优质客户服务
《如何向顾客提供优质的客户服务》
《如何向顾客提供优质的客户服务》如何向顾客提供优质的客户服务对于一个企业或商家来说，提供优质的客户服务已经成为了很重要的一部分，因为这关系到了企业的发展和顾客的回头率。
那么，在现代商业社会中，如何向顾客提供优质的客户服务呢？一、提供足够的信息在客户提出问题和疑惑时，给出足够的信息的能力是十分重要的。
有时候，顾客只是由于缺乏相关信息而产生了疑虑和不信任感，所以，对于每个环节都要对顾客提供清晰、准确和详细的信息。
这样一来，顾客就能对企业和服务更加了解，也更容易给予信任和支持。
二、及时解决问题客户服务并不只是要满足顾客的需求，更重要的是在出现问题时及时地解决。
诚实、专业和及时的处理问题，不仅可以避免问题的扩大，也能增加顾客对企业的信任度。
如果问题没有得到及时解决，可能会引起消费者的不满、投诉和口碑的下降，对商家的发展带来不利影响。
三、引导、建议和解决问题顾客在购买和使用产品时，经常会遇到的问题和疑虑，商家和企业需要做的就是对这些问题逐一解决。
针对不同的问题，商家可以给出不同的解决方案，引导和建议顾客做出更好的选择，从而增加顾客对商家的满意度。
为了能够更好地解决问题，商家也可以借鉴顾客的反馈意见和建议，及时更新和升级产品。
四、有耐心和耐心的服务企业和商家提供优质的客户服务是需要有耐心的。
一些顾客在消费过程中，如果遇到问题或者不明确的事情，有可能比较急躁和易怒，作为商家的服务人员需要保持冷静、耐心和专业，利用自己的经验和知识对顾客进行沟通、解释和指导。
无论顾客提出什么样的问题，都需要态度诚恳、用心地解决，从而获得客户的认可和满意。
五、拥抱反馈和建议在现今的商业世界中，企业和商家之间的关系已经不再是简单的卖家和买家的关系，而是一种相互合作和相互依赖的关系。
顾客的反馈和建议对于企业和商家来说是非常的重要，这些信息可以帮助企业提高自己的服务质量和产品质量。
拥抱客户的反馈和建议，可以帮助企业提高自身在市场上的存在感，并且提高顾客的满意度和忠诚度。
优质客户服务
客户满意
客户满意=客户实际感受-客户期望值
客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使 用后该项产品和服务的判断的实际比较。
提升客户满意度的出发点： 提升客户的实际感受 管理和控制历越多，印象越好， 期望值越高
源自企业的口碑：源自客户的服务感受传递、源自企业的 对外宣传，不真实的宣传和过高的承诺，会使该客户形成 不现实的期望值
最优：变被动为主动，变投诉为机会 次优：圆满解决问题，获得客户的好感 再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上
获得客户的认同 底线：问题得到控制，避免投诉升级，失态扩大，
造成公众影响
投诉处理的基本步骤
按部就班：
➢ 第一步：倾听问题（开放式问题发泄情感） ➢ 第二步：同情遭遇（复述问题表示理解） ➢ 第三步：提出正确的问题（了解需求） ➢ 第四步：达成处理协议（让客户选择） ➢ 第五步：检查协议执行（首问责任制）
客户问到的第一个人有义务帮助客户解决并跟踪问题的处理进度及结果
➢ 第六步：修复关系（三句话）
感谢客户提供的改正错误的机会 保证不会再出现同类情况 欢迎客户以后再使用我们的服务，并监督我们的服务
投诉处理的基本步骤
五个关键点：
➢ 准备充分-事先控制期望值 ➢ 集中痛苦-减少复述，复述痛苦比经历痛苦更痛苦，小事
✓ 无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，购买之前看不见摸不着
✓ 感知性：服务是沟通的过程，服务质量的现场控制几乎依赖于服务人 员，不同客户的评价也具有差异性；服务的好坏评价是主观的
✓ 同时并发性：服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果 有影响
✓ 异质性：服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可 能有量化指标，只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约 束
优质顾客服务三要素
优质顾客服务三要素引言在竞争激烈的市场环境下，提供优质顾客服务是企业取得成功并保持竞争优势的重要因素之一。
优质顾客服务可以有效吸引客户、提高客户忠诚度、促进销售增长，并帮助企业树立良好的品牌形象。
本文将介绍三个关键要素，这些要素可以帮助企业提供卓越的顾客服务，以满足客户需求并建立长期的合作关系。
1. 礼貌和专业提供礼貌和专业的服务是优质顾客服务的核心要素之一。
当顾客与企业的员工接触时，礼貌是非常重要的。
愉快的问候和友善的态度可以让顾客感到受到尊重并受到重视。
另外，员工还应该具备专业知识和技能，以便能够积极回答顾客的问题并提供准确的解决方案。
1.1 礼貌的态度每位员工都应该接受礼貌培训，以确保他们在与客户互动时保持礼貌。
礼貌的态度可以通过友好的问候、微笑和尊重客户的意见来表达。
此外，在处理投诉或冲突时，员工需要保持冷静，理解顾客的不满并提供积极的解决方案。
1.2 专业知识和技能拥有专业知识和技能是提供优质服务的前提。
员工应该接受良好的培训，以确保他们了解产品或服务的详细信息，并能够向顾客提供准确的建议和解答问题。
此外，员工还应该了解公司的政策和流程，以便能够帮助顾客合理解决问题和需求。
2. 快速响应和解决问题及时响应顾客的问题和需求是提供优质顾客服务的关键要素之一。
顾客期望能够在遇到问题时得到快速的帮助，他们希望问题能够迅速解决，而不是等待很长时间。
因此，企业需要确保能够快速响应顾客的请求并提供及时的解决方案。
2.1 快速响应为了提供快速响应，企业可以在客户服务部门配备足够的人力资源，以便能够快速处理来自顾客的问题和请求。
此外，使用现代技术，如自动回复电子邮件、在线聊天和智能答复系统，也能够帮助企业快速响应顾客需求。
2.2 解决问题的能力顾客需要知道他们的问题可以得到解决。
因此，员工需要具备解决问题的能力。
这包括熟悉产品知识、迅速找出问题根源、提供有效的解决方案等。
此外，员工还需要具备良好的沟通能力，以便能够与顾客进行有效的沟通并确保问题得到解决。
如何提供优质的客户服务
如何提供优质的客户服务在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务是企业成功的关键之一。
一个成功的企业需要给客户提供优质的服务，以赢得他们的信任和忠诚。
优质的客户服务可以提高客户的满意度，增加客户口碑，从而促进业务的发展。
那么怎样才能提供优质的客户服务呢？一、满足客户的需求和期望优质的客户服务首先要从满足客户的需求和期望开始。
了解客户的需求和期望可以帮助企业更好地为客户服务。
要满足客户的需求和期望，首先要积极倾听客户的反馈和建议。
企业应该设立专门的客户服务部门，负责接听客户的投诉和意见，并及时反馈给其他部门。
同时，在与客户的沟通中，要注意语言的文明和礼貌，尊重客户的意见和建议。
二、保持良好的沟通和关系客户服务也需要建立良好的沟通和关系。
良好的沟通和关系可以建立客户的信任感和忠诚度。
企业可以通过多种方式与客户沟通，例如邮件、电话、社交媒体等。
要注意维护客户的隐私和安全，不泄漏客户的信息。
并且，在沟通中，要用简洁明了的语言表达清楚自己的意思，不使用难懂的专业术语或缩略语。
三、提供个性化的服务个性化的服务可以提高客户的满意度和体验。
企业可以通过各种方式来了解客户，例如通过问卷调查和交流，了解客户的需求和意见。
针对不同的客户需求和偏好，企业可以提供不同的服务和产品。
如某一客户是经常旅游的，企业就可以为其提供度假套餐和翻译服务等。
个性化的服务还可以通过升级VIP服务来实现，提供更加贴心和个性化的服务。
四、培训员工提高服务水平提高员工的服务水平可以保证客户服务的质量和效率。
企业需要为员工提供专业的培训课程，帮助他们掌握专业知识和技能。
员工还需要具备良好的服务态度，要有耐心、友好、真诚，尊重客户的需求和意见。
企业可以通过奖励机制来激励员工，鼓励他们提供更好的服务。
五、规范服务流程和标准规范服务流程和标准可以提高工作效率和质量。
企业应该规定服务标准和流程，明确服务流程和责任分工。
通过制定标准化的服务流程和标准，可以避免不必要的失误和瑕疵。
优质客户服务的测定标准
优质客户服务的测定标准
在现代商业竞争激烈的市场环境中，优质客户服务已成为企业取得成功的关键因素之一。
那么，如何衡量优质客户服务的水平呢？以下是一些测定标准供参考：
1. 响应速度：客户服务人员需要尽快回复客户的咨询或问题，一般来说，应在24小时内完成回复。
2. 专业能力：客户服务人员需要具备丰富的行业知识和专业技能，能够为客户提供准确、专业的建议和解决方案。
3. 客户满意度：通过定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价和反馈，以便不断改进和提升服务质量。
4. 跟踪服务：客户服务人员需要跟踪客户的需求和问题，及时解决客户遇到的问题，增强客户满意度和忠诚度。
5. 服务态度：客户服务人员需要友好、耐心、诚信，以客户为中心，关注客户体验，提升服务质量。
总之，优质客户服务不仅仅是单一的行为，而是企业文化的一部分，需要不断追求和提升。
只有不断改进和提升服务质量，才能赢得客户的信任和忠诚，提高企业的竞争力。
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优质客户服务的标准
优质客户服务的标准优质客户服务是企业在与客户互动过程中提供的高质量的服务。
它是企业经营成功的重要因素之一，能够增强客户的忠诚度，提高销售额，并在竞争激烈的市场中赢得竞争优势。
以下是一些优质客户服务的标准，来帮助企业提供出色的客户体验。
1.主动性：优质客户服务的首要标准是主动性。
企业应该主动与客户联系，了解他们的需求，并提供有关产品或服务的信息。
客户不应该需要主动联系企业才能获得满意的服务。
2.可靠性：可靠性是优质客户服务的核心。
企业应始终按照承诺的时限提供产品和服务。
如果由于特殊情况无法按时提供，企业应主动与客户联系，并尽早解决问题，以确保客户满意。
3.请求回应速度：快速回应客户的请求是优质客户服务的重要标准之一。
企业应尽快回应客户的来信、电话或电子邮件，并在最短可能的时间内解决他们的问题。
如果不能立即解决，企业应主动告知客户所需的时间，并在规定的时间内提供解决方案。
4.沟通有效性：企业应与客户之间保持有效和一致的沟通。
沟通方式可以通过各种途径，例如电话、电子邮件、在线聊天或社交媒体。
无论使用何种沟通方式，企业都应确保信息清晰明了，回复及时，并提供准确的信息。
5.个性化：优质客户服务应根据每个客户的个性化需求进行定制。
企业应了解客户的喜好、需求和偏好，并提供相应的个性化建议和服务。
例如，根据客户的购买历史，为其推荐相关产品或提供定制化的优惠。
6.解决问题的能力：当客户遇到问题或困难时，企业应积极寻找解决方案，并在最短时间内予以解决。
重视客户问题，认真解决客户的投诉或纠纷，可以增加客户对企业的信任和满意度。
7.专业知识：客户经常寻求企业专业知识和建议。
因此，员工应接受充分培训，掌握所提供产品或服务的相关知识，并能够解答客户的问题。
企业也应不断提供培训和知识更新机会，以帮助员工保持专业水平。
8.倾听客户：企业应认真倾听客户的意见、建议和反馈。
这些反馈对企业来说是宝贵的，可以帮助企业改进产品或服务，以满足客户的需求和提升客户的满意度。
优质客户服务
优质客户服务在竞争激烈的市场环境中，优质客户服务是企业获得竞争优势和长期发展的关键之一。
为了能够满足客户的需求和期望，提供出色的客户服务至关重要。
本文将探讨优质客户服务的重要性以及如何提供优质客户服务。
一、优质客户服务的重要性优质客户服务对企业的重要性不容忽视。
首先，优质客户服务能够帮助企业赢得客户的忠诚度。
当客户感受到企业提供了出色的服务，他们往往会对企业产生好感，并倾向于再次选择该企业的产品或服务。
其次，优质客户服务能够提升企业的口碑。
客户满意度的提高能够让客户主动向他人推荐企业，从而扩大企业的客户群体。
最后，优质客户服务能够增加企业的收益。
根据一些研究表明，客户的忠诚度提升1%，企业的利润将会增加3%至5%。
二、提供优质客户服务的关键要素为了提供优质的客户服务，企业需要关注以下关键要素。
1. 理解客户需求企业需要深入了解客户的需求和期望。
通过与客户的交流和反馈，企业可以获得关于产品、服务和购买体验的宝贵信息。
同时，企业还可以通过市场调研等方式了解客户的喜好和行为习惯，从而更好地满足客户的需求。
2. 培养专业团队企业需要培养一支专业、高效的客户服务团队。
这些团队成员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，能够积极主动地为客户提供帮助和支持。
此外，企业还可以通过培训和激励机制来提高团队的专业水平和服务意识。
3. 建立有效的沟通渠道为了能够及时地回应客户的问题和需求，企业需要建立起高效的沟通渠道。
这可以包括电话、电子邮件、在线聊天等多种方式，以便客户能够以最便捷的方式与企业进行沟通。
同时，企业还可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，了解他们的反馈和意见。
4. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，因此企业需要提供个性化的服务。
这可以包括为客户定制产品或服务、为客户提供专属的优惠活动、以及为客户提供个性化的推荐和建议。
通过个性化的服务，企业能够增强客户的满意度和忠诚度。
5. 持续改进与创新客户的需求和期望是不断变化的，因此企业需要持续改进和创新客户服务。
优质服务应该遵循的五大原则
优质服务应该遵循的五大原则优质服务是企业长期发展和客户满意的关键。
为了提供卓越的服务体验，企业需要遵循一系列准则和原则。
本文将介绍优质服务应该遵循的五大原则，帮助企业提升客户体验，树立良好的企业形象。
1. 关注客户需求优质服务的第一个原则是关注客户需求。
客户是企业生存和发展的核心，因此必须了解客户的需求和期望。
为了做到这一点，企业可以采取以下步骤：•定期开展客户调研，了解客户的需求和满意度。
•建立客户反馈渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，及时获取客户的意见和建议。
•与客户保持良好的沟通，及时回复客户的问题和反馈。
通过关注客户需求，企业可以更好地满足客户的期望，提供与客户需求相匹配的产品和服务。
2. 提供个性化服务每位客户都是独一无二的，他们有着不同的需求和偏好。
因此，优质服务的第二个原则是提供个性化服务。
企业可以采取以下措施来实现个性化服务：•对客户进行分类和分析，了解其需求、购买习惯等，并据此提供个性化的推荐和建议。
•根据客户的反馈和历史记录，定制客户的购物体验，例如个性化的商品推荐、个性化的优惠券等。
•提供多种渠道和方式供客户选择，以满足不同客户的喜好和习惯。
通过提供个性化的服务，企业可以增强客户的满意度，提高客户忠诚度，进而增加客户的回购率。
3. 建立良好的沟通渠道高效的沟通是优质服务的重要组成部分。
企业应建立良好的沟通渠道，确保与客户之间的交流畅通。
以下是建立良好沟通渠道的方法：•提供多种沟通方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户不同的沟通需求。
•设立客户服务热线或专属客服邮箱，方便客户随时联系企业并获得及时的帮助和解答。
•建立FAQ（常见问题解答）页面，提供客户自助查找答案的途径。
通过良好的沟通渠道，企业能够及时解决客户的问题和疑虑，提供专业的服务支持，增强客户对企业的信任和满意度。
4. 培养专业的服务团队专业的服务团队是提供优质服务的基石。
企业应该通过培训和发展，打造一支富有专业素质和服务意识的团队。
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保持积极心态
确定要生气\不开心吗
？
心情不好，影响健康 心情不好，影响心理状态 心情不好，影响工作 心情不好，影响人际关系
天堂、地狱的故事
上帝领着一个人到地狱，这个人发现地狱里的人都瘦骨嶙峋， 他们都用一个特质的勺子喝粥，勺子的把特别长，勺子的头很 小，舀出的粥都洒在了地上，一点也喝不上，最后桶里就没粥 了，大家就互相埋怨，互相憎恨。
只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二
个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才 走了三步就吓爬下了。
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网 ，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有 网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。
只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结 实。
心态影响生理
教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备 换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在 滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他 的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。
拨通电话，顾客常常会有不礼貌的语言，也 许你感到很愤怒，容易有教训人的冲动。 警句： 不要主动负上不属于您的责任！ 情绪调整策略 尝试站在客户角度，其实客服针对的本身是 “问题”而不是正在接电话的“您”！
情绪调节
打了N多个电话，每次满怀期待和热情，结果， 换来无数的拒接、挂断、不需要……忍不住向他 人抱怨…… 警句：抱怨像瘟疫，越传越广！
物超所值
2 专业 客户需要什么？。。 10 3 4
方效率（果）和性
价比兼顾
5
6 7
放心
受到重视 让顾客感到满足
13 高效率
14 对自己有帮助 15 适合自己需求
客户服务的等级
你的位置
在哪里？
长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答
四、提供优质的客户服务的好处
付给我们薪 水的人 是我们工作 目的
不一定要依 靠我们，我们 却要依靠他 /她
二、什么是优质的客户服务？
什么是优质的客户服务？
优质客户服务
热情 尊重、关注 个性化 服务
以客户 为中心 为客 着想
解决客户 问题
迅速 响应
你做到了几点呢？
持续提供 优质服务
优质客户服务
三、客户需要什么
1
兴趣
9 商品具有吸引力
智慧小语
同样的环境和遭遇
同样的事情和条件
只要想法和做法不同 就会出现大相径庭的结果 心态和生活方式 基本上决定了人生命运。
二、保持积极心态
1、刚才那个客户说我了 2、今天有一个客户很笨，气死我了 3、这个月的业绩不好。。 3、今天下雨了
4、月底了，兜里拮据
3、和某个人吵架了，火大 4、下个月的旅行计划取消了 。。。。。。。
一、服务小魔法
二、服务禁语 三、服务禁行 四、服务误区 五、魔法小语
六、服务秘籍
服务小魔法
魔术语
请 您好
再见 很抱歉 很简 单的
谢谢
感谢 支持
感谢 配合
您放心
没关 系的
服务小魔法
善用“我” 代替“你”
您还是不明白吗？
小魔法： 很抱歉，可能是我讲的不太清楚,我重新讲一次好吧?
你说什么呢？ 小魔法： 很抱歉,刚才我听得不是很清楚,请您重复一遍好吗?
提供优质的客户服务 有什么好处吗？
提供优质客户服务的意义
个人
1、客户服务经验的累 积 2、自我素质和修养的 提升
企业
1、提高企业竞争优势 降低客户流失率和赢得 更多新客户 2、使企业获取反馈的信 息，指导决策 3、促进企业收入的增长
3、人际关系及沟通能 力的提升
客户的价值
客户
现 有 价 值
个人价值
2、手机促销：
1）没有告知客户要使用新卡 2）没有告知客户新卡需要月租 3）最高返还1500元表达不严谨 4）资料核对
二、技巧是武器
表达能力
倾听能力
技巧
提问能力
技巧是武器
倾听的能力
保持空瓶子心态，认真聆听、设身处地感 受
提问的能力
引用开放式、封闭式、引导式提问方式进 行简短的提问，给与相应的回应时间
上帝又把这个人领到了天堂，他发现天堂里的人一个个都长得 胖乎乎，笑逐颜开，他们用的是同样的勺子，吃的是同样的粥 ，但是他们是把粥舀出来喂别人，你喂我，我喂你，结果大家 都吃到粥了。
智慧小语
天堂、地狱由心造
幸福 由思想、心态决定 心可以造天堂 也可以造地狱。
“塞翁失马，焉知祸福”
有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好 是坏还不知道呢； 不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一 匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢； 儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这 么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢；
优质客户服务
目录
一、认识客户服务
二、客户服务的三大元素
三、服务小魔法
认识客户服务
一、客户是什么 二、客户服务是什么 三、客户需要什么 四、提供优质客户服务的意义
一、客户是什么？
大家讨论一下。。
老板？
上帝？
客户永远是对的？
客户是……
是任何商业 活动中最重要 的人物
是我们产品 服务的使用 者
客户
1
服务小魔法
给客户一 点点时间
让我先说完好不好？
小魔法： 请问您的意思是。。。等客户说完再继续介绍
88。。马上挂电话 小魔法： 等待三秒。。或许就在那一瞬间客户还需要你的帮助
服务黑魔法
服务 禁语
禁用感情色彩：散漫、愤怒、讽刺
禁用服务语气：反问、质问、机械
禁用语句：你不早说！不关我事！
禁用字眼：投诉、信号不好
服务小魔法
善用安抚 的用语
这个一点都不麻烦的
小魔法： 很抱歉，耽误您的时间/影响到您！
你可以再等等 小魔法： 如果您确实比较赶时间，我建议****！
服务小魔法
让自己 喘口气
保持中等语速 小魔法： 让客户跟着你的步伐，你说得慢，客户也跟着悠悠然 保持咬字清晰 小魔法： 客户听不懂，可能接下来就是投诉咯
情绪调整策略 感受到自我情绪的变化时，应当适当放松一下！
情绪调节
找一个洩愤 枕头，搥它、打它 骂它、压它。
旅行一下 到处走走 找朋友聊天 吐苦水。 散步或长跑 说不定有全新的 体悟和方向
唱歌、 听音乐
成功公式
成功
心态 80%
技能 13%
其他 7%
三、服务小魔法
告诉你个小秘密哦！ 我有服务小魔法！
2
服务黑魔法
服务 禁行
1、别人轻易打断你讲话 你会不高兴吗？ 2、你生气的时候别人顶 撞你，你会更生气吗？ 3、你在问问题，但对方却和其他人 闲聊，你会不高兴吗？
3
客户的感受和你的是一样！！！
服务黑魔法
服务 误区
你想做的就是客户将要做的！！！
1、别人回答问题时带你游花园 你会不会觉得累？ 2、别人回答问题时答非所问 你会不会觉得烦？ 3、别人故意误导你时 你会不会生气？ 甚至投诉？
过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了， 智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活着。
保持积极心态
生命在于追求快乐 我们不能保证所有的光阴都是快乐的 但我们能把快乐的时光拉长 把悲伤的时间缩短
告诉自己: 1、请每天微保持你最美丽的微笑 2、你想人家怎样待你，你也要怎样待人
三、情绪调节
积极正面、简单明了，有逻辑，有条理
表达的能力
三、心态决定一切
一、心态的影响
二、保持积极心态 三、情绪调节 四、成功公式
一、心态对销售员的影响
一、良好的心态影响个人、客户、团队、组织，甚至影响社会。
二、好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。
心态具有多大力量呢？
教授说：你们几个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉 下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅 是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。
4
魔法秘籍
服务真谛： 提供一次优秀的服务并不困难, 难在，要坚持一段长的时间！
服务贵在 持之以恒 ！！！
潜 在 价 值
亲 戚
间接价值
朋 友
客户服务的三大元素
一、知识是根本
二、技巧是武器 三、心态决定一切
一、知识是根本
客户
熟悉 业务
明确 规范
掌握 流程
知识
最近重点关注的质检差错
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