购物中心物业管理手册
购物中心物业管理服务范围主要内容
购物中心物业管理服务范围主要内容引言购物中心作为一个复杂的商业综合体，除了商铺租赁和销售业务之外，还需要进行物业管理服务以确保购物中心的正常运营和顾客满意度。
本文将介绍购物中心物业管理的主要服务范围和内容。
1. 安全与保安服务安全与保安服务是购物中心物业管理的核心内容之一。
购物中心经常面临各种安全风险，例如盗窃、抢劫、火灾等。
物业管理公司负责制定并实施安全措施，包括但不限于以下工作：•CCTV监控和巡逻服务：安保人员通过安装监控摄像头、巡逻购物中心的方式，提高安全监控和防范效果。
•门禁系统：管理购物中心的进出口，确保只有有权限的人员可以进入购物中心。
•突发事件应急预案：制定应急预案，包括火灾逃生、地震、爆炸等灾难情况的处置方法，以保证购物中心顾客和员工的生命安全。
2. 停车管理服务购物中心通常配备停车场，停车管理服务的目的是确保顾客方便停车，同时增加购物中心的收入。
停车管理服务范围包括：•停车位规划和设计：根据购物中心的规模和客流量，制定合理的停车位布局和设计，以最大化停车位的数量。
•停车场运营管理：制定停车管理制度，管理停车场的进出、停车位的分配，确保秩序井然。
•收费管理：确定合理的停车费用，制定收费政策，并进行停车费的收取。
•停车场维护与保养：定期维护停车设施，保证停车场设施的正常使用。
3. 清洁与环境卫生服务购物中心的清洁与环境卫生服务直接关系到顾客对购物环境的满意度。
物业管理公司负责购物中心的清洁工作，包括：•日常清洁工作：定期打扫购物中心的走廊、公共区域、洗手间等，保持购物中心的整洁。
•垃圾处理与回收：负责购物中心的垃圾清理、分类和处理，以保持购物中心的卫生环境。
•绿化与园艺：负责购物中心内外的绿化和园艺工作，包括修剪植物、草坪维护等。
4. 设备与设施维护服务购物中心内的设备与设施需要定期进行维护与保养，以确保其正常运转。
物业管理公司负责以下维护与保养工作：•电力与供水管理：确保购物中心的电力供应和供水设施正常运行，及时处理设备故障。
逛逛街购物中心物业服务方案
汉飞又一城逛逛街物业管理方案世邦联行商业管理有限公司二○一三年一月目录一. 物业概况 (3)二. 管理目标 (4)三. 服务工作内容 (5)四. 工作制度 (12)五. 服务承诺 (13)六．物业服务费收支测算 (17)一．物业概况汉飞又一城逛逛街是汉飞集团十年来又一力作，打造11万方的商业地产，独创休闲体验式消费模式。
世邦联行商业管理有限公司坚持“优质服务，高效管理”的原则，对逛逛街购物中心实施优质管理服务，为商户创造良好的经营环境。
世邦联行商业管理有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让逛逛街商户、顾客舒心、放心。
商业管理公司物业管理涉及本物业的管理区域范围如下：1)场内项目商业面积（38075.8平方米）2)场外管理区域：外围人行横道以内区域7932.9平米3)总商业管理目标区域面积为46006.12平米，其中物业收费面积仅38075.8平方米（包含：大客户自管面积11118.42平方米，统一管理面积26957.38平方米）。
4)区域内设备设施：中央空调机组2台，常压锅炉1台，电梯（扶梯、观光电梯、货梯）17部，消防控制系统、供电供水供气系统及监控系统等。
二．物业部管理目标物业管理目标1.保持高水平服务不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。
2.高科技管理应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。
3.节约资源以当家作主的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。
4.关注商户、顾客需要重视商户、顾客意见，以商户、顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户、顾客提供全方位的物业服务。
5、管理指标三．物业管理服务工作内容◆安全管理✧确保保安员的综合素质1、素质管理。
对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
商业地产购物中心物业管理服务方案
商业地产购物中心的物业管理服务方案通常会包括以下内容：
1. 基础设施管理：
-确保购物中心的基础设施正常运行，包括电力、照明、空调、通风等设施的维护和保养。
-定期检查水电系统、消防设施等，并及时处理问题。
2. 清洁与维护服务：
-提供购物中心内外的清洁服务，保持环境整洁卫生。
-定期对公共区域进行维护和装修，确保设施设备良好状态。
3. 安保与监控：
-提供安保人员，确保购物中心的安全和秩序。
-安装监控设备，监控购物中心内外的安全情况。
4. 租赁管理：
-管理租户的入驻和退出，协助签订租赁合同。
-负责租金收取和物业费管理，保证租金的及时收取。
5. 客户服务：
-提供客户服务中心，处理顾客投诉和意见反馈。
-组织各种促销活动和节日庆祝活动，提升购物中心的知名度和吸引
力。
6. 节能环保：
-实施节能环保措施，降低购物中心的能耗和环境影响。
-推广垃圾分类、节水节电等环保意识，建立可持续发展理念。
7. 营销推广：
-制定营销策略，提升购物中心的品牌形象和市场知名度。
-开展广告宣传、社交媒体推广等活动，吸引更多顾客。
8. 财务管理：
-负责编制物业管理预算和财务报表，监督资金的使用和支出情况。
-提供财务咨询和建议，帮助购物中心提高经济效益。
以上是商业地产购物中心物业管理服务方案的一般内容，具体的方案可以根据购物中心的规模、特点和需求进行定制。
通过有效的物业管理服务，可以提升购物中心的运营效率，改善顾客体验，增强商业价值。
购物中心物业管理概述
购物中心物业管理概述1. 背景介绍购物中心作为现代都市的重要组成部分，是商业、零售、休闲娱乐等多种功能融合的综合性建筑物。
为了保证购物中心的日常运营和良好的用户体验，物业管理在其中扮演着至关重要的角色。
本文将对购物中心物业管理进行概述，介绍其职责、挑战以及解决方案等方面内容。
2. 购物中心物业管理职责2.1 财务管理购物中心物业管理团队负责编制和执行年度财务预算，监控资金流动，确保按时支付供应商、员工工资以及购物中心的各项费用。
此外，物业管理还要负责收集租金、管理租户的账户等任务，确保租金的准时收取。
2.2 设备和设施管理购物中心内的各种设备和设施需要定期检查、维护和维修，以确保其正常运行和安全性。
物业管理团队需要确保大楼的电力、给排水、通风等基础设施正常运转，并定期进行保养和维修工作。
2.3 安全管理购物中心物业管理团队承担着维护购物中心的安全和秩序的任务。
他们需要制定并推行安全规范，监控购物中心的安全系统，确保消防设备的正常运行，并组织定期的紧急演练，以保护购物中心的员工和顾客的生命财产安全。
2.4 租户管理物业管理团队与购物中心的各个租户保持紧密合作关系。
他们需要审核租户的资质，协助租户进行店内装修，解决租户之间的纠纷，并及时回应租户的需求和问题。
2.5 市场推广和活动策划购物中心物业管理团队通常也负责策划和组织营销活动，以吸引更多的顾客光顾购物中心。
他们与市场营销团队合作，制定宣传计划、促销策略，并组织各种活动和展览。
3. 购物中心物业管理的挑战3.1 大规模管理购物中心通常拥有庞大的面积和多种类型的租户，物业管理团队需要面对大量的管理任务，包括财务、设备管理、租户管理等方面。
如何高效地组织和协调各项工作是一大挑战。
3.2 人力资源管理购物中心物业管理团队需要有经验丰富的管理人员和专业技术人员。
然而，物业管理行业的人才市场竞争激烈，人力资源的招聘、培养和留住是一个持续的挑战。
3.3 消费者需求的多样性购物中心所面对的消费者需求种类繁多，物业管理团队需要了解并满足不同消费者群体的需求，这涉及到市场调研、产品定位以及服务升级等方面的挑战。
购物中心物业服务管理制度
购物中心物业服务管理制度一、总则为了规范购物中心物业服务管理工作，提高购物中心的运营效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、服务范围购物中心物业服务管理范围包括但不限于：1. 维护购物中心内部设施、设备的正常运行和安全使用；2. 维护购物中心环境的清洁、整洁和良好的卫生状况；3. 管理购物中心内的停车场，确保车辆停放秩序和停车费用的收取；4. 进行购物中心内商户的招商、租赁和管理；5. 维护购物中心与商户之间的合作关系，解决商户的问题和纠纷；6. 为购物中心内的顾客提供必要的服务指引和信息咨询；7. 维护购物中心的安全管理和秩序维护。
三、服务标准1. 设施设备维护标准：购物中心的设施设备是保障购物中心正常运营的基础，为了确保设施设备的正常运行和安全使用，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行维护管理：（1）对购物中心内的电梯、空调、给排水等设施设备进行定期检查和维护，并建立设备维护档案；（2）建立设备维修和应急保障机制，确保设施设备出现故障时能够及时修复；（3）维持购物中心内照明设备的正常运行，确保购物中心的照明效果；（4）维护购物中心内的消防设施，定期组织消防演练。
2. 环境卫生维护标准：购物中心的环境卫生是购物中心形象和顾客体验的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行环境卫生维护：（1）保持购物中心内外环境的清洁和整洁，及时清理垃圾和杂物；（2）对购物中心内的公共区域进行定期清洁和消毒，保持环境卫生；（3）维护购物中心内植物的修剪和养护，确保植物的健康和美观；（4）维护购物中心内的绿化带和景观设施，确保其整体美观和安全性。
3. 停车场管理标准：购物中心的停车场是购物中心服务的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行停车场管理：（1）合理规划停车位布局，确保停车位的使用率和通行效率；（2）规范停车收费标准和收费流程，确保收费公开透明；（3）维护停车场的秩序和车辆的停放规范，保障车辆和行人的安全；（4）定期检查停车场设施设备，确保设施设备的正常运行。
购物中心之物业管理—商业物管服务剖析
购物中心物管服务之要点
• 房屋及附属设备设施维修养护管理
– – – – – 确定维修养护责任人及其职责 制定维修养护管理制度 建立各类设备设施档案 定期组织设备设施养护(一般保养、计划检修) 确定维修工程启动(应急)程序
• 安全防范设施的设置与防损管理
– 安全防范设施（指附属于物业项目的并具有安全防范功能的配套 设施） – 安全防范设施的种类（消防设施、安防设备） – 防损工作要点（车辆安全、人员安全、外来人员控制 ） – “5员服务”：护卫员、保洁员、业务咨询员、形象传播员、服务 引导员 – 坚持预防为主的原则，消除各种潜在的隐患 – 实现人防技防相结合，达到防范的目的
Q&A
Any Questions?
Thank You
– 深圳市物业管理公司（1981年3月10日） – 1993年6月28日，全国第一个物业管理协会----深圳市物业理协会 成立，物业管理作为一种新兴行业初步确立了自己的独立地位。
• 物业类别根据使用功能划分
– – – – 居住物业（住宅小区、公寓、别墅） 商业物业（写字楼、商业中心、酒店） 工业物业（工业厂房、仓库） 其它用途物业（车站、医院、学校、车城）
某购物中心安防布控范例（外围）
某购物中心安防布控范例（车库）
某购物中心安防布控范例（步行街）
购物中心物管服务之要点
• 紧急事件应急预案
– – – – – – – – – – – – – 临时伤病处理预案 溢水的应急预案 电梯故障困人的应急预案 临时停电的应急预案 煤气泄漏的应急预案 斗殴及暴力事件的应急预案 抢劫及盗窃事件的应急预案 火警的应急预案 恐吓事件应急预案 贵重商品及店铺遇险应急预案 触电事故的应急预案 防台防汛应急预案 防空飘应急预案
华宇广场物业管理方案
华宇广场物业管理方案背景华宇广场位于市中心，是一处大型商业综合体，由多幢商业办公楼和购物中心组成。
这里汇聚了众多商家和购物者，同时也是大楼租户的办公场所。
如此高密度的人流和物流，需要一套完善的物业管理方案，以保障居住和工作的安全和便捷。
现状目前，华宇广场的物业管理存在以下问题：•安全问题：因为没有专业的安保人员，容易发生盗窃、纠纷等不安全事件。
•物业设施老化：因为缺乏有效的定期检修和更新设施的计划，一些设施存在损坏情况，影响了使用体验。
•停车管理混乱：由于停车场不够规范和智能化，造成车位混乱，经常引发停车难问题。
解决方案为了解决上述问题，提升华宇广场物业管理的标准化和专业性，我们提出以下方案：一、安保管理我们计划引入专业安保公司，负责华宇广场的安保工作。
安保公司将提供专业的安保人员、监控设备和防盗措施，确保广场内秩序井然，大大提升商家和租户的安全感。
二、设施维护为了保证广场内的设施运营顺畅，我们将根据设施的使用情况，制定定期检修和维护计划，对设施进行正常维护和保养。
同时，我们将引入新型智能设施，如智慧照明和设备监控等，提升广场的科技含量，为商家和租户提供更加高效和舒适的工作和生活环境。
三、停车管理为了解决停车难问题，我们计划对停车场进行智能化改造。
我们将引入车位识别系统，并配备车位指示牌和停车引导车，通过智能化控制车辆进出，提高车位利用率。
同时，我们还将为商家和租户提供独立的车位预订和管理系统，确保车位的公平分配和最大化利用。
实施计划为了落实上述管理方案，我们将提供以下计划：•安保管理：引入专业的安保公司，在3个月内完成专业化安保的建设和评估，为广场提供稳定的安保保障。
•设施维护：根据设施的使用情况，制定设备维护计划，定期检修和保养设施，同时引入智慧照明和设备监控等，提升广场的智能化水平，在半年内完成升级改造。
•停车管理：在6个月内完成停车场的智能化改造，引入车位识别系统和车位指示牌，提高停车位利用率。
百货商场物业管理规范
百货商场物业管理规范1. 引言本文档旨在制定百货商场物业管理的规范，以确保商场运营的顺利进行，并提供良好的服务体验给商场内的租户和顾客。
本规范适用于所有负责物业管理的相关人员。
2. 负责人员百货商场物业管理涉及的主要负责人员包括：•物业经理：负责整体的物业管理工作，包括安全监控、设备维护、租户管理等。
•安保人员：负责商场内的安全工作，包括保安巡逻、应急处理等。
•清洁人员：负责商场内的日常清洁工作。
•维修人员：负责商场内设备的维护和维修工作。
•客服人员：负责与租户和顾客的沟通和协调工作。
3. 安全管理3.1 安全设备的维护与监控•安全设备包括监控摄像头、消防设备、报警系统等，需要定期检查和维护，确保其正常运行。
•监控摄像头应安装在关键区域，并进行24小时监控。
3.2 应急预案•制定详细的应急预案，包括火灾、地震、交通事故等各种紧急情况的处理流程和应对措施。
•定期组织应急演练，提高员工的应急响应能力。
4. 设备维护4.1 维护计划•制定设备维护计划，对商场内的各种设备进行定期维护，包括电梯、空调、照明设施等。
•维护计划应包括具体的维护内容、维护周期和责任人员。
4.2 维修响应•建立维修响应机制，及时响应租户和顾客的维修请求。
•维修部门应保持良好的沟通和协调，确保维修工作及时有效完成。
5. 租户管理5.1 合同管理•管理商场内的租赁合同，包括租金收取、合同续签等事项。
•定期与租户进行沟通，了解其经营状况和需求。
5.2 纠纷处理•建立健全的纠纷处理机制，及时处理商场内的纠纷问题。
•提供租户投诉处理渠道，确保租户的合法权益得到维护。
6. 清洁管理6.1 日常清洁•定期进行商场内的日常清洁工作，包括地面清洁、垃圾处理等。
•清洁工作应保持高效和规范，确保商场整洁和卫生。
6.2 卫生安全•建立卫生安全管理制度，确保商场内无卫生安全隐患。
•定期开展卫生安全检查和培训，提高员工的卫生意识。
7. 客户服务7.1 咨询和投诉处理•设立客服中心，接受顾客的咨询和投诉，并及时做出回复和处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
**购物中心物业管理手册
品质超群的购物环境，唯有辅以专业水准物业运作，才能达成企业价值与服务价值的融合，留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。
这样的效果，物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求：
一、公共环境与安全
气候影响
* 因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度，购物感受直接影响，现时风力>3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道.
* 雨（雪）天，大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌，向入场顾客分发雨伞套。
必要时加铺地垫，安排保洁员定点拖抹地面雨（雪）水。
2观光梯(扶梯)在维修或停止使用时
必须加设围栏或放置"暂停服务"警告牌.预防意外发生或避免顾客误解.
3有人滑倒或意外受伤
立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。
特别留意:
* 受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意
* 受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者，（除非有急救常识），管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部，以及通知伤者家属。
* 为免日后不必要投诉（赔偿）或法律纠纷，切记对有关事件以
“4W+1HOW”标准予以记录完整，并以不少于2名现场证人签字备查。
1.4禁烟管理
本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。
* 预防为主、提早发现，尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及
时劝喻。
* 已经发生，礼貌有节加以劝喻：“先生/女士，这里是禁烟商场
请您配合一下好吗？谢谢！”对方如果不作反应：“先生/女士，良好的公共环境，对于每个人来讲都是十分重要的，您觉得呢？！”
对方予以改正：“先生/女士，谢谢您的理解！
1.5顽童滋扰
经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、
相互追赶、躲藏，频繁出入／乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品
等）对商场、顾客造成影响，有时也危及顽童自身安全。
* 及时发现制止，控制教育顽童中带头之人。
训导时不可过分，
以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。
必要时，协商同现场内保人员全面控制，并带至有关办公室予以训诫，使其意识到自身错误，收敛其行为。
１. 6纠纷事件
任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉快而应全力避免的。
＊顾客与顾客间纠纷，规劝双方，关注倾听，将双方顾客分隔开逐个击破。
求同存异，划争为和。
＊顾客与经营者纠纷
Ａ：充分认识此类纠纷的严重程度，关注倾听给予理解，把握关键缩小异议，初步回复，采取行动。
Ｂ：与现场内保配合，疏导围观者，必要时请对方至办公室再作沟通。
上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。
7可疑人员
敏锐的直觉加之经验的评判,可疑人员一般均会纳入视线之内.但一名可疑人员,并不一定是盗贼,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为,因而,在截查时应注意:
* 对可疑人员作一段时间的观察.
* 将现时状况与正确方位通知中央控制室.
* 如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协助,对其实施控制,直到公安人员到场.
* 经过一段时间观察后,如果可疑人员没有作出任何犯罪(不轨)
行为,当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场，以达
阻吓之威.
.7观光电梯困人
* 发现/接报后,至现场观察电梯楼层指示灯牌,确认并前往所停楼层,如有乘客被困,须隔着关闭的电梯门与他们对话,(注意声调控制以免加剧紧张气氛)安慰对方保持忍耐与镇定,告之其已开始施救行动.
* 在任何紧急环境中,效率是绝对重要的,物业人员必须在任何候知道如何及何处可联络到电梯人员,通常施救时间10分钟已足够.15分钟应视作最大、如超过20分钟，必须立即报110以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。
* 当被困者救出时，物业人员须在现场，协同服务电梯小姐安慰，询问对方有何不适，酌情给予医药援助，（儿童、老人特别关注）这样积极的态度会令被救者感受到关注，并最大限度维护赛特购物中心之声誉损害。
1.8突发性水患
购物中心水患,通常发生于: 雨水的浸入而产生积水;使用人忘记关阀导致漫溢;水龙头、软水管爆裂/漏水；消防栓、喷淋头松动或失灵；地漏口有
倒溢现象；排污、排粪管阻塞；广场中央排水系统意外失效。
* 当接报/发现后，即带对讲机前往现场观察。
* 判断出水来源，检查大致位置，可能时立即关闭开关。
依据上述水患性质类别，报长广维保总值对应处理。
* 观察现场之设备房、电梯或其它地方设施有否受到影响，并加派人手在有关设备房、电梯口堆放沙包或利用现场任何可围堵之物品进行封堵。
对该区域扶梯立即关闭停驶，将观光电梯升至较高层并锁梯，如怀疑有关设备房受水损坏，必须及时通知长广维保总值查看处理。
* 安排保洁人员迅速处理积水。
* 将详细事件呈报物业主管以安排维修及保险事宜。
* 如事件发生会影响购物中心正常供水/用水，必须用布告板张
示说明，取得顾客谅解。
1.9 断电
任何人发现电力供应异常甚至中断,均应立即报长广维保总值.
* 开门迎宾前停电,如果为小面积断电,应与维保电工一同至该区域电闸控制箱处,由工程人员予以处理,了解原因,积累现场经验.物管人员不可擅自对电源控制箱进行检查或修理。
* 营业时间内停电，通知购物中心行政总值，长广维保总值。
坚守岗位，提高警惕防止破坏
协同内保人员对顾客作好解释，加强巡查，维持秩序，正确疏导。
对欲进入购物中心人仕劝喻暂勿进入，对欲出中心人仕予以判断，防止夹带未付款货品带出。
重点疏散各出入口人流，防止滞留阻塞。
必要时放置“暂停服务”警示牌。
当证实系政府供电部门原因，须特别关注各步梯，扶梯人流，提醒顾客勿冲撞、绊倒，镇静有序退场，可能时对老人、儿童应全力协助。
同时放置“暂停服务”警示牌于正门两侧。