2009年度运维服务能力管理计划
运维部门管理工作计划范文
一、前言随着信息技术的飞速发展，运维部门作为企业信息化建设的重要环节，其管理工作的重要性日益凸显。
为确保运维工作的顺利进行，提高运维效率，提升服务质量，特制定本运维部门管理工作计划。
二、工作目标1. 提高运维工作效率，确保系统稳定运行；2. 优化运维流程，提高服务质量；3. 加强团队建设，提升运维人员技能水平；4. 保障信息安全，降低系统风险。
三、工作内容1. 运维管理平台建设（1）搭建统一的运维管理平台，实现运维工作的集中管理和监控；（2）优化平台功能，提高运维工作效率；（3）定期对平台进行升级和维护，确保平台稳定运行。
2. 运维流程优化（1）梳理现有运维流程，找出瓶颈环节；（2）根据业务需求，优化运维流程，简化操作步骤；（3）制定标准化的运维操作手册，提高运维人员操作规范性。
3. 团队建设与培训（1）加强运维团队建设，提高团队凝聚力和执行力；（2）定期组织运维人员参加技术培训，提升技能水平；（3）鼓励运维人员参加行业认证，提高个人竞争力。
4. 信息安全保障（1）制定信息安全管理制度，明确信息安全责任；（2）加强网络安全防护，定期进行安全漏洞扫描和修复；（3）加强数据备份和恢复工作，确保数据安全。
5. 运维质量考核（1）建立健全运维质量考核体系，明确考核指标和标准；（2）定期对运维工作进行考核，及时发现问题并改进；（3）对优秀运维人员进行表彰和奖励，激发团队积极性。
四、工作措施1. 加强部门领导，明确责任分工；2. 定期召开运维工作会议，总结工作经验，分析问题；3. 加强与各部门的沟通与协作，确保运维工作顺利进行；4. 建立运维问题反馈机制，及时解决用户问题；5. 关注行业动态，学习先进经验，不断提升运维管理水平。
五、工作计划实施时间表1. 第一个月：完成运维管理平台搭建和流程优化；2. 第二个月：开展运维团队建设和培训；3. 第三个月：加强信息安全保障，开展安全漏洞修复；4. 第四个月：建立健全运维质量考核体系；5. 第五个月：总结前四个月工作，分析问题，制定改进措施；6. 第六个月：持续优化运维工作，提升服务质量。
运维部门管理工作计划范文
运维部门管理工作计划范文一、背景介绍随着信息技术的迅猛发展，企业的运维工作显得尤为重要。
运维部门作为企业信息系统的基石，有着重要的责任和使命。
为了更好地管理运维部门，提高工作效率，我们拟定了下面的运维部门管理工作计划。
二、目标和任务1. 目标本工作计划的目标是提高运维部门的管理水平，提高服务质量，提高工作效率，确保企业信息系统的稳定和安全运行。
2. 任务（1）建立健全的运维管理体系，包括规范的管理流程、科学的管理制度和严谨的管理手段。
（2）加强对运维人员的培训和管理，提高其专业水平和服务意识，确保人员的素质和数量都能满足工作需要。
（3）加强对信息系统和基础设施的监控和维护，提前发现和解决潜在问题，降低故障率和风险。
（4）加强对运维工作的规划和管理，确保资源的合理配置和利用。
三、工作内容1. 建立健全的运维管理体系（1）规范运维管理流程，明确工作职责，合理划分工作任务，确保责任到人。
（2）建立健全的管理制度，包括值班制度、备份制度、应急预案等，确保各项工作能够有序开展。
（3）建立完善的管理手段，包括管理工具、管理软件和管理系统，确保工作的高效和稳定进行。
2. 加强对运维人员的培训和管理（1）制定并实施培训计划，包括技术培训、管理培训和服务意识培训，提高运维人员的综合素质。
（2）建立绩效考核制度，根据绩效对运维人员进行评定和奖惩，激励其积极性和创造性。
（3）建立健全的人力资源管理制度，包括招聘、晋升、离职等，确保运维人员队伍的稳定和壮大。
3. 加强对信息系统和基础设施的监控和维护（1）建立完善的监控系统，包括硬件监控、网络监控、应用监控等，及时发现和解决潜在问题。
（2）制定并执行预防性维护计划，对关键设备和系统进行定期维护和检查，降低故障率和风险。
（3）制定并实施风险管理计划，对潜在风险进行评估和防范，确保信息系统的安全和稳定运行。
4. 加强对运维工作的规划和管理（1）制定年度运维工作计划，包括任务目标、工作重点、工作进度、工作评估等，确保工作按计划有序开展。
2009年度运维服务能力管理计划
2009年度运维服务能力管理工作计划根据公司本年度的工作计划，运维部结合本部门的工作实际，及相关的IT 运维服务工作的改进需求，特制定本年度工作计划，内容共分为四部分，包括：1、运维管理组织结构2、运维服务流程3、应急服务响应措施4、服务管理制度规范。
现具体阐述如下：一、运维管理组织结构本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。
由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。
项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。
运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。
1．项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。
职位描述：1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。
2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。
2．项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。
职位描述：1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；4）制定和持续完善绩效考核体系；5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。
3．技术主管职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。
职位描述：1）技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；2）负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。
2）熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。
3）掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。
运维服务能力管理计划
1.兆欧表2台、万用表3台、FLUCK测试仪1台、OTDR光纤测试仪1台、组合工具箱2套、网线钳5把、网络测试仪3个、优盘4个、红光笔2把、笔记本2台，
2.备品备件：
配有尾纤、网线等备件，另本地有固定供应商，
人员工资：4000元/月
交通费用：800元/月
序号
类别
指标名称
目标值
1
资源
人员配备率
100%
2
运维工具可用率
100%
3
备品备件可用率
≥95%
4
过程
SLA达成率
≥95%
5
服务报告按时提交率
≥95%
6
事件及时解决率
≥95%
7
事件平均响应时间
2级：30分钟内
83Biblioteka ：15分钟内94级：10分钟内
10
5级：5分钟内
11
事件平均解决时间
2级：深圳市区2小时内
技术阀值：硬件故障一线解决率<90%（平均值）,软件升级一次成功率<95%（平均值）,问题解决率<95%
财务阀值：支出<服务财务预算的90%
支出
详见财务核算
6.IT服务能力的预测
预测项目
说明
协定的要求对可用性、服务连续性和服务级别的预期冲击
每（6）个月及(新增能力需求)时，对可用性、服务连续性（详见连续性和可用性计划）和服务级别的预期冲击进行分析,根据结果判断是否需要对可用性、服务连续性和服务级别进行变更
其它费用：2000元/月
5.IT服务能力的监控
监控项目
说明
服务能力升级的时间跨度
运维管理年度工作计划
一、前言为提高我国企业运维管理水平，保障业务系统的稳定运行，满足用户需求，本年度运维管理部将围绕以下几个方面展开工作：一、工作目标1. 提高运维团队整体技术水平，培养一批具备高级技能的运维人员。
2. 完善运维管理制度，确保运维工作规范化、标准化。
3. 提升运维服务质量，提高用户满意度。
4. 保障业务系统稳定运行，降低故障发生率。
二、具体工作计划1. 技术提升与人才培养（1）组织内部技术培训，提高运维人员专业技能。
（2）鼓励员工参加外部培训，考取相关证书，提升团队整体素质。
（3）开展内部技术交流活动，促进知识共享和技能提升。
2. 运维管理制度建设（1）完善运维管理制度，明确运维流程和规范。
（2）制定运维服务标准，确保服务质量。
（3）加强运维团队管理，提高团队执行力。
3. 运维服务质量提升（1）优化运维工单处理流程，提高处理效率。
（2）加强故障排查和应急响应，降低故障影响范围。
（3）定期开展运维服务质量评估，持续改进服务。
4. 业务系统稳定运行保障（1）加强监控系统建设，实时监控业务系统运行状态。
（2）定期对业务系统进行巡检，提前发现潜在问题。
（3）优化系统配置，提高系统性能和稳定性。
5. 其他工作（1）加强与业务部门的沟通，了解业务需求，提供技术支持。
（2）参与项目实施，确保项目顺利进行。
（3）关注行业动态，引进新技术，提升运维团队竞争力。
三、工作措施1. 制定详细的工作计划，明确各阶段目标和工作内容。
2. 加强团队协作，提高工作效率。
3. 定期召开工作总结会议，分析问题，调整工作方向。
4. 加强与各部门的沟通，确保信息畅通。
四、预期效果通过本年度运维管理工作的开展，预计实现以下效果：1. 运维团队整体技术水平得到提升。
2. 运维管理制度得到完善，工作规范化、标准化。
3. 运维服务质量得到提高，用户满意度显著提升。
4. 业务系统稳定运行，故障发生率降低。
总之，本年度运维管理部将以提高运维管理水平为目标，不断优化工作流程，提升服务质量，为企业业务的稳定运行提供有力保障。
运维管理服务工作计划范文
一、前言随着信息技术的高速发展，运维管理工作在企业的日常运营中扮演着越来越重要的角色。
为确保公司信息系统的稳定运行，提高工作效率，特制定本运维管理服务工作计划。
二、工作目标1. 确保公司信息系统稳定、安全、高效运行。
2. 提高运维团队的专业技能和业务水平。
3. 优化运维管理流程，提高运维工作效率。
4. 建立完善的运维管理制度，确保运维工作规范化、标准化。
三、工作内容1. 系统监控与维护（1）实时监控系统运行状态，及时发现并处理异常情况；（2）定期对系统进行巡检，确保硬件设施正常运行；（3）定期对系统进行备份，确保数据安全；（4）优化系统配置，提高系统性能。
2. 故障处理与支持（1）建立完善的故障处理流程，确保故障得到及时解决；（2）提高故障响应速度，缩短故障恢复时间；（3）对故障原因进行分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生；（4）为用户提供专业的技术支持，解答用户疑问。
3. 系统升级与优化（1）根据公司业务需求，制定系统升级计划；（2）确保系统升级过程中数据安全，避免数据丢失；（3）优化系统性能，提高用户体验；（4）对升级后的系统进行测试，确保系统稳定运行。
4. 安全管理（1）加强网络安全防护，防止网络攻击；（2）定期对系统进行安全检查，发现并修复安全漏洞；（3）建立安全事件应急响应机制，确保在发生安全事件时能够迅速应对；（4）加强员工安全意识培训，提高员工安全防范能力。
5. 运维团队建设（1）定期组织运维团队进行技能培训，提高团队整体技术水平；（2）完善运维团队考核机制，激发员工工作积极性；（3）加强团队协作，提高运维工作效率；（4）优化团队人员配置，确保运维工作顺利进行。
四、实施步骤1. 第一阶段：制定运维管理服务工作计划，明确工作目标、内容、实施步骤；2. 第二阶段：组织实施运维管理服务工作，对各项工作进行跟踪、监督；3. 第三阶段：对运维管理服务工作进行总结、评估，持续改进。
五、预期效果通过实施本运维管理服务工作计划，预计达到以下效果：1. 公司信息系统稳定、安全、高效运行；2. 运维团队专业技能和业务水平得到显著提高；3. 运维管理流程优化，运维工作效率提高；4. 运维管理制度健全，运维工作规范化、标准化。
运维管理年度工作计划
运维管理年度工作计划一、背景介绍随着信息化技术的不断发展和普及，企业对于数据和系统的运维管理要求越来越高。
而运维管理作为保障企业信息系统稳定运行的基础和核心，其重要性不言而喻。
因此，制定一份年度运维管理工作计划，合理规划和安排运维管理的工作，对于企业信息系统的稳定运行和发展至关重要。
二、年度目标1. 提升运维管理团队整体素质和技术水平。
2. 优化现有的系统和设备，提高系统性能和稳定性。
3. 完善灾备和安全保障机制，保障企业数据和系统的安全。
4. 提高运维效率和工作质量，为企业提供更好的运维服务。
5. 推动运维自动化和智能化，提高运维管理效果和效率。
6. 继续优化运维管理流程和方法，提升管理水平和业务支持能力。
三、具体工作计划1. 提升运维管理团队整体素质和技术水平目标：通过培训和学习，不断提升员工的技能和知识水平，完善团队的整体素养和技术力量。
计划：（1）制定培训计划，针对核心技术方面进行培训和学习。
（2）建立技术交流平台，鼓励员工分享经验和技术成果。
（3）定期参加行业技术和培训会议，了解行业最新动态和技术发展。
2. 优化现有的系统和设备目标：针对现有的系统和设备，进行优化和磨合，提高系统性能和稳定性。
计划：（1）检查和清理系统垃圾，优化系统性能和资源利用率。
（2）升级和优化服务器硬件和软件，提高系统稳定性和安全性。
（3）优化网络设备和互联网连接，提高网络传输效率和稳定性。
3. 完善灾备和安全保障机制目标：建立健全的灾备和安全保障机制，保障企业数据和系统的安全。
计划：（1）完善数据备份和恢复计划，确保数据的完整性和可靠性。
（2）加强安全监控和响应机制，提高系统安全防护能力。
（3）加强安全培训和宣传，提高员工的安全意识和素质。
4. 提高运维效率和工作质量目标：提高运维管理效率和工作质量，为企业提供更好的运维服务。
计划：（1）优化运维管理流程，提高工作效率和响应速度。
（2）建立运维服务质量评估机制，监控和评估运维工作质量。
运维服务能力管理改进计划
5.配置管理：配置管理过程，配置管理，配置项审计。
6.变更管理：变更管理过程，变更类型和范围，变更数据统计分析。
7.发布管理：发布管理过程，发布策略，发布方案，发布数据统计分析
0
5
运维服务体系
1.策划：服务目录，组织架构和管理制度，服务指标和服务保障，内部 审核机制。
运维服务能力管理改进计划
序列
质量检查内容
检杳细节
1
人员
1.人员管理：人员储备，人员培训，绩效管理。
2.岗位结构：管理岗人员，技术支持人员，操作岗人员。
3.知识：基础知识，专业知识，综合知识。
4.技能：人员能力，人员资格（基础），人员资格（特殊环境）。
5.经验：人员经验，公司经验。
2
资源
1.运维工具：监控工具，运维管理工具，专用工具。
2.实施：实施计划，与客户协调机制，实施记录，实施报告。
3.检查：内部评审机制，实施结果质量分析，指标完成情况。
4.改进：改进机制，不符合项总结分析，未达指标原因分析，改进计划 和措施。
质量检杳时 间
改进时间
负责人
3.与解决问题相关的技术：解决问题的标准和目标，解决问题的方法和 手断，验证和确认的标准和方法。
4
过程
1.服务，改进措施 和内容。
2.服务报告：服务报告过程，服务报告计划，服务报告格式。
3.事件管理：事件管理过程，事件分类机制，事件升级机制，满意度调 查，事件解决评估。
2.服务台：服务联系方式，专业服务人员，服务流程。
3.备件库：备件响应方式，供应商管理，备件出入库管理，备件可用性 检查。
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2009年度运维服务能力管理工作计划
根据公司本年度的工作计划，运维部结合本部门的工作实际，及相关的IT 运维服务工作的改进需求，特制定本年度工作计划，内容共分为四部分，包括：1、运维管理组织结构2、运维服务流程3、应急服务响应措施4、服务管理制度规范。
现具体阐述如下：
一、运维管理组织结构
本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。
由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。
项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。
运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。
1．项目负责人
职责：负责项目商务、整体协调事宜。
职位描述：
1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。
2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。
2．项目经理
职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。
职位描述：
1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；
2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；
3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度；
4）制定和持续完善绩效考核体系；
5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；
6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。
3．技术主管
职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。
职位描述：
1）技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；
2）负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。
2）熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。
3）掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。
4）熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。
熟练掌握dataguard技术，保
证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。
5）负责应用负载均衡的部署和调试。
6）负责指导数据库工程师管理员开展工作。
4．服务台
职责：故障电话受理，文档管理。
职位描述
1)负责IT业务的救助电话的受理工作；
2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处
理状态；
3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；
4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。
5．网络管理员
职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。
职位描述：
1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；
2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；
3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；
4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；
5)熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等；
6)编写网络部分的应用处理预案并实施。
7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.
6. 应用、数据库管理员
职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。
职位描述：
1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；
2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；
3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。
4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；
5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.
7. 终端管理员
职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。
职位描述:
1)各部门电脑、打印机、传真机的维护；
2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；
3)精通Windows XP及Office的使用，能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训二、运维服务流程
IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
三、应急服务响应措施
运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。
但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。
我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
1.应急预案实施基本流程
2.突发事件应急策略
（1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。
对于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。
（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。
如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。
（3）在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。
四、服务管理制度规范
1.服务时间
(1)在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内
部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
(2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用
于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机
房突发情况汇报。
(3)服务响应时间：
2.行为规范
(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办
事。
(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，
共同开展技术支持工作。
(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人
报告。
(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄
重。
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
(5)遵守保密原则。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应
用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
2009年2月。