管理沟通第10讲倾听
管理沟通的五大策略简述
管理沟通的五大策略简述主题：管理沟通的五大策略简述引言：管理是一种艺术，其中之一的关键要素就是有效的沟通。
作为管理者，掌握管理沟通的策略是非常重要的，这有助于提高员工的合作性、解决问题以及推动组织的成功。
本文将简要介绍管理沟通的五大策略，包括建立信任、清晰明确的传达目标、倾听和理解、积极反馈以及有效的冲突管理。
第一大策略：建立信任建立信任是管理沟通的基础。
管理者应该以身作则，诚实守信，遵守承诺，并与员工保持开放和透明的沟通。
通过与员工建立良好的关系和信任，管理者能够更好地传达信息，员工也会更愿意听从和接受管理者的指导。
第二大策略：清晰明确的传达目标在管理沟通中，明确的目标对于员工的工作效率和组织的整体成功至关重要。
管理者应该学会将目标简单明了地传达给员工，确保员工清楚他们需要做什么、为什么以及如何去做。
同时，管理者还应该鼓励员工提问和反馈，以确保他们对目标的理解准确无误。
第三大策略：倾听和理解倾听和理解是管理沟通中的核心技巧。
管理者需要通过倾听员工的意见、建议和问题来了解他们的需求和关切。
同时，管理者还应该尝试真正理解员工所表达的情感和观点，以建立更好的沟通和合作关系。
通过倾听和理解，管理者能够更好地满足员工的需求，提高员工的参与度和忠诚度。
第四大策略：积极反馈积极的反馈是管理沟通的重要组成部分。
管理者应该及时给员工提供积极的反馈，表扬他们的成绩和贡献，以激励员工继续努力并增强他们的工作满意度。
同时，管理者还应该提供具体的建议和指导，帮助员工改进和发展。
第五大策略：有效的冲突管理冲突在组织中是难以避免的，但管理者可以通过有效的沟通和冲突管理策略来解决冲突，并促进团队和谐。
管理者应该鼓励员工开放地表达意见和观点，倾听并尊重不同的意见。
同时，管理者还应该帮助员工找到解决冲突的方法，并妥善处理冲突，以确保组织的目标和利益不受到损害。
结论：管理沟通的五大策略：建立信任、清晰明确的传达目标、倾听和理解、积极反馈以及有效的冲突管理，是管理者在日常工作中必须掌握的重要技巧。
管理沟通课件-倾听
2.2 倾听的障碍
2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素
环境主要从两方面影响倾听
干扰信息的传 递过程，消减、 歪曲信息
影响沟通者的心境， 对人的听觉和心理 活动产生影响
2.2.2
倾听者的障碍
不专心
厌倦情绪
先入为主
个人偏见及心理定势
急于发言
自我中心，刚愎自用
选择性地听
2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下
适时适度的提问
2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我 们
1
我的听 众是谁
2
听众的 态度如 何
3
听众已 知道多 少
4
我的建 议是为 了听众 吗
5
推销的 是利益 而非内 容
2.3.3 管理者如何做到有效倾听
不要轻易打断对方的讲话 记住并忘掉自己的身份 学会倾听下属的“沉默”
2.3 有效倾听的技巧
2.3.1 如何提高个人的倾听技能
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息
带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听
正确地理解信息
… 从对方的角度出发 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音”
应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景
2.1.3 倾听的过程
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾”
。
注意：从广播中得 知，学校将于下周 开办 “跳蚤市场 ”。
评价：“我要
到那儿卖课本
。”
一次有效 倾听的过程
接受信息：校园 里的噪周一、周二下午 2：30—4：00举 办跳蚤市场
管理者如何学会倾听倾听对管理者的重要性
管理者如何学会倾听倾听对管理者的重要性管理者如何学会倾听许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见。
实际上，管理问题在很大程度上就是沟通问题，80%的管理问题实际上就是由于沟通不畅所至。
不会倾听的管理者自然无法与下属进行畅通地沟通，从而影响了管理的效果。
倾听，并不一定代表你对对方谈话的认同，它仅表示对对方的尊重。
每个人都有表达自己想法的权利。
每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。
倾听不是“听见”，与“听见”不同，它反映了管理者对下属的态度。
如果某个管理者认为自己听见了，就是在倾听，这是错误的，因为倾听不仅仅用得是耳朵，更要去用心。
1，要理解下属想说什么管理者在倾听时首先要弄明白的是下属到底想说些什么，是对公司的建议，对某人的意见，还是对待遇的不满？由于每个人的性格不同，不同的员工在表达自己的观点时采取的方式也不尽相同。
比如，性格较内向的下属，在表述一些敏感的问题时可能会更加隐晦。
这需要管理者在平时多与下属接触，多了解下属的动态，这些对正确理解下属的意图很有帮助。
2，要站在对方的立场去倾听下属在谈述自己的想法时，可能会有一些看法与公司的利益或管理者的观点相违背。
这时不要急于与下属争论，而应该认真地分析他的这些看法是如何得来的，是不是其他下属也有类似的看法？为了更好地了解这些情况，管理者不妨设身处地的站在下属的角度，为下属着想，这样做可能会发现一些自己以前没有注意到的问题。
3，要听完后再发表意见在倾听结束之前，不要轻易发表自己的意见。
由于你可能还没有完全理解下属的谈话，这种情况下妄下结论势必会影响下属的情绪，甚至会对你产生抱怨。
管理者在发表自己的意见时，要非常的谨慎。
特别是在涉及到一些敏感的事件时，尤其要保持冷静，埋怨和牢骚决不能出自管理者之口。
对员工而言，你的言论代表着公司的观点，所以你必须对你说出的每一句话负责。
4，要做记录，并且兑现承诺在倾听员工的谈述时，最好做一些记录，一方面表明你对他谈话的重视，另一方面也可以记录一些重要的问题，以备遗忘。
管理沟通,随堂练习2020秋华工答案
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
15.(判断题)人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
16.(判断题)在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：B
问题解析：
3.(单选题)据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中_______%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。（）
A. 55% B.45% C.65% D.35%
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：A
问题解析：
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
10.(判断题)下属的工作不是去改造上司，不是去教育上司，也不是让他遵从商学院和管理书籍对上司的要求，而是让特定的上司按照他的行为风格去做事。( )
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
11.(判断题)与下属沟通的过程中，上下级间的垂直沟通重要且不易受干扰。（）
参考答案：A
问题解析：
9.(判断题)只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
10.(判断题)在职场当中，站在各自的利益角度看对方永远都是错的。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
11.(判断题)非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
【能力素质】管理沟通 第10讲 倾听
❖ 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径
❖ 需要技巧和实践 ❖ 积极的和有意识的
精力投入的程度
❖ 最高
❖ 倾听以帮助他人<积极的/同理的>
❖
倾听以作出分析和评价
❖
倾听以记住内容
❖
倾听以理解内容
❖ 最低 听<被动的>
倾听类型
❖ 随意的<社交性的> ❖ 不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,
环境障碍
❖ 封闭式 ❖ 氛围 ❖ 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰,准备不足
倾听的策略
❖ 投入 ❖ 理解<同理心> ❖ 作记录 ❖ 避免武断下结论 ❖ 耐得住沉默 ❖ 听完整的意思 ❖ 反馈
反馈的形式
❖ 语言的 ❖ 非语言的 ❖ 正式的 ❖ 非正式的 ❖ 有意识的 ❖ 无意识的
反馈的类型
❖ 评价以示鼓励 ❖ 分析以明确观点 ❖ 询问以获得更多信息 ❖ 重复以核实信息 ❖ 忘却以避免冲突或沮丧
隐蔽的我
潜在的我
角色扮演:
❖ 观察者回答下列问题 ❖ 作为倾听者, 张厂长和王总经理分别从
对方了解到什么新信息？ 在他们的倾听 过程中是否出现过什么障碍？ ❖ 作为倾听者, 张厂长和王总经理应怎样 运用反馈技巧使倾听更为有效？ ❖ 通过练习, 你是否已经体会到在人际沟 通中, 倾听技能是十分重要的？
管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)
第一节 倾听概述
三、倾听的类型 1. 获取信息式倾听； 2. 质疑式倾听； 3. 情感移入式倾听； 4. 享乐式倾听。
第二节 倾听过程
一、预言 • • 预测对方可能的反应。 二、感知信息 • • 涉及整体的复杂的知觉过程。 三、选择信息 • • 将注意力集中在某种特定的刺激物上。 四、组织信息 • • 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。 五、解释或理解信息 • • 判断、推理、获得正确的理解。
卡耐基
与某太太交谈，耐 心听，说不到十句。 该太太认为他很会 说话。
沟通的最大困难 不是把自己的意 见和观点说出来， 而是在于如何倾 听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、 用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能 力，倾听的能力更 为关键。 • 倾听是管理者成功 的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗 的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地 坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。 其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一 口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他 却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头， 走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来， 他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是， 在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有 耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余 名美军在第二次世界大战中免于战死。
京剧《沙家浜----智斗》选段
刁德一：（白）阿庆嫂， （唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻 常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子 面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉 能够舍己救人不慌张！ 阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己 救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第 一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好 乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。
2014年7月管理沟通资料及答案
(3)儿童自我状态。是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。
(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于人的性格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。
c、通过承认他人价值观寻找和建立协议基点，以便发展一种能够指导重大联系合行动的认同感。
五、案例分析
1、不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。
A．第三
B．第四
C．第一
D．第二
9．成功的演讲都离不开对_A__的适当使用。
A．口语
B．气氛
C．姿态
D．形象
10．优秀的演讲者通过___表现他们的泰然自若。
A．手势
B．表情
C．身体移动
D．姿势
答：
（1）社会属性：
通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。
（2）心理满足和情感交流：
人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。
（3）任务需要：
生存及协作的必要
3、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？
答：
（1）心理背景：
12．演讲者表情是演讲者传递的主要信息。（×）
13．虽然任何身体上的行动都会把一些信息传达给接收人，但是，必须根据过去对于各种不同类型人物的经验，而不是眼前的情况来对人下定论，以免造成错误。（√）
《管理沟通实务》第七章试题
第七章有效倾听
一、复习思考题
1．请简述“听”与“倾听”的区别。
答：“听”与“倾听”的区别如下表所示：
2．倾听的过程有哪些？倾听分几个层次？
答：理想的倾听过程必须包括六个环节：预想（Prediction）、感知（Percelving）、注意（Attention）、解码（Decording）、评价（Evaluation）、反应（Reaction）。
倾听的层次：（1）最底层：不予理睬（2）第一层：佯装倾听（3）第二层：控制（4）第三层：第一印象（5）第四层：尊重（6）第六层：激励（7）最高层：把握别人倾听投入程度
3．倾听的策略有哪些？
答：（1）创造良好的倾听环境
（2）良好的精神状态，集中精力进行倾听
（3）建立信任关系
（4）明确倾听目的
（5）使用开放性动作
（6）及时用动作和表情给予呼应
（7）适时适度的提问
（8）必要的沉默
4．倾听对管理者有何启发？
最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。
答：（1）善于装“糊涂”，（2）欢迎下属提出新点子，（3）鼓励下属说出真心话二、案例分析
答：（1）方案的制定忽略了倾听可能遇到的障碍。
（2）公司可以采取明确倾听目的、建立信任关系的策。
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案例 你为什么提建议
A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂， B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让 工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工 作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将 得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决 定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司 股票作为奖励。
第十一章 倾听
一项针对管理者的调查表明
? 说——2/5 ? 听——3/5
3/5 2/5
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
? 写9% ? 说30% ? 读16% ? 听45%
30% 16% 9%
45%
你会听吗？
一个听力测试：商店打样时
正确 错误 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
? 倾听
? 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径
? 需要技巧和实践 ? 积极的和有意识的
关于倾听
? 倾听（listening ）：就是用耳听，用眼 观察，用嘴问，用脑思考，用心灵感受。
? 倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的 行为。
倾听的五位一体法则——
? 用耳听 ? 用眼看 ? 用嘴问 ? 用脑思考
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子， 及一个警察
不知道
？ ？
? ?
? ?
? ?
? 在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界。而知 觉本身都是带有一定的认知偏差的，他会结合我 们的经验、惯例，对外界事物进行想当然的判断， 但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心 去倾听、分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实
倾听者障碍
? 说话速度与思维速度的差异 ? 思想不集中（内在、外在） ? 假装专心 ? 措辞晦涩 ? 身体欠佳
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般 开放
严肃 严肃
一对一 ,多对一 一对多
不平等造成的心理压力 ,紧张 情绪 ,他人或电话铃声的干扰 等
你是否曾遇到过?
? 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
? 管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而, 当你真的约好去见他时,他却毫不客气地 跟你谈论起他自己的事.
听 Vs 倾听
?听
? 耳朵接受响声的行为 ? 只有声音,没有信息 ? 被动的、自动的、自然的
反馈的形式
? 语言的 ? 非语言的 ? 正式的 ? 非正式的 ? 有意识的 ? 无意识的
反馈的类型
? 评价以示鼓励 ? 分析以明确观点 ? 询问以获得更多信息 ? 重复以核实信息 ? 忽略以避免冲突或沮丧
倾听的策略
? 身心投入 ? 换位思考，理解(同理心) ? 耐得住沉默 ? 听其声观其行 ? 适当记录 ? 反馈 ? 有效提问
对在场的其他与会者的顾虑 , 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰 ,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多 多对多 ,一对多
对抗心理 ,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放
轻松
多种对应 关系 外界干扰 ,易跑题
倾听的策略
? 身心投入 ? 换位思考，理解(同理心) ? 耐得住沉默 ? 听其声观其行 ? 适当记录 ? 反馈 ? 有效提问
及一个警察
不知道
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
对B公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成 该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议 的实施而被解雇感到害怕。
一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业 的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库 的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所 需人手也减少了一半!”
询问
? 开放式 (你认为…,如何…,哪个…) ? 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) ? 假设式 (若是你的话 ,你会怎么想、看、做 ) ? 重复式 (你的意思是 …,你是说…) ? 确定式 (这很有趣,后来呢) ? 封闭式 (你在那家公司工作了几年 )
应避免的询问方式
? 引导式 ? 诱导式 ? 斥责式
真相。
引例
? 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯……我 要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞 机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想 了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上 我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱 特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到， 接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子 的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么 你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来。
? 用心灵感受
倾听类型
? 随意的(社交性的)
? 不需要什么注意力 ,如看电视、听收音机、贺词 ,为 了愉悦或消磨时间
? 专心的
? 需要分析信息 ,记住内容
? 全神贯注的听
? 完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感
不善倾听的信号
? 很晚才知道重要事件的发生 ? 作为经理,员工相互之间交谈 ,而不与你交谈 ? 总忙于救火 ? 你的老板避免将复杂的任务授权与你 ? 你的老板或同事不断地向你重复信息