中的不足，从而提出了改进航空服务礼仪及个性化服务的策略。
关键词：航空服务；服务礼仪；个性化服务中图分类号：D993.4文献标识码：A文章编号：2096-4609（2019）18-0273-002航空运输是人们现在最喜欢的外出旅行交通方式，其服务质量跟航空服务礼仪息息相关。
空乘员是航空服务礼仪的具体体现，其高质量的服务礼仪有利于树立航空公司的口碑和良好形象，带来更多的经济收益。
因此改善航空服务礼仪、打造个性化服务，提高空乘员的服务水平，对于促进航空公司发展具有非常重要的意义。
但是目前国内航空服务礼仪水平参差不起，存在着部分问题，还需要进一步的改善。
一、航空服务礼仪的基本要求航空服务跟其他服务行业有着很大的区别，其中最为明显的就是礼仪和个人形象要求比其他行业要高出许多，而且空乘人员在正式工作前，都需要进行专业的人员选拔和职业技能培训。
作为直接面对乘客的工作人员，服务礼仪最基本要求就是外在形象得体和优雅的交流方式，以及具备亲和力，才能促使航空公司给乘客留下良好的服务印象。
（一）外在形象得体，制服整洁航空服务礼仪的最终目的是塑造举止优雅的空乘员，从而为旅客提供更优质的服务。
但是这并不仅仅局限于空乘员内心素质的塑造，空乘员外在的气质和服装仪容也十分重要，所以得体的仪容是向旅客展示优质服务的最直观的表现，也是对各位旅客的一种尊重。
试析空乘服务礼仪及航空个性化服务
试析空乘服务礼仪及航空个性化服务摘要：随着航空运输业的不断进步与发展，飞机成为了大多数人首选的一项交通工具。
广大旅客在享受飞机所带来的快捷性、安全性的同时，也越来越关注其客舱空乘服务质量。
空乘服务礼仪及其所提供的个性化服务是客舱空乘服务质量的具体体现，也是航空公司的重要生存线。
高质量的航空服务已成为航空公司展示自身形象、打造服务品牌的最佳方法。
关键词：空乘服务礼仪；个性化服务；行为规范；微笑随着国民生活质量和经济收入水平的不段提高，人们也将飞机作为旅游出行的首选。
这航空公司而言，既是机遇也是挑战。
在竞争激烈的航空市场中，人们对所得到的服务质量及消费体验越来越看重，哪家航空公司提供的服务质量更好，那它就优先占据了市场的主动权。
空乘服务礼仪及满足旅客需求的个性化服务做为客舱服务的重要组成部分，不仅展现了空中乘务人员的内在修养及外在形象，也真实反映了航空公司的服务水平，直接影响着航空公司的经济效益。
由此可见，从空乘服务礼仪入手、打造旅客所需要的个性化服务，提升空乘人员的整体服务水平，对促进航空公司的经济发展具有重要意义。
一、空乘服务礼仪对空中乘务人员的基本要求空乘服务礼仪是指空中乘务员在飞机上的服务工作中必须遵守的行为规范，涵括空中乘务员在客舱服务中的各项服务环节，例如在客舱迎接旅客进入飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的提供餐食、递送饮品，为特殊旅客提供个性化服务等一系列标准的行为规范。
但是作为一项高端的服务，从其工作特殊性而言，空乘服务礼仪更需要空中乘务人员具有良好职业道德修养及沟通能力。
所以，作为直接面对旅客的一线服务人员，空乘服务礼仪最基本要求可归纳为外塑优雅形象、内塑职业修养。
1.外塑优雅形象根据美国心理学家的调查，将第一印象总结为55387定律，即：在他人留给你的第一印象中，服饰外表占比55%，其中包括得体的仪容、整洁的服饰、良好的精神面貌、优雅的行为姿态等视觉效果；表情声音占比为38%，谈话内容占比为7%。
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低
冷漠
稳定
抑郁质
低
低
弱
内向
体验深
悲观
刻板
气质1
胆汁质---夏天里的一团火
这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心 境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受 人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些 别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高， 想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能 力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意 见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。
类 型 胆 汁 质
心理特征
管理要点
1
精力充沛，情绪发生快而强， 着重培养自制力和坚持到底的精神； 动作急速而难以自控，外向， 注意方式方法，不要顶牛激怒； 率直，热情，易怒，急躁， 可以进行有说服力的严厉批评 果敢
多 血 质
活泼好动，外向，富有朝气， 着重培养踏实专一和勇于克服困难 情绪发生快而多变，表情丰 的精神，防止见异思迁与注意力分 富，思维及动作敏捷，乐观， 散； 直率，浮躁 创造条件，多给活动的机会； 对其缺点可以严厉批评；
（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。
（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位
三：胆
识
（1）不要常用缺乏自信的词句 （2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事
（3）在众人争执不休时，不要没有主见。
（4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。 （5）做任何事情都要用心,因为有人在看着你 （6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突 破口，就结束也要干净利落。
（2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。
（3）认错从上级开始，表功从下级启动 （4）着手一个计划，先将权责界定清楚， 而且分配得当。 （5）对“怕事”的人或组织要挑明了说。
1
谢 谢
黏液型
抑郁型
不同气质类型的反应特征
气质 类型
胆汁质 感受性 耐受性 不随意 反应性 速度与 灵活性 内向与 外向 情绪兴奋 性 情感和行 为特征 可塑与稳 定
低
较高
强
快、不灵 活 快而灵活
外向
高
容易激怒
可塑性小
多血质
低
较高
强
外向
高
愉快、机 敏、不稳 定
可塑
粘液质
低
高
弱
慢、不灵 活 慢、不灵 活
内向
第 去二 ；位 ： 软 硬 兼 施 ， 找 机 会 溜 进 第 一 位 ： 大 吵 大 嚷 ， 怒 发 冲 冠 ； 于体 人， 际可不 关以同 系产气 的生质 协互类 调补型 。作的 用人 ，组 有成 助团
五、气质差异与管理
这四位迟到者的气质类 型分别是：第一位应为胆汁 质，他具有脾气急躁、易冲 动的典型特征。第二位为多 血质，表现出灵活、反应快 的特征。第三位为粘液质。 第四位为抑郁质。他们分别 反映了各自的气质类型特征。
类型
心理特征
管理要点
1
粘液质
沉着，冷静，情绪发 生慢而弱，思维，言 语，动作迟缓，内向， 坚韧，淡漠，执拗
着重培养热情爽朗和朝气蓬勃的 精神；
对其教育批评要有耐心，允许其 有足够时间考虑和做出反应；
抑郁质
柔弱，易倦，情绪发 生慢而强，敏感而富 于自我体验，动作弱 小无力
着重培养友好，合作，刚毅，开 朗，自信的精神；
对其多关心，爱护，鼓励，疏导；
不宜公开批评
六，民航服务人员的气质培养
总要求： 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和情绪兴奋性不能低
气质是一个人从内到外的一种内在 的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华
人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、 说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温 文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。
（一）
1 独特性
2 稳定性
个性的特点
3 发展性
4 整体性 5 倾向性
（二）影响个性形成和发展的因素
1 先天遗传素质是个性形成和发展的基础 2 社会因素是个性形成和发展的重要条件
(1)家庭环境对个性的影响； (2)学校教育对个性的影响； (3)社会文化对个性的影响。
3 社会实践是个性形成和发展的主要途径 4 自然物理因素
服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不 要过多的催促或打扰他们。
4.抑郁质类型的旅客——孤僻，自尊心强，敏感， 多疑
服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度 和蔼，不轻易开玩笑
五、气质差异与管理
说迟十情 明到分节 则者钟： 表面后剧 现对不场 各查许规 不票入定 相者场演 同的。出 。 同四开 一位始 的人 观物 众： 。查 票 员 和 四 位 迟 到
1.胆汁质类型的旅客——易冲动，脾气急，控制 力差，一旦被激怒不易平静 服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒
2.多血质类型的旅客——热情大方，好动活泼
服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好 动的特点
乘客气质与航空服务的关系
3.黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露， 喜欢清静，自制力强
所以，气质并不是自己所说出来的。而且 自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种 结合，是持之以恒的结果 。
气质的修养要领
一：沉稳 二：细心
三：胆识
四：大度 五：诚信 六：担当
一：沉
稳
（1）不要随便显露你的情绪。 （2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。 （3）在征询别人的意见之前，自己先思考， 但不要先讲。 （4）不要一有机会就唠叨你的不满。
二
气质与民航服务
（一）气质的含义
气质 指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特
点。是一个人典型的、稳定的心理特点。
人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。 这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳 定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以 同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就 是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理 活动过程中。
第七课 民航服务与个性心理
广的民航学院 陈主木
一、个 性 概 述
个性又称人格，在心理学领域里用个性 表示个体的差异。心理学界对个性的概念 目前还没有一个公认的比较完满的定义， 我国心理学界的很多学者倾向于把个性界 定为：个人在先天素质基础上，在一定的 社会环境中，通过一定的社会实践活动， 形成和发展起来比较稳定的心理特征的综 合。（气质，性格，能力）
代表人物:李逵
气质2
多血质---春天里的一阵风
喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化， 性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散 漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入 学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境， 容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅 速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上 就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易 交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。
四：大
度
（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。 （2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较
（3）在金钱上要大方，学习三施
（财施、法施、无畏施） （4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。 （5）任何成果和成就都应和别人分享。 （6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在 前面。
五：诚
小贴士：改变个性的认识 (1)禀气偏颇 指个体生理和脏腑形体的不同，可以导致个性的差异。 (2)教化作用 教化指教育和感化，包括学习知识和环境习俗潜移默化的影响。 (3)社会角色塑造
由于人们常常学习、模仿与自己处于相同地位或角色的人
的行为来行事处事，久而久之，模仿发展为定势，变成了习惯 而固定下来。 (4)重大精神创伤 重大精神创伤或打击，有时可明显改变人的个性特点。
代表人物:林冲
气质4
抑郁质---秋风的中一片落叶
抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易 觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动； 自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交 往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中， 很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能 及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量 摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑， 患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。
代表人物:林MM
气质总述：
在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差 异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留 下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以 找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。 贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、 安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁 质。
三、气质差异与民航服务中的运用
1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的 气质优点
2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的 岗位与工作
3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭 档 4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手 段 5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务
四，乘客气质与航空服务的关系
（5）重要的决定尽量有别人商量，最好隔
一天再发布。 （6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。
二：细
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
心
（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。 （2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本 症结。 （3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的 建议。 （4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的 习惯。