斯柯达合格的服务顾问
2178_斯柯达服务顾问应对话术(XXXX年4
网络跟踪各车型常见技术问题反馈 新车磨合期注意事项
涡轮增压发动机保养小贴士
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涡轮增压发动机保养小贴士
1. 机油一定要用好
原因：涡轮增压器的损坏通常是其与进气管之间的油封密封损坏， 导致大规模烧机油，油封的损坏有很大一部分是因为车主没有按时 更换机油，或者使用了劣质的机油，导致浮动的涡轮主转动轴不能 正常润滑和散热，从而在高温下损坏油封造成漏油。
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2. 注意保持涡轮的清洁
原因：涡轮增压器转轴与轴套之间的配合间隙很小，所以如果使用 的机油不干净或者由于机油滤清器不干净导致有杂质进入，那样就 会造成涡轮增压器的过度磨损。另外，如果吸入的空气中含有大量 杂质，这些灰尘颗粒一旦进入高速运转的增压器叶轮，就会使灰尘 颗粒撞击增压器叶轮，从而造成涡轮运转不稳、轴套和密封件磨损， 因此使用涡轮的车型要特别注意及时更换机油滤清器和空气滤清器， 保持涡轮的清洁。
谢谢大家！
2. 晶锐喇叭间隙性按不响。
解决方法：至服务站请技师调整喇叭触点位置或者增加垫片。
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3. 晶锐车辆空挡的时候上坡过减速带的时候发动机支架异响。
解决方法：至服务站请技师检测，如确实是发动机支架异响，更换 此配件可解决故障。
4. 晶锐1.6L自动挡车行驶中有晃动。
解决方法：首先建议车主至服务站做详细检测。其次车主可自行检 测，如果愿意的话，寻找一段车辆很少的道路，雨后有积水就更好 了，然后把速度开到50左右急刹车顺带右打方向（首先一定保证路 上没有人，否则不要尝试），如果在制动时右转向幅度小于正常情 况，那么就是左前轮悬挂的问题。
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4. 定期检查很关键
原因：首先，我们应该经常检查涡轮增压器的外观，看各个密封环 是否有损坏、机油进油管和回油管接头是否有松动和渗油的迹象、 增压器废气排出口是否残留有机油、压缩机进气直管壁内是否有机 油、以及涡轮增压器是否有异响或者不正常的震动。如果在您平时 使用过程中发现有以上不正常现象，这时就需要尽早到服务站去检 修了，以避免发生更严重的部件损伤。
服务顾问交车话术
斯柯达售后新车交车话术1、自我介绍您好!我是服务顾问XXX,首先恭喜您购买了斯柯达汽车，欢迎加入了我们上海大众斯柯达的大家庭，以后有关于您爱车的保养和维修将山我来为您提供全方位的服务，我会尽全力做好您及爱车的服务工作.2、新车发动机仓展示介绍有关发动机，冷却液,雨刮液机油、制动液等检查的部位，并说明标准及如何安全检查和加注3、关于新车磨合期保养的相关介绍按照上海大众斯柯达品牌的标准要求是半年或7500公里进行首次保养，山于新车在磨合期内各部件配合间隙比较小,尤其是发动机各配合件在磨合期内研磨下的一些铁屑留在润滑油里，会加大发动机的磨损,为了确保发动机的各个功能件性能得到正常的发挥，我们建议您3个月或2500公里为您的爱车做一个磨合期的保养. 磨合期保养的费用需要山您个人支付,7500公里时的首保费用将由上海大众为您付费。
磨合期保养，您可以享受工时五折的优惠，总费用约三百多元。
望您记住磨合期保养的时间及里程数确保你畅享乐游。
4、保修介绍下面我为您介绍一下我们上海大众斯柯达的保修政策:我们整车质量担保是两年或六万公里，易损件的保修时间为:三个月或一万公里。
时间及里程数以先到者为准。
易损件，如灯泡、刹车片、雨刮片，火花塞等。
配备DSG的变速箱质保期是十年或16万公里，望你放心使用。
您看我刚才介绍的这些您还有什么不清楚的,我可以再给你解释一下。
关于您爱车的使用及功能键的使用，说明书上都有详细讲解。
若您还有不了解的方面可以参考使用说明书或拨打我们的24小时的服务热线，我们会给您一个满意的答复。
5、服务热线，预约热线24小时抢修热线，服务热线,预约热线都在我的名片上面，提前预约服务可享受丄时九折优惠，并能提前为您开通绿色服务通道，优先为您的爱车提供服务，减少了您的等待时间；若您需要我们为您提供服务，欢迎您随时拨打我们的24小时服务热线87303999。
如果您的爱车出现了故障或事故等其他问题，我们斯柯达售后团队会及时给你提供力所能及的帮助。
汽车服务顾问的自我评价(精选多篇)
汽车服务顾问的自我评价（精选多篇）
1. 我是一位热情满满、专业负责的汽车服务顾问。
我深知客户的需求，善于倾听客户的意愿并给出最合适的建议。
我会根据每个客户的情况，提供个性化的服务，并尽快解决客户的问题。
同时，我也在不断学习，了解最新的汽车技术和市场信息，以便更好地为客户服务。
2. 作为一名汽车服务顾问，我能够为客户提供全方位的服务。
从汽车检查到维修，我都能在第一时间给出专业的建议和方案，并确保客户的需求得到满足。
我热爱这份工作，并一直保持着高度的工作热情和责任心，希望能够为更多的客户提供优质的服务。
3. 作为一名汽车服务顾问，我始终把客户放在第一位。
我坚信只有专业、热情和细心的服务才能让客户满意。
我不断学习汽车相关知识，不断提升自己的技能和能力。
我会用最好的服务，最专业的态度回报客户的信任和支持。
4. 作为一名汽车服务顾问，我注重细节，善于解决问题。
我深知汽车这项大件物品对人们的重要性，因此我会从客户的角度出发，给予最好的建议和解决方案。
同时我也非常珍惜客户对我的信任和支持，期望能够在未来的工作中为客户提供更出色的服务。
5. 我作为一名汽车服务顾问，一直以专业、细致、耐心的工作态度著称。
我时刻关心客户的需求，为客户提供优质的服务。
我会在客户需要的时候出现，积极解决客户的问题和疑虑。
我
会与客户建立良好的关系，让客户感受到真诚和友善。
我相信，只有真正做好了每一个细节，才能让服务更完美，让客户更满意。
汽车服务顾问职责
服务顾问通常在汽车维修店、汽 车4S店或汽车配件销售店等场所 工作，与不同类型的客户打交道 ，为客户提供专业的服务。
服务顾问的职责
接待客户 服务顾问需要热情地接待每一位 进店的客户，了解客户的需求和 问题，为客户提供初步的解决方 案。
跟踪服务 服务顾问需要跟踪客户的车辆维 修进度，及时与客户沟通维修情 况，确保客户对维修结果满意。
客户关系维护与拓展
01
建立客户档案
为每位客户提供个性化服务，建 立详细的客户档案，记录车辆信 息和历史维修记录。
02
定期回访与关怀
03
拓展客户关系
在维修后定期回访客户，了解车 辆状况和使用情况，提供必要的 关怀与支持。
通过提供优质的服务和专业的咨 询，积极拓展新客户，与客户建 立长期稳定的合作关系。
保养计划制定
根据客户的车辆状况和行驶里程，汽车服务顾问需要为客户制定个性化的保养计划，并 提供专业的保养建议。
保养项目推荐
针对客户的具体需求，汽车服务顾问可以推荐适合的保养项目，例如更换机油、空气滤 清器、刹车片等等，以确保车辆保持良好的运行状态。
维修项目建议
故障诊断与排查
维修质量保证
汽车服务顾问需要具备一定的故障诊 断能力，能够根据客户的描述或初步 检查，快速准确地判断问题所在，并 提供相应的维修建议。
案例分享平台
建立内部平台或论坛，鼓励团队成员分享自己的成功案例，促进 交流和学习。
实战演练与模拟场景训练
模拟场景设计
根据实际工作中可能遇到的情况，设计各种模拟场景 进行演练。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让服务顾问亲身体验客户的需 求和问题，提高应变能力。
反馈与改进
对演练过程进行详细记录和反馈，让服务顾问了解自 己的不足之处，并制定改进计划。
汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质
汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质首先，汽车4S店售后服务顾问的作用是为汽车用户提供专业的售后服务咨询和解决问题的建议。
他们负责接待车主的来访或电话咨询，了解车主的需求和问题，然后根据车主的情况进行分析和解决方案的提供。
售后服务顾问要了解汽车相关的技术知识，比如车辆的机械结构、汽车电子系统、汽车维修和保养等方面的知识，并能够运用这些知识为车主提供正确的建议和解决方案。
其次，汽车4S店售后服务顾问应具备良好的沟通能力和服务意识。
沟通是顾问与车主及其他员工之间的重要环节，顾问需要倾听车主的需求和问题，并能够清晰并有条理地表达自己的建议和解决方案。
良好的沟通能力还包括能够与其他员工协作，在完成工作的过程中能够理解和遵守店内的工作流程和规定。
此外，服务意识也是非常重要的，顾问需要始终以满足车主需求和提高用户满意度为目标，能够主动为车主提供服务并解决问题。
再次，售后服务顾问应具备解决问题的能力和应变能力。
汽车使用过程中，车主可能会遇到各种问题，比如发动机故障、电子系统故障、车辆维修保养等，售后服务顾问需要能够快速准确地识别和解决问题，或者根据问题的特点向技术人员提供准确的诊断依据。
此外，售后服务顾问也需要有应变能力，从容应对各种突发情况和客户需求的变化。
除此之外，售后服务顾问还应具备一定的销售能力。
车主在维修或保养汽车的过程中可能会遇到一些额外的服务和产品，售后服务顾问可以向车主介绍这些服务和产品，并提供有效的推荐和解释，从而增加销售量和提高公司的盈利能力。
总之，汽车4S店售后服务顾问在提供专业的售后服务咨询和解决问题的建议方面起着关键的作用。
他们应具备专业的知识和技能，良好的沟通能力和服务意识。
此外，他们还应具备解决问题和应变能力，以及一定的销售能力。
通过不懈的努力和学习，售后服务顾问可以不断提升自己的素质，为车主提供更好的服务体验。
【续写】在汽车4S店中，售后服务顾问还应具备良好的客户关系管理能力。
汽车服务顾问sa工作内容
汽车服务顾问sa工作内容汽车服务顾问（Service Advisor，以下简称SA）是汽车维修保养店或汽车品牌经销商中负责与车主沟通和协调维修保养事宜的职位。
SA的工作内容包括：1. 车辆接待：SA负责接待车主，了解他们的车辆问题、需求和维修保养历史，并询问详细的车辆状况。
SA需要倾听并准确理解车主的需求，尽量帮助车主解决问题。
2. 维修建议：根据车主的描述和车辆检查结果，SA向车主提供维修保养建议，包括必要的维修项目、维修过程和预计费用。
SA需要准确评估车辆问题，并解释维修保养的必要性和紧迫度。
3. 工作安排：在与车主达成一致的维修方案后，SA需要安排车辆的维修保养工作。
SA会与技师和其他相关部门协调，确保维修工作的顺利进行。
SA需要制定合理的工作计划和时间表，并向车主提供相关服务的进展情况。
4. 车主沟通：SA需要与车主保持密切的沟通，并及时更新维修保养进展情况。
SA需要准确记录维修工作的进展和结果，并向车主解释维修保养过程中的问题和解决方法。
SA还需要向车主提供关于维修保养的专业意见和建议。
5. 结算和售后服务：维修保养完成后，SA需要与车主结算费用，并向车主解释维修项目和费用明细。
SA还需要提供售后服务，包括答疑解惑、车辆检查和调试等。
除了以上的基本工作内容，SA还需要具备一定的技术知识和专业技能，了解汽车维修保养的基本原理和方法，能够识别常见的故障和问题，并能有效与车主、技师和其他相关部门进行沟通和协调。
SA的目标是提供优质的客户服务，满足车主的需求，并促进维修保养店的业务发展。
汽车服务顾问岗位职责描述
汽车服务顾问作为汽车维修和保养服务中的关键人物，充当客户与技术维修团队之间的桥梁。
以下是汽车服务顾问的一些主要岗位职责：1. 客户接待：当客户带车进入服务中心时，服务顾问需要热情接待他们，确保客户感觉受欢迎和舒适。
2. 需求评估：通过询问问题和听取客户的描述来了解车辆的问题和客户的具体需求。
3. 车辆检查：助理或陪同技术人员进行车辆的初步检查，标识明显的问题并准备服务建议。
4. 服务建议：根据检查结果和厂家的维护计划提供维修或保养建议，并解释每项服务的必要性。
5. 成本预估：为客户准备详细的维护或修理成本估算，确保透明性和公正。
6. 授权协调：获取客户批准的维修服务计划和预算，并记录这些授权以供日后参考。
7. 工作进度监督：保持与维修团队的沟通，了解维修进度，确保按时完成客户车辆的服务工作。
8. 质量控制：确保服务质量，对完成的工作进行检查，保证符合公司和厂家的标准。
9. 客户沟通：在维修过程中保持与客户的沟通，更新他们的车辆状态，以及可能出现的任何延误或额外发现的问题。
10. 车辆交付：确保服务完成后，车辆清洁并准备好交还给客户，向客户解释所完成的服务和维护工作。
11. 售后服务：确保客户满意度，收集反馈，解决任何后续问题，并鼓励客户对服务进行评价。
12. 销售：向客户推荐额外的服务项目或产品，例如定期保养、轮胎更换、附件等，以提高客户的车辆性能和安全性。
13. 记录保持：维护详细且准确的客户和车辆记录，并确保所有交易文档得到妥善保存。
服务顾问求职者通常需要良好的客户服务技能、沟通技能、销售技能以及对汽车行业和产品的了解。
这个职位需要有良好的组织能力和能够在快节奏的环境中高效工作的能力。
汽车售后服务顾问工作职责和职业道德
汽车售后服务顾问工作职责和职业道德一、职责作为汽车售后服务顾问，我们的职责是为客户提供全面、专业的汽车售后服务，确保他们的车辆得到最佳的维修和维护。
以下是我们的主要职责：1. 接待客户：当客户来到服务中心时，我们要热情地迎接他们，了解他们的需求，并协助他们完成相关的手续。
2. 问题诊断：我们需要与客户交流，听取他们的描述，并对车辆进行初步检查，以了解问题的性质和可能的原因。
3. 解答疑问：客户可能对车辆的故障原因、维修方案、费用等方面有疑问，我们需要耐心地解答他们的问题，并提供相关的建议和信息。
4. 维修建议：根据问题的诊断结果，我们要向客户提供维修方案和建议，包括维修的内容、费用估计和时间预期等。
5. 维修安排：一旦客户同意维修方案，我们要为他们安排维修时间，并与维修技师协调好工作计划。
6. 维修跟进：在维修过程中，我们要与客户保持沟通，及时告知维修进展情况，并解答他们的疑问。
7. 交车服务：当车辆维修完成后，我们要详细检查车辆，并将维修情况和注意事项告知客户，确保他们对维修结果满意。
8. 售后服务：维修完成后，我们要跟进客户的使用情况，了解车辆是否存在其他问题，及时提供帮助和解决方案。
二、职业道德作为汽车售后服务顾问，我们必须秉持高度的职业道德，为客户提供优质的服务，树立良好的企业形象。
以下是我们应遵守的职业道德原则：1. 诚信守信：我们要诚实守信，不得故意隐瞒或歪曲真相，保证向客户提供准确、真实的信息。
2. 尊重客户：我们要尊重客户的权益和个人隐私，保护客户的车辆和个人财物安全。
3. 专业能力：我们要持续学习和提升专业知识和技能，保持与行业发展同步，为客户提供专业的建议和服务。
4. 客户至上：我们要以客户满意为首要目标，尽力满足客户的需求，超越他们的期望，为客户创造价值。
5. 保密原则：我们要严守客户的商业秘密和个人隐私，不得泄露客户的信息给第三方。
6. 团队合作：我们要积极与团队合作，与维修技师、其他部门密切配合，共同完成工作任务。
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良好的个人形象： 明朗的表情： 礼貌专业的用语： 得体的行为举止：
服务顾问应具备的知识与技能
一、掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） 二、掌握汽车原理与使用技巧 三、了解汽车维修工艺、 四、其它辅助能力： 统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……
好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距 仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大 差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途 更加光明。
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回访目的与注意事项
回访目的：
1.延续客户的热忱 2.为下一次服务做准备 3.客户的反馈是不断改进的依据
注意事项：
1.与客户联络的时间与联系方式 2.及时发现客户潜在的不满 3.找出方法使客户满意 4.准备应对客户的不满
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接待课程目的
理解接待的重要性，提升客户满意度 灵活运用提问技巧等进行问诊服务，
顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释 消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。
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互动式问诊第二步—客户需求分析
通过提问与倾听确定客户的需求
提问的方
式
•提问的5W（6W）原则：Why——故障发生原因、 Where——故障发生地点、When——故障发生时间、 Who——故障发生当事人、What——故障现象，有时， 可以追加提问Whom——想找谁解决故障 •引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 •使用客户的语言 •对客户的不同意见表现出友好态度 •确认客户的陈述 •话不要只讲一半 •平静而又自信地传达信息 •使用清晰简短的句子
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客户至上的交车前准备与交车
交车前准备：
1.在客户方便的时间内进行交车
2.确认所有维修工作都已完成 3.由原接待的接待员进行交车 4.汽车交回客户手中时，处在最佳状态 5.检查所有的文件与钥匙
交车过程：
1.对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 2.对收费情况进行解释，增加收费的透明度 3.使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 4.送客户上车 5.感谢客户的光顾 6.寻求客户同意日后进行跟踪服务 7.告诉客户你的姓名并与其道别
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沟通注意事项
•将投诉客户与其他客户隔离开 •善用提问发掘顾客的不满 •认真倾听，并表示关怀 •不要抢话并急于反驳 •确认投诉内容 •表示歉意 •认同顾客的情感
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总结
顾客抱怨是一份礼物，它可以
增进与客户的感情 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解顾客需求
危机发生是一种伤害，你应该
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互动式问诊第四步—报价
顾问式报 价
•告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感 兴趣且符合他/她购买动机的 •明确的报价 •让客户感觉到你可以提供超过他/她期望的服务
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投诉预防与处理
熟悉处理投诉流程
当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧
在投诉发生前，有效预防投诉的产生
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力
服务 专业 顾问 意愿 技能
服务顾问工作表现 客户期望
售后服务的流程
斯柯达服务核心流程
新车交接
用户预约
准备工作
预约环节
预约的目的：
分流客户，合理分配自身资源（人员、工 位），避免出现服务瓶颈 提前做好准备工作，提高工作效率 自身及客户时间得到节省的双赢局面
合格的服务顾问
努力学习、加强个人竞争力
课程的目的
理解客户满意度的重要性，了解评价体系
理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能
掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度
1
中国客户拒绝购买的原因
• 对产品不满 …… 25%
产品体验
客户感受循环
经销商体验 销售体验
• 对销售不满 …… 18%
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问诊的重要性
维修质量 维修时间 准确的问诊 维修价格
硬件设施
客户满意
专业性 服务态度
服务顾问接车流程中的一项重要工作 • 顾客所看重的正面真实一刻之一 • 若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒 • 引导车间主管派工的方向
•正确引导维修工执行维修的方向 •掌握质检时所需确认的要项 •服务促销的重要启示
洞察征兆 极力避免
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谢谢.
提问注意事项
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互动式问诊第三步—介绍
对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。
它是什么？
一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍
介绍的要领： 从客户感兴趣的地方开始 •让客户提问 •注意到客户理性与感性的需求 •给客户一个具体的形象 •随时寻求客户的认同
本身特性 Feature 它具备什么： 能具备的优点 Advantage 它能做什么： 能获得的益处 Benefit
提高问诊的准确性 灵活运用报价技巧，尽可能预防客户 对于价格的不满
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接待环节
接待的目的： 缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑
概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了 解以后会发生些什么、最好的解决办法 是向他们说明将会发生的事,这就是概述。
•分析型
说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等， 对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做 出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户 选择。
•友善 型 没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务
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我是厂家、店里的现场
代表
为客户营造舒适区
★ 日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。 在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。 ★ 主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建 起对你的好感。 ★ 整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到 你的专业，树立起对你的信心。 ★ 这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工 作引导客户进入舒适区……
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接待技巧
客户需求分析
提问的5W2H（6W2H）原则：a、 Why——故障发生原因、 b、 Where——故障发生地点，c、When——故障发生时间 d、 Who——故障发生当事人，e、 What——故障现象 f、（Whom——想找谁解决故障），g、 How——故障如何排除 r、 How much——估时/估价
重要性：
服务顾问应具备的基本修养
为客户服务的理念： a、用真心对待每一位顾客！ b、用真心处理每一件小事！ c、事事以顾客为先，为顾客着想！ d、服务热情，亲切，快速！ 谐调、整洁、得体、专业 双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形， 上排牙齿微露 语言，语气，语调 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导， 电话，……
• 对售后服务不满 ……26%
服务体验
2
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 不满意的客户
B客户对质量/服务的期望
实际表现出的服务/质量
满意的客户
A客户对质量/服务的期望
客户满意度影响比例
问题经历 20.4% 服务启动阶段 10.2% 服务顾问 11.5%
用户便利的服务 15.8% 服务交付 15.4%
服务期间的体验 12.1%
服务质量 14.7%
客户满意度评价指标（JDPOWER
）调研
客户满意度评价指标（JDPOWER
）调研
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服务顾问的职责与重要性
服务顾问的职责与重要性
职 责：
按照上海大众的服务规范开展业务 按照上海大众规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 实现或超额实现所有售后服务销售目 标 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 客户有问题时的直接求助对象
预约的关键——准备、确认
客户资料（个人信息，维修档案等）与需 求 服务人员 配件 工具、设备、场地等硬件
接待环节
接待的目的： 缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑
概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了 解以后会发生些什么、最好的解决办法 是向他们说明将会发生的事,这就是概述。
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每天，工作前的准备……
心理 客户至上 我是专业的服务人员 客户会完全依赖于我的 服务 状态 检查个人仪表 检查穿着 表情练习 发声练习 与同事们打招呼
物品及事项
名片 电话
护车套件
接待系统 派工系统 客户档案及维修记录 车间人员安排 配件（缺货）状况 其它资料
引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 顾问式报价
a、告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣 且符合他/她购买动机的 b、明确的报价 c、告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
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质检的重要性
1. 客户的需要：站在客户的立场进行质检 2. 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体 服务的综合检查 3. 降低返修率，提高客户满意度 4. 消除隐患，防止重大事故的发生 5. 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合 客户的需求 6. 对维修技师技术水平评判最有效的手段
顾客投诉有何意义？
我们的产品/维 修品质是否已达到顾客 的期望水准？ 我们的服务作业 是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需 求被我们忽略了？